Sposoby poważnego traktowania prywatności konsumentów w czasach COVID

Prywatność konsumentów jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. W rzeczywistości większość konsumentów (87%) przeniesie swoją działalność gdzie indziej, jeśli poczują, że firma nie obsługuje ich danych w sposób odpowiedzialny.

Wystarczy jedno naruszenie danych lub pozew o zgodność danych, aby nadszarpnąć zaufanie do marki. W czasach, gdy konsumenci coraz częściej robią zakupy online, istnieje kilka najlepszych praktyk, które Twoja organizacja może zastosować już dziś, aby prywatność stała się częścią Twojego DNA.

Prywatność i zgodność nie są nowymi pojęciami. FTC zaczęła egzekwować jedno z pierwszych przepisów dotyczących prywatności konsumentów, ustawę o rzetelnej sprawozdawczości kredytowej, w latach siedemdziesiątych.

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA), uchwalona w 1991 roku, była niezbędna dla każdego marketera, zwłaszcza gdy została zmieniona w 2013 roku.

Od tego czasu obserwujemy szybkie zmiany w technologii, które w coraz szybszym tempie stawiają nowe wyzwania związane z prywatnością. Obejmuje to egzekwowanie w 2020 r. kalifornijskiej ustawy o prywatności konsumentów (CCPA).

Kilka innych stanów wprowadza nowe przepisy, a prawo federalne może nie być daleko w tyle.

Nawet w najbardziej stabilnych czasach znaczna część rynku ma problemy z nadążaniem za najlepszymi przestrzeganiem przepisów dotyczących prywatności i zgodności.

Ale ponieważ konsumenci coraz częściej mówią o prywatności, szanowanie ich życzeń ma po prostu sens z biznesowego punktu widzenia – lub płacenie wysokiej ceny, gdy zabierają swoją działalność gdzie indziej, albo musisz zajmować się skargami i sprawami sądowymi.

Firmy mogą stracić dziesiątki milionów dolarów w procesach sądowych, nie stosując się do przepisów.

Jedno z najbardziej znanych rozliczeń TCPA miało miejsce w sierpniu 2014 r., kiedy Capital One (i trzy agencje windykacyjne) zgodziły się zapłacić ponad 75 milionów dolarów za zakończenie pozwu zbiorowego w sprawie korzystania z automatycznego dialera do dzwonienia na telefony komórkowe konsumentów.

Podobnie, nieprzestrzeganie CCPA może skutkować poważnymi sankcjami, z ustawowymi odszkodowaniami od 100 do 750 USD za złamanie rekordu.

Sądy kalifornijskie mogą jednak podwyższyć kary w zależności od naruszenia. Sankcje mogą sięgać 7500 USD za umyślne naruszenia i 2500 USD za nieumyślne naruszenia.

Żadna organizacja nie powinna płacić kary, której można by uniknąć.

Obecne trendy

Kiedy w 2013 r. zmieniono TCPA, nasza firma opracowała rozwiązania pomagające firmom w przestrzeganiu przepisów. Nasze rozwiązanie nie tylko pomagało im zachować zgodność z przepisami, ale także pomagało markom chronić ich reputację — zarówno wśród klientów, jak i całego rynku.

Najlepsze praktyki, które stosujemy, powstały w tym czasie i ewoluowaliśmy od tego czasu, aby mogły być stosowane w przeszłości TCPA.

Współpracując z siecią partnerów, którzy prowadzą ponad 35 000 porównywarek i witryn do generowania leadów, jesteśmy świadkami ponad 400 milionów podróży zakupowych konsumentów miesięcznie.

Chronimy i szanujemy prywatność konsumentów, nie otrzymując ani nie rejestrując żadnych danych osobowych (PII). Dzięki sieci ponad 1000 partnerów zaobserwowaliśmy wahania, a w niektórych przypadkach wzrost liczby skarg składanych przez konsumentów do marek z roku na rok.

Zauważyliśmy, że czas między wygenerowaniem leada a złożeniem reklamacji wydłuża się o ponad 50% od czerwca 2019 do czerwca 2020.

Można więc oczekiwać, że wzmożona aktywność zakupowa w marcu i kwietniu będzie miała wpływ w postaci reklamacji TCPA w sierpniu i wrześniu. Biorąc pod uwagę te trendy, marketerzy powinni zapewnić najlepsze praktyki, aby udowodnić, że inwestują w zgodność.

Co mogą zrobić marketerzy?

Najlepszą radą jest zainwestowanie w rozwiązanie innej firmy, które zapewnia zgodność poprzez udokumentowanie dowodu zgody. Rozważ te najlepsze praktyki, aby chronić swoją organizację:

• Wyraźnie zrozum, w jaki sposób firmy, z którymi współpracujesz, kierują do Ciebie połączenia i skąd pochodzą oryginalne dane klienta i numer telefonu.
• Zapytaj, czy firmy, z którymi współpracujesz, dzwonią do klientów, którzy wypełnili formularz kontaktowy online lub mobilny.
• Upewnij się, że możesz prześledzić dane połączeń do oryginalnego formularza kontaktowego.
• Uzyskaj odpowiednie uprawnienia do przekazywania lub wykonywania połączeń wychodzących.
• Wiedz definitywnie, że konsument zgodził się na kontakt w formularzu kontaktowym i miej przekonujący dowód, że odpowiednia zgoda miała miejsce.
• Dokument potwierdzający zgodę, który pozwala odstraszyć i pomóc w obronie przed kosztowną i rosnącą liczbą skarg dotyczących TCPA.
• Upewnij się, że dowód zgody jest przechowywany i dostępny bezterminowo w celu obrony powoda lub pozwu zbiorowego.
• Przechwytuj i dostarczaj zweryfikowany zapis każdej sesji internetowej za pomocą technologii renderowania wizualnego i raportów.

Współcześni marketerzy muszą wykraczać poza przestrzeganie przepisów oraz środków ochrony i bezpieczeństwa danych. Muszą naprawdę szanować prywatność konsumenta, aby zbudować pełne zaufanie do swojej marki.

Dzięki temu zaufaniu marketer będzie miał bardziej wartościowe relacje z konsumentami, a konsumenci zyskają wartość dzięki odpowiednim i zaufanym interakcjom z markami we właściwym czasie.

Każdy wygrywa!

Rich Smith jest dyrektorem ds. marketingu w Jornaya , wnosząc do firmy ponad 25-letnie doświadczenie w kierowaniu strategiami i zespołami marketingowymi. W swojej ostatniej roli jako partner i dyrektor ds. marketingu w Chief Outsiders, wiodącym w kraju dostawcy częściowych dyrektorów ds. marketingu, Smith współpracował z firmami różnej wielkości, aby stymulować rentowność i wzrost. Jego długa historia sukcesów obejmuje stanowiska dyrektora ds. marketingu w Ditech, AIG Bank i Recovery Centers of America.