7 wskazówek, jak zapewnić skuteczną obsługę klienta na Twitterze

Podczas gdy era mediów społecznościowych oznacza, że ​​marki mają dostęp do natychmiastowych, indywidualnych rozmów ze swoimi klientami w celach marketingowych i informacji zwrotnych od klientów, oznacza to również, że klienci oczekują, że marki będą szybko reagować na problemy i skargi związane z obsługą klienta.

Twitter jest jedną z najlepszych platform do obsługi różnych rodzajów rozmów, dlatego ważne jest, aby nauczyć się go używać do obsługi zgłoszeń do obsługi klienta.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego obsługa klienta na Twitterze jest tak cenna, a także poznać nasze 7 najważniejszych wskazówek, jak zapewnić skuteczną obsługę klienta na platformie.

Dlaczego obsługa klienta na Twitterze jest ważna?

Twitter to szybko rozwijająca się platforma mediów społecznościowych, która dobrze obsługuje konwersacje online, dzięki czemu jest idealną platformą, do której marki mogą się zwrócić w celu obsługi klienta w mediach społecznościowych. Konsumenci chcą łatwego dostępu do pomocy i wsparcia od marek, a tweetowanie to świetny sposób, aby to zrobić.

Ale najważniejszym powodem, dla którego Twoja marka powinna poważnie traktować obsługę klienta na Twitterze, jest to, że Twoi odbiorcy prawdopodobnie już prowadzą tam rozmowy na temat Twojej marki, a Ty musisz być w stanie je znaleźć i odpowiedzieć na nie w odpowiednim czasie.

Obsługa klienta na Twitterze niekoniecznie musi jednak polegać na reagowaniu na problemy i denerwowaniu klientów. Obejmuje to również proste odpowiadanie na pytania i maksymalne ułatwienie procesu kupowania w Twojej firmie.

Oto przykład, w którym Slack odpowiada na pytanie użytkownika dotyczące wiedzy ogólnej w ciągu zaledwie kilku godzin.

Patrząc na niektóre inne odpowiedzi, widać, że ich zespół jest na szczycie obsługi klienta – niektóre odpowiedzi są wysyłane w ciągu kilku minut!

Ten szybki czas reakcji robi wrażenie na klientach, zwiększając potencjał marketingu szeptanego i wydłużając relacje z klientami.

Zanurzmy się w naszych 7 najważniejszych wskazówkach na temat tworzenia skutecznej strategii obsługi klienta na Twitterze, która zachęci odbiorców do rozmowy – w dobry sposób!

7 wskazówek dotyczących skutecznej strategii obsługi klienta na Twitterze

1. Określ swoją strategię obsługi klienta na Twitterze

Pierwszym krokiem jest ułożenie planu obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. Co będzie najlepsze dla Twojej marki? Kto z Twojego zespołu będzie przewodził w Twojej strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Są to ważne pytania, na które należy odpowiedzieć, zanim zaczniesz. Jeśli masz menedżera społeczności w swoim zespole ds. mediów społecznościowych, będzie on idealną osobą do odpowiedzi na pytania pomocnicze – lub przynajmniej ułoży plan, jak odpowiadać na różne rodzaje zapytań.

Możesz zdecydować się na monitorowanie głównego konta na Twitterze Twojej marki specjalnie pod kątem wzmianki związanej ze wsparciem lub może lepiej dla Twojego zespołu utworzyć osobne konto tylko dla wsparcia, jak widzimy w poniższym przykładzie.

Po sfinalizowaniu drogi do obsługi klienta na Twitterze równie ważne jest zrozumienie problemów, z którymi jesteś przygotowany do radzenia sobie online. Zrób listę problemów, które Twój dział obsługi klienta może skutecznie rozwiązać/obsługiwać za pośrednictwem Twittera, i pamiętaj, aby wyróżnić swoją witrynę pomocy technicznej, aby znaleźć dodatkowe zasoby i bardziej złożone pytania, jak widać powyżej w biografii @AskRobinhood.

2. Szybko reaguj na problemy

Szybkość będzie kluczowa, jeśli chodzi o obsługę klienta na Twitterze. Zgodnie z naszymi badaniami dotyczącymi czasu odpowiedzi, 40% konsumentów oczekuje odpowiedzi od marek w ciągu pierwszej godziny od kontaktu z mediami społecznościowymi, a 79% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin.

Oznacza to, że musisz mieć plan monitorowania wzmianek o marce, dzięki czemu możesz szybko skontaktować się i rozwiązać wszelkie problemy.

Oto znakomity przykład szybkiej odpowiedzi od Goodreads. Pierwszy tweet został wysłany o 7:53 czasu wschodniego z prośbą o pomoc w zamknięciu konta, a zespół Twittera Goodreads podał link do dodatkowych informacji zaledwie dwie minuty później, o 7:55 czasu wschodniego.

Chociaż nie zawsze będzie możliwe tak szybkie udzielanie odpowiedzi o każdej porze dnia, dobrą zasadą jest odpowiadanie na wszystkie tweety wysłane w godzinach pracy w ciągu godziny i odpowiadanie na wszelkie tweety wysłane później w ciągu 12 godziny.

3. Wiedz, kiedy przenieść rozmowy poza platformę

Po prostu nie będziesz w stanie rozwiązać każdego problemu pomocy technicznej w 280 znakach, więc musisz opracować zasady eskalacji i przekierowywania problemów, które należy rozwiązać poza platformą. Jest to szczególnie ważne w przypadku prywatnych informacji, których nie można udostępnić publicznie lub gdy rozmowa staje się coraz bardziej złożona i czasochłonna.

Oto przykład z konta Dysku Google na Twitterze, które pomagają klientowi z wersją roboczą, która zniknęła z jej Dokumentów Google. Po wysłaniu kilku tweetów tam iz powrotem, skierowali ją do swojego zespołu wsparcia w celu uzyskania dalszej pomocy. Wspominają również, że klient może je publikować, tworząc poczucie spójnego wsparcia, nawet gdy przekazują interakcję na inną platformę.

Dobrym pomysłem jest skompilowanie dokumentu z każdym z elementów obsługiwanych przez wsparcie Twittera, a także wskazaniem, dokąd kierować klientów, jeśli jest to coś, co wymaga bardziej bezpośredniej lub dogłębnej uwagi.

Możesz także użyć funkcji Zapisane odpowiedzi Sprout Social, aby pomóc w kierowaniu swoimi odpowiedziami i pomocą, której powinieneś udzielić. Zapisz odpowiedzi tekstowe w swojej bibliotece zasobów, aby łatwo wysyłać tweety, aby pomóc swoim klientom. Jest to świetny sposób na zapisanie linków do określonych zasobów, aby członkowie zespołu nie musieli ich wyszukiwać, lub zapisanie informacji, które powinny być spójne stylistycznie, takie jak nazwy produktów i szczegóły. Twój zespół może wtedy skoncentrować się na budowaniu spersonalizowanej odpowiedzi na poszczególne wiadomości wokół tych podstawowych informacji.

4. Nie ignoruj ​​opinii

Ignorowanie negatywnych rozmów na temat Twojej marki w Internecie może sprawić, że wszystko będzie znacznie gorsze, niż gdybyś początkowo zajął się tym. Nie udzielaj też odpowiedzi w puszkach ani nie staraj się unikać odpowiedzialności. Pokaż, że zależy Ci na informacjach zwrotnych i zaplanuj pracę nad poprawą, aby to się nie powtórzyło.

Podobnie ważne jest, aby kontynuować rozmowę, gdy otrzymasz pozytywne opinie, wykraczające poza samo przekazanie wiadomości jako „Lubię to”.

Zobacz, jak firma Chewy poradziła sobie z opiniami klientów z tweeta:

Szybko skontaktowali się z klientem na Twitterze, mimo że problem został już załatwiony przez zespół wsparcia przez telefon, gdzie początkowa skarga klienta została już rozwiązana na tyle, że mogli opublikować publiczny komplement.

Ta interakcja pomaga upublicznić szybki czas reakcji i dokładne rozwiązanie problemu z adresem wysyłkowym klienta, a także przypomina, jak ważne jest odpowiadanie nawet na pozytywne opinie w znaczący sposób w budowaniu relacji z klientami.

5. Zaprezentuj osobowość swojej marki

Kiedy zajmujesz się problemami z obsługą klienta, nadal chcesz zachować głos swojej marki i osobowość w całej komunikacji. Tworzenie interesujących odpowiedzi, takich jak używanie obrazów/GIFów/filmów, może być świetnym sposobem na utrzymywanie kontaktu ze swoimi korzeniami.

Oczywiście, czy jest to właściwe, czy nie, może zależeć od całej branży, a także od powagi konkretnych skarg, ale jest to kolejna kwestia, którą należy uwzględnić w ogólnej polityce obsługi klienta.

Spójrz na ten tweet od Pop-Tarts, marki, która uwielbia być bezczelna w Internecie.

Ich odpowiedź na tę skargę jest mniej formalna niż większość, pozostając wierna osobowości marki. Upewnij się, że Twoje własne odpowiedzi obsługi klienta na Twitterze są zawsze prawdziwe i pasują do Twojej marki.

6. Monitoruj wzmianki o swojej marce

To najlepszy sposób, aby otrzymywać powiadomienia o rozmowach dotyczących Twojej marki, niezależnie od tego, czy są one złe, czy dobre, i odpowiadać na nie w odpowiednim czasie. Aby to zrobić, musisz skonfigurować panel społecznościowy do nasłuchiwania w narzędziu takim jak Sprout Social.

Przygotuj listę tematów, które chcesz śledzić w mediach społecznościowych, w tym słowa kluczowe, takie jak nazwa Twojej marki i jej powtórzenia, takie jak skróty lub popularne warianty pisowni, i dołącz dodatkowe słowa kluczowe specyficzne dla Twojej branży.

Następnie możesz łatwo śledzić rozmowy społecznościowe i pomóc swoim odbiorcom.

7. Humanizuj swój zespół wsparcia

Ostatnim sposobem na wyróżnienie obsługi klienta na Twitterze jest poinformowanie odbiorców, że za tym kryją się prawdziwi ludzie. Możesz podejść do tego na różne sposoby, w zależności od tego, jak skonstruowany jest Twój ogólny głos marki: możesz odnosić się do swojego zespołu jako „my”, dołączać inicjały lub imiona jako podpisy do wiadomości i używać odpowiedniego języka konwersacyjnego dla każdej odpowiedzi.

Nike używa konwersacyjnego, ale szczerego tonu i odniesień „my/nas”, aby odzwierciedlić zespół prawdziwych ludzi stojących za ich kontem:

Jeśli zdecydujesz się pójść tą drogą w swojej strategii wsparcia na Twitterze, upewnij się, że tworzysz ogólny humanizowany kontekst, taki jak użycie emocji („to też jesteśmy podekscytowani”) lub bardziej osobisty ton („to nie jest co lubimy oglądać”). Nie trać tylko odpowiedzi z formularza i nie dodawaj inicjałów, aby zrównoważyć suchą odpowiedź.

Obsługa klienta online może być frustrująca dla klientów, którzy chcą wiedzieć, że rozmawiają z prawdziwą osobą, więc budowanie przypomnień, że za klamką stoi człowiek, to świetny sposób na uspokojenie odbiorców.

Stwórz własną skuteczną strategię obsługi klienta na Twitterze

Te siedem wskazówek powinno sprawić, że będziesz na dobrej drodze do stworzenia skutecznego planu obsługi klienta na Twitterze, aby Twoi klienci zawsze mieli świetne interakcje z Twoją marką w Internecie. Dobra obsługa klienta oznacza dobrą reputację, więc nadszedł czas, aby upewnić się, że jesteś tak pomocny, jak to tylko możliwe.

Skorzystaj z funkcji Sprout Social, aby śledzić wszystkie wzmianki o marce i odpowiednio reagować. Poproś o demonstrację, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Sprout Social może pomóc Ci zmienić zarządzanie społecznością.