Jak zdobyć więcej poleceń sprzedaży (wskazówka: musisz o nie poprosić)

Istnieje wiele sposobów na zdobywanie rekomendacji sprzedażowych i generowanie nowych transakcji, ale jeden z najskuteczniejszych jest również jednym z najbardziej niewykorzystanych: zadawanie pytań obecnym klientom.

Polecenia to jedno z najlepszych narzędzi do generowania wysokiej jakości leadów. Na przykład platforma marketingu polecającego Referral Candy odnotowała wzrost wskaźników sukcesu do 7,5%. Oznacza to, że ponad 7 na 100 sprzedaży było wynikiem polecenia.

Dostosuj sposób alokacji czasu poświęconego na sprzedaż i marketing, a możesz zobaczyć jeszcze większą liczbę sprzedaży napędzanych poleceniami.

Dlaczego więc polecenia są tak skuteczną taktyką sprzedażową?

Po pierwsze, na Twoich obecnych klientach spoczywa obowiązek ciężkiej pracy za Ciebie. Korzystasz również z „dowodu społecznego”. Leady wygenerowane przez odesłania są bardziej skłonne do konwersji, po prostu dlatego, że ufają źródłu wprowadzenia.

Co więcej, polecani klienci zazwyczaj pozostają dłużej i wydają więcej niż klienci pozyskani w inny sposób. Jedno z badań wykazało, że „polecani klienci wydają o 10-25% więcej na początkowy zakup i znacznie częściej dokonują powtórnych zakupów”. Średni czas życia polecanego klienta jest również o około 16% dłuższy niż klientów pozyskanych z innych kanałów.

Ale mimo wszystko marketing polecający jest nadal żałośnie niedostatecznie wykorzystywaną taktyką sprzedaży.

Dlaczego firmy nie proszą o polecenia

Istnieje wiele powodów, dla których firmy nie proszą o skierowania. Na początek:

• Uważają, że polecenia są mniej skuteczne niż inne kanały sprzedaży
• Planują, ale nie zajęli się wdrażaniem systemu, aby o nie poprosić
• Po prostu nie przyszło im do głowy, żeby zapytać

Lub, jak mówi guru sprzedaży Joanne Black w podcaście „Przestań dzwonić na zimno i zamiast tego uzyskaj polecenia”:

• Boją się odrzucenia
• Nie chcą potaniać swoich związków przez utowarowienie ich
• Uważają, że polecenia powinny odbywać się naturalnie

Żaden z tych powodów nie jest jednak powodem, aby unikać proszenia o skierowanie.

Wiemy już, że poleceni klienci pozostają dłużej i wydają więcej niż klienci pozyskani w inny sposób. Wiemy również, że chociaż odrzucenie jest do bani, kiedy otrzymasz odpowiedź „tak”, szanse na konwersję leada są cholernie wysokie.

Zasadniczo nie ma dobrego powodu , aby nie prosić o polecenia sprzedaży.

Więc jaki jest następny krok? Jak możesz zacząć prosić o skierowania do sprzedaży i zmaksymalizować liczbę tych skierowań, które przekształcisz w nowy biznes?

Opracuj proces polecania sprzedaży

Jeśli chcesz, aby Twoja organizacja inwestowała w polecenia, musisz opracować zdefiniowany proces. Proszenie, śledzenie i konwersja skierowań powinno stać się nieodłącznym elementem Twojego procesu sprzedaży.

Jednak, jak sugeruje Black, nie zakładaj, że sprzedawcy w naturalny sposób pomyślą o poproszeniu o polecenia. To inny zestaw umiejętności, z którym ludzie nie czują się naturalnie – nawet najbardziej wykwalifikowani i doświadczeni sprzedawcy.

Proszenie o skierowania powinno być czymś, co dzieje się każdego dnia. Aby tak się stało, musisz opracować strategię i proces, śledzić odpowiednie wskaźniki i przeszkolić swoich sprzedawców we właściwy sposób proszenia o skierowania.

1. Opracuj strategię

Proszenie o polecenia wymaga odrobiny finezji i spójnego planu, który jest powtarzalny. Oto kilka pytań, które pomogą Ci zacząć:

1. Czy Twoje podejście będzie bezpośrednie, takie jak rozmowy telefoniczne i spersonalizowane e-maile? A może bardziej pasywny, jak automatyczne wiadomości e-mail? Która opcja jest skalowalna dla Twojej firmy?
2. Czy będziesz prosić o skierowania od wszystkich klientów, czy tylko od niektórych segmentów, takich jak konta kluczowe?
3. Jak będziesz śledzić sukces (lub porażkę) procesu polecania? Kiedy ponownie ocenisz swoje podejście?
4. Jak pokażesz swoim klientom, że naprawdę Ci zależy?

2. Utwórz proces

Gdy masz już swoją strategię, nadszedł czas, aby znaleźć najlepszy sposób na jej realizację. Co powinno się wydarzyć, aby nie zapomnieć o udanych poleceniach, współczynniki konwersji są tak wysokie, jak to możliwe, a wprowadzenia rzeczywiście mają miejsce?

• Zapytaj przed zakończeniem projektu : To powszechne błędne przekonanie, że najlepiej zapytać, kiedy projekt się skończy. Spróbuj podzielić się ciągłymi opiniami na wątki i zastanów się nad pytaniem przy pierwszym ważnym kamieniu milowym, który sprawi, że poczują się usatysfakcjonowani.
• Znajdź sposób, aby nadać mu osobisty charakter: zwykła wiadomość e-mail na końcu projektu nie wystarczy. Jeśli to możliwe, poproś osobiście lub telefonicznie, aby nadać osobisty charakter. Oferowanie takiego bezpośredniego podejścia jest trudne do zignorowania i zmusza ich do zatrzymania się i naprawdę rozważenia wszelkich możliwych skierowań, które mogliby wysłać.
• Ułatw sobie: polecanie nie powinno mieć wielu obręczy do przeskoczenia. Daj im szablon wiadomości e-mail z wyraźnymi korzyściami przy wyborze Ciebie, które mogą wysłać bez zmian lub spersonalizować, jeśli zechcą.
• Zaproponuj alternatywę : jeśli wolą nie oferować skierowania lub nie mogą teraz o nikim myśleć, zapytaj, co jeszcze chcieliby zrobić. Może mogliby dać ci referencje dla twojej strony internetowej lub mediów społecznościowych? A może byliby skłonni opublikować post w Twoim imieniu? Bądź kreatywny i spraw, aby proces był naturalny i wygodny.
• Odwzajemnij się, kiedy to możliwe : Czy są sytuacje, w których możesz zaoferować im skierowanie? Jeśli tak, zapytaj ich, jaki byłby najlepszy sposób, aby je skierować. Często też odwzajemniają się i proszą w zamian.
• Zakreśl z nimi kontakt : bez względu na to, czy wysłali skierowanie na początku, czy nie, ustawienie przypomnienia o kolejnych 2-3 miesiącach nie jest złym pomysłem, aby sprawdzić, czy mają więcej skierowań do zaoferowania.

3. Śledź właściwe dane

Poczyniłeś poważne postępy w zakresie strategii i planu wykonania, a teraz nadszedł czas, aby upewnić się, że widzisz wyniki. Oto kilka wskaźników, które należy śledzić, aby zmierzyć sukces kampanii skierowań:

• Współczynniki klikalności odbiorców: liczba skierowań otwierających wiadomości e-mail i klikających linki.
  • Wzór: liczba klikniętych linków podzielona przez liczbę otwartych e-maili
• Trafienia na strony polecające: liczba skierowań, które dotarły do ​​Twoich stron polecających.
  • Wzór: liczba osób odwiedzających polecające strony docelowe
• Wskaźnik poleconych: Liczba poleconych faktycznie zakupionych.
  • Wzór: liczba poleconych zakupów podzielona przez liczbę zakupów ogółem
• Koszty pozyskania klienta (CAC): ile kosztuje pozyskanie pojedynczego klienta. Zrównoważony rozwój polega na wydawaniu mniej pieniędzy na akwizycję niż w postaci zysków. Polecenia klientów to tani, a nawet darmowy sposób na utrzymanie niskiego CAC.
  • Wzór: Wszystkie koszty poniesione na pozyskiwanie klientów (np. marketing) podzielone przez całkowitą liczbę klientów pozyskanych w okresie, w którym poniesiono koszty pozyskania
• Wartość dożywotnia (LTV): Poleceni klienci mają zazwyczaj niższe stawki CAC, wyższe wskaźniki retencji, a w rezultacie wyższe stawki LTV.

Formuła: weź średnią wartość zakupów i pomnóż przez średnią częstotliwość zakupów, aby znaleźć wartość klienta. Następnie weź wartość klienta i pomnóż ją przez średni czas życia klienta, aby znaleźć LTV.

4. Wdróż program szkoleniowy

Dla wielu sprzedawców proszenie o skierowanie i konwertowanie go to zupełnie nowa umiejętność. Nauka tej umiejętności wymaga treningu i praktyki.

Wdróż program szkoleniowy, którego celem jest nauczenie Twoich sprzedawców (lub Ciebie) właściwego sposobu proszenia o skierowania oraz właściwego sposobu pielęgnowania i konwertowania tych, które otrzymują.

Skonfigurowanie procesu prośby o skierowanie, który przyniesie rzeczywiste rezultaty, wymaga czasu i cierpliwości. Nawet naturalnie doświadczeni przedstawiciele handlowi wymagają konsekwentnego szkolenia, aby doskonalić swoje umiejętności.

Kilkudniowe dni szkoleniowe mogą być skuteczne w określonych sytuacjach, ale zbyt długi czas poza salą sprzedaży może być kosztowny. Zamiast tego skoncentruj się na możliwościach mikronauki podczas spotkań zespołowych, grup podstawowych lub indywidualnych, gdzie mogą przejrzeć najlepsze praktyki dotyczące wniosków o skierowanie i wypróbować je ze współpracownikiem lub menedżerem.

Skorzystaj z oprogramowania do nagrywania rozmów i poświęć czas na studiowanie wcześniejszych rozmów dotyczących udanych próśb o skierowanie, aby podzielić się sukcesem z zespołem.

Jak poprosić o skierowania do sprzedaży?

Gdy już masz swój proces, musisz faktycznie zadać to najważniejsze pytanie.

Wybierz właściwych ludzi

Nie musisz prosić każdego klienta o polecenie. Zacznij od zapytania swoich adwokatów, tych, którzy nie tylko chętnie Cię polecą, ale będą mogli odpowiednio Cię „porozmawiać”.

Jeśli nie masz pewności, kim są Twoi adwokaci, możesz dowiedzieć się, korzystając z ankiety Net Promoter Score. Używając skali od 1 do 10, po prostu poproś klientów, aby ocenili ich zadowolenie z Twojego produktu lub usługi. Osoby, które ocenią Cię na 9 lub 10, można umieścić w kolumnie „adwokat” i najpierw należy się z nimi skontaktować.

Możesz stamtąd zejść i poprosić o rekomendacje od klientów, o których wiesz, że są zadowoleni, ale którzy mogą nie osiągnąć statusu adwokata. Tylko nie proś o skierowanie od tych, którzy oceniają Cię poniżej 5.

Zaplanuj właściwe zadanie

Jak w przypadku większości rzeczy w życiu, jest dobry i zły czas na działanie. W tym kontekście właściwy czas na działanie zależy od tego, kogo pytasz.

Kiedy jest odpowiedni czas, aby poprosić o polecenie: Black twierdzi, że najlepszym momentem, aby poprosić o polecenie, jest udowodnienie klientowi wartości. Jeśli wtedy nie zapytasz, ryzykujesz, że nigdy nie zapytasz. Przekonasz się, że to nie jest odpowiedni czas w kółko, dopóki nie będziesz zbyt daleko, by zapytać.

Kiedy mówisz o adwokatu, zawsze jest odpowiedni moment, by zapytać. Oni już cię kochają, więc nie będą przez to obrażeni ani zniechęceni.

Kiedy nadszedł zły moment, aby poprosić o skierowanie: Gdy klient niedawno wszedł na pokład lub niedawno złożył skargę. Daj klientom szansę zapoznania się z Twoim produktem i uświadomienia sobie jego zalet, zanim poprosisz o skierowanie.

Zapytaj we właściwy sposób

Właściwy sposób poproszenia o skierowanie zależy przede wszystkim od tego, kogo pytasz. Charakter i wielkość Twojej firmy również mają znaczenie.

Proszenie rzeczników o skierowania: w tym przypadku prośba powinna być superosobista. Jeśli często z nimi rozmawiasz, po prostu wspomnij o tym w rozmowie następnym razem.

Możesz powiedzieć coś w stylu „Hej, zastanawiałem się, czy wyświadczysz mi/nam przysługę… Czy możesz pomyśleć o kimś, kto mógłby być zainteresowany naszym produktem? Czy możesz mnie przedstawić?

Jeśli wiesz, że klient jest adwokatem, ale nigdy z nim nie rozmawiasz , zamiast tego wyślij wysoce spersonalizowaną wiadomość e-mail.

Proszenie zadowolonych klientów o polecenia : nie każdy zadowolony klient jest adwokatem, ale to nie znaczy, że nie będzie dobrowolnie polecał Cię komuś innemu.

Ponownie, jeśli często rozmawiasz z klientem, po prostu wspomnij o tym w rozmowie. Jeśli nie, wyślij je e-mailem.

Jeśli masz dużą firmę z wieloma zadowolonymi klientami, być może będziesz musiał skalować to i pracować na podstawie szablonów, zamiast pisać spersonalizowaną wiadomość od zera. Możesz usprawnić ten proces za pomocą narzędzia takiego jak Mailshake, które umożliwia wysyłanie szablonowych, ale spersonalizowanych wiadomości e-mail, a także śledzenie współczynników otwarć i odpowiedzi.

We wszystkich przypadkach warto być konkretnym. Jak mówi Black w podkaście, nie chcesz tylko „kogokolwiek, kto może być zainteresowany”. Zamiast tego zapytaj „Kim jest jedna lub dwie osoby, którym możesz mnie przedstawić?”

Umieść elementy konstrukcyjne, które pomogą Ci w rozwijaniu potencjalnych klientów

Podcast Blacka przedstawia idealny scenariusz: najlepiej, aby osoba, którą prosisz o skierowanie, wyszła, porozmawiała o tobie z kimś innym, a następnie skierowała ją w swoim kierunku.

Niestety nie zawsze tak się dzieje.

To, że klient mówi, że porozmawia o tobie z przyjacielem, nie oznacza, że ​​to zrobi. Tylko dlatego, że ten klient jest „naprawdę pewien”, że jego przyjaciel będzie zainteresowany, nie oznacza, że ​​zadzwoni.

Nawet jeśli klient powie, że zajmie się wprowadzeniem, nadal powinieneś poprosić o dane kontaktowe tej osoby. Umożliwi Ci to bezpośredni kontakt z nimi, jeśli zajdzie taka potrzeba, a także umożliwi szybkie zbadanie skierowania.

Zaproponuj zachętę

Nie jest tajemnicą, że zachęty sprawiają, że ludzie są o wiele bardziej zgodni i chętniej cię polecają.

Jeśli obawiasz się, że może to „pogorszyć” relacje między Tobą a klientem poprzez ich utowarowienie, unikaj używania słowa „zachęta” i zamiast tego reklamuj nagrodę jako „dziękuję”.

Podejmować właściwe kroki

Więc skontaktowałeś się, prosząc klienta o polecenie lub kogoś, kogo polecił ci klient. Minęło kilka dni i chociaż wszystko wydawało się tak obiecujące… stoisz przed ścianą ciszy.

Nie bierz tego do siebie. Istnieje wiele powodów, dla których ludzie nie odpowiadają, zwłaszcza gdy nie jest to zimny kontakt. Ta cisza jest bardziej prawdopodobna z powodu priorytetyzacji lub zapomnienia niż braku zainteresowania.

Zalecam śledzenie w prawie każdym scenariuszu sprzedaży, ale gdy dążysz do tego, jak ciepłe leady generują polecenia sprzedaży, niepodejmowanie działań jest ostatecznym błędem.

O ile wyraźnie nie powiedziano Ci, że nie są zainteresowani, zawsze sprawdzaj .

Zawsze mów dzięki

To dobra rada w życiu, kropka. Zawsze okazuj wdzięczność, gdy ktoś zrobi dla ciebie coś miłego.

Jednak w biznesie ma to jeszcze większe znaczenie. Jeśli nie powiesz „dziękuję”, gdy ktoś przyśle Ci nowy biznes, wyrządzasz sobie i swojej firmie ogromną szkodę. Ten klient jest nie tylko mniej skłonny do kolejnych poleceń, ale również jego lojalność wobec Ciebie prawdopodobnie nieco spadnie.

Tak więc, niezależnie od tego, czy zachęcasz polecających, czy nie, zawsze dziękuj polecającym klientom za ich pomoc. Oznacza to zarówno po pierwszym zapytaniu, jak i czy (lub kiedy) skierowanie się pomyślnie zmaterializuje.