Czego klienci oczekują od dostawy e-commerce?

Dostawa jest kluczowym czynnikiem w decyzjach klientów o zakupie online, ale wielu sprzedawców nie spełnia oczekiwań.

Nowa ankieta wśród 2000 konsumentów w Wielkiej Brytanii przeprowadzona przez Shutl i Retail Week dostarcza przydatnych informacji na ten temat.

W tym poście przyjrzę się wynikom i temu, czy sprzedawcy zapewniają wystarczająco dobrą obsługę, aby sprostać wymaganiom klientów.

Sprzedawcy muszą spełniać wymagania klientów

E-commerce jest już w pełni ugruntowany, a klienci oczekują teraz wyższego standardu wydajności, jeśli chodzi o dostawy.

Oczekiwania klientów dotyczące dostawy zmieniają się, a 42% respondentów twierdzi, że ich oczekiwania dotyczące dostaw są teraz wyższe niż dwa lata temu.

Wyniki ankiety sugerują, że detaliści muszą zapewnić większy wybór opcji dostawy.

Około 68% kupujących zostało w jakiś sposób zniechęconych ze względu na oferowane opcje dostawy.

Konieczne jest, aby witryny handlowe oferowały szeroki wybór opcji dostawy. Podczas gdy kilka lat temu wystarczała „standardowa” opcja dostawy w ciągu 3-4 dni, po prostu nie da się jej już przejść.

Opcje dostawy, które muszą oferować sprzedawcy

Kupujący oczekują wyboru, a sprzedawcy detaliczni muszą oferować jak najwięcej opcji, jeśli pozwalają na to zasoby.

Świadomy kosztów kupujący chce darmowej lub taniej opcji dostawy, podczas gdy są ludzie, którzy wolą zapłacić wyższą cenę, aby produkty były dostarczane szybciej.

Te opcje dostawy następnego lub tego samego dnia sprawdzają się również w okresie świątecznych zakupów, zapewniając przewagę tym witrynom handlowym, które mogą je oferować.

Dla wielokanałowego sprzedawcy detalicznego usługa „kliknij i odbierz” jest obecnie podstawową usługą do zaoferowania, a ci, którzy ją oferują, doświadczyli ogromnego popytu.

W przypadku Johna Lewisa żądanie 6 mln zamówień typu „kliknij i odbierz” rocznie doprowadziło do wprowadzenia opłaty w wysokości 2 GBP za zamówienia poniżej 30 GBP.

Badanie Retail Week wykazało, że kontrola nad dostawą jest ważna, a wybór czasu dostawy zachęciłby ich do częstszych zakupów online.

Rzeczywiście, niektóre opcje dostawy wprowadzone kilka lat temu, aby dać detalistom przewagę (dostawa następnego dnia itp.) są obecnie uważane za czynniki higieniczne. Jak wynika z badania, oczekiwania klientów są wyższe.

Co oferują detaliści?

Dla sprzedawców detalicznych kluczowe znaczenie ma zabezpieczenie jak największej liczby opcji dostawy.

Schuh wziął to pod uwagę, dzięki czemu kupujący mają duży wybór opcji dostawy. Mamy kliknij i odbierz, następnego dnia, dostawa w wyznaczonym dniu i nie tylko. Wszystko za 1 GBP lub mniej.

Daje to Schuh prawdziwą przewagę nad konkurentami zarówno pod względem ceny, jak i wygody.

Oczywiście dostarczanie tego wiąże się z dodatkowymi kosztami, ale Schuh obliczył, że dodatkowa sprzedaż, którą sprzedawca przyciąga dzięki tym opcjom, jest warta tego dodatkowego wydatku.

House of Fraser stosuje podobne podejście, z dziewięcioma oddzielnymi opcjami, chociaż opłaty są wyższe niż w przypadku Schuha (które są bardzo niskie w porównaniu z większością witryn komercyjnych).

Ponownie, zapewnia to klientom większy wybór w zakresie dostawy i gwarantuje, że ci, którzy chcą:

Ankieta wykazała, że ​​klienci chcą wyboru dostawy w określonym przedziale czasowym, czego obecnie nie oferują zarówno Schuh, jak i House of Fraser.

W rzeczywistości niewielu sprzedawców w tej chwili to robi, ale widzę, że staje się to coraz bardziej powszechne, ponieważ ludzie nie lubią czekać cały dzień na dostawy.

Currys oferuje tę opcję, chociaż przy 19,99 GBP staje się opłacalna tylko w przypadku większych biletów, takich jak laptopy i pralki.

Jednak niektórzy sprzedawcy wciąż mają opóźnienia w dostawach. Na przykład H&M oferuje tylko jeden wybór dostawy.

Jest to 3-5 dniowa dostawa za 3,90 GBP, chociaż sprzedawca ostrzega, że ​​nawet to może nie być możliwe w godzinach wyprzedaży i szczytowych zakupów.

Marka H&M i oferowane ceny oznaczają, że wiele osób i tak zrobi zakupy, ale prawdopodobnie straci sprzedaż klientów, którzy chcą szybciej je zamawiać.

Wydajność dostawy

Dobry wybór opcji dostawy to jedno, ale sprzedawcy muszą sprostać oczekiwaniom klientów i tu staje się to trudniejsze.

Kaprysy związane z kontaktami z zewnętrznymi kurierami, problemami z ruchem drogowym, pogodą itp. sprawiają, że detalistom trudniej jest dostarczać na czas.

Istnieją jednak sposoby, dzięki którym sprzedawcy detaliczni mogą poprawić jakość dostawy, zapewniając klientom pewną kontrolę.

Jak powinna wyglądać dobra dostawa?

• Przejrzyste, dokładne śledzenie online. Dzięki temu klienci mogą zaoszczędzić wiele czasu i frustracji, a także zmniejszyć presję na call center.
• Informacyjna, proaktywna komunikacja (aktualizacje SMS-owe, telefoniczne lub e-mailowe). Powiadomienia SMS mogą być do tego świetne. Na przykład Ikea skontaktuje się z klientami dzień wcześniej, aby potwierdzić termin dostawy.
• Dobry poziom komunikacji, gdy pojawiają się problemy (nieuniknione) . Nawet najlepsi sprzedawcy internetowi od czasu do czasu będą mieli problemy z dostawą. Kluczem jest tutaj jasna komunikacja z klientami i poinformowanie ich o tym, co się dzieje.
• Numery telefonów bez podwyższonej opłacie pod kurierem. Numery telefonów o podwyższonej opłacie do obsługi klienta to duży błąd. Nie zmuszaj klientów do zapłaty, gdy Ty lub Twój kurier popełniliście błąd.
• Większy poziom wsparcia ze strony sprzedawcy . Chociaż może to być wina kuriera, detaliści muszą przejąć odpowiedzialność za problemy z dostawą. Nie wystarczy po prostu zrzucić problemy z dostawą na kuriera i sprawić, że klienci będą ścigać swoje zamówienie. Klienci będą pociągać do odpowiedzialności detalistę, a nie kuriera.

W podsumowaniu

Jasny przekaz płynący z ankiety to znaczenie wyboru klienta i kontroli nad dostawą.

Niejasne obietnice dostawy w ciągu 3 do 5 dni nie są już wystarczająco dobre, a sprzedawcy detaliczni mają szansę wyróżnić się na tle konkurencji, zapewniając realny wybór opcji dostawy. I spełniając ich obietnice.