Co to jest CRM 2023? Jak działa CRM?

Opublikowany: 2023-01-06

W tym artykule omówimy, czym jest CRM 2023?

Czy słyszałeś kiedyś o systemie zarządzania relacjami z klientami (CRM)? Być może zastanawiasz się, co to jest i jak może pomóc Twojej firmie.

W tym poście na blogu przyjrzymy się, czym jest CRM, jakie są jego podstawowe komponenty i wszystko, co musisz wiedzieć o CRM. Zacznijmy więc.

Spis treści

Co to jest oprogramowanie CRM?

What Is A CRM

Narzędzie znane jako zarządzanie relacjami z klientami (CRM) służy do obsługi wszystkich interakcji i połączeń między Twoją firmą a jej klientami. Cel jest prosty: wzmocnienie więzi handlowych.

Za pomocą oprogramowania CRM możesz skoncentrować się na relacjach, jakie Twoja firma ma z określonymi osobami, takimi jak klienci, użytkownicy usług, pracownicy lub dostawcy, w trakcie interakcji z nimi.

Zespoły sprzedaży i marketingu mogą monitorować i śledzić interakcje klienta z Twoją firmą za pomocą systemu CRM. Poprawa każdego punktu kontaktu z klientem może poprawić podróż i doświadczenie klienta.

Dla kogo jest oprogramowanie CRM?

System CRM zapewnia każdemu lepszą metodę zarządzania kontaktami zewnętrznymi i kontaktami, które są niezbędne do odniesienia sukcesu, niezależnie od tego, czy pracuje w sprzedaży, obsłudze klienta, rozwoju biznesu, rekrutacji, marketingu czy jakimkolwiek innym obszarze firmy.

Rozwiązania CRM mogą być szczególnie przydatne w małych firmach, ponieważ zespoły często muszą odkrywać metody osiągania więcej za mniej. Systemy CRM mogą pomóc firmom każdej wielkości w promowaniu sukcesu biznesowego.

Nasz Podręcznik CRM zawiera wskazówki i pierwsze kroki, które należy wykonać, a także wyjaśnienie, w jaki sposób i dlaczego małe i średnie firmy powinny myśleć o korzystaniu z oprogramowania CRM.

Co robi system CRM?

System zarządzania relacjami z klientami (CRM) organizuje informacje o klientach i potencjalnych klientach w sposób, który umożliwia nawiązywanie z nimi głębszych więzi i szybszy rozwój firmy. Oprócz przechowywania danych osobowych, takich jak preferencje komunikacyjne klienta, może również automatycznie pobierać inne dane, w tym aktualne nagłówki działań korporacyjnych.

Aplikacja CRM organizuje te dane, aby zapewnić kompleksowy rejestr osób i organizacji, umożliwiając zrozumienie połączenia w czasie.

Dodatkowo platforma CRM może być powiązana z innymi aplikacjami korporacyjnymi, które wspierają rozwój relacji z klientami. Aby zapewnić Ci pełny, pełny obraz Twojego klienta, dzisiejsze systemy CRM są bardziej otwarte i mogą współpracować z preferowanymi przez Ciebie narzędziami biznesowymi, takimi jak podpisywanie dokumentów, księgowość i fakturowanie oraz ankiety.

Nowsza generacja CRM idzie znacznie dalej: Wbudowana inteligencja automatyzuje obowiązki administracyjne, takie jak kierowanie potencjalnych klientów lub zgłoszeń serwisowych oraz wprowadzanie danych, dzięki czemu masz więcej czasu na wartościowe zajęcia.

Aby lepiej zrozumieć konsumentów i zaplanować odpowiedni zasięg, generowane automatycznie spostrzeżenia mogą nawet przewidywać ich uczucia i zachowania.

Jak działa CRM?

Opcje są dostarczane przez zaawansowane CRM również dla zespołów obsługi klienta. Zespoły te mogą wykorzystywać CRM, aby uzyskać pełny dostęp do informacji o profilu klienta, przyspieszyć zarządzanie zgłoszeniami klientów, zautomatyzować operacje serwisowe i stale ulepszać procesy w celu zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta.

Najbardziej odpowiednia następna najlepsza oferta lub następne najlepsze działanie dla pracowników mających kontakt z klientem może zostać zasugerowane za pomocą sztucznej inteligencji przez inteligentne systemy CRM, które analizują dane dotyczące zachowania w celu poprawy profilu klienta.

Rozwiązania CRM zapewniają menedżerom możliwość automatyzacji powtarzalnych zadań i łatwej oceny wydajności zespołu, co pomaga w dalszym zwiększaniu efektywności operacyjnej. Na przykład CRM zapewnia narzędzia produktywności, takie jak zarządzanie zadaniami i projektami, z opcją automatyzacji powtarzalnych operacji i ustalania reguł biznesowych.

Aby stale ulepszać strategie kontaktu z klientem i zwiększać współczynniki konwersji, niektóre CRM mają również solidne funkcje analityczne, które umożliwiają użytkownikom monitorowanie skuteczności różnych technik interakcji z klientem.

Podstawowe składniki CRM

Dobry CRM powinien mieć następujące elementy –

  • Zarządzanie kontaktami – obszerna baza danych kontaktów, w której przechowywane są informacje o klientach, takie jak nazwiska, adresy e-mail, adresy, numery telefonów itp. Informacje te powinny być łatwe do przeszukiwania, aby można było szybko uzyskać dostęp do niezbędnych informacji dotyczących danego klienta.
  • Automatyzacja procesów sprzedaży – Zautomatyzowane procesy śledzenia możliwości w całym cyklu sprzedaży od pierwszego kontaktu do zakończenia sprzedaży. Funkcje, takie jak automatyczne oferty i wyceny, ułatwiają śledzenie postępów sprzedaży i zapewniają, że nic się nie wymknie.
  • Raportowanie i analiza — wszechstronne możliwości raportowania, w tym pomiary wyników sprzedaży w czasie rzeczywistym, a także długoterminowe trendy w historii zamówień lub źródłach potencjalnych klientów. Raporty te zapewniają wgląd w obszary, w których należy wprowadzić ulepszenia, aby zoptymalizować proces sprzedaży i zwiększyć liczbę konwersji.
  • Zarządzanie zadaniami — przydzielanie zadań do kontaktu z klientami lub potencjalnymi klientami, a także zarządzanie zadaniami między zespołami w organizacji, aby nic nie umknęło uwadze.
  • Integracja poczty e-mail — integracja z usługami poczty e-mail, takimi jak Gmail lub Outlook, dzięki czemu wysłane wiadomości e-mail można śledzić w samym systemie CRM, zamiast polegać na oprogramowaniu innych firm lub ręcznym wprowadzaniu danych do arkuszy kalkulacyjnych. Dzięki temu cała komunikacja jest przechowywana w jednym miejscu, co ułatwia wyszukiwanie odpowiednich danych w razie potrzeby.

Kiedy jest właściwy czas na przyjęcie CRM?

Być może doszedłeś do wniosku, że system CRM jest prawdopodobnie przyszłością Twojej firmy, skoro wiesz, czym jest CRM. Rozsądne pytanie uzupełniające brzmi: kiedy.

Wiele małych firm i startupów zaczyna od śledzenia swoich potencjalnych klientów na platformie e-mail marketingu i listy klientów w arkuszu kalkulacyjnym.

Zdolność Twojego zespołu do skondensowania wszystkiego może zostać spowolniona lub opóźniona przez coś tak podstawowego, jak ktoś, kto zapomni zaktualizować jeden arkusz kalkulacyjny. Może być trudno zrozumieć, w jaki sposób kilka połączeń lub firm jest powiązanych, gdy krytyczne informacje są rozdzielone.

W przypadku konwencjonalnego oprogramowania nie można monitorować interakcji konsumentów z witryną, łączyć się z preferowanymi aplikacjami ani aktualizować treści w czasie rzeczywistym. Możesz skorzystać z CRM-a.

CRM jest przydatny w przypadku problemów kadrowych, takich jak odejścia pracowników. Polegasz na handlowcach przy zawieraniu otwartych transakcji i pamiętasz o aktualizowaniu wszelkich interakcji werbalnych, jeśli nie masz CRM. Zapisując wszystko i umożliwiając kolejnemu członkowi zespołu dołączenie bez utraty gruntu, CRM eliminuje element zgadywania z tego procesu i oszczędza wszystkim czas.

Rozwiązanie jest na ogół dość proste dla firm. Ponieważ możliwe jest funkcjonowanie przez jakiś czas bez systemu CRM, często lepiej jest wdrożyć go teraz niż później, kiedy prawdopodobnie doświadczysz agonii nieodpowiedniego rozwiązania ad hoc.

W jaki sposób CRM rozwija się?

CRM upraszczają życie, ale kluczowe jest również zrozumienie, w jaki sposób wpływają one na Twoją firmę. CRM miały duży wpływ na rozwój biznesu w ciągu ostatnich kilku lat, a popyt tylko rośnie.

W 2020 r. 65% firm sprzedażowych będzie korzystać z CRM, w porównaniu z 59% w 2018 r. (Salesforce, 2020). Głównym uzasadnieniem zastosowania CRM była automatyzacja procesów, w tym planowania spotkań, dystrybucji treści i tworzenia umów.

Wiele firm twierdzi, że wykorzystuje swoje oprogramowanie CRM do zwiększenia retencji. Według ankiety z 2021 r. „Aktywne utrzymanie klienta” jest jednym z najważniejszych celów ich personelu CRM, z czym zgadza się 82% respondentów (Tinyclues, 2021).

Dodatkowo integracja pokazuje wyniki. W porównaniu z 46% nieudanych liderów, 61% liderów osiągających ponadprzeciętne wyniki twierdzi, że zautomatyzowało przynajmniej część swoich procesów sprzedaży.

Różne problemy związane z ekspansją są rozwiązywane przez platformy CRM, takie jak HubSpot CRM. Systemy CRM skutecznie obsługują informacje kontaktowe, biznesowe i dotyczące możliwości sprzedaży.

Dodatkowo wspierają konsolidację komunikacji prowadzonej za pośrednictwem Twojej strony internetowej, e-maili, rozmów telefonicznych i mediów społecznościowych.

Zdolność zespołów marketingu i sprzedaży do efektywnej współpracy jest ważniejsza niż kiedykolwiek, a systemy CRM są idealnym narzędziem pomagającym rozwijającym się firmom w osiągnięciu tego celu.

CRM zapewniają bardziej efektywną komunikację klienta z Twoją firmą, poprawiając doświadczenie klienta.

Nowoczesne systemy CRM umożliwiają realizację skomplikowanych procesów szybko rozwijających się zespołów sprzedażowych, co jest chyba najbardziej krytyczne. Rozwiązania CRM zapewniają lepsze zarządzanie czasem, synchronizację zespołu i pozbycie się wielu monotonnych obowiązków, które pochłaniają czas, nie dostarczając żadnej wartości dodanej.

Jak CRM ułatwia sprzedaż i marketing?

Bez tworzenia ogromnych zespołów lub przesadzania z reklamami oprogramowanie CRM zwiększa sprzedaż i marketing. Możesz zbudować silnik sprzedaży i marketingu, który wzniesie sprzedaż na nowy poziom, integrując Twój CRM z automatyzacją sprzedaży i marketingu.

Marketing :

CRM w marketingu często zmienia grę, ponieważ zapewnia solidne spostrzeżenia, opcje personalizacji i możliwości testowania, które ostatecznie zwiększają sprzedaż.

Możliwe jest badanie trendów i odkrywanie spostrzeżeń, które zwiększają rentowność, gdy dane są agregowane w CRM. Na przykład firma może określić, jakie cechy mają jej idealni klienci, którzy mają najwyższą wartość życiową. Dzięki temu możesz efektywniej wydawać pieniądze na reklamę i unikać kierowania ich do potencjalnych klientów, którzy prawdopodobnie nie są zainteresowani Twoimi towarami lub usługami.

Twoje spostrzeżenia dotyczące danych mogą również pomóc w zwiększeniu Twoich dochodów. Na przykład możesz tworzyć paczki lub pakiety, aby zwiększyć sprzedaż, jeśli znajdziesz typowe kombinacje zakupów. Twoja analityka może również informować Cię, kiedy klienci są najbardziej skłonni do dokonania kolejnego zakupu. Możesz zaplanować dalsze działania i oferty tak, aby pokrywały się z datą oczekiwanego odkupu.

CRM umożliwia dostarczenie odpowiedniej wiadomości do odpowiedniej osoby we właściwym czasie. Możesz wysyłać e-maile i wiadomości SMS na podstawie ostatnich działań klienta, gdy Twój CRM jest zintegrowany z platformą automatyzacji sprzedaży i marketingu.

Wyobraźmy sobie lidera, który od jakiegoś czasu nie kontaktował się z Tobą, po prostu kliknął łącze w wysłanym do niego e-mailu, ostrzegając go o specjalnej ofercie. Możesz oznaczyć potencjalnego klienta jako „ponownie zaangażowanego”, wysłać mu wiadomość e-mail z interesującą narracją klienta i przypisać przedstawicielowi handlowemu obowiązek zadzwonienia do niego.

Personalizacja przynosi znaczące korzyści w przyciąganiu większej liczby klientów: według badania McKinsey 76% klientów uważa, że ​​personalizacja pomogła im pomyśleć o marce, a 78% twierdzi, że dostosowane treści zwiększają prawdopodobieństwo ponownego zakupu. Dzięki dostosowanym wiadomościom możesz wykorzystać wszystkie informacje z bazy danych CRM, aby nawiązać silniejsze połączenia z klientami.

Sekretem ulepszenia marketingu jest testowanie. Potężny marketingowy CRM pozwala przetestować niemal wszystko, co tylko przyjdzie Ci do głowy, w tym różne promocje, wiadomości SMS, reklamy, częstotliwość połączeń z leadami itp. Dane z testów pokazują, który wybór najlepiej generuje najwyższy poziom rentowności, zamiast polegać wyłącznie na intuicji.

Obroty:

Korzystanie z oprogramowania sprzedażowego CRM poprawia widoczność, ustalanie priorytetów i monitorowanie całego procesu sprzedaży. CRM zapewnia personelowi sprzedaży widoczność, której potrzebują, aby pracować jak najlepiej. W przypadku zmiany właściciela konta posiadanie wszystkich danych potencjalnych klientów i klientów w jednym miejscu ułatwia współpracownikom zmianę konta, ponieważ wszystko, co dotyczy osoby lub firmy, jest rejestrowane i dostępne.

Jako przedstawiciel handlowy możesz dokładnie zobaczyć, co zrobił potencjalny klient, co pozwala dostosować dyskusję i zmotywować właściwy kierunek działań. Na przykład widzisz, że potencjalny klient zapoznał się z Twoimi studiami przypadków i filmem poglądowym. Możesz zachęcić ich do zapisania się na webinar lub konsultację podczas czatu, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej.

Wraz z systemami telefonicznymi VoIP, systemy CRM poprawiają widoczność połączeń przychodzących. Kiedy potencjalny klient dzwoni do przedstawiciela handlowego, komputer przedstawiciela handlowego natychmiast rozpoznaje numer telefonu potencjalnego klienta i wyświetla jego rekord.

CRM zapewnia również menedżerom sprzedaży lepszą widoczność. Kierownik sprzedaży może po prostu śledzić wydajność i aktywność każdego przedstawiciela handlowego, jednocześnie obserwując cały lejek sprzedaży.

Funkcja oceniania potencjalnych klientów w CRM, która określa zainteresowanie potencjalnego klienta Twoim produktem lub usługą, pomaga zespołowi sprzedaży w ustaleniu priorytetów działań informacyjnych. Zadania przypisane do leadów zespołu sprzedaży są ustalane priorytetowo zgodnie z ich wynikami leadów.

Dotarcie do klienta może być również priorytetem w Twoim CRM. Rekordy z nadchodzącymi datami odnowienia umowy i klientami, którzy mogą rozważać zakup nowego produktu, mogą zostać oznaczone w celu śledzenia przez zespół sprzedaży.

CRM umożliwia niesamowite śledzenie (i większą sprzedaż). Możesz przestać zarządzać karteczkami samoprzylepnymi na biurku lub kopiować i wklejać identyczny e-mail do każdego nowego potencjalnego klienta dzięki automatycznemu kontaktowi z potencjalnymi klientami i klientami. Twój system rozpoczyna śledzenie w odpowiednich momentach, ustanawiając spójną obsługę klienta i zwiększając liczbę potencjalnych klientów, którzy stają się klientami.

Szybkie linki:

  • HubSpot kontra Pipedrive:
  • Keap kontra Hubspot
  • Kod kuponu HubSpot
  • Bezpłatna wersja próbna HubSpot
  • Cennik HubSpot
  • Najlepszy kalkulator sprzedaży Amazon

Dlaczego warto używać oprogramowania CRM?

Możesz wesprzeć ekspansję swojej firmy online za pomocą oprogramowania CRM do marketingu cyfrowego.

Oto cztery uzasadnienia zakupu tego oprogramowania marketingowego dla Twojej firmy:

Oszczędzaj czas firmy:

Twoja firma zaoszczędzi czas, jeśli zainwestujesz w oprogramowanie marketingowe CRM.

Aby zrozumieć doświadczenia swoich klientów, nie musisz godzinami rejestrować danych. Twój zespół nie musi tracić czasu na informowanie innych członków zespołu o klientach, z którymi współpracuje. Zamiast tego wszystko jest rejestrowane i przechowywane w jednym miejscu.

Aby mieć pełny wgląd w podróż każdego potencjalnego klienta, możesz przechwytywać od nich wszystkie niezbędne informacje.

Nie musisz ręcznie rejestrować i wprowadzać każdego aspektu podróży kupującego, co oszczędza Twój czas. Nie będziesz musiał tracić czasu na szukanie zagubionych informacji.

Dzięki temu oprogramowaniu Twoi pracownicy sprzedaży mogą kontynuować pracę od miejsca, w którym ją przerwali, bez utraty rytmu.

Pozostań konkurencyjny:

Chcesz zachować przewagę konkurencyjną nad rywalami.

Zostajesz w tyle, jeśli nie masz jeszcze oprogramowania marketingowego CRM. Oprogramowanie CRM jest już wykorzystywane przez Twoją konkurencję w celu usprawnienia procesu sprzedaży, dlatego musisz pójść w jej ślady.

Możesz konkurować z rywalami za pomocą oprogramowania CRM.

Aby konkurować z konkurencją w docieraniu do potencjalnych klientów i dostosowywaniu ich doświadczeń, musisz korzystać z analityki CRM, aby skutecznie zbierać informacje o swoich potencjalnych klientach i pozyskiwać wnikliwe dane. Rozwijając silniejsze więzi z potencjalnymi klientami, wyprzedzisz wszystkich rywali, którzy nie używają oprogramowania CRM do marketingu cyfrowego.

Zachowaj porządek:

Organizacja Twojego zespołu sprzedaży zależy od używania oprogramowania CRM do marketingu cyfrowego.

Informacje mogą łatwo zostać utracone lub nie zostać przekazane innemu członkowi zespołu, jeśli komunikujesz się z jednym potencjalnym klientem przez wielu członków zespołu. Możesz przechowywać wszystkie dane w jednym centrum, do którego każdy ma dostęp, zamiast polegać na wysyłaniu ich przez zespół.

Ponadto nie musisz się martwić o pomieszanie informacji.

Zdarza się błąd ludzki, który czasami ma wpływ na transakcję. Zamiast tego możesz korzystać z oprogramowania CRM, aby Twoje dane były uporządkowane i przejrzyste, zapewniając, że Twoje siły sprzedaży nigdy nie przegapią żadnego rytmu.

Oprogramowanie marketingowe CRM pomaga również w logicznej organizacji danych.

Możesz śledzić postępy swoich leadów od ich pierwszego kontaktu do momentu dokonania zakupu za pomocą oprogramowania takiego jak np. Nutshell. Dostęp do wszystkich tych kluczowych danych w logicznej kolejności ułatwia zachowanie porządku i zrozumienie podróży potencjalnych klientów.

Popraw swoje relacje z potencjalnymi klientami:

Twoja firma konkuruje z dziesiątkami innych firm o uwagę potencjalnych klientów. Aby utrzymać zainteresowanie odbiorców Twoją firmą, musisz dostosować ich doświadczenia. Korzystając z oprogramowania CRM, możesz poprawić relacje z potencjalnymi klientami.

Ponad 74% firm twierdzi, że lepszy dostęp do danych klientów był możliwy dzięki wykorzystaniu CRM.

Korzystanie z platformy CRM to jeden z najlepszych sposobów na uzyskanie przydatnych informacji o odbiorcach, zwłaszcza w świetle tych danych CRM.

Możesz przechowywać wszystkie dane o swoich klientach w jednym miejscu za pomocą CRM. Aby wchodzić w interakcje z potencjalnymi klientami, umożliwia śledzenie kluczowych informacji na ich temat. Wiesz już wszystko, co musisz wiedzieć o swoich potencjalnych klientach, w tym o ich sympatiach, antypatiach i komentarzach na temat Twojej firmy.

Możesz zapewnić odbiorcom bardziej wyspecjalizowane wrażenia, gdy masz wszystkie te informacje w jednym miejscu.

Dzięki temu doświadczeniu możesz nawiązać silniejsze relacje z potencjalnymi klientami. Komunikujesz się z nimi, wysyłając im szczegóły, których chcą lub którymi są zainteresowani.

W ten sposób są bardziej skłonni do interakcji z Twoją firmą i treściami.

Szybkie linki:

  • Engagebay vs Zoho: Które oprogramowanie CRM jest lepsze? (Szczegółowe porównanie)
  • Najlepszy CRM WordPress dla małych firm
  • Recenzja Akvelon: Dynamiczny CRM dla Gmaila | Śledź każdy swój e-mail
  • Najlepszy CRM dla nieruchomości | Szczegółowe recenzje i ceny (wybór nr 1)

Wniosek: co to jest CRM 2023?

Jak widać, dobry system zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest niezbędny dla każdej firmy, która chce zmaksymalizować swoje wysiłki sprzedażowe i lepiej służyć swoim klientom.

Zapewnia potężne narzędzia analityczne, które zapewniają lepszy wgląd w wzorce zachowań klientów, co pozwala skuteczniej kierować kampanie marketingowe i ogólnie zapewniać lepszą obsługę.

Mając do dyspozycji te funkcje, Twoja firma będzie miała wszystko, czego potrzebuje, aby odnieść sukces na dzisiejszym konkurencyjnym rynku!