Gdzie wirtualny recepcjonista pasuje do cyklu życia klienta

Ten post został napisany przez Kelseya Johnsona, kierownika ds. marketingu produktów w Smith.ai.

Od generowania leadów, przez kwalifikację, do sprzedaży i upsellingu, to, czego naprawdę potrzebujesz, to zadowolony klient. W rzeczywistości potrzebujesz klientów, którzy są tak szczęśliwi, że opowiadają o Twojej firmie wszystkim swoim przyjaciołom i współpracownikom, co prowadzi do większej liczby zadowolonych klientów.

Ta idealna ścieżka dla Twoich klientów nazywana jest „cyklem życia klienta”, który często dzieli się na następujące etapy:

1. Świadomość: nowy potencjalny klient dowiaduje się, że istniejesz dzięki marketingowi lub skierowaniom.
2. Badania: potencjalny klient zadaje pytania dotyczące Twojego produktu lub usługi.
3. Porównanie: lider analizuje konkurencję pod kątem wyróżników, takich jak cena, funkcje i reputacja.
4. Zakup: Lead płaci za Twój produkt lub usługę, stając się klientem.
5. Utrzymanie : Klient dokonuje powtórnych zakupów, dodaje funkcje premium do swoich subskrypcji i zaczyna kierować nowych potencjalnych klientów do Twojej firmy.

Niezależnie od tego, czy przeanalizowałeś lub zoptymalizowałeś cykl życia klienta, Twoi klienci nadal go doświadczają.

Wczesne odpowiedzi powinny być natychmiastowe i pomocne

„82% klientów zgodziło się, że terminowość jest dla nich ważna przy pierwszym kontakcie z prawnikiem” – Raport Clio Legal Trends Report

Chociaż każdy punkt styku w cyklu życia klienta jest ważny, to wrażenie, jakie wywierasz przy pierwszym kontakcie, jest najważniejsze. Oznacza to odebranie telefonu — za pierwszym razem i za każdym razem. Potencjalni klienci, którzy otrzymają odpowiedź na pierwszą rozmowę, częściej myślą pozytywnie o Twojej firmie, co prowadzi do szybszych konwersji, możliwości sprzedaży dodatkowej lub odsprzedaży oraz promowania marki.

Ale dla małych i średnich firm (SMB) z ograniczonymi budżetami nie jest łatwym zadaniem reagowanie na każdego potencjalnego klienta i każdego klienta. Jak możesz odbierać telefon za każdym razem, gdy dzwoni, prowadząc firmę i wykonując „prawdziwą” pracę? Najgorsze, co możesz zrobić, to stracić leady po prostu dlatego, że nie możesz być w 2 miejscach naraz.

Wejdź do wirtualnych recepcjonistek.

Czym są wirtualni recepcjoniści?

Wirtualni recepcjoniści to prawdziwi ludzie, którzy odbierają połączenia biznesowe jako usługę. Wyszkoleni, aby zwracać się do dzwoniących jak każdy członek personelu, mogą odbierać połączenia przychodzące po znacznie niższych kosztach niż zatrudnienie nowego członka personelu.

Wirtualne recepcjonistki to doskonała pierwsza linia reakcji dla Twojej firmy: mogą odbierać połączenia przez cały czas lub po prostu wtedy, gdy jesteś zajęty, już rozmawiasz przez telefon, a wieczorami i w weekendy, kiedy otrzymujesz bardzo potrzebne odprężenie. Ponadto każdy klient może oczekiwać, że usłyszy przyjazny głos na każdym etapie cyklu życia klienta — koniec z wysyłaniem do poczty głosowej.

Ale to dopiero początek. Gdy Twój wirtualny recepcjonista ma klienta przy telefonie, odpowiada na pytania dotyczące Twojej firmy i cen, sprawdza i kwalifikuje nowe kontakty, przekierowuje połączenia, ustala terminy i przyjmuje płatności — pomagając Twojemu klientowi dokładnie w tym, czego potrzebuje w chwili, gdy tego potrzebuje .

I chociaż mogą być wspierani przez technologię, wirtualni recepcjoniści to prawdziwi ludzie — są cierpliwi, wyrozumiali i wystarczająco sprytni, aby oszacować, kiedy problem klienta może wymagać eskalacji.

Jak wirtualni recepcjoniści wpisują się w cykl życia klientów małych i średnich firm

Klienci poruszają się w cyklu małej kancelarii zupełnie inaczej niż średniej wielkości firma marketingowa. Ale, jak zobaczysz w dwóch poniższych przykładach, wirtualni recepcjoniści mogą wnieść wartość dodaną w obu przypadkach — i wiele innych.

Przykład: mała kancelaria prawna

Przyjrzyjmy się, jak wirtualni recepcjoniści pomagają na każdym etapie cyklu życia klienta dla przykładowej małej kancelarii prawnej, którą nazwiemy „Prawo rodzinne Millerów”:

1. Świadomość: Sally postanowiła wszcząć rozwód ze swoim mężem i musi zatrudnić rodzinną firmę prawniczą. Szuka w Google hasła „prawnik ds. rozwodów”, znajduje Miller Family Law i od razu dzwoni. To pierwsza i najważniejsza okazja dla Miller Family Law, aby zrobić dobre wrażenie. Sally czuje, że zrobiła pierwszy krok, a firma zapewniła sobie silną przewagę.
2. Badania: Sally ma pytania. Wirtualna recepcjonistka informuje ją, czy zajmą się jej sprawą, kiedy może umówić się na spotkanie, gdzie mieści się firma i jaki jest koszt jej wstępnej konsultacji (ale nie oferuje porady prawnej).
3. Porównanie: Ponieważ odebrano jej telefon i rozwiązano jej podstawowe problemy, Sally raczej nie będzie szukać konkurencyjnych firm prawniczych. Ale może. Jeśli to zrobi, otrzyma wszystkie informacje, których potrzebuje, aby porównać Kancelarię Miller z innymi prawnikami rodzinnymi w jej okolicy.
4. Zakup: Sally zdecydowała się na konsultację. Nasza wirtualna recepcjonistka może zarezerwować konsultację w kalendarzu prawnika i dokonać płatności za konsultację. Podczas rozmowy przez telefon recepcjonistka może kliknąć przycisk, aby otrzymać formularze zgłoszeniowe lub dalsze informacje bezpośrednio do Sally.
5. Zatrzymanie: Gdy Sally przechodzi przez proces rozwodowy w Kancelarii Miller, może poprosić o aktualizacje statusu lub zaoferować dodatkowe informacje. Za każdym razem wie, że telefon odbierze recepcjonistka i może pomóc jej umówić się na spotkanie z prawnikiem.

Oto kicker: Sally zarezerwowała i zapłaciła za konsultację bez dzwonienia telefonu w Kancelarii Miller. Prawnicy i asystenci mogli skoncentrować się na płatnej pracy bez rozpraszania rozmowy telefonicznej. Ogólna produktywność i potencjał dochodowy firmy pozostały bez zmian, ale wciąż pojawiał się nowy biznes. Ponadto mniej przerw może prowadzić do mniej zestresowanego i szczęśliwszego personelu.

Przykład: średniej wielkości agencja marketingowa

Przyjrzyjmy się teraz, jak wirtualni recepcjoniści mogą wpasować się w cykl życia klienta w przykładowej firmie marketingowej o nazwie „Witryny plus marketing”:

1. Świadomość: Carlos, właściciel sklepu z artykułami kuchennymi, postanowił zwiększyć swój marketing w nowym roku. O Websites Plus Marketing dowiaduje się od znajomego i dzwoni pod numer z podanej mu wizytówki. Websites Plus Marketing ma własnego recepcjonistę, ale rozmawiał już przez telefon z innym klientem. Zamiast tego odpowiada wirtualna recepcjonistka, witając Carlosa w firmie przyjaznym głosem. Ponieważ Carlos nie został wysłany na pocztę głosową, czuje, że ta firma prawdopodobnie szanuje jego czas i potrzeby.
2. Badania: Carlos niewiele wie o usługach i cenach Websites Plus Marketing. Wirtualny recepcjonista może odpowiedzieć na wiele jego pytań i zaoferować zasoby z większą ilością informacji. Decyduje, że zamiast tego chce porozmawiać bezpośrednio z przedstawicielem handlowym Websites Plus Marketing, a wirtualna recepcjonistka przenosi go bezpośrednio (po upewnieniu się, że jest dostępna).
3. Porównanie: Patrząc na inne opcje marketingowe, Carlos przypomina sobie swoje pierwsze doświadczenie z Websites Plus Marketing, które było pozytywne, pomocne i pocieszające.
4. Zakup: Kiedy Carlos dzwoni z powrotem po swoich badaniach porównawczych, recepcjonista jest poza biurem — odbiera dzieci ze szkoły. Wirtualna recepcjonistka ponownie odbiera telefon i natychmiast przekazuje Carlosa przedstawicielowi handlowemu, który dokona sprzedaży.
5. Retencja: Przez całe swoje doświadczenie jako klient Websites Plus Marketing, Carlos wie, że jego telefon zawsze zostanie odebrany i zostanie przeniesiony na odpowiedni numer. Podobnie jak jego przyjaciel przed nim, staje się adwokatem firmy.

W tym przypadku wirtualni recepcjoniści pomogli obecnej recepcjoniście firmy. Jedna osoba nigdy nie będzie w stanie odpowiedzieć na każde wezwanie — to tylko ludzie. Wirtualni recepcjoniści mogą odbierać dodatkowe telefony, gdy Twój wewnętrzny pracownik rozmawia już przez telefon, w porze lunchu lub w dzień wolny — a Twoja firma zachowuje doskonałą reputację.

Zsynchronizuj usługę wirtualnego recepcjonisty z oprogramowaniem CRM i automatyzacji marketingu, aby zapewnić płynny cykl życia klienta

Możesz przenieść to na wyższy poziom, integrując swoje wirtualne notatki z połączeń recepcjonisty z oprogramowaniem CRM i automatyzacji marketingu. Na przykład Smith.ai integruje się z ActiveCampaign, co oznacza, że ​​wszystkie informacje o nowych leadach i aktualnych klientach są automatycznie rejestrowane w jednym miejscu — w Twoim CRM. Co więcej, możesz skonfigurować automatyczne monitorowanie kontaktów z dzwoniącymi.

Na przykład, Websites Plus Marketing może skonfigurować automatyzację w ActiveCampaign, aby wysyłać nowe leady (takie jak Carlos) 3 lub 4 e-maile w tygodniu następującym po pierwszej rozmowie. E-maile, które wychodzą co kilka dni, mogą zawierać historie sukcesu klientów, opcje projektowania stron internetowych lub wartościowe rekwizyty. Nowi potencjalni klienci będą mieli więcej informacji na etapach badania i porównania, co może pomóc w zwiększeniu współczynników konwersji.

A ponieważ wszystkie interakcje i dane kontaktowe Carlosa są rejestrowane w CRM, przedstawiciel handlowy może prowadzić rozmowę w niezbędnym kontekście — i dokonać sprzedaży!

Wniosek: Jak stworzyć wirtualny proces recepcjonisty, który będzie działał dla Ciebie i Twoich klientów?

Każdy cykl życia klienta jest inny. Ważne jest, aby zapewnić swoim wirtualnym recepcjonistom właściwe informacje, aby stworzyć jak najlepsze wrażenia dla każdego z Twoich klientów. Zacznij od wykonania następujących kroków:

1. Określ, czego szukają Twoi klienci na każdym etapie cyklu życia klienta.
2. Zadaj swoim wirtualnym recepcjonistom 1 lub 2 strategiczne pytania, które pomogą im określić, na jakim etapie znajduje się dzwoniący. Na przykład recepcjonistka może określić, że dzwoniący jest na etapie świadomości, pytając „Czy kontaktujesz się z firmą po raz pierwszy?”
3. Zdecyduj, jak recepcjoniści powinni postępować z leadem na podstawie swojej sceny. Możesz chcieć, aby potencjalni klienci gotowi do zakupu byli przesyłani bezpośrednio lub pomagali w konfiguracji, ale być może recepcjonistka po prostu zbiera dane kontaktowe dla potencjalnych klientów.
4. Twórz luźne scenariusze, aby recepcjonistki mogły zakwalifikować nowych potencjalnych klientów, odpowiednio kierować połączenia i zawsze zadawać właściwe pytania we właściwym czasie.

Kelsey Johnson jest kierownikiem ds. marketingu produktów w firmie Smith.ai i ekspertem ds. technologii prawnych, który koncentruje się na pomaganiu małym i średnim firmom w ich praktykach poprzez operacje wspierane technologią, systemy zintegrowane, marketing cyfrowy i komunikację.