Jak korzystać z opinii klientów online w celu informowania o danych?

Dane udostępniane na kanałach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram, fora itp., to miejsca, w których docelowi odbiorcy dzielą się niefiltrowanymi opiniami o markach – ucząc się od siebie nawzajem, a nie bezpośrednio od marek.

Ponad 80 procent konsumentów przed dokonaniem zakupów online zasięga porady rodziny lub przyjaciół. Według badania Nielsena liczba ta wzrasta do 92 procent, gdy konsumenci to milenialsi. Zatem wiedza o tym, co jest mówione na forach, to tylko kolejny sposób na zrozumienie zaleceń peer-to-peer.

Recenzje klientów online są zazwyczaj odrzucane jako niewarte dochodzenia – co jest ogromną gafą. Podobnie jak informacje na forach wpływają na konsumentów, tak samo robią recenzje.

Firmy takie jak Airbnb, Lyft i Uber są tak dobre, jak ich recenzje – opierają się na modelu opinii konsumenckich. Chcesz z nimi konkurować? Szukaj tych samych informacji o swojej własnej marce – na przykład na Yelp. Możesz być zaskoczony tym, co znajdziesz.

Wniosek jest taki, że nie można ograniczyć danych wykorzystywanych do tworzenia strategii marki. To wszystko ma znaczenie, więc musisz znaleźć sposób, aby umieścić to wszystko w centralnym miejscu do analizy. W przeciwnym razie dajesz cenną przewagę swoim konkurentom – lub gorzej.

Często pomijany duży kanał: recenzje klientów online

Biorąc pod uwagę dane, które chcesz usprawnić, ważne jest, aby marki pamiętały, że cyfryzacja to nie wszystko, co się liczy. To, co cyfrowe i fizyczne, musi zbiegać się, aby zapewnić prawdziwą reprezentację zdrowia marki.

Z pewnością utrzymanie udanej fizycznej obecności zależy od doświadczenia klienta, który wybija go z parku. Co oferujesz, co przewyższa wygodę jednego kliknięcia Amazon lub Alibaba?

To nie jest podchwytliwe pytanie. Istnieje wiele sposobów, w jakie tradycyjne rozwiązania są lepsze, ale musisz wiedzieć, czym są dla odbiorców i dla Twojej marki, aby skutecznie konkurować.

Z tego samego powodu marki e-commerce muszą znać – i wyróżniać się – wszystko, co odróżnia je od fizycznych lokalizacji, w których konsumenci mogą zobaczyć i dotknąć towarów oraz zadawać pytania, na które natychmiast odpowiada prawdziwa osoba, a nie opóźniony chatbot.

Wygląda na to, że marki i marketerzy o tym wiedzą – a przynajmniej wiedzą, jak ważne jest śledzenie produktów i usług w kanałach cyfrowych. Jednak jeśli chodzi o śledzenie w określonych lokalizacjach, takich jak cegła i zaprawa, następuje spadek. Mniej niż połowa pytanych przez nas specjalistów CX skupia się na doświadczeniu oferowanym od lokalizacji do lokalizacji.

Marki te otwierają się na pokonanie przez tych, którzy rozumieją, że doświadczenie klienta musi obejmować każdy punkt kontaktu z konsumentem.

Jest to szczególnie ważne, ponieważ złe doświadczenia offline są udostępniane online – tak jak recenzja na Yelp kalifornijskiej lokalizacji globalnej kawiarni Joe & the Juice poniżej:

Nawet odpowiedzi z zakładu nie pomagają, gdy recenzent mówi, że jego personel został negatywnie oceniony w innych wpisach.

Badanie sentymentu

Patrząc na ogólne nastroje i emocje w sterownikach nastrojów w NetBase Pro, widzimy, że przez większość czasu sytuacja jest dość pozytywna:

Mimo to jest wystarczająco dużo negatywnych sentymentów, by uzasadnić badanie. Tam, gdzie te problemy się zdarzają, musi być tego częścią. Możesz dobrze sobie radzić w 99 na 100 restauracji, ale to wystarczy, aby zasiać wątpliwości w umysłach klientów, czy klienci w mediach społecznościowych są wystarczająco głośni.

Chodzi o doświadczenie

Twoje posty społecznościowe mogą być sprytne, Twoje reklamy mogą zyskać mnóstwo wyświetleń w YouTube, ale jeśli czegoś brakuje w sklepie, nic z tego nie ma znaczenia. I odwrotnie, możesz mieć wspaniałe wrażenia w sklepie, z Keurig w gotowości i wesołymi pracownikami, którzy rozpieszczają twoich klientów – ale jeśli brakuje ci doświadczenia e-commerce lub twoja cyfrowa obsługa klienta jest okropna, szkodzisz swojej marce.

W tworzeniu zwycięskiego doświadczenia klienta liczy się wszystko.

Dlatego tak ważne jest posiadanie narzędzi, które przeniosą dane dotyczące Customer Experience do pozostałych danych cyfrowych.

Jak to się przekłada w sklepie?

Oczywiście możesz wprowadzić oprogramowanie do punktów sprzedaży (POS) do swoich strumieni danych. Możesz także zbierać dane o lokalizacji z aplikacji marki aktywowanych w sklepie, dane programów lojalnościowych, dane systemu informacji geograficznej (GIS) i nie tylko.

Możesz też korzystać z analiz społecznościowych, aby poznać ogólne obszary geograficzne, a także lokalizację swojej marki.

Gdy zawęzisz parametry wyszukiwania do określonych regionów, możesz monitorować problemy z zapasami, przeszkody pogodowe i wszelkie inne różnice regionalne, które mogą wpłynąć na wrażenia, jakie oferuje Twój obiekt swoim klientom.

Możesz również dowiedzieć się, jakie oferty regionalne mogą spodobać się lokalnym odbiorcom. To kolejny świetny sposób na zdefiniowanie segmentów odbiorców – który może pomóc Twojej marce wyróżnić się na tle innych.

Jak dodanie słodkiej herbaty do swojego menu podczas wizyty w Teksasie:

Analizy lokalizacji zapewniają przewagę konkurencyjną – a Ty chcesz wykorzystać ich jak najwięcej. Jeśli tego nie zrobisz, zrobią to twoi konkurenci.

Paige Leidig jest dyrektorem ds. marketingu w NetBase Solutions, Inc.