3 rodzaje oprogramowania CRM: które jest odpowiednie dla Twojej firmy?

Jeśli jesteś gotowy na oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), wybór jednego może wydawać się przytłaczający.

W końcu masz setki do wyboru. Nie znajdziesz uniwersalnego rozwiązania. Różne CRM spełniają różne potrzeby biznesowe.

Twoja firma ma unikalne przeszkody, cele i potrzeby. Potrzebujesz dopasowanego CRM.

Aby zapewnić Ci przewagę na starcie, zanurzamy się w trzech głównych typach oprogramowania CRM, aby pomóc Ci wybrać najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy.

W tym poście omówimy:

1. 3 najpopularniejsze typy systemów CRM
2. Funkcje i korzyści CRM unikalne dla każdego typu
3. Jaki biznes powinien korzystać z każdego typu CRM

Jakie są rodzaje CRM?

Istnieją trzy główne typy oprogramowania CRM: operacyjne, analityczne i współpracujące. Oto więcej:

1. Operacyjny CRM: Wykorzystuje automatyzację sprzedaży i marketingu, aby zapewnić pełny wgląd w podróż każdego klienta.
2. Analityczny CRM: analizuje dane klientów i identyfikuje wzorce, aby pomóc Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe.
3. Współpraca CRM: Organizuje i udostępnia informacje o klientach Twoim wewnętrznym i zewnętrznym interesariuszom.

Zrozumienie korzyści płynących z każdego rodzaju CRM pomoże Ci wybrać odpowiedni dla Twojej firmy.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o każdym typie CRM.

Czym jest operacyjny CRM?

Operacyjny CRM daje pełny wgląd w interakcje każdego klienta z Twoją firmą. Te sprzedażowe systemy CRM wykorzystują automatyzację sprzedaży i marketingu, aby zaoszczędzić Twój czas — i zapewnić, że żadne kontakty ani zadania nie zostaną uszkodzone.

Jakie są cechy i zalety operacyjnego CRM?

1. Zarządzanie kontaktami. Nie musisz śledzić leadów w swojej głowie. Dzięki operacyjnemu CRM możesz zarządzać swoimi kontaktami na centralnej platformie.

Za każdym razem, gdy kontakt wchodzi w interakcję z Twoją firmą, CRM automatycznie aktualizuje jego dane kontaktowe.

W CRM ActiveCampaign możesz przeglądać całą historię potencjalnego klienta z rekordu kontaktu. Dołącz notatki, przypisuj zadania swojemu zespołowi sprzedaży, przeglądaj informacje o transakcjach i wyświetlaj pełne dane kontaktu — wszystko w jednym miejscu.

Twój zespół może śledzić każdą interakcję i kontynuować, w którym ktoś inny przerwał, upewniając się, że żadne kontakty nie wyślizgną się z Twojego lejka.

2. Punktacja ołowiu. Operacyjne systemy CRM mogą zautomatyzować ocenę potencjalnych klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo wygranej, dzięki czemu wiesz, które prowadzi do pielęgnowania za pomocą automatyzacji lub osobistego kontaktu.

Ocena potencjalnych klientów pomoże Ci dowiedzieć się:

• Które leady mają najwyższy priorytet?
• Kto najprawdopodobniej zostanie klientem?
• Które leady spędzą z czasem najwięcej?

3. Automatyzacja zespołu sprzedaży. Operacyjny CRM może powstrzymać nawarstwianie się lub zapomnienie o zadaniach sprzedażowych. Automatycznie przydzielaj zadania swojemu zespołowi sprzedaży na podstawie działań klientów lub wartości transakcji.

W tej automatyzacji sprzedaży użytkownik ActiveCampaign wybiera przypisanie zadania na podstawie wartości transakcji.

Jeśli wartość transakcji przekroczy 500 USD, CRM automatycznie przypisze zadanie sprzedawcy, aby zadzwonił do potencjalnego klienta. Jeśli wartość transakcji jest poniżej 500 USD, potencjalny klient zostanie automatycznie wprowadzony do kampanii pielęgnacyjnej.

A mówiąc o zautomatyzowanej pielęgnacji leadów…

4. Automatyzacja marketingu. Operacyjny CRM może pomóc zautomatyzować sposób, w jaki kierujesz marketing do potencjalnych klientów i potencjalnych klientów. Możesz wrzucać osoby do ścieżek e-mail na podstawie posiadanych informacji o nich.

Jakich informacji możesz użyć do automatyzacji?

• Wielkość konta
• Historia zakupów
• Zainteresowanie produktem/usługą
• Typ organizacji
• Wielkość organizacji
• Szacowany czas zamknięcia
• Interakcja z zespołem sprzedaży
• Interakcja z Twoimi komunikatami marketingowymi
• Wizyty na określonych stronach Twojej witryny
• Prawie wszystkie inne informacje, które możesz zebrać

Jeśli potencjalny klient kilkakrotnie rozmawiał z przedstawicielem handlowym i pobierał treści z Twojej witryny, już wie, kim jesteś. Są „ciepłym” tropem. Powinieneś użyć innego lejka, krótszego niż ten, którego używasz do kontaktu, który wypełnił formularz w Twojej witrynie, ale nigdy nie rozmawiał z przedstawicielem handlowym.

Aby dowiedzieć się więcej o automatycznym pielęgnowaniu potencjalnych klientów za pomocą lejków e-mail, kliknij tutaj.

Kto powinien korzystać z operacyjnego CRM?

Powinieneś wybrać operacyjny CRM, jeśli…

• Spędzasz zbyt dużo czasu, próbując uporządkować informacje kontaktowe
• Potrzebujesz jasnego obrazu aktywności i profilu każdego klienta
• Chcesz wykorzystać lead scoring i prawdopodobieństwo wygranej, ale nie wiesz od czego zacząć
• Ręcznie przypisujesz każde zadanie i prowadzisz do swojego zespołu sprzedaży
• Chcesz skalować swoje działania e-mail marketingowe i powiększać bazę danych

Jeśli chcesz zaoszczędzić czas na sprzedaży i marketingu oraz mieć wszystko w jednym miejscu, rozważ operacyjny CRM.

Czym jest analityczny CRM?

Analityczny CRM gromadzi, porządkuje i analizuje dane klientów i dane sprzedaży, aby pomóc Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe.

Dane te mogą obejmować średni cykl transakcji, wskaźniki utrzymania klientów, cykliczne miesięczne przychody i wszelkie inne gromadzone informacje.

Business Intelligence spotyka zarządzanie kontaktami. Analityczny CRM analizuje Twoje dane — w tym niektóre, o których możesz nawet nie wiedzieć. (Ilustracja Tony'ego Babela za pośrednictwem GIPHY)

Jakie są cechy i zalety analitycznego CRM?

Największa zaleta analitycznego CRM? Gromadzi i analizuje dane za Ciebie. Oto jak.

1. Eksploracja danych. Analityczny CRM pełni rolę hurtowni danych: przechowuje Twoje dane w jednej centralnej, zorganizowanej i łatwej do analizy bazie danych.

Eksploracja danych wykorzystuje analizę statystyczną w celu znalezienia wzorców i relacji w Twoich danych. Jednym z powszechnych zastosowań analitycznego CRM jest analiza klastrów. Dzięki analizie klastrowej możesz segmentować swoją listę klientów na podstawie:

• Wiek
• Stan
• Poziom edukacji
• Płeć
• Stan cywilny
• Wcześniejsze zakupy
• I o wiele więcej!

Dzięki temu możesz docierać do właściwych osób z właściwymi wiadomościami.

Inne popularne analizy obejmują regresję liniową, logistyczną i wielokrotną.

Analityczne systemy CRM wykonują obliczenia za Ciebie, więc nie musisz tworzyć najbardziej skomplikowanego arkusza kalkulacyjnego na świecie, aby zidentyfikować trendy sprzedaży.

2. Możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. Analityczne CRM zapewniają wgląd w zachowanie klientów i wcześniejsze zakupy. Daje to idealną konfigurację dla możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.

Którzy klienci chcą kupować jakie produkty? Analityczny CRM może pomóc Ci znaleźć wzorce w historii zakupów – dzięki czemu wiesz dokładnie, do kogo należy kierować sprzedaż dodatkową i krzyżową.

3. Budynek persony kupującego. Gdy Twój CRM gromadzi i analizuje nowe dane o klientach, możesz zbudować pełniejszy obraz swoich klientów. Zrozumienie pragnień, potrzeb i osobowości klientów może pomóc Ci ulepszyć marketing.

Kiedy personalizujesz obsługę klienta za pomocą person, Twoi klienci wiedzą, że je rozumiesz. Może to mieć duży wpływ na wyniki finansowe. Spójrz na liczby:

Firmy, które personalizują swój marketing za pomocą person, widzą lepsze wyniki. (Źródło: Red-Fern Media)

4. Prognozowanie sprzedaży. Analiza danych dotyczących wcześniejszych trendów sprzedaży firmy może pomóc w przewidywaniu przyszłego popytu.

Jakie trendy sprzedażowe są ważne?

• Jeśli sprzedaż rośnie latem i spada zimą, musisz zarządzać zapasami sezonowymi i personelem
• Jeśli niektóre miesiące są historycznie lepsze lub gorsze, możesz uwzględnić te informacje w swoich celach sprzedaży i limitach
• Jeśli umowy mają tendencję do podpisywania pod koniec lub na początku określonego kwartału, musisz wiedzieć, kiedy należy kontynuować

Prognozowanie sprzedaży gwarantuje, że nie zaskoczą Cię przewidywalne długoterminowe trendy.

5. Atrybucja. Analityczne CRM pomagają ustalić, które punkty styku doprowadziły kogoś do zostania klientem. Pomoże Ci to dowiedzieć się, skąd pochodzą Twoi najlepsi klienci i jak lepiej im sprzedawać.

Punkty styku obejmują przeglądanie lub klikanie reklamy, odwiedzanie Twojej witryny i wszelkie inne interakcje, jakie potencjalny klient ma z Twoją firmą.

• Atrybucja pierwszego kontaktu łączy przychody z pierwszą interakcją potencjalnego klienta z Twoją firmą
• Atrybucja ostatniego kontaktu łączy przychody z ostatnią interakcją potencjalnego klienta z Twoją firmą, zanim zostanie klientem
• Atrybucja wielodotykowa łączy przychody z więcej niż jednym punktem styku. Analityczny CRM z atrybucją wielodotykową przypisuje inną wagę każdemu punktowi kontaktu na ścieżce kupującego. Twój CRM przypisuje przychody do każdego punktu kontaktu na podstawie jego wagi.

Dzięki atrybucji możesz zobaczyć, które działania marketingowe mają największy wpływ. Te spostrzeżenia pomogą Ci zrobić więcej tego, co działa, a mniej tego, co nie.

Kto powinien korzystać z analitycznego CRM?

Powinieneś rozważyć analityczny CRM, jeśli…

• Chcesz lepiej zrozumieć, dlaczego klienci kupują (lub nie) Twoje produkty
• Chcesz zebrać więcej danych o kliencie docelowym
• Chcesz budować persony klientów w oparciu o dane
• Chcesz dowiedzieć się, które punkty styku generują największe przychody
• Spędzasz zbyt dużo czasu nad arkuszami kalkulacyjnymi — a za mało czasu na sprzedaż
• Chcesz śledzić swoje KPI sprzedaży
• Chcesz usprawnić swój proces sprzedaży lub strategię w oparciu o dane business intelligence

Czym jest oparty na współpracy CRM?

Współpracujące CRM (nazywane również „strategicznym CRM”) udostępniają informacje o klientach między zespołami. Obejmuje to interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych, takich jak inne działy, dostawcy, sprzedawcy i dystrybutorzy.

Nie martw się — analityczne i operacyjne systemy CRM mogą (i powinny) nadal być wykorzystywane do współpracy między zespołami.

Największa różnica? Współpracujący CRM koncentruje się bardziej na obsłudze klienta, satysfakcji klienta i utrzymaniu klienta niż na pozyskiwaniu klientów.

Jakie są cechy i zalety współpracy CRM?

1. Zarządzanie interakcją. Podobnie jak operacyjny CRM, oparty na współpracy CRM pomaga śledzić każdą interakcję klienta z Twoją firmą.

Każdy zespół mający kontakt z klientem — sprzedaż, wsparcie, zarządzanie społecznością, dostawcy i każdy, kto chociaż wyśle ​​wiadomość e-mail — ma dostęp do dziennika interakcji z klientami i notatek zespołu.

Udostępniając notatki w zespołach, zyskujesz dostęp do skarbnicy informacji.

• Informacje zwrotne od zespołu wsparcia mogą pomóc w ustaleniu, jak sprzedawać przyszłym klientom
• Rozmowy w Twoich społecznościach mogą pomóc Ci zrozumieć, jakich nowych produktów oczekują Twoi klienci
• Notatki z rozmów sprzedażowych mogą pomóc w zrozumieniu, w jakim języku umieścić materiały marketingowe

Każdy zespół posiada informacje o Twoich klientach. Współpracujący CRM pomaga rozbić silosy i udostępniać te informacje między zespołami.

2. Zarządzanie relacjami . Współpracujący CRM pomaga zarządzać relacjami z klientami. Gdy nowy klient pojawia się na pokładzie, zespół sprzedaży udostępnia preferencje, cele i inne informacje tego klienta w jego profilu kontaktowym.

Dbaj o to, aby wszystkie zespoły były zgodne i aktualne, zanim nawiążą interakcję z każdym klientem. Daje to ludziom lepsze, bardziej spersonalizowane wrażenia na całym świecie.

3. Zarządzanie dokumentami. Jeśli Twój zespół potrzebuje dostępu do umowy, dokumentacji technicznej lub oferty, pomocny może być oparty na współpracy CRM. CRM z systemami zarządzania dokumentami pomagają utrzymać porządek w każdym dokumencie z każdego zespołu.

Nie musisz przeszukiwać swojego biurka ani męczyć zespołu finansowego, aby znaleźć porozumienie cenowe — wszystko jest w jednym, łatwym w obsłudze miejscu.

Kto powinien korzystać z opartego na współpracy CRM?

Powinieneś rozważyć współpracę CRM, jeśli…

• Musisz poprawić komunikację między działami
• Chcesz skupić się na utrzymaniu i lojalności klientów
• Twoi klienci często mają specyficzne preferencje i potrzeby
• Musisz udostępniać informacje o klientach dostawcom
• Chcesz uporządkować i dopasować działania zorientowane na klienta w całej swojej firmie

Znasz każdy rodzaj CRM. I co teraz?

Mamy nadzieję, że poczujesz się trochę bliżej wyboru odpowiedniego typu CRM dla Twojej firmy. Ale jak możesz upewnić się, że wybierzesz najlepszego z najlepszych w tej kategorii?

Upewnij się, że Twój nowy CRM zaznacza te pola:

• Integruje się z istniejącą technologią
• Zapewnia wsparcie na żywo, rozmowy z rzeczywistymi ludźmi
• Ułatwia migrację kontaktów i automatyzacji z poprzedniego CRM (jeśli taki posiadasz)
• Tworzy mniej codziennej pracy dla Twojego zespołu — nie więcej

Po spełnieniu wszystkich powyższych warunków — bez względu na to, jaki typ wybierzesz — będziesz na dobrej drodze do błogości CRM.