Co oznacza obsługa klienta | Definicja, przykłady, korzyści

Odpowiedź na pytanie „Czym jest obsługa klienta?” równie dobrze może być aktem zdobywania zaufania klientów. Są rzeczy, które mówisz i rzeczy, które robisz. Obsługa klienta to coś, co należy do obu kategorii. Niestety opieka pooperacyjna często schodzi na dalszy plan.

Mimo wszystkich innowacji i luksusów, które zrodziły się z technologii, pod koniec dnia nadal jesteśmy ludźmi. Pragniemy uznania, przynależności i znaczenia.

Niezależnie od tego, czy zamawiamy kawę, czy zapisujemy się na zajęcia online, chcemy, aby zostało zauważone nasze zaangażowanie, a nawet nasza obecność.

"Miłego dnia."
"Czy masz jakieś pytania?"
"Dzięki za odwiedziny."

Te drobne szczegóły są prekursorem pielęgnacji. Czy aktywnie zajmujesz się obsługą klienta? Właściwie zapytajmy to inaczej. Czy doceniasz, gdy kelner pyta, czy podobał Ci się posiłek? Co powiesz na to, że pośrednik wyśle ​​pocztówkę do twoich nowych wykopalisk? Czy to sprawia, że ​​czujesz się przemyślany?

Te gesty uznania są różnicą między straconą szansą a związkiem.

Przyjrzyjmy się, jak technologia i Twój instynkt mogą poprawić jakość obsługi klienta.

Co to jest opieka posprzedażna klienta?

Definicja obsługi posprzedażnej klienta jest wieloaspektowa i obejmuje wszystkie kroki, działania, komunikację i procesy, które mają miejsce po sprzedaży, aby zapewnić, że Twoi klienci pozostaną zadowoleni i zaangażowani.

Obsługa klienta odnosi się do obsługi klienta po sprzedaży. W dzisiejszych czasach osiągnięcie sprzedaży często wymaga posiadania świetnych recenzji online. Jeśli sprzedajesz produkt, który nie spełnia oczekiwań, ludzie poinformują o tym innych – a jeśli nie zastanawiasz się, jak ważny jest ten element dla rozwoju firmy, jesteś za ósmą piłką.

W erze cyfrowej nie ma produktów, towarów czy usług, które można by uznać za jednorazową sprzedaż.

Nie pozwól, aby pielęgnacja była refleksją

Jeśli poprosisz pięć osób o stworzenie diagramu cyklu sprzedaży, otrzymasz pięć różnych szkiców, chociaż prawdopodobnie pojawią się powtarzające się motywy:

• Coś o posiadaniu produktu lub usługi do sprzedania.
• Coś o posiadaniu sklepu lub strony internetowej.
• Może zostać zasugerowany sprzedawca.
• Urzędnik do prowadzenia transakcji.
• Torba do przenoszenia produktu lub umowa o wykonanie usługi.
• Pewne elementy uwzględnione prawdopodobnie będą zależeć od środowiska zaangażowanych osób.
• Marketing przed sprzedażą.
• Recenzje lub wiadomości szeptane mające wpływ na sprzedaż.
• Prosta polityka zwrotu i wymiany.

Jest mało prawdopodobne, aby uwzględniały opiekę posprzedażową lub wspominały o zaufaniu klientów, gdybyśmy poprosili tylko o diagram cyklu sprzedaży.

Gdybyśmy powiedzieli: „Opisz idealną transakcję sprzedaży i relację między klientem a marką, korzystając ze swoich osobistych doświadczeń w celach informacyjnych”, to osobiste doświadczenie dyktuje dodanie większej liczby elementów. W rezultacie wymienione są takie rzeczy, jak łatwość, wygoda, zaufanie i wartość.

Te dodatkowe uwagi technicznie nie są częścią produktu, co wymaga, abyśmy postrzegali sprzedaż bardziej holistycznie.

Przykłady obsługi klienta w akcji

Istnieje kilka kluczowych rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić obsługę klienta. Najlepsze przykłady to:

1. Humanizowanie połączenia
2. Potwierdzenie, że celem jest rozwiązanie
3. Potwierdzanie problemu, gdy tylko dowiesz się o nim
4. Ułatwienie obsługi klienta w celu uzyskania łatwego rozwiązania

Spójrz na kilka pamiętnych przykładów obsługi klienta:

1. Rozpoznawanie połączenia.

Zabawna interakcja z przedstawicielem obsługi klienta z siedzibą na Filipinach. Dowiaduje się, że jestem Filipińczykiem, zmieniamy język na tagalski, a on na to: „Wow, nie mogłem powiedzieć po twoim angielskim, że zgubiłeś filipiński akcent”, a ja na to „Jestem tu od tylu lat” LOL

— Ouij (@ouij) 12 kwietnia 2021 r.

2. Uświadomienie sobie, że celem jest rozwiązanie.

Dlaczego ludzie są tak okrutni wobec obsługi klienta/wsparcia? To tak, jakbyś nie chciał, żebyśmy Ci pomogli. Czy nie rozumiesz, że mamy moc, aby wszystko naprawić? Możemy zwrócić Ci pieniądze, dać zniżkę i wiele więcej. Proszę, żeby to miało sens. #Bądź miły

— denisejoyce | odczyty OTWARTE (@xodenisejoyce) 12 kwietnia 2021

3. Pobyt w obliczu problemu.

Holo tam! Uwaga na temat Glossy Taco pic.twitter.com/q0eEKMK0EF

— Holo Taco (@holotaco) 9 kwietnia 2021 r.

4. Ułatwianie rzeczy.

Uwielbiam moje małe biurko @Ergotron „WorkFit-C” do pracy na siedząco/stojąco. Napisałem na nich na Twitterze, bo nie zwróciłem na to wystarczającej uwagi i wyrzuciłem klucz, który był z nim dołączony, a UPS kupili mi kilka nowych za darmo! Ja też ️ świetna obsługa klienta! https://t.co/n6lHAH8We6 https://t.co/sUX23KYkD1 pic.twitter.com/bgrLO3mR4S

— Chris Hubick (@hubick) 12 kwietnia 2021 r.

Patrząc z perspektywy kupującego, harmonogram sprzedaży zaczyna się na długo przed tym, jak pieniądze przejdą z rąk do rąk i trwa długo po wyschnięciu atramentu na paragonie.

Obsługa klienta to coś, o czym powinieneś pomyśleć, zanim kiedykolwiek dokonasz sprzedaży – ponieważ w chwili, gdy to zrobisz, jesteś już za grą, jeśli nie masz ustalonego planu. To powiedziawszy, nie jesteś za późno, skoro to czytasz.

Jak zapewnić obsługę klienta: Zrozum swojego klienta

Łączenie intuicji z zaangażowaniem w technologię jest sekretem przechowywania na całe życie. Dzięki ujednoliceniu profili klientów i mobilizacji danych w celu stworzenia strategii budowania lojalności, możesz wprowadzić swoją markę w spójny cykl sukcesu.

Dzisiejszy klient oczekuje pewnego stopnia znajomości marki. W rezultacie mają oczekiwania, że ​​zrozumiesz ich potrzeby, pragnienia, ceny i preferencje.

Ludzie mają różny poziom komfortu z zaangażowaniem, z jednym wyjątkiem – jeśli klient kategorycznie wie, że nie obchodzi go, jak sobie radzi po sprzedaży, prawdopodobnie usłyszysz o tym w swoich kanałach mediów społecznościowych – i tak samo będzie reszta świata. (My dzieciak, ale tylko trochę.)

Platformy danych klientów to jeden z tych rodzajów technologii, które łączą w sobie wgląd, dostosowywanie i działanie. Ratul Shah wyjaśnia to z łatwością: „Platforma danych klientów to oprogramowanie zaprojektowane w celu zrozumienia danych klientów, dzięki czemu możesz kontaktować się z nimi na bardziej osobistym, skutecznym (i wartościowym) poziomie”.

Zacznij budować w kierunku obsługi klienta już dziś

Zrób sobie, swojej firmie i swoim klientom przysługę włączenia obsługi klienta do swojego planu. Sekwencja sposobu, w jaki komunikujesz się z ludźmi, powinna zawierać diagram, który uwzględnia pełne doświadczenie zakupowe. A im więcej ważysz w zadowoleniu klienta, tym większa jest twoja zdolność do budowania, utrzymywania i zasługiwania na zaufanie klientów.

Każdy może mieć zły dzień. To, jak na nie reagujesz, uczysz się z tego i faktycznie na tym się rozwijasz, decyduje o Twoim przyszłym sukcesie.