Co to jest marketing konwersacyjny?

Czy kiedykolwiek miałeś przyjaciela lub kolegę, który mógł po prostu odmówić ci ucha? Osoba, która opowiedziałaby ci wszystko o swoim weekendzie (miejsca, w których chodziła, jedzenie, które jadła, widoki i zapachy) — i ostatecznie pytała o twój… tylko po to, by przenieść twoją odpowiedź z powrotem na weekend i umrzeć za przystawkę, o której zapomnieli wspomnieć.

Brzmi irytujące? Cóż, tak właśnie wygląda współczesny marketing .

Marki mówią i mówią o swoich funkcjach, zabezpieczeniach, klientach, studiach przypadków i nie tylko. Następnie gość pyta: „Hej, czy masz taką a taką funkcję?” Marka odpowiada: „Tak, robimy! I mamy tak dalej i tak dalej i tak dalej”.

Większość firm przekształciła wszystkie swoje kanały w marketing jednokierunkowy, w którym przemawiają do klienta i mają niewielką lub żadną możliwość odpowiedzi. To jest dalekie od rozmowy i bardziej jak „przyjaciel”, który ciągle mówi o sobie.

Marketing konwersacyjny ignoruje konwencjonalne jednokierunkowe taktyki marketingowe na rzecz dwukierunkowych rozmów. To sposób, w jaki marki mogą słuchać pragnień, potrzeb i pytań swoich klientów, aby mogły odpowiadać za pomocą personalizacji zamiast linków i przekierowań. Marketing konwersacyjny tworzy świadomość marki, lojalność klientów, zaangażowanie i (ostatecznie) większą sprzedaż poprzez, no cóż, rozmowy.

Chcesz przestać rozmawiać z klientami i zacząć z nimi rozmawiać? Porozmawiajmy najpierw o tym, jak działa marketing konwersacyjny, a następnie przejdźmy do tego, jak zacząć.

Jak działa marketing konwersacyjny

Doświadczyłeś marketingu konwersacyjnego, prawdopodobnie nie zdając sobie z tego sprawy. Czy kiedykolwiek kliknąłeś automatyczne okno czatu na stronie internetowej, wysłałeś wiadomość do marki w mediach społecznościowych lub wysłałeś SMS-a pod numer telefonu firmy? To są wszystkie formy marketingu konwersacyjnego.

Jak działa marketing konwersacyjny jest prosty:

Marketing konwersacyjny działa w czasie rzeczywistym

Lub możliwie jak najbliżej czasu rzeczywistego. Wyobraź sobie rozmowę tekstową z mamą. Nie byłaby to wielka rozmowa, gdyby odpowiedź na jej wiadomość zajęła ci tydzień.

Jednak biorąc pod uwagę złożoność rozmowy, komunikaty mogą przybierać na sile, przepływać, a nawet przenosić się do nowych kanałów. Na przykład klient może zainicjować rozmowę chatbota, która następnie przechodzi do wątku e-mail, który następnie przechodzi w rozmowę telefoniczną. To całe tam i z powrotem może trwać godzinę, dzień, a nawet tydzień.

Ważne jest to, że komunikujesz się według preferowanego harmonogramu i kanałów klienta. Nikt nie lubi być przenoszony w cyfrowym świecie — przenieś rozmowę tylko wtedy, gdy zechce.

Marketing konwersacyjny jest ciągły

Marketing konwersacyjny opiera się na każdej interakcji, wzmacniając relacje i dialog. Nie zaczynasz od zera za każdym razem, gdy klient wysyła do Ciebie wiadomość, ani nie naciskasz przycisku resetowania, jeśli zdecyduje się zmienić kanał rozmowy.

Wyobraź sobie następujące wrażenia klientów (prawdopodobnie sam tego doświadczyłeś):

• Dzwonisz do zespołu pomocy technicznej firmy, aby uzyskać pomoc w rozwiązaniu problemu. Agent pomocy A poprosi Cię o szczegóły dotyczące Twojego problemu. Podajesz wszystkie informacje.
• Agent A poinformuje Cię, że inny dział jest odpowiedzialny za ten problem, a następnie przeniesie Cię do Agenta B.
• Agent B poprosi Cię o wszystkie szczegóły dotyczące Twojego problemu. Znowu im to dajesz.
• Agent B decyduje, że problem prawdopodobnie lepiej poradzi sobie z innym działem i przeniesie Cię do agenta C.
• Agent C ponownie prosi o wszystkie twoje informacje, a następnie przenosi cię z powrotem do agenta A… który następnie pyta cię, kim jesteś i czego chcesz.

Może to zabrzmieć jak szalona historia, ale jest zbyt realna dla firm, które nie praktykują marketingu konwersacyjnego.

Przechowuj każdą rozmowę z klientem i udostępniaj ją za pośrednictwem swojego CRM (systemu zarządzania relacjami z klientami). Bez względu na to, kto odpowiada na dowolnym kanale, powinien mieć potrzebne informacje z poprzednich interakcji z klientem, aby zapewnić wspaniałe wrażenia w przyszłości.

3 najważniejsze korzyści płynące z konwersacyjnych strategii marketingowych

Marketing konwersacyjny nie jest nową koncepcją, ale stał się mniej popularny w porównaniu z marketingiem masowym, takim jak wysyłanie wiadomości e-mail , zimne rozmowy i masowe wiadomości SMS . Jednak te 5 korzyści udowadnia, że ​​marketing konwersacyjny zajmuje kluczowe miejsce w każdym programie marketingowym:

1. Marketing konwersacyjny buduje relacje z klientami

Rozmowy budują i pielęgnują relacje. Potężne reklamy Super Bowl, dowcipne billboardy przy autostradzie i sprytne kampanie w mediach społecznościowych nie.

Chociaż te taktyki mogą generować jednorazową sprzedaż, zazwyczaj nie budują relacji, a relacje są warte więcej niż jakikolwiek jednorazowy zakup. Relacje prowadzą do powracających nabywców i lojalnych klientów — to jeden z najsilniejszych atutów firmy.

Konwersacyjne kanały marketingowe, takie jak aplikacje do przesyłania wiadomości i okna czatu, zapewniają spersonalizowaną komunikację — podobnie jak te, które masz ze znajomymi. Nie tylko wysyłasz e-mail do wszystkich swoich znajomych za każdym razem, gdy masz coś do udostępnienia. Czy możesz sobie wyobrazić, że twoja mama dowiaduje się, że rodzisz pierwsze dziecko, wysyłając masowo e-mail do wszystkich twoich przyjaciół i rodziny? Tak, nie próbuj tego.

Dzięki tym kanałom kontynuacja konwersacji jest bezproblemowa i łatwa. Zamiast rozpoczynać rozmowę za każdym razem, możesz wrócić do miejsca, w którym przerwałeś i kontynuować budowanie ostatniej interakcji.

2. Marketing konwersacyjny rozwiązuje problemy klientów

Marketing konwersacyjny słucha problemów przed zaoferowaniem rozwiązań. Wysyłając kampanię e-mailową z 25% zniżką na letnie spodenki, zakładasz, że klient potrzebuje szortów i chce je w niskiej cenie. Możesz mieć rację i przybić promocję. Kiedy jednak najpierw posłuchasz swoich potencjalnych klientów, możesz zdać sobie sprawę, że mają już dość szortów, ale naprawdę przydałoby im się letnie obuwie.

3. Marketing konwersacyjny zapewnia bezpłatne badania rynku

Grupy fokusowe i duże ankiety nie są tanie. Skorzystaj z rozmów z klientami. Posłuchaj, co mają do powiedzenia. Klienci nie boją się rozmawiać o swoich pretensjach i pragnieniach. Zamiast je odrzucać, weź te punkty danych jako badania wolnego rynku.

Kiedy klienci przychodzą z problemami, zapytaj ich, co ich zdaniem byłoby dobrym rozwiązaniem. Te rozmowy nie tylko mogą prowadzić do potencjalnych pomysłów, ale także potwierdzą obawy klientów i pomogą im poczuć się wysłuchanymi.

Najlepsze przykłady marketingu konwersacyjnego

Kiedy ludzie myślą o marketingu konwersacyjnym, zazwyczaj myślą tylko o komunikatorze Facebook Messenger, WhatsApp i oknach czatu w witrynie. Jednak inne, bardziej ogólne narzędzia marketingowe, takie jak SMS, wiadomości RCS i e-mail marketing, mogą być również wykorzystywane w marketingu konwersacyjnym.

Wiadomości SMS z Nordstrom

Kiedy Nordstrom usłyszał, że ponad 1/3 ich klientów woli SMS-y jako kanał komunikacji, słuchali. Nordstrom poprawił jakość zakupów, umożliwiając klientom i sprzedawcom komunikację za pośrednictwem Twilio SMS.

SMS umożliwia klientom inicjowanie rozmów z zespołem sprzedaży według własnego harmonogramu, aby rozpocząć zakupy. Przedstawiciele handlowi mogą korzystać z tych rozmów, aby kontaktować się z klientami (za pośrednictwem SMS-ów) o nowościach, którymi mogą być zainteresowani, a nawet wysyłać zdjęcia towarów, które ich zdaniem klienci mogą zainteresować.

Wiadomości RCS z 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) sprawia, że ​​wiadomości tekstowe są bardziej przejrzyste i interaktywne, zapewniając jednocześnie zasięg wiadomości SMS i MMS. Funkcje, takie jak udostępnianie zdjęć i filmów, wskazówki dojazdu na mapie, udostępnianie lokalizacji, wskaźniki pisania i wiele innych, są dostarczane do domyślnej aplikacji do przesyłania wiadomości na urządzeniu, niezależnie od sieci, w której znajduje się użytkownik.

1-800-Flowers.com wykorzystało to narzędzie do tworzenia bogatszych rozmów ze swoimi klientami. Ich wiadomości umożliwiają teraz klientom składanie, modyfikowanie i śledzenie zamówień oraz dostosowywanie czasów dostawy, a wszystko to w ich aplikacji do przesyłania wiadomości. Klienci odbierający wiadomości RCS nigdy nie muszą wybierać telefonu ani czekać, aby porozmawiać z agentem CS — uzyskują wszystkie potrzebne informacje, funkcje i konwersacje bezpośrednio z ich domyślnej aplikacji do przesyłania wiadomości.

E-mail marketing z Neilem Patel

Przejrzyj kartę Promocje w swojej skrzynce odbiorczej. Otwórz jeden z e-maili od popularnej marki, którą znasz i kochasz. Jest to prawdopodobnie całkiem dopracowany e-mail, pełen wysokiej jakości obrazów, markowych kolorów, sprytnej kopii i potężnych CTA.

Teraz spójrz na ten e-mail od Neila Patela.

Żadnych fantazyjnych obrazów, szalonych kolorów, żadnego zauważalnego brandingu i tylko proste wezwanie do działania z jednym linkiem. Różnica polega na tym, że pierwszy dopracowany e-mail jest dobrze zrobioną reklamą w czasopiśmie, a Neila jako osobisty e-mail do przyjaciela. Na które chętniej odpowiesz? Co bardziej przypomina rozmowę, a co bardziej reklamę?

Najlepsze narzędzia do marketingu konwersacyjnego

Pakiet narzędzi do angażowania klientów firmy Twilio stanowi doskonałe źródło omnichannel dla marek i firm, które chcą rozpocząć przygodę z marketingiem konwersacyjnym:

• Autopilot : Twórz, trenuj i wdrażaj boty oparte na sztucznej inteligencji w swoim centrum kontaktowym, aby skalować konwersacje, które zaczynają się we właściwy sposób.
• Twilio Conversations : zarządzaj i organizuj rozmowy klientów na dużą skalę w różnych kanałach, takich jak WhatsApp, SMS, MMS i czat.
• Twilio Flex : bezproblemowo twórz konwersacje i zarządzaj nimi za pomocą jednego interfejsu platformy contact center.
• Kampanie marketingowe Twilio SendGrid : użyj inteligentniejszego marketingu e-mailowego, aby zwiększyć wpływ na biznes poza skrzynką odbiorczą.
• I nie tylko !

Marketing konwersacyjny nie jest nowy. Trwa to od zarania marketingu, a termin istnieje nawet od 10 lat. Jednak jest goręcej niż kiedykolwiek, biorąc pod uwagę innowacyjną technologię, która sprawia, że ​​marketing konwersacyjny jest bardziej skalowalny niż kiedykolwiek wcześniej.

E-mail marketing, kampanie w mediach społecznościowych i marketing cyfrowy zawsze będą miały miejsce w Twojej strategii marketingowej. Marketing konwersacyjny nie zastępuje tradycyjnego marketingu — uzupełnia go i wspiera.

Nie czekaj, aby rozpocząć rozmowy z klientami. Zapoznaj się z produktami Twilo i zacznij już teraz!