Doświadczenie użytkownika a wrażenia klienta: oto różnica

Projektowanie doświadczeń — koncepcja, która koncentruje się nie tylko na aplikacji mobilnej, ale także na doświadczeniu, które możesz zaoferować.

Termin ukuty kilkadziesiąt lat temu stał się ważną częścią procesu myślenia projektowego, który podążają wiodące firmy tworzące aplikacje – a przynajmniej jest to główna część procesu projektowania, który podąża Appinventiv .

Termin ten ostatecznie rozgałęził się na dwie kolejne koncepcje, które są obecnie stosowane przez wiele firm na całym świecie, z nadzieją, że odniosą sukces.

W tym artykule porównamy tylko te dwa elementy – User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX) i pomożemy Ci zrozumieć, jak znaleźć podobieństwa i poprawić doświadczenia Twojej firmy.

Aby jednak zrozumieć różnice i podobieństwa koncepcji, najpierw musimy zobaczyć, jak ewoluowało projektowanie jako branża.

Ewolucja designu

W 1998 roku Jim Gilmore i Joe Pine w jednym ze swoich artykułów w HBR przedstawili światu nowy proces myślenia projektowego oparty na doświadczeniu. Podczas gdy gospodarka w tamtym czasie nadal była w dużym stopniu skoncentrowana na industrializacji, dopiero w trzeciej dekadzie XXI wieku po raz pierwszy zaobserwowano zmianę w kierunku projektowania opartego na doświadczeniu.

Pojawienie się internetu zmieniło sposób funkcjonowania świata designu, mimo że branża ma teraz 250 lat. Zaczęło się w erze UX, w której projekt przemysłowy przesunął się teraz na cyfrowe projektowanie produktów.

A potem w końcu użytkownicy zaczęli prosić o więcej. Zaczęli szukać nie tylko świetnego produktu, ale także doskonałej obsługi – czegoś, co położyło podwaliny pod projektowanie doświadczeń klientów .

Po każdym zakręcie i zakręcie, jaki przybrał świat projektowania, obecny stan sprawił, że domena znalazła się w czołówce projektów zorientowanych na doświadczenie.

Badanie przeprowadzone przez firmę ThinkJar wykazało, że ponad 55% klientów jest gotowych zapłacić więcej w zamian za dobre wrażenia. Teraz, gdy mówimy o doświadczeniach w projektowaniu, istnieją dwie koncepcje, które wydają się być tymi, którym można zaufać, aby najlepiej zdefiniować domenę połączonych elementów – Mobile User Experience i Customer Experience design .

Najpierw przejdźmy do bardzo podstawowej definicji obu koncepcji – uzyskaj odpowiedź na pytanie Czym jest UX vs CX – zanim przejdziemy do zakresu doświadczenia klienta, które staje się podstawowym trendem projektowym firm z różnych branż.

Co to jest doświadczenie użytkownika?

UX to to, czego klienci doświadczają w ramach dowolnego konkretnego produktu – aplikacji, strony internetowej lub dowolnego innego oprogramowania. Elementy projektowania interfejsu związane z architekturą informacji, użytecznością, zrozumieniem, nawigacją, hierarchią wizualną itp. to niektóre z zasad projektowania UX, które łączą się, aby uczynić wrażenia albo złe, albo dobre, jak powiedziałby każdy projektant UX na urządzeniach mobilnych .

Czym jest doświadczenie klienta?

Aplikacje mobilne CX to znacznie więcej niż projektowanie UX aplikacji mobilnych . Jest to doświadczenie, które użytkownicy uzyskują we wszystkich kanałach marki, których Twoja aplikacja lub witryna jest tylko częścią. Elementy, z którymi użytkownicy wchodzą w interakcje na tym etapie, wchodzą w zakres reklamy, procesu sprzedaży, uczciwości cen, dostawy produktu itp. Obejmuje to wszystkie interakcje, które występują, gdy użytkownik identyfikuje, ocenia, kupuje, używa, ponownie angażuje się i opuszcza oprogramowanie .

Zagłębmy się głębiej w definicje, aby wyjaśnić, co stanowi czynnik różnicujący między dwoma często uważanymi terminami synonimowymi.

Pozwól nam pomóc Ci uzyskać odpowiedź na pytanie Jaka jest różnica między doświadczeniem użytkownika a doświadczeniem klienta?

User Experience (UX) a Customer Experience Design: co je dzieli?

Definicja doświadczenia klienta i sam projekt doświadczenia użytkownika wskazują na to, co je dzieli – to pierwsze jest zdrowym podejściem do doświadczenia, które użytkownik/klient czerpie zarówno z określonego medium, jak i poza nim, drugie jest bardziej skoncentrowane na doświadczeniu specyficznym dla platformy – zapewniając że Twoje oprogramowanie lub aplikacja mobilna pozostawia niezatarte wrażenie.

Ale jeśli widzisz to bardziej ze słowa na poziomie słowa, różnica staje się coraz wyraźniejsza. Podczas gdy z jednej strony mówimy o doświadczeniu użytkownika, z drugiej strony mamy to studium doświadczenia klienta – skupienie się na słowach Klienci i Użytkownicy.

Klienci to na ogół osoby, które były użytkownikami Twojej aplikacji mobilnej i dopiero po zapoznaniu się z Twoją ofertą zdecydowały się zostać Twoimi klientami – kluczowa różnica, która rysuje diagram Venna, który widzieliśmy powyżej.

To przejście z CX na UX i na odwrót polega na tym, że leży różnica między doświadczeniem użytkownika (UX) a doświadczeniem klienta (CX ). Pozwolę sobie podać przykład, aby dokładniej to wyjaśnić.

Scenariusz 1: Zły UX, dobry CX

Wyobraź sobie, że masz aplikację do udostępniania przejazdów na żądanie.

Funkcjonalności w nim zawarte są tak mylące, że użytkownik dokonał rezerwacji i został obciążony opłatą za typ pojazdu, który nie był nawet jego pierwszym wyborem. Zabierają tę skargę do obsługi klienta i otrzymują zniżkę.

Doświadczenie, które otrzymali w aplikacji, to zły UX, a doświadczenie, które zaczerpnęli z obsługi klienta, jest tym, co pociąga za sobą dobre CX.

Scenariusz 2: Dobry UX, zły CX

Biorąc ten sam przykład aplikacji do wspólnego przejazdu również dla drugiego scenariusza, wyobraź sobie, że Twoi użytkownicy bardzo dobrze się bawią w aplikacji – wszystko działa idealnie, zgodnie z przeznaczeniem, ale jednego pięknego dnia kierowcy nadal odwołują przejazd, a trzeciego odwołania, Twoi użytkownicy zostali obciążeni kwotą X. Teraz, gdy skontaktowali się z Twoim personelem w celu uzyskania zwrotu pieniędzy, nie bawili się – wydarzenie, które ich wyłączyło.

Doświadczenie, które dała im Twoja aplikacja, było przykładem dobrego UX, ale doświadczenie, które zapewnili im Twoi pracownicy, nie rozwiązując problemu, jest złym CX.

Mam nadzieję, że pomogło to wyjaśnić różnicę między UX a CX. Aby jednak było to kwestią szybkiego spojrzenia, pomożemy Ci z różnicami w postaci stołu:

Jeśli jest coś, co pokazuje definicja i różnice, które właśnie przeczytałeś, to fakt, że Customer Experience – w przeciwieństwie do tego, co powinno być zadaniem Twojego zespołu contact center – powinno być znacznie bardziej mainstreamowe.

Mówiąc o głównym nurcie, mam na myśli to, że program Customer Experience powinien być włączony głęboko do modułu projektowego – takiego, który nie ogranicza się tylko do projektowania aplikacji mobilnej.

Jest to coś, co wymagałoby połączenia procesu UX z CX, ponieważ tylko wtedy będziesz mógł naprawdę skorzystać z koncepcji zdrowego projektowania doświadczeń i zapewnić swoim użytkownikom przyjemne wrażenia z marki zarówno na cyfrowym nośniku, jak i poza nim.

Zanim przejdziemy do przedstawiania sposobów włączenia procesu projektowania User Experience do modułów Customer Experience, skupmy się na tym drugim i zobaczmy, jak ważne jest przygotowanie się do jego prawidłowego wdrożenia.

Dlaczego musisz skupić się na doświadczeniu klienta?

Asing your customer experience to sekretny sos, który pomoże Ci odnieść sukces na rynku. Twoja droga do zapewnienia, że ​​Twoi użytkownicy będą angażować się nie tylko w Twoją aplikację, ale w całą działalność mobilną jako całość.

To jest to, czego możesz użyć, aby zapewnić, że Twoi użytkownicy będą cieszyć się nie tylko Twoją ofertą oprogramowania, ale także całym Twoją firmą.

Lista frustracji, którą widzisz na powyższym wykresie, to taka, której odpowiedź bezpośrednio polega na posiadaniu strategicznie opracowanego planu obsługi klienta w Twojej firmie zajmującej się aplikacjami mobilnymi.

Wszystko toczy się cyklicznie – im silniejsze są twoje przygotowania do rozwiązania wszystkich problemów klientów, tym mniejsze będą skargi i większy zakres, w jakim ostatecznie osiągniesz rezonans marki.

To skupienie się na doświadczeniu klienta doprowadziło do powstania rynku, na którym firmy są bardzo optymistyczne. Oto infografika – stworzona przez połączenie wyników ankiety Hotjar na temat trendów w zakresie obsługi klienta – która podkreśla jednomyślność tej koncepcji.

Teraz, gdy przyjrzeliśmy się, co pociąga za sobą koncepcja User Experience i Customer Experience, nadszedł czas, aby przejść do kilku działań – Jak poprawić Customer Experience za pomocą modułów User Experience?

A. Przeprowadź dokładne testy przed uruchomieniem

Pierwszym krokiem do upewnienia się, że Twoja firma jest dobrze zaakceptowana przez użytkowników i potencjalnych klientów, jest przeprowadzenie dokładnych testów przed uruchomieniem – krok, który następuje po każdym pomyślnym, wstępnie zaplanowanym procesie tworzenia aplikacji. Musisz upewnić się, że Twoja oferta jest gotowa najpierw przyciągnąć, a następnie utrzymać zaangażowanie użytkowników.

B. Ułatw proces zbierania opinii

Ułatw użytkownikom wystawianie opinii na temat Twojej aplikacji, utrzymując wszystkie linie komunikacyjne dla nich otwarte i widoczne. Umieść swoje dane kontaktowe na ekranie i w najbardziej widocznej sekcji.

C. Stwórz wielokanałowe doświadczenie

Zrozum, że Twoi użytkownicy i klienci są dostępni na wielu platformach i źródłach. Następnie zrozum to zrozumienie i przekształć je w obsługę wielokanałową dla swoich użytkowników , upewniając się, że wyniki, które uzyskują, są podobne na wszystkich platformach, aby poprawić wrażenia klientów , które obecnie oferujesz.

D. Zaangażuj wiele zespołów

Chociaż jest oczywiste, że Twój zespół obsługi klienta nie będzie miał pojęcia o projektowaniu, niemniej jednak bardzo ważne jest, aby zaangażować ich, aby uzyskać pełne zrozumienie, na czym stoją Twoi użytkownicy i czego oczekują od oferowanej im usługi.

Oto wszystko, co musisz zrozumieć na temat tego, co różni doświadczenie klienta od doświadczenia użytkownika i jak możesz dalej to rozumieć, aby poszerzyć swoje wysiłki w zakresie obsługi klienta i znaleźć własną odpowiedź na to, jak UX poprawia CX .

A teraz, gdy masz już informacje, nadszedł czas, aby zastosować je w swojej aplikacji. Skorzystaj z pomocy naszych konsultantów ds . obsługi klienta .