Jakie są strategie zwiększania zaangażowania klientów i lojalności użytkowników?

Księgarnia położona jest w ruchliwym centrum miasta.

W mieście zdominowanym przez konkurencyjne sklepy, których głównym celem jest sprzedaż, ta księgarnia rozwija się, oferując więcej niż tylko książki. Prowadzą kluby książki, w których czytelnicy mogą prowadzić ożywione dyskusje, zapraszać lokalnych autorów na pogadanki, organizować konkursy i quizy.

Krótko mówiąc, tworzą dla klientów literacki raj. Wierzą, że przekraczanie oczekiwań klientów ma znaczenie, a reszta przyjdzie sama.

Spis treści

• 5 najlepszych strategii zwiększania zaangażowania klientów
  • 1. Wykorzystaj analizę zachowań użytkowników
  • 2. Ustal jasne i praktyczne cele
  • 3. Mapuj podróże klientów
  • 4. Twórz segmenty dla dostosowanych doświadczeń
  • 5. Opracuj ostateczną strategię omnichannel
• Trzy kroki do zbudowania strategii zaangażowania klienta
  • 1. Przeprowadź dogłębne badania behawioralne
  • 2. Połącz spostrzeżenia z metrykami
  • 3. Stale analizuj i udoskonalaj
• Przykłady strategii zaangażowania klientów
  • Optymalizacja Twojej witryny/aplikacji
  • E-maile
  • Chatboty
  • Media społecznościowe
  • Filmy
• Droga do przodu
• Często Zadawane Pytania

Ponieważ marki z dnia na dzień coraz bardziej ze sobą rywalizują, czym wyróżniają się zwycięzcy? Umieszczając klientów w centrum ich działalności. Budowanie solidnej strategii zaangażowania klientów jest kluczem do budowania poczucia przynależności wśród odbiorców i wyprzedzenia konkurencji.

Na tym blogu wyjaśniamy nadrzędne strategie zwiększania zaangażowania klientów i pomagania Twojej marce stać się ulubioną marką wśród klientów.

5 najlepszych strategii zwiększania zaangażowania klientów

1. Wykorzystaj analizę zachowań użytkowników

Podstawą każdej skutecznej strategii zaangażowania klienta jest zrozumienie odbiorców. Zbadaj preferencje, zachowania i bolesne punkty docelowej grupy demograficznej. Wiedza ta pomoże Ci dostosować plan zaangażowania klientów i nawiązać znaczące relacje z klientami.

Wykorzystaj analizę behawioralną odwiedzających, aby zrozumieć, jak zachowują się odwiedzający w Twoich usługach cyfrowych, co powoduje zwiększoną interakcję i gdzie napotykają trudności. Zagłębiając się w zachowania odwiedzających, zyskasz wgląd w usprawnienia potrzebne do wzbogacenia ich podróży online z Twoją marką.

Bear Mattress, firma zajmująca się internetową sprzedażą materacy z siedzibą w New Jersey, odkryła interesujące zachowania odwiedzających na swojej stronie internetowej za pomocą VWO Insights. Zaobserwowali zmniejszoną interakcję użytkowników z sekcją sprzedaży krzyżowej, nieskuteczną kopię zorientowaną na produkt i zmniejszone zaangażowanie z powodu braku zdjęć produktów w kluczowych sekcjach na stronie produktu. Obserwacje te doprowadziły do ​​postawienia solidnej hipotezy, która doprowadziła do tego, że test A/B wygenerował 16% wzrost przychodów.

Podczas gdy mapy cieplne ilustrują różne poziomy interakcji odwiedzających za pomocą kolorów, nagrania sesji pozwalają obserwować interakcję użytkowników z elementami Twojej witryny. To dopiero początek; VWO Insights oferuje szereg innych funkcji do badania użytkowników zarówno na stronie internetowej, jak i na urządzeniach mobilnych. Aby poznać je wszystkie, rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś!

2. Ustal jasne i praktyczne cele

Wyznaczaj konkretne, mierzalne, osiągalne, realistyczne i terminowe cele (SMART) dla każdej kampanii angażującej klientów. Na przykład, choć oferowanie częstych rabatów i tanich ofert może wydawać się sprzyjać szybkiemu wzrostowi przychodów, może negatywnie wpłynąć na reputację marki i rentowność. Zamiast koncentrować się wyłącznie na wskaźnikach związanych z płatnymi reklamami, ustal cele, które zapewnią pełniejszy obraz tego, czy Twoi klienci są naprawdę przywiązani do Twojej marki, czy nie.

Ponadto zdefiniowanie odpowiednich wskaźników staje się ważne, aby uzyskać lepsze wyniki strategii zaangażowania konsumentów. Regularna ocena i dostosowywanie tych wskaźników może być konieczna, aby upewnić się, że są one zgodne z najnowszymi osiągnięciami w Twojej firmie i innowacjami branżowymi. Przeczytaj tego bloga, aby dowiedzieć się, które wskaźniki zaangażowania klientów warto monitorować.

3. Mapuj podróże klientów

Zaplanuj podróże swoich klientów od odkrycia do zakupu po zakupie. Zidentyfikuj punkty styku, w których zaangażowanie klienta może mieć znaczenie, i twórz strategie dostosowane do każdego etapu. Rozumiemy na przykładzie.

Samantha to 30-letnia specjalistka ds. marketingu, która szuka stylowej odzieży roboczej do kupienia online. Tak może wyglądać jej podróż od podjęcia decyzji do zakupu i po zakupie oraz jak marki mogą poprawić jej doświadczenia w punktach styku.

Świadomość:

• Punkt kontaktowy: post sponsorowany na Instagramie
• Działanie: Sarah widzi post prezentujący modne style odzieży roboczej oferowane przez sprzedawcę.
• Popraw jakość obsługi klienta: twórz atrakcyjne wizualnie i informacyjne posty, które prezentują różne style odzieży roboczej, podkreślając unikalne cechy i jakość produktów.
• Oferta: dołącz ofertę specjalną lub kod promocyjny dla odwiedzających po raz pierwszy, którzy pochodzą z postu na Instagramie.

Zainteresowanie i ocena:

• Punkt kontaktowy: odwiedza witrynę sprzedawcy
• Akcja: Przegląda dział „Kolekcja odzieży roboczej”, przegląda zdjęcia produktów, czyta opisy i sprawdza ceny.
• Popraw jakość obsługi klienta: Ulepsz interfejs użytkownika witryny, aby ułatwić nawigację. Zastosuj wysokiej jakości zdjęcia produktów, szczegółowe opisy i przejrzysty przewodnik po rozmiarach.
• Oferta: Zapewnij wirtualną funkcję przymierzania, która pozwoli klientom zobaczyć, jak będzie wyglądać na nich odzież robocza.

Zakup:

• Touchpoint: dodaje do koszyka dopasowaną marynarkę i spodnie
• Akcja: Przechodzi do kasy, wprowadza szczegóły płatności i potwierdza zakup.
• Popraw jakość obsługi klienta: Usprawnij proces realizacji transakcji, minimalizując kroki i oferując wiele opcji płatności. Dołącz wskaźnik postępu, aby pokazać klientom, na jakim etapie procesu się znajdują.
• Oferta: zaoferuj opcję przyspieszonej wysyłki tym, którzy szybko potrzebują odzieży roboczej

Po zakupie:

• Punkt kontaktowy: E-mail z potwierdzeniem zamówienia
• Działanie: Otrzymuje wiadomość e-mail zawierającą szczegóły zamówienia, przewidywaną datę dostawy i kod rabatowy na kolejny zakup.
• Popraw jakość obsługi klienta: Spersonalizuj wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia, dodając imię i nazwisko klienta oraz zamówione produkty. Dołącz link umożliwiający śledzenie statusu dostawy zamówienia.
• Oferta: Sugeruj powiązane produkty, które uzupełniają zakupione pozycje, zachęcając do sprzedaży krzyżowej.

Zaangażowanie i lojalność:

• Punkt kontaktowy: Obserwuje sprzedawcę na Instagramie i subskrybuje jego biuletyn.
• Działanie: Otrzymuje spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie historii zakupów.
• Popraw jakość obsługi klienta: wysyłaj spersonalizowane biuletyny zawierające odpowiednią treść, taką jak wskazówki dotyczące stylizacji, inspiracje dotyczące strojów i ekskluzywne oferty dla lojalnych klientów.
• Oferta: Zapewnij wcześniejszy dostęp do nowych kolekcji i wydarzeń specjalnych subskrybentom newslettera.
  

Rzecznictwo:

• Punkt kontaktowy: Otrzymuje zamówienie zawierające podziękowanie i zniżkę za polecenie.
• Działanie: Udostępnia w mediach społecznościowych zdjęcie swojego nowego stroju, chwaląc jakość i obsługę sprzedawcy.
• Popraw jakość obsługi klienta: dołącz do paczki odręczne podziękowanie, wyrażające wdzięczność za zakup dokonany przez klienta. Spersonalizuj notatkę, nawiązując do konkretnych zakupionych przedmiotów.
• Oferta: Zapewnij zniżkę za polecenie nie tylko adwokatowi, ale także poleconemu znajomemu, zachęcając go do podzielenia się swoim doświadczeniem z innymi.
  

Załóżmy teraz, że jesteś właścicielem firmy SaaS i chcesz opracować wysoce skuteczną strategię zaangażowania klientów. Możesz w ten sposób zmapować dowolną podróż klienta, aby dostosować doświadczenia na każdym etapie podróży z Twoją marką. Najważniejsze jest to, że niezależnie od branży, w której działasz, dzięki odpowiedniej strategii zaangażowania klientów możesz zwiększyć zaufanie do marki i zachęcić lojalnych klientów do wspierania Twojej firmy.

4. Twórz segmenty dla dostosowanych doświadczeń

Przeprowadziłeś badania użytkowników i zmapowałeś podróż klienta. Teraz z pewnością zastanawiasz się, jak zwiększyć zaangażowanie klientów. Odpowiedzią jest segmentacja. Dopiero po podzieleniu odwiedzających na różne kohorty (w oparciu o podobne preferencje, atrybuty i nie tylko) możesz zapewnić im dostosowane do ich potrzeb doświadczenia. Jest to jedna z najskuteczniejszych strategii zaangażowania klientów, która dostosowuje kampanie i komunikację do wymagań, zachowań i historii zakupów klientów.

Wyobraź sobie, że posiadasz platformę OTT. Chcesz spersonalizować każdy element treści, zaczynając od strony głównej, aby dostosować się do preferencji każdego widza. Jeśli zidentyfikujesz część widzów jako fanów komedii romantycznych (na podstawie ich historii oglądania), zastanów się nad pokazywaniem większej liczby takich rekomendacji. Wykorzystując ich dane o lokalizacji, możesz także sugerować popularne filmy lub seriale internetowe z ich kraju, np. Francji.

Załóżmy teraz, że interesuje Cię prowadzenie kampanii personalizacyjnej, która oferuje 10% zniżki na plany subskrypcyjne dla widzów z nowego rynku w krajach nordyckich, takich jak Norwegia. Można to osiągnąć poprzez personalizację. Co więcej, jeśli korzystasz z platformy danych klientów, możesz wykorzystać widoki pojedynczych klientów (SCV), aby utworzyć bardziej złożone segmenty w oparciu o obszerne dane, jakie posiadasz o swoich nowych i istniejących klientach.

Opierając się na tym samym przykładzie, możesz zdecydować się na skierowanie tej oferty rabatowej specjalnie do osób w wieku 25–45 lat w Oslo w Norwegii, które uzyskują dostęp do treści za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

To oparte na danych podejście mające na celu zwiększenie zaangażowania klientów może wyróżnić Cię na tle konkurencji. Od gromadzenia i segmentowania danych po uruchamianie kampanii personalizacyjnych, VWO Data360 i VWO Personalize mogą współpracować, aby ulepszyć strategię marketingową angażującą klientów. Sprawdź, jak to działa, korzystając z bezpłatnego okresu próbnego już teraz.

5. Opracuj ostateczną strategię omnichannel

Kiedy już wykonałeś wszystkie powyższe kroki, czas stworzyć omnichannelową strategię zaangażowania klienta. Strategia ta powinna jasno określać:

1. Główne i drugorzędne (jeśli dotyczy) osoby kupujące, wraz z ich zachowaniami i zainteresowaniami.
2. Jak zaangażujesz te osoby w różnych punktach kontaktu na całej ich ścieżce zakupowej i poza nią, na różnych urządzeniach.
3. Metody płynnego łączenia interakcji na wielu kanałach, zapewniające bezbłędne i zachwycające doświadczenia.
4. Różne możliwości, które wykorzystasz, takie jak premiery produktów, odpowiednie wydarzenia, retargeting itp., aby zwiększyć zaangażowanie konsumentów.
5. Realistyczny plan zaangażowania klientów, który możesz wdrożyć od razu.

Starając się jak najlepiej zwiększyć zaangażowanie klientów, pamiętaj o sile testów A/B w swoich cyfrowych usługach.

Testy A/B rozszyfrowują preferencje i zachowania, które naprawdę rezonują z odbiorcami. To empiryczne podejście pozwala uniknąć zgadywania i wprowadza precyzję opartą na danych do strategii marketingowych angażujących klientów. W dłuższej perspektywie wnioski uzyskane z testów A/B kultywują kulturę ciągłego doskonalenia, dostosowując pomysły optymalizacyjne do zmieniających się preferencji klientów. W rezultacie firmy dostosowują doświadczenia użytkowników i poprawiają współczynniki konwersji, a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiego zaangażowania klientów.

Mediereich, niemiecka firma zajmująca się e-learningiem, przeprowadziła test podzielonego adresu URL na swojej stronie głównej, który zwiększył zaangażowanie odwiedzających o 40%. To nie wszystko. Dzięki tej zmianie wartość strony głównej rok do roku gwałtownie wzrosła o niewiarygodne 106,42%, z 2149,72 USD do 4436,41 USD. To podkreśla, jak zwiększenie zaangażowania będzie miało bezpośredni wpływ na wskaźniki przychodów. I to dzięki eksperymentom jest to możliwe.

Trzy kroki do zbudowania strategii zaangażowania klienta

Podzieliliśmy się nadrzędnymi strategiami budowania zaangażowania klientów w Internecie. Teraz szybko pokażemy Ci trzy kluczowe kroki, które musisz wykonać, aby zbudować solidną strategię zaangażowania klientów.

1. Przeprowadź dogłębne badania behawioralne

Zbieraj najważniejsze dane o odwiedzających dostosowane do Twojej firmy. Oprócz zwyczajowych wskaźników z programów lojalnościowych dla klientów, interakcji w mediach społecznościowych i obsługi klienta, skoncentruj się na aspektach kształtujących zaangażowanie klienta w markę. Odpowiedzi na ankiety, analiza mapy cieplnej zachowań witryny i analiza ścieżek pomagają odkryć preferencje użytkowników i zidentyfikować wszelkie napotkane tarcia.

2. Połącz spostrzeżenia z metrykami

Konwertuj wnioski z zaobserwowanych zachowań odwiedzających na określone cele za pomocą odpowiednich wskaźników. Na przykład, jeśli analiza ścieżki wykaże, że obecni klienci przedwcześnie rezygnują ze strony produktu, Twoim celem powinno być utrzymanie klientów na stronie i odwrócenie tego zjawiska. W rezultacie możesz przeprowadzić test ze zoptymalizowaną stroną produktu i ustawić „wzrost średniej wartości zamówienia (AOV)” jako wskaźnik mierzący zmianę zachowania odwiedzających.

3. Stale analizuj i udoskonalaj

Po przeprowadzeniu eksperymentu odkryj luki i obszary wymagające poprawy. Dzięki cyklom iteracyjnym udoskonalaj swoje pomysły i opracowuj ulepszone strategie optymalizacji konwersji. Ten ciągły proces gwarantuje, że Twoje strategie zaangażowania pozostaną dynamiczne, skuteczne i dostosowane do stale zmieniających się zachowań klientów.

Przykłady strategii zaangażowania klientów

Optymalizacja Twojej witryny/aplikacji

Niezależnie od tego, czy koncentrujesz się na komunikacji, interfejsie użytkownika czy UX, każdy aspekt Twojej witryny lub aplikacji przyczynia się do kształtowania percepcji klientów. Aby zoptymalizować zaangażowanie, celem jest ulepszenie tych komponentów, usprawnienie podróży klienta w celu ułatwienia i zapewnienia wciągających doświadczeń, które podtrzymają jego zainteresowanie.

Aby zwiększyć zaangażowanie i wspaniałe doświadczenia, rozważ wykorzystanie następujących możliwości:

1. Dostarczaj odpowiednie, wartościowe treści na blogach i w zasobach, aby przyciągnąć klientów i zapewnić im wartość.
2. Personalizuj punkty kontaktu z klientami w oparciu o indywidualne potrzeby, urządzenia, lokalizacje i branże, aby zapewnić komunikację bogatą w kontekst.
3. Stosuj zachęty w punktach kontaktu, takie jak gratisy, ekskluzywne kody kuponów, konsultacje eksperckie i nagrody za polecenie, aby zachęcić do dłuższej interakcji z platformami cyfrowymi.

Włączenie tych taktyk do strategii zaangażowania zapewnia wydłużenie czasu pobytu klienta w Twojej witrynie/aplikacji, co skutkuje lepszymi wskaźnikami zaangażowania.

E-maile

Pomimo tego, że e-maile są konwencjonalną metodą komunikacji z klientami, pozostają niezwykle istotnym przykładem strategii angażowania klientów. Marketingowcy i przedstawiciele mający kontakt z klientami w dużym stopniu polegają na komunikacji e-mailowej. E-maile klientów można ogólnie podzielić na:

• Biuletyny
• E-maile powitalne/rejestracyjne
• Dziękuję e-maile
• E-maile dotyczące porzucenia/odzyskiwania konta
• Wiadomości e-mail dotyczące nowych produktów/usług
• E-maile z opiniami/ankietami
• E-maile transakcyjne

Aby zmaksymalizować zaangażowanie poprzez kanał e-mailowy, pamiętaj o tych wskazówkach:

1. Stwórz atrakcyjne tematy, aby uzyskać wyższy współczynnik otwarć.
2. Zoptymalizuj e-maile pod kątem przeglądania na urządzeniach mobilnych, ponieważ ponad 50% z nich jest otwieranych na urządzeniach mobilnych.
3. Wyróżnij się w zatłoczonych skrzynkach odbiorczych, zapewniając wartość i użyteczność — dbaj o to, aby treść zawierała informacje, była interaktywna i nie miała charakteru promocyjnego.
4. Wykorzystaj historie klientów i dowody społeczne, aby budować zaufanie.
5. Personalizuj e-maile na podstawie zainteresowań i zachowań, aby zwiększyć trafność i zaangażowanie.

Chatboty

Biorąc pod uwagę zaufanie i preferencje, jakie zyskała od klientów, włączenie czatu na żywo w celu zwiększenia zaangażowania jest oczywistą decyzją dla firm.

Oprócz natychmiastowego rozwiązywania problemów firmy mogą zwiększać zaangażowanie użytkowników poprzez strategiczne retargetowanie powracających gości, dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji, udostępnianie cennych linków do zasobów i kierowanie ruchu do najważniejszych stron witryny.

Media społecznościowe

W dzisiejszym świecie napędzanym mediami społecznościowymi duża część interakcji firm z użytkownikami odbywa się na tych platformach. Ma to wpływ na ogólną interakcję klientów z markami. W tym hałaśliwym otoczeniu bardzo ważne jest, aby firmy regularnie i znacząco kontaktowały się ze swoimi obserwatorami.

Chociaż nie ma niezawodnej metody na zwiększenie zaangażowania w mediach społecznościowych, te wskazówki są dobrym punktem wyjścia do budowania silnych interakcji, angażowania klientów i utrzymywania ich zainteresowania:

1. Reaguj na wzmianki, aby wiedzieć, co mówią Twoi odbiorcy i móc z nimi wchodzić w interakcję.
2. Korzystaj z popularnych tematów, aby rozmawiać o sprawach ważnych dla Twoich odbiorców i branży.
3. Bądź konsekwentny w publikowaniu postów, aby Twoi odbiorcy Cię zapamiętali.
4. Odpowiadaj na skargi klientów w komentarzach, pokazując, że słuchasz i troszczysz się.
5. Dziel się historiami o swoich klientach i pracownikach, aby Twoja marka była bardziej rozpoznawalna.
6. Twórz interaktywne posty za pomocą ankiet, quizów i konkursów, aby pokazać, że cenisz opinie odbiorców.

Filmy

Filmy, treści najbardziej preferowane przez konsumentów, stanowią obecnie wyraźną część strategii zaangażowania klientów. Marki coraz częściej inwestują w marketing wideo, aby zwiększyć zaangażowanie. Niezależnie od tego, czy znajdziesz je na swojej stronie internetowej, w aplikacji czy w mediach społecznościowych, filmy wyróżniają się tym, że są wciągające, łatwe do udostępniania i mobilne.

Aby wykorzystać tę rosnącą ścieżkę zaangażowania, kluczowe znaczenie mają ciągłe innowacje. Oprócz filmów produktowych i edukacyjnych rozważ formaty interaktywne, takie jak sesje pytań i odpowiedzi lub „Zapytaj mnie o wszystko” z ekspertami. Eksperymentuj z filmami z treściami generowanymi przez użytkowników (UGC), zapraszając obserwujących do udziału w krótkich konkursach wideo.

Referencje wideo udostępniane w mediach społecznościowych są bardzo skuteczne, prezentując zadowolonych i lojalnych klientów, co pozwala na większe zaangażowanie w porównaniu z referencjami tekstowymi. W zależności od Twojej firmy eksploruj vlogi i seminaria internetowe, oferując szczegółowe treści, które przykuwają uwagę odbiorców lepiej niż długie posty na blogu.

Droga do przodu

Programy angażujące klientów to kluczowe elementy, które mogą pomóc firmie poprawić wyniki finansowe. Kiedy firmy skupiają się na swoich klientach, zamiast dać się wciągnąć w porównania z konkurencją, prosperują dzięki niezrównanej satysfakcji klientów. Takie podejście prowadzi do odpowiednich interakcji i długotrwałych relacji z klientami. Widząc, jak VWO może zwiększyć zaangażowanie klientów, odniesiesz jedynie korzyści, jeśli uczynisz to częścią swojej strategii biznesowej. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś, aby zrobić kolejny krok.

Często Zadawane Pytania