Zamień każdą sprzedaż w cały przychód

Większość przedsiębiorców rozumie, że prowadzenie powtarzalnego biznesu ma kluczowe znaczenie dla sukcesu ich firmy. Ale zamiast tego może być kuszące ściganie krótkoterminowych skoków przychodów, które przynoszą nowi klienci.

Możliwością rozwoju, której brakuje niektórym przedsiębiorcom, jest zaniedbywanie klienta zaraz po zrealizowaniu zamówienia. W rzeczywistości 33% kupujących twierdzi, że nie kupiłoby ponownie marki po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu.

Jeśli chcesz budować zrównoważony wzrost, musisz przenieść uwagę z pozyskiwania na utrzymanie i skalować wysiłki w całym cyklu życia klienta. Kluczem do sukcesu jest pomiar wartości życiowej klienta (LTV), zdefiniowanie najlepszych klientów i stworzenie dla nich angażującego doświadczenia marki.

LTV to miara identyfikująca najlepszych klientów

LTV, czyli długookresowa wartość klienta, to wskaźnik, który pokazuje całkowitą wartość danego klienta w ciągu całego życia interakcji z Twoją marką.

LTV klienta = wartość klienta x średnia długość życia klienta

Załóżmy, że mierzysz LTV dwóch różnych klientów. Aby to zrobić, musisz znać średnią długość życia klienta. Żywotność klienta jest mierzona jako czas od pierwszego zakupu do momentu, w którym staje się nieaktywny i przestaje robić zakupy w Twoim sklepie. W tym przykładzie powiemy, że średni czas życia klienta wynosi około 3 lata.

Właśnie pozyskałeś Klienta A, który wydał 200 USD na jedno zamówienie z Twojego sklepu. Twoja średnia wartość zamówienia wynosi 75 USD, więc wydaje się to ekscytującą wygraną z punktu widzenia przejęcia.

Wartość klienta = średnia wartość zamówienia x częstotliwość zakupów!

Wartość klienta A = 200 USD x 1 = 200 USD

Pod koniec roku zauważasz, że Klient A złożył tylko jedno zamówienie i nie angażuje się już w Twoją markę. Kiedy spojrzysz na dane innego klienta (Klienta B), zobaczysz, że kupił od Ciebie 3x w tym roku. Każda sprzedaż wyniosła 75 USD, ale ponieważ wielokrotnie, pozytywnie angażowali się w Twoją markę, kupowali częściej – i zapewniali większe przychody niż Klient A!

Wartość klienta B = 75 USD x 3 = 225 USD

Nie tylko to, ale Klient B wydał taką samą kwotę każdego z 3 lat, kiedy robił zakupy z Twoją marką. Oznacza to, że LTV klienta A wynosi 200 USD, a klienta B 675 USD.

LTV klienta A = 200 USD x 1 = 200 USD

LTV klienta B = 225 USD x 3 = 675 USD

Po zmierzeniu LTV wiesz, że częstsze zakupy przyniosą największe przychody Twojemu sklepowi. Postanawiasz więc ponownie zaangażować Klienta A, aby zachęcić go do drugiego zamówienia. Chcesz również wzmocnić swoją relację z Klientem B, kontynuując jego satysfakcję za każdym razem, gdy angażuje się w Twoją markę.

Produkty zdobywają klientów, Twoja marka ich zatrzymuje

Chociaż dobra strategia marketingowa i sprzedażowa może zapewnić pierwszą sprzedaż z klientem, to dopiero początek Twojej relacji — i jej potencjału przychodowego.

Akwizycja jest ważna, ale nie jest to najbardziej zrównoważona ścieżka wzrostu, ponieważ tak trudno ją skalować. Akwizycja polega na przekonaniu nowej i nieznanej grupy ludzi do wybrania Twojego produktu lub usługi zamiast jakiegokolwiek innego dostępnego, a bez istniejącej relacji trudno ich do tego przekonać. Dodatkowo, przy rosnących kosztach pozyskania nowych klientów, jest to również droższe.

Marka to Twoje narzędzie do zwiększania retencji. Twoja marka to nie tylko logo czy kolorystyka — to sposób, w jaki postrzegają Cię ludzie. Oznacza to, że całe doświadczenie Twoich klientów, od odkrycia do ponownego zakupu, kształtuje ich odczucia wobec Twojej marki.

Każdy klient dał Ci możliwość, aby jego doświadczenie było pozytywne i długotrwałe – i nie należy tego brać za pewnik. W końcu utrzymanie klienta, który już zrezygnował, jest prawie niemożliwe. Zastanowienie się nad tym, jak komunikujesz się z klientami w każdym punkcie styku w ich podróży, jest doskonałym miejscem do rozpoczęcia budowania marki, a ostatecznie utrzymania najlepszych klientów.

Przykład sprzedawcy:

Marka Allbirds znana jest ze swoich butów i zrównoważonego rozwoju. Ale klienci Allbirds nie wierzą w swoją misję tylko dlatego, że jest tak napisane na ich stronie. Wprowadzają zrównoważony rozwój do swoich doświadczeń klientów, produktów i wewnętrznych wartości. Wzmacniając swoją markę na każdym kroku, Allbirds zarówno przyciąga, jak i zatrzymuje pożądanych klientów.

Dożywotnia wartość klienta zaczyna się od pierwszego zamówienia

Zastanów się nad decyzją swoich klientów o zakupie od Twojej marki za pierwszym razem. Prawdopodobnie zobaczyli reklamę lub rozpoznali potrzebę, którą można zaspokoić, kupując Twój produkt lub usługę. Mogli zobaczyć wiele reklam, przeczytać recenzje lub rozważyć jednego z Twoich konkurentów przed podjęciem decyzji.

Gdy wybrali Twoją markę, wybrali produkt, dodali go do koszyka i wprowadzili szczegóły płatności. Być może utworzyli konto, aby uprościć proces realizacji transakcji w przypadku tego i przyszłych zakupów.

Wiele firm uznałoby to za udaną sprzedaż, jednak Twój klient jest dopiero w połowie swojej drogi. Muszą jeszcze otrzymać lub cieszyć się zakupionym produktem. Twoja marka wciąż robi pierwsze wrażenie, a po kasie jest wiele punktów styku, które mogą spowodować lub przerwać drugą sprzedaż.

Na LTV wpływa cały cykl życia klienta. Dzięki temu marki świadomie i konsekwentnie na każdym etapie są w stanie pielęgnować lojalnych i zaangażowanych klientów.

Jak zacząć poprawiać LTV już dziś

Pozyskiwanie służy jako punkt wejścia do relacji Twoich klientów z Twoją marką — utrzymanie napędza wzrost, dodając głębi tej relacji.

Jednym z najłatwiejszych sposobów na zwiększenie LTV jest zaprojektowanie podróży po zakupie, która zapewni spersonalizowane wrażenia nowym i stałym klientom.

Prawdopodobnie dostosowałeś stronę potwierdzenia zamówienia i wiadomości e-mail w swoim sklepie Shopify, ale jeśli Twoja komunikacja po zakupie na tym się skończy, wiele zaangażowania w markę pozostawiasz przypadkowi.

Narzędzia takie jak kanał Shop firmy Shopify to bezpośrednie połączenie z urządzeniami mobilnymi Twoich klientów za pośrednictwem aplikacji Sklep. Ponieważ coraz więcej osób spędza więcej czasu na swoich urządzeniach niż kiedykolwiek wcześniej, aplikacja Sklep jest dla nich podstawowym źródłem śledzenia zamówień i odkrywania nowych produktów w obserwowanych przez nich sklepach. Ponieważ Shop wyświetla rekomendacje kupujących na podstawie ich wcześniejszych zakupów, Twoja marka pozostaje w centrum uwagi klientów za każdym razem, gdy otwierają aplikację.

Średnio około 32% klientów sprzedawcy Shopify jest już użytkownikami aplikacji Shopify. Oznacza to, że potencjalnie ⅓ Twoich klientów korzysta już ze Sklepu do interakcji z Twoją marką.

Jeśli masz zainstalowany kanał Sklep w panelu administracyjnym Twojego sklepu, możesz łatwo sprawdzić, ilu Twoich klientów korzysta już z aplikacji Sklep. Możesz użyć tej mobilnej nieruchomości, aby dostosować spersonalizowane oferty i aktualne aktualizacje, aby poprawić wrażenia z marki po sprzedaży. A najlepsze jest to, że sklep jest bezpłatny.

Marki, które oferują pełne doświadczenie w całym cyklu życia klienta, są w stanie lepiej zatrzymać swoich najlepszych klientów na dłuższą metę. Z drugiej strony marce niespójnej lub zaniedbującej klienta po sprzedaży zabraknie lojalności wobec klienta. Każdy punkt styku przed (i po) złożeniu zamówienia jest okazją do ukształtowania i pogłębienia ich wrażeń.

Aby rozpocząć tworzenie własnej podróży po zakupie, zasubskrybuj biuletyn sklepu i bądź na bieżąco, aby poznać więcej taktyk dotyczących zwiększania LTV w okresie świątecznym.