Co to jest platforma CX i dlaczego jest ważna?

Postaw się na chwilę w sytuacji klienta. Pomyśl o zakupach swoich ulubionych marek.

Co sprawia, że ​​jesteś lojalnym klientem?

Istnieje duża szansa, że ​​dzieje się tak dlatego, że wybrane przez Ciebie marki oferują wysokiej jakości, bezproblemową obsługę klienta.

Ty też nie jesteś osamotniony w tym odczuciu. 73% konsumentów twierdzi, że doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników przy podejmowaniu decyzji zakupowych.

Pytanie brzmi: jak jako marka możesz skutecznie zarządzać doświadczeniami klientów?

I tu z pomocą przychodzi platforma obsługi klienta.

Zanim porozmawiamy o platformach obsługi klienta, zastanówmy się, co tak naprawdę oznacza ogólne doświadczenie klienta.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta, w skrócie „CX”, definiuje całkowite doświadczenie klienta z marką – od wczesnych interakcji między konsumentem a marką po zakup i później, w tym obsługę klienta.

Różni się to od pozostałych „X” – „doświadczenia użytkownika” lub „UX” – które skupiają się na interakcjach na ekranie w określonym momencie.

CX ma zastosowanie do wszystkich marek mających klientów .Markom też trudno to kontrolować, biorąc pod uwagę, że CX opiera się na percepcji i nastawieniu klientów do Twojej marki. Bez względu na to, co Twoja marka ma do zaoferowania w zakresie obsługi klienta, klienci dokonają własnych ocen.

CX obejmujecałąpodróż klienta w każdym punkcie kontaktu. Przykłady takich punktów kontaktu obejmują:

• Reklamy w Internecie
• Media społecznościowe
• E-maile
• Markowe treści
• Opinie klientów
• Punkt sprzedaży
• Interakcje z obsługą klienta
• Wymiany/zwroty
• Programy lojalnościowe i nagrody

Gdy Twoi konsumenci doświadczają tych różnych punktów styku, tworzą ogólną opinię na temat doświadczeń klientów zapewnianych przez Twoją markę.

Ale co sprawia, że ​​pozytywny CX jest tak ważny?

Na dzisiejszym rynku firmy, które stawiają klienta na pierwszym miejscu, prosperują bardziej niż kiedykolwiek. Wielu klientów jest rzeczywiście skłonnych zapłacićwięcejza produkty i usługi, jeśli marka zapewnia klientom obsługę na najwyższym poziomie.

Konsumenci mają szeroki wybór i natychmiastowy dostęp do marek za pośrednictwem zamówień online, mediów społecznościowych i nie tylko. Aby wyróżnić się na tle konkurencji, marki muszą zwracać szczególną uwagę na doświadczenia klientów w każdym punkcie kontaktu.

Doskonały CX nie tylko tworzy zadowolonych i stałych klientów, ale także pomaga w tworzeniu ambasadorów marki.

CX to pierwsze ogniwo w ważnym łańcuchu mającym na celu zwiększenie lojalności i promocji marki.

Co to jest platforma obsługi klienta?

Tworzenie doskonałego doświadczenia klienta wymaga ścisłego monitorowania interakcji klientów z Twoją marką. Platforma CX jest na to najlepszym sposobem.

Platforma CX to oprogramowanie, które pozwala mierzyć, zarządzać i ulepszać doświadczenie klienta. Zaczyna się od zebrania danych o interakcjach klientów z Twoją marką i stworzenia odpowiedzi poprzez wnikliwą analizę danych. Platformy obsługi klienta są w stanie analizować indywidualne zachowania klientów, wykorzystywać analizy i opracowywać spersonalizowane rozwiązania w celu zwiększenia retencji klientów.

Czego szukać w platformie obsługi klienta

Wysokiej jakości platforma obsługi klienta oferuje wiele cennych funkcji, z których może skorzystać Twoja organizacja, w tym:

Personalizacja i segmentacja

Podstawową funkcją platform CX jest segmentacja i personalizacja. Umożliwiają markom wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do użytkowników na podstawie określonych segmentów, takich jak lokalizacja, aktywność w koszyku i inne.

Ta personalizacja jest jednym z kluczowych czynników wpływających na lojalność klientów i zapewniających doskonałe doświadczenia klientów.

Spersonalizowane doświadczenia posuwają się nawet tak daleko, że na podstawie samego doświadczenia zachęcają klientów do wydawania większych pieniędzy . To kolejny powód, aby szukać platformy CX z dogłębnymi funkcjami personalizacji.

Narzędzia do analiz

Prowadzenie ankiet i ankiet to podręcznikowy sposób na uzyskanie szybkich i cennych informacji zwrotnych oraz spostrzeżeń od klientów na temat ich doświadczeń z Twoją marką. Dzięki narzędziom do analizy dostępnym na platformie będziesz mógł gromadzić dane, które można wykorzystać nie tylko do optymalizacji obsługi klienta, ale także do personalizacji na poziomie indywidualnego klienta.

Media społecznościowe i głos klienta

Kluczowym sposobem oceny podróży klienta jest bezpośrednie wysłuchanie jego opinii. Platformy CX umożliwiają agregowanie i analizowanie opinii i nastrojów klientów na temat Twojej marki w mediach społecznościowych, forach dyskusyjnych i innych kanałach cyfrowych. Mogą również dać Ci możliwość udzielenia odpowiedzi, dzięki czemu możesz podnieść jakość obsługi klienta bezpośrednio z platformy.

Raportowanie i analityka

Informacje zwrotne zebrane z platformy obsługi klienta można wykorzystać w całej organizacji, aby poprawić ogólną jakość obsługi klienta, korygując i ulepszając istniejące praktyki w każdym punkcie kontaktu. Zatem raportowanie i analizy zapewniane przez platformę CX będą kluczowe.

Ważne jest, aby zastanowić się, które działy będą korzystać z platformy i w jakim celu. Dane mogą obejmować dane demograficzne, psychograficzne, społeczne i behawioralne, głos klienta (VOC) i analizy biznesowe. Zdolność do dostarczania praktycznych spostrzeżeń, a także wykorzystywania danych znajdujących się na platformie w celu poprawy jakości obsługi klienta, to ważne kwestie, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze właściwej platformy CX.

Integracje

Zdolność oprogramowania do integracji z innymi kluczowymi narzędziami w organizacji może znacznie zwiększyć wydajność i ogólną skuteczność samego oprogramowania.

Nie inaczej jest w przypadku platformy CX. Wybór platformy CX, która integruje się z Twoim obecnym stosem Marktech, może pomóc w efektywniejszym i efektywniejszym wykorzystaniu danych.

Wysokiej jakości platforma CX pozwala zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta

Nie da się ukryć, że sukces marek zależy od zapewnienia klientom jak najlepszego doświadczenia.

Zaczyna się od początkowej interakcji między marką a klientem, jeszcze przed dokonaniem zakupu. Kontynuuje proces zakupu i później, wysyłając kolejne wiadomości e-mail, zwroty, programy lojalnościowe i nagrody i nie tylko.

Przy zarządzaniu wszystkimi tymi punktami kontaktu z klientami kluczowa jest wysokiej jakości platforma CX.

Wybór odpowiedniej platformy pozwala analizować te punkty styku i reagować na nie, wykorzystując odpowiednie dane, aby zapewnić doświadczenie, które będzie zachwycać klientów.

Masz pytania dotyczące platform obsługi klienta?

Platforma społecznościowa Vesta zapewnia markom narzędzia, których potrzebują, aby zapewnić klientom wiodącą w branży obsługę. Dzięki temu jesteśmy dobrze zorientowani w CX. Jeśli masz pytania dotyczące platform obsługi klienta, skontaktuj się z nami. Chętnie pomożemy.

Chcesz więcej?

Zapisz się na demo już dziś.