Czym jest marketing zorientowany na klienta?

Marketing zorientowany na klienta to nowoczesne podejście do marketingu, które priorytetowo traktuje potrzeby klientów we wszystkich decyzjach związanych z reklamą, sprzedażą i promocją produktów i usług. To wykracza poza poznanie klientów, wystarczy generować potencjalnych klientów i wypełniać swój rurociąg sprzedaży. Zamiast tego opisuje kluczową zmianę w sposobie myślenia – taką, która koncentruje się na tym, co najlepsze dla klientów, a nie na tym, co najlepsze dla Twojej firmy.

Marketing zorientowany na klienta nie polega na sprzedaży produktu, ale na budowaniu relacji i budowaniu zaufania z klientami. Oznacza to wyraźne odejście od tradycyjnego podejścia opartego na sprzedaży na rzecz strategii bardziej empatycznej i opartej na zrozumieniu. Stosowanie tego nowoczesnego podejścia marketingowego może być katalizatorem wzrostu i przewagi konkurencyjnej. Oto kilka sposobów, w jakie marketing zorientowany na klienta może pomóc w rozwoju Twojej firmy.

Korzyści z marketingu zorientowanego na klienta

1. Wzrost zadowolenia klientów

Nie ma dwóch takich samych klientów, a uznanie tego jest sednem marketingu zorientowanego na klienta. Oznacza to, że głównym priorytetem powinno być zrozumienie i zaspokojenie potrzeb Twoich klientów na głębszym poziomie.

Amazon jest tego doskonałym przykładem. Wykorzystując analizę danych do dostarczania spersonalizowanych rekomendacji zakupowych, zapewniają płynne i niemal intuicyjne doświadczenie zakupowe. To w naturalny sposób prowadzi do wyższego poziomu satysfakcji, ponieważ klienci czują się doceniani i, co ważniejsze, czują się rozumiani.

2. Większa lojalność i utrzymanie klientów

Stawiając klienta w centrum każdej strategii, firmy wzmacniają poczucie lojalności. Na przykład Starbucks umiejętnie wykorzystał swój program lojalnościowy, oferując stałym klientom spersonalizowane oferty i nagrody.

To nie tylko zachęca do powtarzania transakcji, ale wzmacnia relacje między marką a jej klientami, czego efektem jest społeczność lojalnych obserwujących, którzy wybierają markę raz po raz, nawet po wzroście ceny. (Źródło: ja. Nadal kupuję Starbucks, mimo że istnieją DUŻO tańsze alternatywy, które smakują równie dobrze.)

3. Zwiększone przychody

Kiedy klienci są zadowoleni i lojalni, ma to bezpośredni wpływ na wyniki finansowe.

Według Business News Daily 5% wzrost utrzymania klientów skutkuje wzrostem zysków o 25–95%, przy czym 65% sprzedaży firmy pochodzi od powracających klientów.

Klienci coraz częściej wydają pieniądze w markach, którym ufają i z którymi mają pozytywną historię, co znacząco zwiększa przychody firmy.

4. Przewaga konkurencyjna

Nieustanna koncentracja na dostarczaniu produktów i usług skupionych wokół potrzeb klienta umożliwia firmom zapewnianie klientom niezrównanych doświadczeń.

Często wgląd w potrzeby klientów może zapewnić przewagę konkurencyjną na rynku. Firmom takim jak Apple udało się zawsze wyprzedzić konkurencję, po prostu słuchając, czego chcą ich klienci, a następnie dostarczając to.

5. Lepsza reputacja marki

Podejście zorientowane na klienta często prowadzi do poprawy reputacji marki. Dzieje się tak dlatego, że zadowoleni klienci łatwo stają się gorącymi zwolennikami, dzieląc się swoimi pozytywnymi doświadczeniami za pośrednictwem recenzji i mediów społecznościowych.

Pomaga to w organiczny sposób poprawić reputację marki. Tak naprawdę 86% lojalnych klientów poleci markę swoim przyjaciołom i rodzinie, a 66% napisze pozytywną recenzję w Internecie po dobrych doświadczeniach. To wspieranie marki bezpośrednio prowadzi do kolejnej korzyści płynącej z marketingu zorientowanego na klienta.

6. Zwiększona liczba poleceń klientów

Kiedy marka zapewnia wyjątkową wartość i obsługę, klienci są naturalnie skłonni polecać ją znajomym i rodzinie. Dlatego sensowne jest, że dzięki strategii skoncentrowanej na kliencie liczba poleceń klientów wzrośnie.

Dlaczego jest to takie ważne?

Mówi się, że polecenia klientów są na wagę złota – i nie bez powodu.

Poleceni klienci:

• Wydaj 200% więcej niż przeciętny klient
• Uzyskaj o 37% wyższy wskaźnik utrzymania klienta
• Mają o 59% wyższą wartość życiową
• Czy 4 razy częściej polecasz więcej klientów swojej marce?

Zasadniczo polecenia klientów są wszystkim. A marketing zorientowany na klienta pomoże Ci zdobyć ich więcej.

Źródło obrazu: @towfiqu, Canva

Wdrażanie marketingu zorientowanego na klienta w działaniu

Przejście na podejście skoncentrowane na kliencie nie jest zmianą, którą można zmienić z dnia na dzień. Polega na stworzeniu kultury firmy, w której każda decyzja, od rozwoju produktu po komunikację marketingową, jest podejmowana w oparciu o głos klienta.

Przejście na to podejście często wymaga przeglądu istniejących strategii i ram we wszystkich zespołach. Szkolenia pracowników, usprawnienie obsługi klienta i przyjęcie technologii ułatwiających spersonalizowane interakcje to kluczowe kroki w tej transformacji.

Aby wdrożyć w swojej firmie marketing zorientowany na klienta, zacznij od oceny swojego obecnego podejścia do interakcji i doświadczeń klientów.

Oto kilka sposobów przejścia na podejście marketingowe bardziej skoncentrowane na kliencie:

1. Zrozum swoich odbiorców

Zacznij od zebrania jak największej ilości danych o swoich klientach. Korzystaj z narzędzi i analiz, aby śledzić ich zachowania, preferencje i opinie. Twórz szczegółowe mapy podróży klienta i persony kupujących, aby lepiej wizualizować i rozumieć różne segmenty odbiorców.

2. Analiza informacji zwrotnej

Twórz kanały do ​​zbierania opinii klientów i naprawdę słuchaj, co mówią Twoi klienci. Narzędzia takie jak Net Promoter Score (NPS) mogą pomóc w pomiarze lojalności i zadowolenia klientów, dzięki czemu możesz zrozumieć obszary wymagające poprawy.

3. Personalizacja

Opracuj spersonalizowane strategie marketingowe, które odpowiadają indywidualnym potrzebom i preferencjom Twoich klientów. Wdrażaj systemy CRM, aby skutecznie zarządzać danymi klientów, oraz wykorzystuj sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby zwiększyć personalizację dzięki bardzo trafnym rekomendacjom produktów, promocjom i treściom.

Według Gartnera 40% kupujących preferuje spersonalizowane demonstracje produktów przy podejmowaniu decyzji o zakupie oprogramowania.

4. Budowanie społeczności

Skoncentruj się na budowaniu społeczności lojalnych klientów. Nawiązuj kontakt z odbiorcami za pośrednictwem mediów społecznościowych, forów i innych platform, aby budować poczucie wspólnoty i lojalność wobec marki.

5. Szkolenie pracowników

Szkoluj swoich pracowników, aby przyjęli sposób myślenia skoncentrowany na kliencie. Zachęć ich, aby myśleli z perspektywy klienta i traktowali priorytetowo satysfakcję klienta w swoich rolach. Zainwestuj w szkolenia z obsługi klienta, aby mieć pewność, że każda interakcja klienta z Twoją marką będzie pozytywna.

6. Zwinna adaptacja

Bądź gotowy na szybkie dostosowanie się do zmieniających się potrzeb klientów i trendów rynkowych. Przyjmij zwinne podejście do marketingu, w którym strategie można modyfikować w oparciu o opinie klientów i zmieniające się preferencje.

Stale monitoruj skuteczność swoich strategii marketingowych zorientowanych na klienta i wprowadzaj niezbędne korekty w oparciu o wyniki. Do pomiaru sukcesu używaj wskaźników, takich jak współczynnik utrzymania klienta i wartość życiowa klienta.

Marketing zorientowany na klienta to przyszłość

Marketing zorientowany na klienta reprezentuje zmianę paradygmatu w nowoczesnej strategii marketingu i sprzedaży B2B. To inwestycja w budowanie przyszłości, w której sukces biznesowy mierzy się nie tylko sprzedażą, ale także satysfakcją i lojalnością klientów. Przyjmując takie podejście, firmy nie tylko zwiększają lojalność klientów, ale także zachęcają do promowania marki, przygotowując grunt pod zrównoważony, długoterminowy wzrost.

Ułatw sobie przejście na marketing zorientowany na klienta, korzystając z Agorapulse do zarządzania mediami społecznościowymi. Nasze funkcje słuchania w mediach społecznościowych, wszechstronna skrzynka odbiorcza w mediach społecznościowych i dogłębne analizy pomogą Ci skutecznie i wydajnie rozumieć klientów oraz komunikować się z nimi.

Już dziś rozpocznij bezpłatny okres próbny Agorapulse .