Jak wykorzystać głos danych klientów do poprawy relacji z klientami?

Zadowolony klient to stały klient. Aby naprawdę zrozumieć, w jaki sposób odnosisz sukcesy w zakresie zadowolenia klienta, potrzebujesz programu głosu klienta (VoC). Posiadanie aktywnego i zaplanowanego programu VoC informuje Twoją firmę o zadowoleniu klientów i może pomóc w ogólnej poprawie produktów lub usług.

Czym więc jest VoC i jak pomaga poprawić relacje z klientami?

Czym jest głos klienta i dlaczego jest ważny?

Voice of the customer to termin badania rynku na proces zbierania, analizowania i wdrażania danych zwrotnych od klientów. Firma użyje programu VoC, aby lepiej zrozumieć swoich klientów. Dzięki metodom gromadzenia, takim jak ankiety i przeglądy, dane zostaną następnie przeanalizowane i rozesłane do odpowiednich działów. Jeśli robiłeś zakupy online w ciągu ostatnich kilku lat, najprawdopodobniej spotkałeś się z programem VoC danej marki w akcji.

Ta pętla sprzężenia zwrotnego przynosi korzyści wielu działom i może prowadzić do innowacji, takich jak nowe produkty i zmiany w obsłudze klientów. Na przykład dział rozwoju produktu dla producenta obuwia może chcieć wiedzieć, jaki kolor będzie miał następny but. Za pomocą programu VoC można zbierać od klientów dane dotyczące preferencji kolorystycznych butów, które następnie pomogłyby działowi podjąć decyzję.

Jakie są 3 główne etapy udanego programu VoC?

Udany program VoC zaczyna się od właściwych pytań. Te pytania będą się zmieniać w zależności od potrzeb każdego działu i będą miały wpływ na sposób zbierania danych klientów.

Pytania mogą być tak szerokie lub szczegółowe, jak:

• Dlaczego danie ze stekiem w tej restauracji jest tak niepopularne w porównaniu z inną lokalizacją?
• Jak spójna jest jakość obsługi klienta?
• Jaka funkcja jest najbardziej pożądana w naszej aplikacji?

Po ustaleniu pytań nadszedł czas, aby przejść do pierwszego etapu: zbierania.

VoC etap 1: Kolekcja

Istnieje wiele sposobów zbierania opinii klientów, które opiszemy bardziej szczegółowo później. Niektóre metody zbierania, takie jak recenzje Yelp i TripAdvisor, stale zbierają opinie bez Twojego polecenia. Inne, takie jak ankiety i wywiady z klientami, wymagają bardziej aktywnego podejścia. W każdym razie powinieneś zapoznać się ze wszystkimi dostępnymi metodami zbierania. Klienci nie są na każdej platformie. Ograniczenie się tylko do tych, których znasz, sprawi, że będziesz wracał do tych samych klientów, ignorując tych, którzy wypowiadają się na innych platformach.

Po dokonaniu przez klienta zakupów online i dostarczeniu produktu RoomMates wysyła automatyczną wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie produktu. Jest to powszechna metoda odbioru dla sprzedawców internetowych.

VoC etap 2: Analiza

Na etapie analizy sortujesz zebrane dane, aby znaleźć wskaźniki, które pomogą Ci odpowiedzieć na Twoje pytania. Analiza jest następnie przedstawiana odpowiednim działom, aby pomóc im przejść do następnego etapu.

Rzućmy okiem na jedno z przykładowych pytań: „Dlaczego danie ze stekiem w tej restauracji jest tak niepopularne w porównaniu z inną lokalizacją?” Na etapie zbierania korzysta się z social listeningu, witryn z recenzjami i kart ankiet na miejscu. Na etapie analizy przyjrzymy się podobieństwom w zebranych danych. Po przejrzeniu danych możesz dojść do wniosku, że przepis jest nieaktualny lub danie nie jest wystarczająco reklamowane, aby klienci o nim nie wiedzieli.

VoC etap 3: Wdrożenie

Masz dane i analizę, co teraz? Czas podjąć decyzje dotyczące ewentualnych zmian, które należy wprowadzić. Analizy zachowań klientów są dodawane do person w mediach społecznościowych, recenzje produktów są włączane do nowych produktów, a kontrole jakości obsługi klienta łagodzą tarcia w procesie obsługi.

Z perspektywy klienta zwykle nie widać bezpośrednich wyników programu VoC, chyba że marka o tym wspomina. W tym przypadku Burger King odnosi się do popularnej prośby klientów, która ma bezpośredni wpływ na jej współpracę z T-Mobile.

Głos technik zbierania danych klientów

Dostępnych jest wiele metod gromadzenia danych VoC, z których niektóre są łatwiejsze do wdrożenia niż inne. Jako konsument prawdopodobnie spotkałeś się z większością tych metod w taki czy inny sposób. Na szczęście w dzisiejszych czasach mamy więcej technologii niż kiedykolwiek do zbierania danych.

Niektóre metody są bardziej skuteczne w sensie bezpośrednim, gdy doświadczenia są wciąż świeże w umysłach klientów. Na przykład, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak impreza muzyczna na żywo była dla uczestnika, osoby przeprowadzające ankiety na stronie przyniosą więcej wyników niż dalsze działania kilka tygodni później. Z drugiej strony, jeśli masz usługę, której wykonanie zajmuje klientowi kilka tygodni, nie ma sensu pytać o jego wrażenia podczas tego procesu. Czas jest najważniejszy i czasami konieczne są dalsze działania.

Social listening i media społecznościowe

Social listening to proces analizowania rozmów i trendów zachodzących wokół nie tylko Twojej marki, ale także całej branży. Social listening doskonale nadaje się do monitorowania sentymentu do marki, zrozumienia potrzeb i pragnień klientów oraz obserwowania konkurencji. Te dane wejściowe pozwolą Ci ostatecznie podejmować lepsze decyzje marketingowe.

Dzięki odpowiednim narzędziom do nasłuchiwania mediów społecznościowych nie musisz się martwić, że przegapisz ważne informacje online.

Bezpośrednie pytania sprawdzają się również w mediach społecznościowych. W tym przypadku Olive & June to firma zajmująca się lakierami do paznokci i akcesoriami. Nie wymagając, aby odpowiedzi były częścią ich aktualnego składu, firma nadal otrzymuje informacje o tym, jakie kolory są obecnie zainteresowani jej klientami.

Ankiety

Czy kiedykolwiek wysłano Ci pytanie „jak nam poszło?” e-maila prawie natychmiast po zakończeniu interakcji z obsługą klienta? A może dla przykładu mniej zaawansowanego technologicznie, widziałeś skrzynki z sugestiami umieszczone przy drzwiach wejściowych restauracji? Obydwa są technikami ankietowania i zbierania dla programów VoC.

Ankiety takie jak pierwszy przykład najlepiej wdrażać, gdy masz pytania, na które chcesz otrzymywać na bieżąco odpowiedzi, takie jak „Jak dobrze radzi sobie Twój zespół obsługi klienta?” Oprogramowanie zorientowane na klienta, takie jak Zendesk, oferuje te zautomatyzowane opcje, więc nie musisz się martwić o ich inicjowanie.

Techniki na miejscu, takie jak skrzynka sugestii, są otwarte i pasywne. Cokolwiek klient czuje w danej chwili, trafia do pudełka. Aby uzyskać lepsze wrażenia zwrotne, zadaj proste pytania, takie jak „Jak oceniasz dzisiaj swoje jedzenie?” pomogłoby skierować klientów do tego, o czym chcesz dowiedzieć się więcej.

Recenzje klientów online

Recenzje klientów online na własnej stronie internetowej można łatwo uzyskać dzięki automatyzacji i zachętom, takim jak otrzymanie rabatu na kolejne zamówienie. Umiejętność skutecznego proszenia o opinie klientów jest pierwszym krokiem w tym procesie.

Recenzje hostowane w zewnętrznych witrynach z recenzjami nadal będą pomagać w budowaniu Twojej reputacji, a w niektórych branżach, takich jak sektor żywności i napojów, ich utrzymanie i reagowanie ma ogromne znaczenie.

Czat na żywo

Oferując obsługę klienta, często wybierasz czat na żywo, zwłaszcza jeśli masz personel i bazę klientów, którzy tego potrzebują. W przypadku tej metody windykacji na zakończenie rozmowy często pojawia się krótka ankieta dotycząca satysfakcji klienta. Ponieważ czaty na żywo są najczęściej używane jako wsparcie, pytania skłaniają się ku obszarom „Czy jesteś zadowolony z odpowiedzi?” i „Czy twój agent był pomocny?” Odpowiedzi w tych dwóch obszarach dają wgląd w to, jak pomocny jest cały zespół pomocy i jak radzi sobie dana osoba.

W Sprout Social możesz używać chatbotów do tworzenia automatycznych przepływów odpowiedzi na typowe pytania i problemy z obsługą klienta (śledzenie zamówień, znajdowanie lokalizacji itp.). Te chatboty integrują się z inteligentną skrzynką odbiorczą Sprout, dzięki czemu pojedynczy członek zespołu może zawsze wskoczyć i zarządzać bardziej złożonymi pytaniami, które się pojawiają. Konfigurując chatboty, możesz skonfigurować podpowiedzi, które pomogą Ci również zebrać opinie o tym, jak pomocne było doświadczenie lub gdzie można ulepszyć.

Wywiady z klientami

Kiedy potrzebujesz odpowiedzi na bardzo konkretne pytania, najlepszym rozwiązaniem są wywiady z klientami. Wybierasz klientów, których chcesz zapytać, a następnie analizujesz odpowiedzi. Na przykład, być może stworzyłeś nowy produkt, ale chcesz się upewnić, że przypadek użycia, który sobie wyobraziłeś, przełoży się na rzeczywiste życie. Wybierasz klientów, których chcesz przetestować, a następnie przeprowadzasz rozmowy kwalifikacyjne. Wywiady mogą być prowadzone na każdym etapie cyklu życia produktu lub usługi.

Inne metody VoC

Oprócz metod zbierania wymienionych powyżej, inne techniki VOC obejmują:

• Zachowanie w witrynie : przeglądanie danych witryny, aby zobaczyć, jak klienci trafiają na Twoje strony, wchodzą z nimi w interakcję i klikają je. Pomaga to sprawdzić, czy jakieś strony wymagają lepszych projektów lub czy można je łatwiej znaleźć w strukturze witryny.
• Nagrane dane rozmów : W przypadku rozmów z obsługą klienta nagrania są wykorzystywane do celów zapewnienia jakości. Pomagają firmie zrozumieć, czy zapewniają żądaną jakość zarówno na poziomie działu, jak i na poziomie indywidualnym.
• Wiadomości e-mail : często zautomatyzowane wiadomości e-mail są wysyłane do klientów zgodnie z harmonogramem, aby sprawdzić różne punkty danych, takie jak zadowolenie z produktu i zadowolenie firmy.
• Grupy fokusowe : podczas opracowywania nowego produktu i usługi grupy fokusowe pomagają informować zespół ds. rozwoju produktu, czy jest na dobrej drodze.
• Net Promoter Score : Net Promoter Score „mierzy wrażenia klientów i przewiduje rozwój biznesu”. Dzieli Twoich klientów na promotorów, biernych i krytyków. Wynik jest odzwierciedleniem tego, jak Twoi klienci postrzegają Twoją markę.

Słuchanie głosu klienta

Zadowolenie Twoich klientów jest kluczowe dla sukcesu Twojej marki. A jedynym sposobem, aby naprawdę wiedzieć, czego chcą i potrzebują Twoi klienci, jest włączenie programu głosu klienta. Po ustaleniu pytań, na które chcesz odpowiedzieć w programie, musisz opracować metody zbierania, których będziesz używać. Im więcej posiadasz metod odbioru, tym szersza będzie Twoja obsługa klientów.

Czy chcesz wzmocnić swoją grę VoC w mediach społecznościowych? Poznaj 40 unikalnych sposobów wykorzystania social listeningu do wprowadzania zmian w swojej firmie.