7 porad dotyczących rezygnacji z subskrypcji (czyli Twoja „Ostatnia szansa”)

„Zapisz się, zapisz się, zapisz się, zasubskrybuj… czekaj… Zasubskrybuj ONZ ?” Jeden z subskrybentów Twoich wiadomości e-mail właśnie wypisał się z Twojej listy e-mailowej.

Czy byłeś na to przygotowany?

Jeśli nie, nie jesteś sam. Ciężko pracujesz, aby zbudować swoją listę e-mailową i zachęcić ludzi do subskrybowania, więc tworzenie wiadomości o anulowaniu subskrypcji (i proces anulowania subskrypcji) może nie być priorytetem.

Nie wystarczy mieć przycisk z napisem „anuluj subskrypcję”. Jeśli wszystko, co masz, to nudny przycisk lub link do rezygnacji z subskrypcji, po prostu potwierdzasz decyzję klienta o odejściu.

„Nieważne, nie obchodzi mnie, czy wyjdziesz. Oto link.

Klient : Zdecydowanie nie czuję tu miłości. Do widzenia.

Rezygnacja z subskrypcji nie musi być Twoim upadkiem. W niektórych przypadkach jest to po prostu niezaangażowani klienci, którzy sprzątają za Ciebie Twoją listę e-mailową — i dają Ci silniejszą, bardziej zaangażowaną listę.

Jeśli ludzie nie są zainteresowani, i tak nie chcesz, aby pozostali na Twojej liście.

Dwie rzeczy do zapamiętania:

1. Nie panikuj, gdy ktoś zrezygnuje z subskrypcji. To wpadka, ale nie możesz zadowolić wszystkich. Niektóre rezygnacje są nieuniknione, tak właśnie jest.
2. Nie pal mostów! Powinieneś dbać o wiadomość o anulowaniu subskrypcji i cały proces, ponieważ każde dobre doświadczenie, które zapewniasz klientowi (nawet ten, który odchodzi) może go przywrócić, jeśli dobrze Cię zapamięta.

Nie martw się. Rezygnujący z subskrypcji to nie koniec świata.

Istnieją odpowiednie sposoby, aby zapewnić opcje i stworzyć dojrzałą wiadomość, która sprawi, że pomyślą dwa razy, aby anulować subskrypcję.

Zaraz się dowiesz:

• Trzy najważniejsze powody, dla których ludzie opuszczają Twoje listy e-mailowe
• 7 wskazówek, jak lepiej wypisać wiadomość – plus kilka przykładów udanych
• Błędy, które popełniasz z wiadomością o anulowaniu subskrypcji (i co zrobić zamiast tego)

Wkrótce poznasz najlepsze sposoby na pożegnanie (i dalej dalej).

7 sposobów na stworzenie świetnej wiadomości o rezygnacji z subskrypcji

Tworzenie dobrej wiadomości o rezygnacji z subskrypcji jest łatwiejsze niż myślisz. Kiedy to rozbijesz, wszystkie kroki są właściwie całkiem naturalne.

Gdy poprawiasz swoją wiadomość e-mail z anulowaniem subskrypcji, istnieje 7 sposobów na zachęcenie ludzi do pozostania w pobliżu:

1. Przypomnij im stare dobre czasy
2. Pozostań na wiadomości
3. Bądź sobą (nie próbuj być formą)
4. Pokaż, że Ci zależy
5. Zaoferuj alternatywy
6. Pracuj nad zaangażowaniem
7. Nie komplikuj

1. Przypomnij im stare dobre czasy

Nikt nie widzi Twojego formularza zapisu na e-mail i nie myśli „huh, to naprawdę fajny formularz, mój adres e-mail wyglądałby na nim tak wspaniale”. Coś skłoniło ich do subskrybowania.

Twój proces rezygnacji z subskrypcji powinien koncentrować się przede wszystkim na tym, co skłoniło ich do subskrypcji.

I powinieneś umieścić to na każdym etapie procesu:

• Twoja strona rezygnacji z subskrypcji powinna skłonić ich do odgadnięcia rezygnacji
• Twoje potwierdzenie wypisania się powinno wskazywać, gdzie mogą się zarejestrować ponownie
• Twoja wiadomość e-mail z anulowaniem subskrypcji (jeśli ją wyślesz, a której możesz nie chcieć) powinna zrobić to samo

Strony rezygnacji z subskrypcji powinny być tak łatwe w użyciu, jak to tylko możliwe – nie chcesz utrudniać ludziom rezygnacji z subskrypcji, w przeciwnym razie mogą pozostać zasubskrybowani i zacząć oznaczać Twoje e-maile jako spam.

Ale możesz ich również użyć jako sposobu na zachęcenie osób, które klikną opcję rezygnacji z subskrypcji, do pozostania w pobliżu.

2. Bądź na bieżąco

Twoja strona rezygnacji z subskrypcji nie jest okazją do podania długiego opisu, dlaczego nie powinni Cię opuścić. Po to jest twój pamiętnik.

To szansa na ich zainteresowanie. Celem jest utrzymanie ich subskrypcji, a nie sprawienie, by poczuli Twoje porzucenie. ALE – to nie znaczy, że nie powinieneś kierować się odrobiną emocji.

1-800 Kontakty nie bały się atakować emocji, ale nie potrzebowały do ​​tego wpisu do pamiętnika.

A co z Pragą??

Czy udałeś się do Pragi z kontaktami 1-800? Prawdopodobnie nie. Ja też nie, ale nawet przez chwilę czytałem to, kiedy pomyślałem: „O Boże, jestem okropny. To znaczy, mieliśmy Pragę!”

(I nawet nie subskrybuję kontaktów 1-800. Nie byłem też w Pradze).

1-800 Kontakty wiedziały, jak kierować emocje za pomocą prostego i jasnego komunikatu, który pozostał w punkcie, który próbowali przekazać: „Wyjeżdżasz? Nie!

Nie tylko to, ale dali alternatywę dla rezygnacji z subskrypcji (coś, o czym porozmawiamy za chwilę).

Monolog należy do twojego pamiętnika. W formularzu należy umieścić prostą wiadomość.

3. Bądź sobą (nie próbuj być formą)

Szukając treści e-mail marketingowych, zauważysz, że wiele blogów udziela podobnych rad: nie mów jak robot. Treść rezygnacji z e-maila powinna odzwierciedlać Twoją markę, tak jak każda inna kopia.

Jeśli jesteś fajną firmą, baw się dobrze! Wykaż się kreatywnością dzięki projektowi, metodom dostawy i językowi.

Organizacja non-profit zajmująca się czystą wodą, charytatywna: woda , zrobiła to z odrobiną, która była bardzo markowa.

I zgadnij co? Z ponad 70 000 wysłanych e-maili tylko 100 odbiorców zrezygnowało z subskrypcji, a 740 odbiorców obejrzało wideo.

Innymi słowy, więcej osób obejrzało film i zostało subskrybowanych niż osób, które zrezygnowały z subskrypcji. To wskaźnik rezygnacji z subskrypcji wynoszący zaledwie około 0,001%.

Ostatnią rzeczą, jakiej ktokolwiek chce, jest formularz tak nudny i nieangażujący, że wolałby oglądać obraz z kamery monitoringu parkingu. Jeśli jesteś nudny, nigdy nie zrezygnują z subskrypcji (lub odzyskają swoją obecną subskrypcję).

4. Pokaż, że Ci zależy

Nie pal mostów. Niektórzy ludzie, którzy zrezygnują z subskrypcji, nie będą stratą (jeśli i tak nigdy się nie angażowali), ale zawsze chcesz dać im szansę na powrót.

Jeśli poważnie się denerwujesz, gdy dostajesz SMS-a z odpowiedzią „K”, wiesz, o czym mówię. Nie zachowuj się tak, jakbyś nie dbał o to, że odchodzą.

Potas do ciebie też, do zobaczenia nigdy.

Jeśli kiedykolwiek zastanowią się nad ponowną subskrypcją, chcesz pozostawić dobre ostatnie wrażenie. Nie przejmuj się wiadomością o anulowaniu subskrypcji tylko dlatego, że nie chcesz, aby wyszli.

5. Oferuj alternatywy

Czy słyszałeś kiedyś zdanie „Nie skończy się, dopóki się nie skończy”?
Rezygnacja z subskrypcji nie jest anulowana, dopóki klient nie kliknie „ Anuluj subskrypcję ”. W czasie podejmowania decyzji możesz zrobić wiele, na przykład zaoferować alternatywne opcje odejścia. Niektóre mogą być:

• Przerwa od e-maili na określony czas
• Odbieranie różnych e-maili
• Zapewnij inne sposoby pozostawania w kontakcie
• Oferowanie zachęty do pozostania

Pamiętasz przykład kontaktów 1-800 z wcześniej? Była możliwość rezygnacji z subskrypcji, ale także możliwość podjęcia alternatywnych działań – takich jak aktualizacja adresu e-mail lub śledzenie tylko w mediach społecznościowych.
Ludzie lubią dokonywać wyborów.

To dlatego restauracje mają menu zamiast jednego posiłku. I dlaczego mamy szafy na ubrania, a nie mundury.

Zobacz, jak Grammarly to robi.

Poproszę o cotygodniowe raporty z postępów z jedną stroną e-maili z Pop Quizem.

Oferują poprawę swoich doświadczeń, wysyłając różne e-maile i pozwalając subskrybentom wybrać to, co otrzymają, od treści bloga po raporty z postępów.

Jak miło z ich strony. Bądź miły jak Grammarly.

6. Pracuj nad zaangażowaniem

Jak wspomniałem powyżej, rezygnacja z subskrypcji nie musi być kategorycznym „do zobaczenia”. Spraw, aby „do zobaczenia wkrótce”.

Jak Ty to robisz? Niech to będzie niezapomniane. Niech to będzie wciągające. Spraw, by było to osobiste.

To stary, ale taki smakołyk. Groupon zwrócił na siebie dużo uwagi dzięki temu filmowi z wypisem, w którym występuje Derrick.

Zobaczmy, co dzieje się z Derrickem, gdy wysyła e-mail do subskrybenta, który mu się nie podoba, prosząc o kliknięcie anulowania subskrypcji (około 15 sekund).

Natychmiast zamykający się ekran mówi: „To było dość podłe… Mam nadzieję, że jesteś szczęśliwy. Chcesz wynagrodzić Derrickowi? Subskrybuj ponownie!”

Współczułbym Derrickowi. Chciałbym też pozostać w kontakcie z firmą, która tak mnie rozśmiesza (przepraszam Derrick).

Istnieją sposoby na pracę nad zaangażowaniem, nawet gdy czas na wypisanie się kończy. Bądź kreatywny! Znajdź swój własny Derrick! Twój Derrick może pomóc ocalić Twój wskaźnik rezygnacji z subskrypcji (i Twój Derrick) przed pewną zagładą.

7. Zachowaj prostotę

Zawsze, zawsze, zawsze, to dobra zasada.

Prostota dotyczy języka, treści, designu, całego tego wszystkiego. Tak, dobrze jest być kreatywnym. Tak, możesz zaproponować zachętę do pozostania na liście. Ale jest coś takiego jak za dużo.

Jeśli w pierwszej kolejności wypisują się z Twojej listy, możliwe, że dzieje się tak dlatego, że już dostają od Ciebie zbyt wiele. Nie mają procesu rezygnacji z subskrypcji, który jest tak widoczny, że tylko przyspiesza ich ucieczkę.

Staraj się, aby twój język był prosty (ponieważ glosariusz do pobrania, aby rozszyfrować, co do cholery mówi twoja kopia z wypisanych subskrypcji, nie liczy się jako dobra treść). Trochę dużo idzie w przypadku kopiowania, obrazów, projektowania i procesu.

Jak zarządzać rezygnacją z subskrypcji e-mail

Jeśli korzystasz z ActiveCampaign, istnieje kilka różnych metod rezygnacji z subskrypcji, które możesz zaoferować swoim kontaktom. Więcej informacji na temat zarządzania wypisami znajdziesz tutaj.

Oto najpopularniejsze sposoby zarządzania anulowaniem subskrypcji e-maili:

• Dołącz link do rezygnacji z subskrypcji
• Użyj niestandardowego pola kontaktu, aby śledzić preferencje subskrypcji
• Utwórz formularz preferencji subskrypcji
• Korzystaj z automatyzacji, która subskrybuje lub anuluje subskrypcję kontaktów z Twoich list

Najprostszym (i najbezpieczniejszym z prawnego punktu widzenia) sposobem zarządzania subskrypcjami e-maili jest umieszczenie linku do anulowania subskrypcji. Większość platform (w tym ActiveCampaign) skonfiguruje to automatycznie.

Ale jeśli chcesz zejść głębiej i pozwolić ludziom wypisać się z niektórych wiadomości, ale nie z innych, warto przyjrzeć się innym sposobom zarządzania rezygnacją z subskrypcji e-maili.

Błędy, które popełniasz z wiadomością o anulowaniu subskrypcji (i co zrobić zamiast tego)

Przestrzegałeś wszystkich wskazówek, więc liczba rezygnacji z subskrypcji powinna spadać, prawda?

Ale co, jeśli wskaźnik rezygnacji NADAL nie maleje (lub nawet rośnie)? Czas zrobić podwójną kontrolę.

Oto największe błędy, jakie możesz popełnić w procesie rezygnacji z subskrypcji:

• Ukrywanie linku do anulowania subskrypcji
• Sprawianie, że ludzie logują się, aby zrezygnować z subskrypcji na Twoim landingu
• Nie wysyłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem wypisania się
• Pozwolić im odejść, nie dowiadując się dlaczego
• Posiadanie skomplikowanego, wieloetapowego procesu, a następnie zmuszanie ich do czekania

Ukrywanie linku do anulowania subskrypcji

Dobrze. Wystarczy tego.

Nikt nie chce, aby ludzie rezygnowali z subskrypcji, ale nie da się tego w 100% uniknąć, a ukrycie przycisku tego nie zmieni.

(Ponadto, w zależności od tego, gdzie jesteś, może to być nielegalne. CAN-SPAM i RODO mają przepisy dotyczące tego, w jaki sposób możesz i nie możesz wysyłać wiadomości e-mail).

Widziałem jeden taki przykład w e-mailu, który otrzymałem rano, kiedy napisałem ten post:

Pozornie niedokończone zdanie jest rodzajem podpowiedzi…

Jeśli ludzie chcą się wypisać, znajdą sposób. W rzeczywistości próba ukrycia połączenia w mgiełce beżu może sprawić, że będą jeszcze bardziej skłonni do odejścia niż pierwotnie.

Jeśli nie mogą samodzielnie subskrybować, mogą nawet wysłać Ci nieprzyjemnego e-maila na ten temat.

Pamiętaj tylko: mniej osób na twojej liście, które nie chcą tam być, oznacza więcej czasu na zaangażowanie tych, którzy NIE chcą być (co jest bardziej warte twojego czasu i pieniędzy).

Nie. Ukryć. Link do anulowania subskrypcji.

Wymaganie logowania w celu wypisania się

Gdy ktoś kliknie wypisz się z Twojego e-maila, powinien móc wypisać się bezpośrednio z Twojej strony docelowej.

Każesz im iść na całość, tylko po to, żeby znowu odejść? Nie fajne i nie bardzo potrzebne.

Pomyśl o tym: klient, który rezygnuje z subskrypcji, to prawdopodobnie ktoś, kto i tak nie angażował się od jakiegoś czasu. Jeśli są tacy jak ja, prawdopodobnie nie pamiętają swoich danych logowania (ponieważ nie angażują się…) .

Nie tylko sprawia to, że proces jest dłuższy i bardziej irytujący, ale także nie możesz zyskać na tym niczego poza frustracją.

Brak potwierdzenia wypisania się

To jest mój osobisty zirytowany zwierzak. Dokonując zakupu oczekujesz paragonu, prawda? Oczekuję również, że otrzymam informację, że moja prośba o anulowanie subskrypcji została potwierdzona.

(Uwaga: możesz nie chcieć wysyłać osobom wypisanym z listy po tym, jak właśnie poinformowały Cię, że chcą opuścić Twoją listę e-mailową. Sprawdź przepisy obowiązujące w Twojej okolicy).

Twoja strona rezygnacji z subskrypcji powinna zawierać wiadomość z potwierdzeniem – aby upewnić się, że ludzie wiedzą, że to koniec.

Kiedyś przez kilka tygodni próbowałem wypisać się z publikacji, której już nie czytałem. Zrezygnowałem z subskrypcji, a mimo to nadal go mam.

Och, również, nigdy nie otrzymałem żadnej wskazówki potwierdzającej, kiedy robiłem to po raz pierwszy (lub którykolwiek z dwóch kolejnych razy).

Jedynym sposobem, w jaki w końcu się go pozbyłem (i wreszcie otrzymałem potwierdzenie), było bezpośrednie skontaktowanie się z ich obsługą klienta, która poinformowała mnie, kiedy to się skończyło.

Taka oszczędność czasu.

Prosta wiadomość potwierdzająca, aby poinformować mnie (i publikację), że skończyłem z tym, zaoszczędziłaby nam dużo czasu. Odrobina otuchy to długa droga.

Pozwolić im odejść, nie dowiadując się dlaczego

Nie możesz wiedzieć, dlaczego ktoś rezygnuje z subskrypcji… a może Ty?
Możesz, jeśli rzeczywiście poprosisz. Ludzie nie chcą się dzielić.
W rzeczywistości badania na ten temat zostały przeprowadzone przez MarketingSherpa.

To wiele powodów. O ilu pomyślałeś?

Dodanie ankiety do strony rezygnacji z subskrypcji może zapewnić cenny wgląd w powody, dla których ludzie opuszczają Twoją listę. Pozwoli Ci to rozwiązać problemy i uniemożliwić przyszłym klientom rezygnację z subskrypcji z tego samego powodu.

Odpowiedź na wszystkie Twoje „Dlaczego”.

Jak możesz rozwiązać problem, jeśli nie wiesz, na czym polega problem? Dowiedz się, na czym polega problem.

Dokonywanie skomplikowanego, wieloetapowego procesu rezygnacji z subskrypcji, w którym muszą czekać

Wyobraź sobie, że jesteś w DMV. Żmudny proces ustawiania się w kolejce, czekania w nieskończoność i wypełniania 67 formularzy tylko po to, by zrobić zdjęcie lub zmienić adres na prawie jazdy. A potem poczekaj jeszcze trochę.
To jest do bani. Czy uważasz, że klient próbujący zrezygnować z subskrypcji chce przejść przez ten sam proces?
Nie. Nie rób ich.
Większość ludzi uwielbia prosty proces rezygnacji z subskrypcji jednym kliknięciem, ale nie zawsze jest to takie proste (i to jest w porządku). Jeśli otrzymujesz odpowiedzi z ankiety lub dodajesz trochę osobowości do swojego procesu, nie zaszkodzi Ci to.
Ale to, co im zaszkodzi, to ból wypełniania wielu informacji, które trwają wiecznie, a następnie czekania 7-10 dni roboczych na przetworzenie.

Wyobraź sobie byłego, który kręci się po 7-10 dniach po rozstaniu…

Uczyń ten proces tak prostym, jak to tylko możliwe, dla dobra wszystkich.
Nikt nie chce widzieć wielu rezygnujących z subskrypcji. Rozumiemy to.
Ale pamiętaj – niezaangażowane osoby opuszczające Twoją listę to dobra rzecz. Twoja lista będzie mniej zaśmiecona, łatwiej będzie zobaczyć zaangażowanych subskrybentów, a dostarczalność e-maili może się nawet poprawić.
Wiedza o tym znacznie ułatwia pożegnanie (właściwy sposób).

Co robisz, aby ludzie rezygnowali z subskrypcji?

To nie ty to ja. To klasyczny tekst na temat zerwania, ale mało prawdopodobne, że usłyszysz go od klienta, który zamierza zrezygnować z subskrypcji.

Jeśli klient rezygnuje z subskrypcji, zwykle nie jest to kaprysem. Ale nie zawsze poznajesz konkretny powód.

Na szczęście znamy 3 główne powody, dla których klienci wypisują się z list e-mailowych.

1. Dostają nieistotne treści
2. Wysyłasz za dużo
3. Nie są już zainteresowani

Wysyłasz im nieistotne treści

Jest to duży winowajca rezygnacji z subskrypcji i źródło ogólnego zirytowania markami. Niewiele rzeczy jest bardziej irytujących niż ktoś, kto wysyła ci rzeczy, którymi nie wyraziłeś zainteresowania.

To jest e-mail, który stale otrzymuję od Amazona.

Przepraszam, Michael Anderle, nadal nie.

Teraz normalnie witam polecane e-maile dotyczące produktów, ale nie wtedy, gdy…

• Nigdy wcześniej tego nie szukałem
• Nigdy wcześniej nie szukałem niczego związanego z tym
• Nigdy nie kliknąłem tych e-maili, aby zobaczyć ten produkt, ale i tak wysyłają mi e-maile na ten temat

To bardzo irytujące. Uwielbiam, gdy Amazon poleca produkty na podstawie moich wcześniejszych zamówień, ale to nie zapewnia tego. Teraz po prostu spędzam czas na usuwaniu e-maili z nieistotną treścią.

Uważaj na treści, które wysyłasz swoim klientom. Zrezygnowałem już z otrzymywania tego rodzaju wiadomości e-mail i nie będę ostatnią osobą, która to zrobi.

Wysyłasz za dużo (to nadal się zdarza)

Uwielbiam otrzymywać e-maile promocyjne. Większość czasu. Dają mi pretekst do robienia zakupów online za wszystko, na co nie powinienem wydawać pieniędzy na zakupy. Ale tak zabawne, jak bycie wciąganym w każdą wyprzedaż, jaką można sobie wyobrazić, nawet ja mam ograniczenia.

Oto rzecz do zapamiętania – wysyłanie wielu e-maili nie zawsze jest pocałunkiem śmierci. ALE, jeśli wysyłasz dużo e-maili, muszą to być NAPRAWDĘ dobre e-maile

Buffer wysyła e-maile prawie codziennie. Zanim uznasz, że to za dużo, przyjrzyj się tej skrzynce odbiorczej. Zauważyłeś coś?

Nie, to nie jest temat.

Chodzi o to, że wszystkie zostały otwarte. Jeśli e-maile są wysokiej jakości, codzienne e-maile mogą działać.

Levi's musi trochę nad tym popracować. Spójrz.

Um, dzięki Levi's, ale to właściwie ty (nie ja)

OSTATNIA SZANSA 30% ZNIŻKI 19 lutego. I znowu tydzień później, 27 lutego.

To jest dziwne. Który to jest?

Skoncentruj się na tym, co wysyłasz klientom — a nie tylko na to, jak często. Zamieszanie może być tak samo dużym czynnikiem prowadzącym do rezygnacji z subskrypcji, jak nadmiar e-maili.

Po prostu nie są już w tobie

Miło było cię poznać…

Tak, masz bardzo szczególne relacje ze swoimi klientami. Ale tak samo jest z wieloma innymi firmami, w tym twoją konkurencją. Oznacza to, że prawdopodobnie otrzymują od Ciebie setki e-maili dziennie (i całą resztę).

Może znaleźli konkurenta z lepszymi e-mailami. Lub stały się zbyt zaawansowane w stosunku do treści, które im wysyłasz.

Klienci opuszczający Twój rynek to jeden z czterech powodów, dla których klienci odchodzą.

W porządku. Jeśli ktoś opuści twoją grupę docelową, nie idź za nim sprintem. To dla ciebie strata czasu i irytująca dla nich.

Nic nie sprawia, że ​​człowiek ucieka z krzykiem od list e-mailowych szybciej niż garść lepkich wiadomości o anulowaniu subskrypcji.

A w interesie uniemożliwienia ludziom uciekania z krzykiem z twoich list e-mailowych, mamy poprawkę.

Wniosek: dlaczego rezygnacja z subskrypcji jest dobra?

Rezygnacja z subskrypcji może być pomocna, ponieważ pomaga w dostarczaniu wiadomości e-mail. Jeśli ktoś zrezygnuje z subskrypcji, jest mniej prawdopodobne, że oznaczą Cię jako spam (co zaszkodziłoby Twojej reputacji nadawcy). Gdy ludzie zrezygnują z subskrypcji, może to również poprawić współczynniki otwarć wiadomości e-mail i współczynniki klikalności przyszłych wiadomości e-mail (ponieważ osoby niezainteresowane znikną).

Jeśli ludzie nie chcą otrzymywać od Ciebie wiadomości, nie pomoże Ci ich umieszczenie na Twojej liście e-mailowej. Ale nadal chcesz, aby mieli dobre wrażenia — i świetną wiadomość o rezygnacji z subskrypcji — w drodze do wyjścia!