Kompletny przewodnik po słuchaniu na Twitterze

Media społecznościowe to coś więcej niż tylko miejsce do promocji Twojej firmy. To także miejsce, w którym Twoi klienci spotykają się, aby rozmawiać, zadawać pytania i wyrażać swoje opinie.

Jeśli nie korzystasz z narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych, aby docenić i odpowiedzieć tym klientom, tracisz duży potencjalny wzrost i przychody. Słuchanie odpowiednich rozmów na temat Twojej marki może Ci pomóc na wiele sposobów, od ulepszania produktów przez informowanie o strategii treści po identyfikowanie nowych możliwości partnerstwa.

Social listening to śledzenie określonych słów kluczowych i fraz związanych z Twoją marką. Polega na wykorzystaniu specjalistycznych narzędzi do monitorowania danych z lotu ptaka, a następnie ich analizie w celu stworzenia strategii, które pomogą ulepszyć Twój biznes.

W tym artykule przedstawimy Ci wartość social listeningu na Twitterze, jak przeprowadzić social listening na Twitterze i jak wykorzystać spostrzeżenia dotyczące social listeningu.

• Wartość social listeningu na Twitterze
• Korzystanie z narzędzi do słuchania na Twitterze
• Podejmowanie działań ze słuchania Twittera

Wartość social listeningu na Twitterze

Twitter to jedna z najlepszych platform do social listeningu. Jego użytkownicy są aktywni, świadomi społecznie i nie boją się odezwać, gdy mają pytanie lub są niezadowoleni z biznesu.

Co ważniejsze, Twitter jest platformą społecznościową. Oznacza to, że jego użytkownicy uwielbiają rozszerzać swoje sieci oraz wspólnie śledzić i angażować się w treści, którymi są zainteresowani.

W indeksie społecznościowym Sprout, wydanie XVII: Przyspieszenie, stwierdziliśmy, że media społecznościowe są najbardziej preferowanym przez konsumentów kanałem przekazywania opinii na temat produktu lub usługi oraz kontaktu z problemem lub pytaniem.

Odkryliśmy również, że 88% klientów prawdopodobnie dokona zakupu od marki po przeczytaniu recenzji innych klientów w mediach społecznościowych.

Dla firm social listening na Twitterze zapewnia cenny wgląd w to, co czują, myślą i pytają ich klienci na temat ich firmy i produktów. Pomaga to tym firmom tworzyć lepsze strategie marketingowe i produktowe, które są dostosowane do potrzeb ich klientów.

Wynik? Więcej sprzedaży i lojalnych klientów, którzy polecają Twoją markę w swoich kręgach.

Nasze badania pokazują, że najważniejszym działaniem, jakie marki mogą podjąć, aby zachęcić konsumentów do kupowania od nich w porównaniu z konkurencją, jest szybka odpowiedź na pytania dotyczące obsługi klienta.

Ale co z tymi, którzy w ogóle nie wspominają o markach lub tylko omawiają ogólne trendy w branży? Social listening wychwytuje te trendy i informuje o kolejnych krokach Twojej firmy.

Słuchanie nie ogranicza się tylko do Twojej marki. Obejmuje wszystko, od konkurencji po popularne tematy i hashtagi na Twitterze.

Na przykład Twój hotel może potrzebować zwiększyć zainteresowanie określonym miastem. Słuchając rozmów mikroinfluencerów geograficznych, zdobędziesz wskazówki na temat najlepszych nowych restauracji i sklepów w pobliżu. Będziesz także mógł wykorzystać słuchanie, aby znaleźć nowych influencerów.

Jedną z rzeczy, o których należy pamiętać podczas odkrywania social listeningu, jest to, że każda sieć jest inna i że social listening to tylko wycinek całego tortu słuchania. Inne opcje kanałów słuchania obejmują śledzenie artykułów prasowych, dyskusje na forum i witryny z recenzjami.

Gdy zaczniesz słuchać, dowiesz się, jak Twoi klienci i konkurenci wykorzystują każdą sieć. Twitter może być używany częściej do obsługi klienta, a Facebook do rekomendacji.

Ale nie będziesz wiedział na pewno, jeśli nie wdrożysz swojej strategii nasłuchiwania społecznościowego.

Korzystanie z narzędzi do słuchania na Twitterze

W tej sekcji przeprowadzimy Cię przez pięć łatwych kroków do prowadzenia social listeningu na Twitterze:

1. Określ cele słuchania na Twitterze
2. Wybierz narzędzie do słuchania na Twitterze
3. Wyszukaj określone słowa kluczowe
4. Analizuj swoje raporty
5. Szybko reaguj na wzmianki o marce

1. Określ cele słuchania na Twitterze

Zanim zaczniesz słuchać rozmów z klientami, musisz wiedzieć, co chcesz osiągnąć dzięki swoim aktywnościom social listening.

Dlaczego to jest ważne? Dzięki temu wiesz, na jakie konkretne słowa kluczowe i tematy zwrócić uwagę, jak analizować i nadać sens swoim odkryciom oraz jak wykorzystać te informacje do ulepszenia swojej firmy.

Poniżej znajduje się pięć celów, jakie marki zwykle mają do słuchania na Twitterze:

• Przyciąganie potencjalnych klientów: śledząc popularne tematy i rozmowy w swojej niszy, możesz nie tylko łatwo znajdować potencjalnych klientów, ale także tworzyć bardziej atrakcyjne wiadomości i wartościowe oferty, które przyciągają właściwych ludzi. Co więcej, możesz dołączyć do rozmowy, aby poszerzyć swój zasięg i przyciągnąć więcej oczu na swoją markę.
• Uzyskiwanie opinii: śledzenie wzmianek o marce, recenzji i rozmów pozwala lepiej zrozumieć, co klienci myślą o Twojej firmie i produktach. Możesz także odkryć ich problemy, wyzwania i frustracje, a także to, co klienci kochają w Twojej marce.
• Identyfikowanie wpływowych osób lub rzeczników marki: dowiedz się, kto prowadzi rozmowę, kto ma największy wpływ lub wpływ i kto rozpowszechnia informacje o Twojej marce. Pomoże Ci to nawiązać współpracę z odpowiednimi influencerami i dowiedzieć się więcej o swoich najbardziej lojalnych klientach.
• Poprawa obsługi klienta: skonfigurowanie alertów dotyczących wzmianek o marce pomaga odpowiadać na pytania, problemy i wątpliwości, gdy tylko się pojawią. Im szybciej rozwiążesz problemy swoich klientów, tym bardziej będą zadowoleni z Twojej marki.
• Analiza konkurencji: nie śledź tylko wzmianek o własnej marce. Upewnij się, że słuchasz również rozmów o konkurencji. Zwróć uwagę na to, co mówią o nich klienci, co im się podoba, a czego nie, oraz jak reagują te marki.

Po określeniu celów dotyczących słuchania na Twitterze nadszedł czas, aby wybrać idealne narzędzie, które pomoże Ci znaleźć odpowiednie tematy, słowa kluczowe i wyrażenia.

2. Wybierz narzędzie do słuchania na Twitterze

Jeśli chodzi o narzędzia do słuchania na Twitterze, masz do wyboru kilka opcji. Na początek możesz skorzystać z własnych zaawansowanych funkcji wyszukiwania na Twitterze, które pozwalają filtrować wyniki według zakresu dat, języka, autora, lokalizacji i nie tylko.

Jeśli szukasz bardziej wszechstronnego narzędzia do nasłuchiwania w mediach społecznościowych, funkcje nasłuchiwania społecznościowego Sprout mogą Ci w tym pomóc. Dzięki takiemu narzędziu jak Sprout możesz być na bieżąco z opiniami klientów, trendami, sentymentem i nie tylko.

Po wybraniu narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych nadszedł czas na skonfigurowanie zapytań — określonych słów kluczowych, fraz i tematów, na które należy zwrócić uwagę.

3. Wyszukaj określone słowa kluczowe

Aby nasłuchiwać Twittera na podstawowym poziomie, musisz zidentyfikować słowa kluczowe i terminy, według których chcesz wyszukiwać tweety.

Jednak śledzenie wyszukiwań dla każdego hasła, które musisz śledzić, może być trudne. W tym miejscu może Ci pomóc narzędzie takie jak Sprout.

Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem i prowadzisz restaurację. Powiedzmy, że jest w Chicago i, jak można się spodziewać, koncentruje się na sprzedaży pizzy. Dzięki pakietowi do nasłuchiwania społecznościowego Sprout możesz tworzyć zapytania, które śledzą prawie każdą odmianę pizzy z Chicago.

Poniżej znajduje się proste zapytanie, dzięki któremu uzyskasz te informacje.

Zamiast indywidualnie przeszukiwać każdy termin, możesz śledzić rozmowy, sentymenty i popularne tematy wokół:

• Pizza z Chicago?
• Pizza Chi-town
• Chicago głębokie danie

4. Analizuj swoje raporty

Po skonfigurowaniu zapytania społecznościowego możesz zacząć odkrywać nowe trendy. Wracając do powyższego przykładu pizzerii z siedzibą w Chicago, będziesz lepiej przygotowany do odpowiadania na pytania takie jak:

• Czy są nowe smaki, których pragną mieszkańcy Chicago?
• Gdzie są niedostatecznie obsługiwane lokalizacje, w których możemy rozgałęziać się?
• Czy plasterki Chicago są naprawdę lepsze niż plasterki Nowego Jorku?

Sprout automatycznie skompiluje i przeanalizuje te dane. W jednym raporcie dowiesz się, jaki jest nastrój Twojej marki na Twitterze, podczas gdy inny powie Ci, jaki rodzaj treści rezonuje z Twoimi odbiorcami.

Pakiet Listening firmy Sprout zapewnia różnorodne informacje, które pozwalają uzyskać informacje zwrotne od monitorowania słów kluczowych po tematy do słuchania. Raport słów kluczowych na Twitterze uwzględnia parametry wyszukiwania i daje wgląd w to, w jaki sposób omawiana jest Twoja marka. Dodatkowo możesz również użyć inteligentnej skrzynki odbiorczej Sprout, aby szybko przeglądać i odpowiadać na wzmianki o marce i słowa kluczowe związane z marką.

W Raporcie o trendach na Twitterze znajdziesz tematy i hashtagi, które są często wymieniane z Twoją marką na Twitterze. Ten raport służy do określenia, co najczęściej mówi się o Twojej firmie.

Jeśli zarządzasz Twitterem w kawiarni, być może widziałeś kilka wzmianek zawierających słowa takie jak „świetna obsługa” lub „mleko owsiane”. Ale bez śledzenia, ile razy pojawiły się one razem z Twoją marką, nie będziesz wiedział, czy są to spostrzeżenia dające możliwość działania – takie jak wyraźne prośby o nowe pozycje menu – czy tylko jednorazowe wzmianki.

Raport słów kluczowych na Twitterze przenosi raport Trendy o krok dalej, śledząc poszczególne słowa kluczowe i odpowiadającą im liczbę, dni i wpływowe tweety.

Będziesz mógł zobaczyć, kiedy niektóre słowa kluczowe są najbardziej popularne i zidentyfikować konta influencerów, które je omawiają.

Jeśli chcesz jeszcze głębiej zagłębić się w spostrzeżenia dotyczące słuchania, zaawansowane funkcje słuchania Sprout zostały zaprojektowane z myślą o Tobie. Tutaj możesz skonfigurować zarówno podstawowe, jak i zaawansowane zapytania, aby wydobyć informacje, których najbardziej potrzebujesz. Każde zapytanie zawiera przełączniki na sieć.

Możliwość filtrowania przez sieć jest ważna, ponieważ dowiesz się, o czym klienci w każdym z nich najczęściej dyskutują. Być może klienci na Twitterze są bardziej zainteresowani społecznościową obsługą klienta, podczas gdy ci na Instagramie są zainteresowani promocjami produktów. Bez tego filtra nie poznasz tych głębszych spostrzeżeń.

5. Szybko reaguj na wzmianki o marce

Obsługa klienta to jeden z głównych powodów, dla których zarówno klienci, jak i marki spotykają się na Twitterze. Twoi klienci oczekują szybkiej odpowiedzi na ich pytania i frustracje, a Twoja marka musi im to zapewnić.

Ale o to chodzi. Aby naprawdę skorzystać z social listeningu, wyjdź poza samo odpowiadanie na pytania i zajmowanie się negatywnymi recenzjami. Równie szybko odpowiadaj na pochwały i neutralne tweety dotyczące Twojej marki. Klienci kochają uznanie i docenią, że uznałeś ich opinię — czy to dobrą, czy złą.

Innym sposobem dołączenia do rozmowy jest również szybkie odpowiadanie na pytania i tweety, które nie wspominają o Twojej marce, ale nadal są istotne dla Twojej firmy.

Na przykład, jeśli sprzedajesz inteligentne zegarki, a ktoś prosi o rekomendacje inteligentnych zegarków na Twitterze, możesz odpowiedzieć (w sposób niesprzedażowy), podkreślając cechy lub wartość swojego produktu. Możesz nawet dorzucić specjalną zniżkę na dokładkę.

Podejmowanie działań ze słuchania Twittera

Teraz, gdy masz już skonfigurowane parametry wyszukiwania i zapytania oraz masz przed sobą raporty, następne pytanie brzmi „co teraz?” Co robisz z tymi wszystkimi nowymi danymi?

Istnieje kilka sposobów, w jakie firmy mogą skorzystać z cennych informacji uzyskanych z social listeningu. Poniżej kilka pomysłów:

Ulepsz swoje produkty

W zależności od parametrów wyszukiwania i celów odsłuchu w mediach społecznościowych, możesz otrzymać wyniki zawierające opinie klientów dotyczące konkretnego produktu, prośby o nowe funkcje i opinie o marce.

Wykorzystaj te dane, aby zrozumieć, jak ulepszyć swój produkt i zidentyfikować dla niego nowe przypadki użycia.

Na przykład nowy podkoszulek do jogi, który właśnie wydałeś, może być śledzony, aby ujawnić, jak ludzie się z nim czują. Jeśli ludzie tweetują o błędach w projekcie, szybko zareaguj, zanim krytyka stanie się nie do opanowania.

Monitoruj trendy w branży

Prawdopodobnie obserwujesz już najbardziej wpływowe marki w swojej branży lub jesteś jedną z tych marek. Jednak dyskusje na Twitterze toczą się szybko, a monitorowanie tego, o czym mówią inne głosy w branży, pomoże w kształtowaniu strategii biznesowych.

Tweety dotyczące lokalnej lub krajowej konferencji branżowej to łatwy sposób na śledzenie pojawiającego się trendu.

Tweety omawiające skandal mogą wpłynąć na Twoją strategię sprzedaży w regionie. Na przykład, jeśli sprzedawca produktu był zaangażowany w wydarzenie, które bezpośrednio koliduje z wartościami Twojej marki, social listening zidentyfikuje ten punkt rozmowy.

Liczba osób, które o tym mówią, powie Ci, jak ważna jest natychmiastowa odpowiedź. Bez social listeningu zespół sprzedaży może nie być świadomy skandalu przez wiele dni. Ale dzięki włączeniu social listeningu dowiesz się o tym w ciągu kilku godzin i poinformujecie zespół sprzedażowy.

Poinformuj strategię treści i kampanie

Istnieje wiele sposobów wykorzystania social listeningu do kształtowania strategii treści. Pierwszym z nich jest skorzystanie z raportów analitycznych Twittera, aby zobaczyć, jaki rodzaj treści rezonuje z odbiorcami. Być może Twoi odbiorcy bardziej angażują się w pytania, które tweetujesz, lub częściej ponownie udostępniają treści edukacyjne.

Drugim krokiem jest przyjrzenie się, co wystawiają Twoi konkurenci i co ma do nich oddźwięk. Czy warto naśladować to, co dla nich działa? Gdzie i dlaczego zawodzą, abyś mógł zaspokoić tę potrzebę? Czy dominujesz w temacie rozmów w swojej branży bardziej niż konkurencja?

I wreszcie, raporty społecznościowe mogą napędzać Twoją następną kampanię. O czym klienci najczęściej rozmawiają w Internecie? Określ ich potrzeby i utwórz kampanię wokół tych tematów. Możesz wykorzystać wyniki odsłuchów z jednej kampanii, aby poinformować następną, zapewniając dokładne spełnienie potrzeb klientów.

Zidentyfikuj nowe partnerstwa

Kiedy wprowadzisz monitorowanie społecznościowe i słuchanie, często znajdziesz się w otoczeniu nowych możliwości marketingowych. Mogą to być nowe osoby mające wpływ na Twój produkt i partnerzy współmarketingowi dla Twojej następnej kampanii.

Pomoże Ci tutaj widżet Zaangażowanie Twojego tematu słuchania w Sprout. Ci, którzy wchodzą w interakcję z Twoimi tweetami za pośrednictwem odpowiedzi, udostępnień i polubień, są bardziej zainteresowani byciem wpływowym.

Oprócz identyfikowania influencerów, słuchanie pomoże Ci również skupić się na gorących tematach w tych przestrzeniach. Czy w butikowych hotelach panuje moda na kawiarnie? Jako firma turystyczna możesz poprosić swoich wpływowych osób, aby bardziej popchnęli ten punkt dyskusji.

Ćwicz słuchanie Twittera, aby odkryć możliwości biznesowe

Włączenie social listeningu do działań marketingowych poprawi ogólną strategię marki. Wykorzystanie parametrów wyszukiwania na Twitterze z solidnym narzędziem do nasłuchiwania społecznościowego pomaga przekuć informacje w przydatne elementy.

Aby dobrze wykonywać social listening, musisz najpierw zrozumieć jego wartość dla swojej marki, określić konkretne cele, a następnie skonfigurować potężne narzędzie do słuchania. Na koniec musisz spojrzeć na ogólne dane, przeanalizować raporty i wykorzystać te informacje, aby ulepszyć swój biznes i produkty.

Social listening nie odbywa się z dnia na dzień. To ciągły proces, który wymaga aktywnego dostrajania parametrów i analitycznego umysłu. Twitter jest doskonałym źródłem reakcji w czasie rzeczywistym, które pozwala markom zobaczyć, jak radzą sobie nowe kampanie produktowe, a także śledzić najgorętsze tematy branżowe.

Dowiedz się więcej o tym, jak skonfigurować monitorowanie społecznościowe, zwłaszcza na Twitterze, za pomocą naszej ściągawki z social listeningu.

Jak wykorzystujesz social listening na Twitterze dla swojej marki? Tweetuj do nas @SproutSocial ze swoimi pomysłami!