Wykorzystanie długookresowej wartości klienta (CLV) do sukcesu w e-commerce

Exponea to platforma danych i doświadczeń klientów z funkcjami analizy predykcyjnej. Współpracują z wieloma znaczącymi sprzedawcami internetowymi, w tym Sofology, FitFlop i Benefit. Niedawno opublikowana biała księga Exponea zatytułowana „ Formuła sukcesu w handlu elektronicznym ” podkreśla rolę wartości życiowej klienta (CLV) w obniżaniu kosztów pozyskiwania i zwiększaniu ogólnego sukcesu w handlu elektronicznym.

38-stronicowy raport zawiera prostą formułę, którą detaliści mogą wykorzystać do określenia CLV, skupia się na tym, dlaczego ten wskaźnik jest ważny dla wzrostu i utrzymania klientów, oraz zawiera przewodnik po optymalizacji e-commerce, który szczegółowo omawia konkretne sposoby, w jakie detaliści mogą poprawić utrzymanie klienta i konwersje.

Treści stworzone we współpracy z Exponea.

Jak długotrwała wartość klienta jest przydatna dla marketerów?

Żywotna wartość klienta reprezentuje wartość klienta dla firmy na przestrzeni czasu.

Wzór na określenie wartości życiowej klienta jest prosty: średni roczny zysk klienta pomnożony przez średni czas utrzymania klienta.

Mówiąc najprościej, skupienie się na CLV jako wskaźniku przychodów ma znaczący wpływ na wyniki finansowe firmy. Mimo to jedno z brytyjskich badań wykazało, że tylko 34% ankietowanych marketerów było świadomych terminu „życiowa wartość klienta” i jego implikacji.

Oto cztery sposoby, w jakie CLV może być przydatne dla marketerów.

• CLV pomaga informować, ile należy przeznaczyć na pozyskiwanie klientów . Ustalenie, czy zarabiasz pieniądze na dłuższą metę, czy na krótką metę, może pomóc w ograniczeniu kosztów i odpowiedniej alokacji środków marketingowych.
• CLV umożliwia segmentację klientów na podstawie wartości. A segmentacja pozwala na spersonalizowane doświadczenie, którego obecnie oczekuje wielu klientów.
• CLV jest kluczem do długoterminowego rozwoju firmy. CLV pomaga skoncentrować się na utrzymaniu klientów, demonstrując ich całkowitą wartość, motywując w ten sposób do poprawy ogólnej obsługi klienta.
• CLV to ważny proces uczenia się . Ustalenie CLV zmusza Cię do myślenia poza poszczególnymi konwersjami lub sprzedażą, oceniając całą podróż klienta. Może to pomóc w uzyskaniu informacji o wszystkim, od tego, jak docierasz do nowych potencjalnych klientów, po zarządzanie procesem sprzedaży, po poprawę retencji klientów poprzez usprawnienie ich obsługi.

Ujednolicenie danych ma kluczowe znaczenie dla określenia CLV

Kluczowym wyzwaniem, przed którym stoi wiele firm podczas oceny CLV, są wyciszone lub fragmentaryczne dane. Może to być oznaką szybkiego rozwoju firmy, złożonych stosów technologii, a nawet odzwierciedleniem wewnętrznej kultury firmy — jeśli każdy dział działa niezależnie w celu osiągnięcia określonych celów, dane mogą ulec podziałowi.

Exponea pisze: „bez ujednoliconych danych profilu klienta uzyskanie pożądanych wyników jest prawie niemożliwe. Aby wykorzystać bogactwo zebranych danych, potrzebujesz modelu CLV, który wykorzystuje metody uczenia maszynowego do tworzenia prognoz. A to po prostu nie jest możliwe w przypadku danych silosowanych”.

Fragmentację danych potęguje fakt, że współczesny klient dokonuje zakupów na wielu urządzeniach. Utrudnia to uzyskanie znaczących spostrzeżeń z różnych strumieni danych. Korzystanie z głównego pulpitu nawigacyjnego, który syntetyzuje dane z wielu źródeł (tj. platformy danych klientów ) ma kluczowe znaczenie dla sprzedawców detalicznych, którzy nie chcą pozostać w tyle w porównaniu z liderami branży, którzy przyjmują przyszłościowe podejście do ujednolicenia i analizy danych.

Inną kwestią, z którą borykają się firmy w zakresie zarządzania danymi i ujednolicenia, jest brak wewnętrznej wiedzy fachowej.

Według Exponea, „Wiele firm, które jeszcze nie rozpoczęły śledzenia CLV, boryka się z brakiem wykwalifikowanego personelu do śledzenia danych i tworzenia na ich podstawie planów działania. To, w połączeniu z zapotrzebowaniem na wewnętrzną tablicę rozdzielczą dla wykwalifikowanego personelu, tworzy silną barierę wejścia”.

Optymalne wykorzystanie wartości życiowej klienta

Gdy firma zajmie się powyższymi problemami — a mianowicie wszystkie dane klientów znajdują się w jednym miejscu, masz główny pulpit nawigacyjny z funkcjami analizy predykcyjnej do syntezy i przekazywania tych danych oraz doświadczony personel do monitorowania wszystkiego — możesz przejść do wykorzystania CLV.

CLV może być używany do:

• Popraw pozyskiwanie i utrzymanie klientów
• Zapobiegaj i zmniejszaj churn
• Zaplanuj budżet marketingowy
• Mierz skuteczność swoich reklam
• Zdobądź klientów o wyższej wartości
• Zabezpiecz przyszłych VIP-ów
• Ćwicz segmentację według wartości

Raport kończy się kilkoma konkretnymi krokami, które detaliści mogą podjąć, aby zoptymalizować konwersje i zwiększyć CLV klienta. Ta sekcja jest niezwykle taktyczna, kładzie nacisk na utrzymanie klienta nad pozyskiwaniem klientów.

Exponea pisze: „Nie chodzi już tylko o sprzedaż; chodzi o budowanie miejsca, do którego Twoi klienci będą wracać raz za razem. Przekształć kupujących po raz pierwszy w stałych kupujących i przenieś ich na ścieżkę VIP”.

Przewodnik po optymalizacji e-commerce zawiera szczegółowe informacje na temat czterech taktyk technologicznych, na których sprzedawcy internetowi muszą się skoncentrować, aby poprawić retencję klientów. Na szczycie listy? Personalizacja.

Cztery taktyki obejmują:

• Dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń klientów
• Zautomatyzowane kampanie e-mailowe
• Segmentacja wartości
• Zamiana klientów na VIP-ów

Mówi Exponea: „W miarę jak sztuczna inteligencja staje się bardziej zakorzeniona w e-commerce, przepaść między możliwościami sprzedawców wykorzystujących sztuczną inteligencję a tymi, którzy jej nie używają, będzie zbyt duża, aby firma bez sztucznej inteligencji mogła pozostać konkurencyjna”.

W e-booku dostępnych jest znacznie więcej informacji, w tym taktyki ukierunkowane na poprawę autentyczności (i integralności) w komunikacji między sprzedawcą a klientem. Przykładami autentyczności są: co robić — a czego nie robić . „Pisz otwarcie i konwersacyjnie; zwracaj się do swoich klientów jak żyjący, oddychający ludzie, a sprawisz, że będą wracać” — wyjaśnia Exponea.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak marketerzy mogą korzystać z CLV, zapoznaj się z pełną białą księgą, Formuła sukcesu w handlu elektronicznym .