Link do rezygnacji z subskrypcji: kwestia przejrzystości, reputacji, wydajności i dostarczalności

„Włożyłem tyle wysiłku w zwiększenie liczby subskrybentów moich wiadomości , że zaoferowanie im możliwości rezygnacji z subskrypcji wydaje się być własnym celem”. Podnieś ręce każdemu, kto nigdy w głębi duszy nie czuł się w ten sposób.

Niezwykle kuszące jest trzymanie subskrybentów w bazie danych w dowolny sposób, zwłaszcza gdy włożyłeś tyle czasu i wysiłku w tworzenie listy w przejrzysty sposób i nie poszedłeś na skróty. Ale jest to pokusa, którą musisz przezwyciężyć, ponieważ szkody, jakie może spowodować, znacznie przewyższają jakiekolwiek korzyści w porównaniu z rozsądnym zarządzaniem osobami wypisanymi z subskrypcji . Zobaczmy dlaczego.

Przejrzystość, reputacja i dostarczalność

Zaczniemy od kilku podstawowych statystyk: każdego dnia każdy użytkownik otrzymuje średnio sto e-maili (dane: Radicati 2015) , a tendencja wydaje się rosnąć jeszcze bardziej.

W tym powodzi e-maili użytkownicy prawdopodobnie zapomną, że kiedykolwiek zarejestrowali się, aby otrzymywać od nas wiadomości, lub po prostu zdają sobie sprawę, że nie są nimi zainteresowani. Więc mają problem, jak powstrzymać ich przybycie.

Istnieją dwie możliwe opcje :

1. Jeśli przycisk anulowania subskrypcji jest wyraźnie widoczny, wystarczy go kliknąć i natychmiast usunąć się z bazy danych.
2. Jeśli nie znajdą przycisku anulowania subskrypcji, oznaczą wiadomość jako spam lub śmieci, co może mieć niepożądane konsekwencje dla nadawcy.

Wszyscy lubimy myśleć, że nasza komunikacja jest tak interesująca, a oferty tak zachęcające, że nikt nie chciałby ich przegapić, ale w rzeczywistości posiadanie pewnego odsetka osób wypisujących się jest całkiem zdrowe i normalne, ponieważ pozwala nam to chronić pewne rzeczy, które są ważne dla nas:

• reputacja firmy
• dostarczalność
• poszanowanie zasad prywatności
• reputacja domeny nadawcy

Jeśli chodzi o dostarczalność, oferowanie bezpiecznej i prostej rezygnacji każdemu, kto nie chce już otrzymywać wiadomości, zmniejsza prawdopodobieństwo oznaczenia ich jako spam i ogranicza szkody, które mogą wyrządzić naszej reputacji.

Jeśli chodzi o relacje z klientami, ważne jest, aby pamiętać, że nikt nie lubi czuć się uwięziony; jakakolwiek interakcja z firmą musi być spontaniczna, pożądana, przyjemna i swobodnie nawiązana przez klienta. Klient bombardowany niechcianymi wiadomościami to wściekły klient, który raczej nie zrobi zakupów w Twoim sklepie.

Linki do anulowania subskrypcji: obowiązkowa dla każdej wiadomości

Jaka jest ostateczna sytuacja, do której powinni dążyć wszyscy marketerzy e-mailowi? Posiadanie listy osób, które są rzeczywiście zainteresowane wysyłanymi do nich informacjami, które są skłonne do interakcji i klikania linków oraz które postrzegają komunikację jako premię, a nie niedogodność lub ingerencję.

Jeśli użytkownik nie jest zainteresowany, nie ma znaczenia, czy go stracisz; wręcz przeciwnie, jak nigdy nie męczymy się powtarzaniem – jakość jest ważniejszym atrybutem niż ilość w bazie danych.

Dlatego najlepiej, aby opcja anulowania subskrypcji była tak jasna, jednoznaczna i prosta do aktywacji, jak to tylko możliwe. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest wstawienie linku do anulowania subskrypcji we wstępnym nagłówku wiadomości e-mail lub (częściej) na dole wiadomości : „Jeśli nie chcesz już otrzymywać tych wiadomości, kliknij tutaj”.

Pojedyncza rezygnacja czy podwójna rezygnacja?

Jedno kliknięcie nie musi oznaczać utraty użytkownika. Podobnie jak w przypadku procesu opt-in, anulowanie subskrypcji można również wykonać za pomocą jednego kliknięcia lub procesu dwuetapowego : jeśli zdecydujesz się na proces podwójnej rezygnacji , użytkownicy zostaną przeniesieni na stronę w połowie strony (centrum zarządzania profilami) gdzie mają wiele możliwości wyboru.

• Aby regulować częstotliwość otrzymywania wiadomości e-mail – codziennie, co tydzień, co miesiąc itp.
• Aby tymczasowo zawiesić komunikację (na przykład, jeśli wyjeżdżają na wakacje)
• Aby zmienić adres, na który otrzymują e-maile
• Aby zmienić sposób komunikacji i zdecydować się na SMS, RSS itp.
• Aby wystawić opinię, dlaczego zdecydowali się zrezygnować z subskrypcji (nie są zainteresowani, zbyt często itp.)
• Aby wypisać się na stałe

Zasada podwójnej rezygnacji jest następująca: w wielu przypadkach użytkownicy chcą zmodyfikować warunki swojej relacji z firmą, a nie całkowicie zerwać więzi.

Jeśli istnieje jakiś kompromis, dzięki któremu pewien procent użytkowników może zostać zatrzymany (nawet jeśli jest to niewielka mniejszość), tym lepiej; reszta może bez przeszkód zrezygnować z subskrypcji.

Ważne jest, aby zapewnić przejrzystą, przyjazną dla użytkownika stronę docelową; jeśli użytkownicy postrzegają to jako próbę zmylenia ich i nie mogą znaleźć tego, czego szukają, każdy potencjalny pozytywny efekt jest tracony w mgnieniu oka.

Z kolei opcja pojedynczego kliknięcia to szybki i łatwy interfejs użytkownika, który działa na zasadzie, że jeśli użytkownik zdecyduje się odejść, nie ma możliwości opóźnienia go, co nie będzie postrzegane jako uciążliwe.

Ergo, lepiej ułatwić sobie rezygnację z subskrypcji. Tak jak istnieje wybór między opcją jednokrotnego lub podwójnego wyrażenia zgody (omówione szczegółowo w tym poście), nie ma jednego rozwiązania, które byłoby właściwe w każdym przypadku; każda firma dobrze by zrobiła, gdyby poeksperymentowała i wypróbowała z pierwszej ręki opcję, która jest dla nich najlepsza.

„Otrzymujesz tę wiadomość e-mail, ponieważ subskrybujesz…”

Na tym nie kończą się przejrzyste i skuteczne sposoby pielęgnowania dobrych relacji z użytkownikami i ograniczania wypisywania się do minimum. Przydatne może być również np. przypomnienie użytkownikom, w jaki sposób i dlaczego zapisali się na ten rodzaj komunikacji.

PRZYPOMNIENIE O ZGODACH (ZAŁĄCZENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI)

Nazywa się to przypomnieniem o pozwoleniu (lub zrzeczeniem się odpowiedzialności lub przeglądem umowy). Umieszczona na górze lub na dole wiadomości e-mail, ta krótka wiadomość przypomina użytkownikom, dlaczego otrzymują od nas wiadomości.

Dołączenie przypomnienia o pozwoleniu służy wielu celom . Przede wszystkim oferuje użytkownikom przyczółek; prawdopodobnie są zalewani komunikacją marketingową i żałują, że w pierwszej kolejności zgodzili się na otrzymywanie takich wiadomości, więc daje im to alternatywę dla zgłaszania ich jako spamu , co jest korzystne dla reputacji nadawcy.

Po drugie, przypomnienie o uprawnieniach może być przydatne dla strony trzeciej (administratora systemu, kierownika poczty lub kierownika działu nadużyć) przy ustalaniu, czy zgłoszenie spamu jest uzasadnione, czy nie.

Uwaga: przypomnienie o pozwoleniu nie zastępuje linku do wypisania się, jest w stosunku do niego uzupełnieniem. Mówienie ludziom: „otrzymujesz ten e-mail, ponieważ zapisałeś się na listę XYZ” samo w sobie nie wystarczy i należy kontynuować, „jeśli nie chcesz już otrzymywać tych wiadomości, możesz zrezygnować z subskrypcji tutaj”.

ODKRYJ ŁATWO OD RĘKI

Kolejnym przydatnym krokiem w utrzymywaniu zrelaksowanych, otwartych relacji z użytkownikami jest jasne, że już od pierwszego e-maila powitalnego, który wyślesz, mają oni możliwość wypisania się z subskrypcji, kiedy tylko zechcą .

„Możesz zrezygnować z subskrypcji lub zmienić swoje preferencje w dowolnym momencie, klikając ten link” to doskonały sposób wyrażenia tego, który jest jasny i prosty oraz określa rodzaj relacji, jaką chcesz nawiązać z użytkownikami od samego początku: bezpłatna akceptacja z pełna zgoda, nigdy wymuszona i nigdy nachalna. Zyski w zakresie lojalności będą znaczne.

Anulować subskrypcję lub usunąć?

Na koniec wyjaśnijmy podstawowe rozróżnienie: anulowanie subskrypcji i usunięcie to nie to samo, jeśli chodzi o marketing e-mailowy. Gdy użytkownik zdecyduje się zrezygnować z subskrypcji, jego dane kontaktowe faktycznie pozostają w bazie danych, ale są przenoszone z listy subskrybentów na listę niesubskrybowanych, w wyniku czego przestają otrzymywać wiadomości.

W MailUp każda lista ma swoją własną listę subskrybentów i wypisanych. Jeśli więc użytkownik wypisze się z listy 2, pozostanie na liście i może zostać zaimportowany do innych list. Najlepszą rzeczą do zrobienia jest sprawienie, aby użytkownik zrozumiał, że znajduje się on na różnych listach, i da mu do wyboru rezygnację z subskrypcji wszystkich lub tylko niektórych z nich . Aby to zrobić, wystarczy skorzystać z metody podwójnej rezygnacji z subskrypcji.

Usuwanie natomiast odbywa się na wyraźną prośbę użytkownika i wiąże się z „fizyczną”, a nie tylko „logiczną” eliminacją z bazy. Jest to konkretna opcja, która została niedawno zrewidowana przez nowe przepisy dotyczące prywatności i wprowadza prawo do wyeliminowania, bycia „zapomnianym” przez firmowe bazy danych.

Prawo to idzie znacznie dalej niż tradycyjne prawo do anulowania i sprzeciwienia się wykorzystaniu danych; każdy ślad danych musi zostać całkowicie wyeliminowany.

Firma może również zdecydować się na ręczne usunięcie subskrybenta ze swojej bazy danych zamiast przenoszenia go na listę niesubskrybowanych. MailUp odradza jednak tę opcję, ponieważ wiąże się ona z utratą danych statystycznych dotyczących wypisujących się i nie zapobiega błędom ponownej subskrypcji użytkownika (osoby, które rezygnują z subskrypcji, są odfiltrowywane z wszelkich importów).

Wskaźnik rezygnacji z subskrypcji jest ważnym wskaźnikiem, który należy stale monitorować, aby ocenić skuteczność kampanii e-mailowych. Wszelkie szczyty lub trendy wzrostowe powinny zabrzmieć dzwonkiem alarmowym i wywołać ponowne przemyślenie częstotliwości i jakości wiadomości.

Podsumowując

Ułatwienie rezygnacji z subskrypcji leży w najlepszym interesie każdego, kto zajmuje się e-mail marketingiem. Niewłaściwe zarządzanie anulowaniem subskrypcji (brakujące lub uszkodzone linki, złożone procedury, brak przejrzystości itp.) jest raczej szkodliwe niż korzystne dla reputacji firmy, tożsamości marki i dostarczalności. Zawsze upewnij się, że:

• Każdy e-mail zawiera wyraźny, przyjazny dla użytkownika link do rezygnacji z subskrypcji
• Każda wiadomość zawiera przypomnienie/wyłączenie odpowiedzialności
• Strona docelowa, jeśli zdecydujesz się skorzystać z metody podwójnej rezygnacji , zawiera alternatywne opcje i nie próbuje dezorientować użytkownika
• Wskaźnik rezygnacji z subskrypcji jest stale monitorowany, ponieważ wskazuje na wszelkie krytyczne sytuacje.