Zunifikowany handel: co jest w sklepie dla następnej generacji handlu detalicznego

Sprzedawca detaliczny tokyobike miał problem, o którym marzy większość firm: ludzie naprawdę chcieli ich produktów. Połów? Mieli sklepy w Nowym Jorku i Tokio, ale ich klienci byli na całym świecie.

Ludzie testowali jazdę na rowerze w jednym ze swoich punktów sprzedaży detalicznej, a następnie wracali do domu z wizytówką, specyfikacją roweru i formularzem autoryzacji karty kredytowej do wypełnienia. Nic dziwnego, że wielu klientów miało trudności z dokonaniem zakupu. Rower za 800 dolarów nie jest zakupem impulsowym dla większości ludzi, a odległość między sklepami stacjonarnymi tokyobike a lokalizacjami ich klientów sprawiała, że ​​pętla sprzedaży była trudna do zamknięcia.

Najwyraźniej ich system tego nie ograniczał.

Szybko do przodu o sześć miesięcy, a ich sprzedaż rok do roku wzrosła o 100%. Klucz do ich sukcesu? Sprzedaż online za pomocą ujednoliconej platformy handlowej.

Sprzedawaj wszędzie z jednej platformy

Po tym, jak tokyobike uruchomił swój sklep internetowy za pomocą Shopify, zmienili również swój system punktów sprzedaży (POS) na Shopify POS. W ten sposób tokyobike jest w stanie oferować swoim klientom elastyczne opcje zakupów, jednocześnie zarządzając wszystkimi sklepami za pomocą jednego zaplecza. Ich sklep internetowy i powierzchnie handlowe są skutecznie zsynchronizowane.

Teraz, gdy kupujący przyjeżdżają na jazdę próbną i wychodzą bez kupowania, nie ma żadnych kart ani formularzy do wypełnienia — ich koszyk na zakupy jest automatycznie wysyłany e-mailem i czeka w skrzynce odbiorczej po powrocie do domu. Dzięki temu klienci, którzy rozpoczynają swoją podróż w sklepie, mogą ją ukończyć online, gdy są gotowi, co zmniejsza ryzyko utraty karty przez klienta (i utraty sprzedaży tokyobike).

Dzięki temu pracownicy tokyobike mogą skupić się na doświadczeniu w sklepie, zamiast próbować zamykać sprzedaż na miejscu.

Tam, gdzie kiedyś tokyobike ograniczał się do witryn sklepowych w Nowym Jorku i Tokio, zunifikowana platforma Shopify pozwoliła im wejść na rynek globalny.

Korzyści z synchronizacji witryn sklepowych

Dzięki pojedynczemu widokowi zapasów, zamówień i danych klientów sprzedawcy detaliczni mogą w czasie rzeczywistym śledzić, co dzieje się w całej ich firmie, co pozwala im podejmować świadome decyzje biznesowe, które zwiększają przychody. Klienci czerpią korzyści z zawsze aktualnych stanów magazynowych produktów oraz elastyczności przeglądania, opłacania i realizacji zamówień w dowolny sposób.

Elastyczna podróż zakupowa

Na zunifikowanej platformie możesz oferować swoim klientom więcej opcji zakupów i finansowania przy kasie. Kupujący mogą dodać produkt do koszyka online, wprowadzić kod promocyjny, a następnie, jeśli wolą, wybrać odbiór w sklepie. Lub, tak jak w przypadku tokyobike, możesz wysłać klientom e-mail do swoich koszyków po wizycie w sklepie, aby mogli dokończyć zakupy w zaciszu swojego domu.

Możesz nawet zintegrować wysyłkę ze swoim POS. Siedemdziesiąt trzy procent klientów chce śledzenia zamówień we wszystkich punktach styku. Dzięki Shopify POS i innym ujednoliconym platformom handlowym możesz nadać klientom numer śledzenia, niezależnie od tego, czy zrealizują zamówienie w sklepie, czy online. Krótko mówiąc, zarządzanie zamówieniami staje się prostsze — od zakupu produktów, przez realizację zamówienia, po śledzenie.

Dokładniejsze śledzenie interakcji klientów z Twoją marką

W dawnych czasach zakupów przed internetem śledzenie zachowań klientów ograniczało się do śledzenia, kto przyszedł do Twojego sklepu i co kupił. Obecnie podróże kupujących są bardziej złożone, a klienci korzystają z coraz większej liczby kanałów przed sfinalizowaniem zakupu. Dzięki skonsolidowanemu widokowi danych możesz śledzić zachowanie klientów w każdym punkcie kontaktu, przy czym każdy punkt kontaktu stanowi okazję do ponownego zaangażowania i pielęgnowania.

Na przykład ktoś może rozpocząć swoją podróż, klikając reklamę na Facebooku. Stamtąd mogą utworzyć konto w Twoim sklepie, rozejrzeć się, dodać przedmiot do koszyka i wyjść. Następnie możesz wysłać im wiadomość e-mail o produkcie w koszyku, w tym informacje o lokalnych sklepach. Klient ma wówczas możliwość dokonania zakupu za pośrednictwem koszyka lub odwiedzenia Twojego punktu sprzedaży detalicznej.

Każda z tych interakcji jest śledzona skuteczniej, dzięki czemu nie stracisz cennego wglądu w zachowanie klientów podczas przełączania się między kanałami. Informacje te mogą zostać wykorzystane do ulepszenia kierowania reklam w mediach społecznościowych i we wszystkich witrynach odwiedzanych przez odbiorców.

Będziesz w stanie zapewnić taki stopień personalizacji, który sprawi, że Twoi klienci poczują się zauważeni i docenieni przez Twoją firmę. Ta personalizacja obejmuje również sposób dostarczania zakupów.

Dopasowane doświadczenia zakupowe dla klientów

Klienci oczekują dziś personalizacji. Dzięki pojedynczemu wglądowi w historię zakupów detaliści rozumieją preferencje swoich klientów i mogą dostosować sposób robienia zakupów oraz komunikację marketingową.

Korzystając z analiz do zrozumienia zachowań klientów w różnych kanałach sprzedaży, możesz dokładniej przewidywać przyszłe zachowania zakupowe, polecając odpowiedni produkt właściwemu klientowi we właściwym czasie. Pomaga to również w budowaniu solidnych programów lojalnościowych, ponieważ będziesz wiedzieć, co najbardziej przemawia do Twoich klientów na podstawie ich nawyków zakupowych.

Wreszcie, gdy pracownicy mają dostęp do profili klientów i zaawansowanych analiz biznesowych, zapewnisz im lepszy wgląd w to, komu sprzedają, aby mogli zapewnić szybką, indywidualną obsługę. Nic dziwnego, że firmy, które zapewniają swoim pracownikom dostęp do analiz, odnotowały wzrost sprzedaży nawet o 106%.

Aktualizacje produktów w czasie rzeczywistym

Zapewnienie klientom wglądu w Twoje produkty bardzo się liczy. Dziewięćdziesiąt cztery procent konsumentów twierdzi, że pozostanie lojalne wobec marek, które oferują pełną przejrzystość. Jeden sposób na większą przejrzystość? Utrzymuj dokładne numery inwentarzowe. Takie postępowanie daje szereg korzyści:

• Wiarygodne informacje giełdowe. Dla klienta frustrujące jest szukanie w sklepie produktu, który widziałeś w Internecie, a potem stwierdzanie, że go tam nie ma. Nieoczekiwane braki mogą zaszkodzić Twojej reputacji i na dobre stracić klientów. Gdy udostępniasz informacje o zapasach we wszystkich kanałach, klienci (i Twoi pracownicy) mają pełny wgląd w to, czy produkt jest w magazynie. W rzeczywistości 64% konsumentów wybiera sklep w oparciu o dostępność jasnych, dostrzegalnych informacji o produkcie.
• Ceny są zawsze dokładne. W momencie, gdy masz wiele witryn sklepowych, wprowadzasz ryzyko rozbieżności cen między kanałami lub lokalizacjami. Jednak dzięki zsynchronizowaniu kanałów sprzedaży możesz łatwo dostosować ceny i upewnić się, że są one dokładne i spójne we wszystkich obszarach.
• Zamawiaj i przenoś zapasy na podstawie zapotrzebowania. Klienci nie mogą kupić tego, czego nie ma. Dokładne inwentaryzacja pomaga Ci w takim samym stopniu, jak pomaga Twojemu klientowi, pozwalając Ci zobaczyć, czego potrzebujesz, aby zamówić więcej, zanim się skończą. Ponieważ detaliści tracą prawie 1 bilion dolarów sprzedaży z powodu problemów z zapasami, pełne spojrzenie na dostępność zapasów jest niezbędne.

Wygodne wymiany i zwroty

Dzięki temu, że Twój sklep internetowy i lokalizacje detaliczne działają w tandemie, możesz zapewnić swoim klientom pozytywne wrażenia po zakupie.

Odłączony system prowadzi do bałaganu w zapasach i księgowości oraz bolesnych doświadczeń klientów.

Jedną z głównych zalet, które można łatwo wdrożyć za pomocą Shopify POS i innych ujednoliconych platform, jest elastyczność przyjmowania zwrotów w dowolnej lokalizacji sklepu, niezależnie od tego, gdzie produkty zostały pierwotnie zakupione. Według raportu Narvar 2018 Consumer Returns Report, 89% stałych klientów, którzy mają dobre wrażenia powrotne, prawdopodobnie dokona zakupu ponownie, więc oferowanie wygodnego zwrotu może potencjalnie poprawić wskaźnik utrzymania i zwiększyć przychody.

Wydajniejsze zarządzanie personelem

Wreszcie zunifikowana platforma ułatwia wprowadzanie i szkolenie nowych pracowników. Konieczność poznania wielu systemów często oznacza konieczność zapamiętania kilku loginów, interfejsów i funkcji. Dzięki jednej platformie, która wszystko organizuje, pracownicy mogą intuicyjnie uczyć się i korzystać z technologii, która napędza Twoje doświadczenie sprzedażowe. Jest to szczególnie ważne w przypadku firm o dużej rotacji pracowników.

Zmniejszysz również ryzyko błędu użytkownika, ponieważ pracownicy mają mniej danych do zarządzania dzięki automatycznym aktualizacjom stanów magazynowych i śledzeniu informacji o klientach.

W przypadku wielu platform możliwe jest również przypisanie pracownikom numeru PIN lub loginu. Dzięki temu możesz monitorować ich sprzedaż i oferować dodatkowe szkolenia każdemu, kto ma problemy.

Przyszłość handlu

W swej istocie ujednolicone podejście do handlu polega na tworzeniu harmonii między ważnymi punktami kontaktu z klientami poprzez synchronizację kanałów sprzedaży i konsolidację operacji zaplecza, tak aby każda część obsługi klienta wydawała się bezpośrednim rozszerzeniem Twojej marki.

Podczas gdy wielokanałowe ma na celu osiągnięcie tego samego celu, zastosowanie oddzielnych rozwiązań oznacza, że ​​detaliści muszą polegać na kosztownych integracjach między systemami, a nawet wtedy ryzykują stworzenie doświadczenia, które wydaje się niespójne i zawodne.

Kiedy jesteś w stanie sprzedawać wszystkim za pomocą jednej platformy, granice między trybem offline i online zacierają się — zakupy i realizacja są płynne dla klientów, a Ty i Twoi pracownicy nie pozostajecie na kłótniach o sile danych lub dziesiątki różnych narzędzi do prowadzenia firmy . Klienci nie tylko będą wdzięczni za to bezproblemowe doświadczenie, ale także będą tego oczekiwać; jednym z przykładów, dzisiaj około 60% zakupów zaczyna się i kończy na oddzielnych urządzeniach.

Nadszedł czas, aby rozważyć jedną platformę dla wszystkich kanałów sprzedaży. Ujednolicona strategia handlowa pomogła firmie tokyobike wkroczyć na nowe wyżyny i może też pomóc Tobie.