Czym jest obsługa klienta w 2022 roku? Definicja, rodzaje, korzyści, statystyki

Opublikowany: 2021-08-02

Najprościej rzecz ujmując, obsługa klienta to bieżące działania podejmowane w celu wsparcia klientów. Zapoznaj się z rodzajami nowoczesnej obsługi klienta i korzyściami z niej płynącymi, definicją i strategią obsługi klienta, cechami składającymi się na doskonałą obsługę, statystykami dotyczącymi branży, przykładami marek zapewniających wyjątkową obsługę i nie tylko.

Czym jest obsługa klienta w 2022 r.: Definicja obsługi klienta

Obsługa klienta to pomoc i wskazówki, jakie firma zapewnia ludziom przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi. Istnieje bezpośrednia korelacja między zadowolonymi klientami, lojalnością wobec marki i wzrostem przychodów.

Zadowolenie klienta zawsze było fundamentalną częścią biznesu, ale teraz jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Konsumenci wiele oczekują od marek – i mają do wyboru wieczne marki. Usługa musi być częścią każdego etapu ich podróży, od początkowych interakcji po zakupy i nie tylko.

Mówiąc najprościej: marki muszą rozwijać się dzięki doskonałej obsłudze, która zapewnia wrażenia, jakich oczekują klienci, lub ryzykują przegraną z konkurencją.

Marki z najlepszą obsługą klienta 2022: Nigdy więcej status quo

Uroczysty klient uśmiechający się i dzielący się znakami pokoju na temat doskonałej obsługi klienta przez marki. Marki z najlepszą obsługą klienta w 2022 roku nie plasowały się wcześniej w rankingu. Odkryj marki, które od 2019 roku zyskiwały i spadały w rankingu.

Dni, w których obsługa klienta była numerem, pod który dzwonisz, aby uzyskać pomoc, minęły. Dziś usługa jest kluczowym elementem każdego produktu, usługi lub firmy i musi być zintegrowana na wszystkich platformach i kanałach Twojej marki, w tym za pośrednictwem:

  1. Telefon
  2. E-mail
  3. Media społecznościowe
  4. Twoja strona internetowa
  5. SMS lub SMS
  6. Wsparcie osobiste/na miejscu
  7. I tak, nawet tradycyjna poczta pocztowa

Nie tylko ceny, a nawet sam produkt, usługa jest największym motorem lojalności klientów.

Wielokrotnie badania pokazują, że doskonałość usług jest niezbędna do budowania lojalności klientów i napędzania rozwoju biznesu. Ale obsługa klienta zmieniła się dramatycznie na przestrzeni lat, wykraczając daleko poza rozmowy telefoniczne i e-maile. Jest wiele do poznania i nadążania za nimi.

W gospodarce opartej na technologii cyfrowej obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla cyklu życia i lojalności klienta. Aby uniknąć rezygnacji, sprzedaż i obsługa muszą być w stanie współpracować w czasie rzeczywistym – i wydajnie (i bezpiecznie) udostępniać informacje o każdym kliencie, aby uzyskać wgląd i zrozumieć, czego oczekuje się od konsumentów:

Obsługa klienta a obsługa klienta i opieka posprzedażna

Inne terminy często używane zamiennie z obsługą klienta to:

  • Obsługa klienta
  • Opieka nad klientem
  • Obsługa klienta

Te elementy się pokrywają i wszystkie są niezbędne dla doświadczenia klienta, ale ważne jest, aby znać różnice. Podczas gdy obsługa klienta obejmuje całą podróż zakupową, obsługa klienta zazwyczaj oznacza zapewnienie klientowi pomocy technicznej po zakupie, takiej jak pomoc w instalacji i rozwiązywanie problemów.

Customer aftercare, czyli opieka nad klientem, również ma miejsce po sprzedaży, ale ma szerszy zakres niż wsparcie techniczne. Jak wskazuje termin, oznacza to dbanie o klienta. Wykracza poza jednorazową naprawę szeregu komunikatów i działań mających na celu zadowolenie klientów.

Co oznacza obsługa klienta | Definicja, przykłady, korzyści

Obsługa klienta odnosi się do obsługi klienta po sprzedaży. Obejmuje wszystkie kroki, czynności, komunikację i procesy, które mają miejsce po sprzedaży, aby klienci byli zadowoleni, zaangażowani i lojalni. Obsługa klienta odnosi się do obsługi klienta po sprzedaży. Obejmuje wszystkie kroki, czynności, komunikację i procesy, które mają miejsce po sprzedaży, aby klienci byli zadowoleni, zaangażowani i lojalni.

Rodzaje obsługi klienta

Obsługa klienta przeszła długą drogę od czasów, kiedy telefon lub wizyta w sklepie były jedynymi możliwościami dotarcia do marki.

Eksplozja handlu elektronicznego, urządzeń mobilnych i mediów społecznościowych stworzyła dziś wiele sposobów łączenia się klientów.

Oto niektóre rodzaje obsługi klienta:

  1. Media społecznościowe: odpowiadanie na pytania, prośby i skargi w kanałach mediów społecznościowych, takich jak Twitter, Facebook i Instagram. Media społecznościowe umożliwiają klientom natychmiastowy kontakt z marką w dowolnym momencie.
  2. Chatboty: te narzędzia online umożliwiają klientom uzyskanie bardzo szybkich odpowiedzi na często zadawane pytania lub skierowanie do przedstawiciela obsługi klienta w celu uzyskania pomocy. Wykorzystują sztuczną inteligencję do automatyzacji rozmów, zapewniając całodobową, opłacalną usługę.
  3. Samoobsługa: użytkownicy uzyskują odpowiedzi na pytania samodzielnie bez przedstawiciela serwisu. Przykłady obejmują chatboty, online, często zadawane pytania i samouczki dotyczące produktów.
  4. SMS/komórka: Ludzie uwielbiają pisać SMS-y, zwłaszcza młodsze pokolenia, więc obsługa przez SMS stała się powszechna. Marki wysyłają zamówienia tekstowe, potwierdzenia wysyłki i dostawy, a także mogą odpowiadać na pytania za pośrednictwem wiadomości tekstowych.
  5. Telefon: może nie jest to już dominujący rodzaj usługi, ale niektórzy klienci wolą tę opcję. Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i sztuczna inteligencja pomagają odpowiadać na często zadawane pytania i kierować klientów do odpowiedniego przedstawiciela.
  6. Wsparcie e-mailowe: Odpowiadanie klientom za pośrednictwem poczty e-mail ma swoje wady (wolniejsze), ale daje klientom możliwość jasnego wyjaśnienia, czego potrzebują.
  7. Osobiście (tradycyjne, w sklepie): I oczywiście nadal jest usługa na miejscu: Rozmowa z człowiekiem, osobiście. Ten rodzaj usługi może ułatwić klientom zapoznanie się z produktem lub usługą, a przedstawicielom ds. obsługi nawiązanie relacji z klientami.

4 sposoby, w jakie linie lotnicze mogą wzrosnąć, korzystając z Twittera do obsługi klienta

obraz skrzydła samolotu z widokiem na chmury, z następującymi ikonami Twittera, reprezentującymi używanie Twittera do obsługi klienta Media społecznościowe to potężne narzędzie obsługi klienta, zwłaszcza podróżnych. Dowiedz się, jak Twitter może pomóc liniom lotniczym wznieść się dzięki zaangażowaniu i lojalności.

INFOGRAFIKA: Czym jest dobra obsługa klienta? Najważniejsze cechy nowoczesnej obsługi

Każdy klient jest wyjątkowy i będzie oczekiwał czegoś nieco innego w oparciu o preferencje dotyczące sposobu komunikacji z marką. Jest to kluczowy punkt dla firm, aby zrozumieć, jeśli chodzi o zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta. Dobra obsługa klienta obejmuje kilka kluczowych elementów:

  1. Responsywność – im szybciej, tym lepiej
  2. Upewnienie się, że klient czuje się wysłuchany
  3. Pozytywność – podczas gdy okoliczności kontaktu z przedstawicielem obsługi wynikają z problemu, pozytywne wyniki muszą być celem interakcji
  4. Rozwiązanie – potwierdź, że klient jest zadowolony z efektu końcowego, a jego problemy zostały rozwiązane

Jakie są więc kluczowe elementy doskonałej obsługi klienta? Jakie marki to zabijają? Mamy odpowiedzi w tej infografice obsługi klienta:

Infografika przedstawiająca kluczowe elementy obsługi klienta i najlepsze marki z najlepszą obsługą klienta za pośrednictwem the-future-of-commerce.com

Wybierając się w podróż, aby zaplanować strategię obsługi klienta, nie zapomnij: Twoim pierwszym krokiem musi być zrozumienie klienta.

Aby to zrobić, powinieneś zadać dwa ważne pytania:

  1. Kim są Twoi klienci?
  2. Jak chcą być traktowani?

Uczenie maszynowe w obsłudze klienta: Twój nowy ulubiony kolega

Obraz robota trzymającego w dłoni kobietę przedstawiający uczenie maszynowe w obsłudze klienta. Poznaj Machine Learning, swojego nowego ulubionego kolegę, który radykalnie zmieni obsługę klienta zarówno dla klientów, jak i pracowników obsługi klienta.

Strategia obsługi klienta 101

Obsługa jest podstawowym elementem działalności biznesowej i może pomóc firmom w rozwoju lub doprowadzić do ich upadku, jeśli usługi nie są na odpowiednim poziomie. Oto kluczowe kwestie dotyczące strategii obsługi klienta:

  1. W czasach zmian klienci potrzebują wsparcia, które pomoże szybko odpowiedzieć na pytania i rozwiązać wszelkie wątpliwości
  2. Informacje zwrotne od klientów za pośrednictwem kanału serwisowego są nieocenionym źródłem informacji o tym, jak działa Twoja firma i sposobach dalszego doskonalenia
  3. Aby móc pomóc, agenci obsługi klienta potrzebują wszystkich istotnych danych w zasięgu ręki
  4. Inteligentne technologie pomagają zmniejszyć liczbę kontaktów i pracy ręcznej, dzięki czemu agenci mają więcej czasu na skupienie się na interakcjach z klientami
  5. Obsługa klienta poprawia odporność biznesową poprzez łagodzenie skutków zmian, wspierając klientów we wszystkich sytuacjach.

Jeśli wspierasz swoich klientów w trudnych czasach, jest wysoce prawdopodobne, że zostaną z Tobą na dłuższą metę.

Trendy w obsłudze klienta 2022: Obsługa staje się zbawcą

Ilustracja przedstawiająca łysą osobę trzymającą miecz świetlny z gwiazdami w tle, przedstawiającą trendy w obsłudze klienta z 2022 r., gdy obsługa staje się zbawcą organizacji. Trendy w obsłudze klienta w 2022 r.: Więcej firm sprawi, że obsługa stanie się priorytetem, aby stymulować wzrost, lojalność klientów i strategie zarządzania.

Pokaż mi dane: Statystyki serwisu

Wciąż wątpisz w znaczenie wspaniałej służby? Przyjrzyjmy się twardym danym na temat tego, jak współczesny konsument woli robić zakupy i robić interesy.

  1. Ponad połowa konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, nawet w weekendy: jest to oczekiwanie czysto zabawowe dla konsumentów i musi być wbudowane w strategię CX marki, jeśli chcą pozostać konkurencyjni. Większość organizacji świadczy tego rodzaju usługi za pośrednictwem sztucznej inteligencji i chatbotów.
  2. 76% konsumentów uważa , że firmy powinny rozumieć ich oczekiwania + potrzeby: Dzięki skierowaniu do marek konsumenckich, które całkowicie dostosowują i personalizują swoje CX (w tym strategie obsługi klienta) do konkretnych potrzeb i pragnień klientów, konsumenci chcą więcej tego traktowania w białych rękawiczkach od każdego, z kim wydają pieniądze. Jest to również obszar, w którym wielu starszych sprzedawców detalicznych zmaga się z wdrożeniem wewnętrznej zmiany potrzebnej do zaradzenia tej nowej rzeczywistości.
  3. E-mail jest najczęściej używanym kanałem obsługi klienta , z którego korzysta 54% konsumentów: dla pokolenia Millenialsów e-mail i wiadomości tekstowe to dwa najwygodniejsze sposoby radzenia sobie z problemami z obsługą klienta. W przypadku pokolenia Z lepiej, aby obsługa klienta była częścią strategii w mediach społecznościowych. Jeśli nie masz łatwo dostępnego zespołu lub strumienia pielęgnacji już skonfigurowanego, aby odpowiadać na pytania (punkty bonusowe za posiadanie strony FAQ, która może odpowiedzieć na większość pytań dla ludzi – 90% konsumentów oczekuje, że firmy będą miały portal internetowy do obsługi klienta ), to jesteś w tyle.
  4. 33% konsumentów , którzy zakończyli swoją relację z firmą, zrobiło to, ponieważ doświadczenie nie było wystarczająco spersonalizowane: Przypomnijmy, że jeśli nie spełniasz oczekiwań klientów, stracisz ich jako klientów.
  5. 43% Millenialsów kontaktuje się z obsługą klienta z urządzenia mobilnego: nie wystarczy już sama strona internetowa. Potrzebujesz tej witryny, aby była zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych – w rzeczywistości musi być zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. Jeśli użytkownicy nie mogą poruszać się po Twojej witrynie mobilnej, aby łatwo znaleźć to, czego szukają, w tym często zadawane pytania, informacje o tym, jak się z Tobą skontaktować, usługi itp., nie będą robić zakupów u Ciebie.
  6. 79% młodszych pokoleń jest bardziej skłonnych do kupowania od marek za pomocą mobilnego portalu obsługi klienta: jeśli masz mobilny portal obsługi klienta, który jest łatwy do znalezienia, nawigacji i użytkowania, młodsze pokolenia częściej będą robić u Ciebie zakupy.
Wielokanałowa obsługa klienta

Usługa omnichannel to nazwa gry o sukces biznesowy. Firmy muszą kontaktować się z klientami na ich warunkach, w dowolnym miejscu i czasie, ale także muszą zapewniać spójne, bezproblemowe doświadczenia.

Jeśli klient kontaktuje się z firmą za pośrednictwem jednego kanału – powiedzmy chatbota – ale także dzwoni w tej samej sprawie, rozmowa powinna odbywać się między kanałami.

Przedstawiciel serwisu powinien mieć historię komunikacji z klientem, aby klient nie musiał się powtarzać, a przedstawiciel mógł zapewnić lepszą, bardziej spersonalizowaną obsługę.

Podczas gdy wiele firm zapewnia wielokanałową obsługę klienta, oferując klientom różnorodne kanały komunikacji, obsługa omnichannel jest inna. Wykracza poza pojedyncze kanały obsługi poprzez integrację, która zapewnia agentom pojedynczy pulpit z kontekstowymi informacjami o kliencie i zalecanymi rozwiązaniami przyspieszającymi rozwiązywanie problemów.

Najważniejsze korzyści z dobrze wykonanej obsługi klienta

Firma czerpie korzyści na wiele sposobów, gdy zapewnia doskonałą obsługę.

  1. Lojalność klientów. Gdy klienci mają dobrą obsługę, są bardziej skłonni do pozostawania przy marce. Zrób to dobrze, klienci będą wracać po więcej. Ale jest mały margines błędu. Globalne badanie przeprowadzone przez PwC wykazało, że 32% konsumentów opuści markę już po jednym złym doświadczeniu.
  2. Ambasadorzy marki . Lojalni klienci chętnie opowiadają innym o swoich dobrych doświadczeniach z marką. Ta reklama szeptana jest bezcenna, zwłaszcza w dzisiejszym świecie mediów społecznościowych, które mogą szybko wzmocnić tę dobrą wolę. Oczywiście konsumenci również szybko przechodzą na platformę społecznościową, aby podzielić się złymi doświadczeniami, zwiększając presję na marki, aby zapewnić odpowiednią obsługę.
  3. Zapieczętuj więcej ofert. Według badania PwC 73% konsumentów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewniają firmy – w tym obsługa klienta – jest decydującym czynnikiem przy dokonywaniu zakupu. I wielu jest gotowych zapłacić wyższą cenę za lepsze wrażenia.
  4. Sprzedaż dodatkowa, sprzedaż krzyżowa . Kiedy przedstawiciele mają całościowy obraz klienta, mogą dostrzec okazje do zaoferowania klientom nowych produktów lub usług. Biuro Spraw Konsumenckich Białego Domu szacuje, że długotrwała wartość lojalnych klientów jest średnio 10 razy wyższa niż ich pierwszy zakup.
  5. Przewaga konkurencyjna . Marki, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta, wyróżniają się, aby zdobyć udział w rynku na tle konkurencji.
  6. Zwiększ zyski. Firmy mogą się wiele dowiedzieć o tym, jak ulepszać swoje produkty lub usługi na podstawie problemów zgłaszanych przez klientów i wprowadzać ulepszenia, aby zwiększyć sprzedaż. Podsumowując, naukowcy odkryli, że firma, która zapewnia doskonałą obsługę klienta, może odnotować wzrost sprzedaży o 20% lub więcej całkowitych przychodów.

Zdjęcie ciężarówki z jedzeniem otoczonej klientami różnych grup etnicznych i płci. Nad ciężarówką pojawiają się symbole reprezentujące usługi społecznościowe, e-mail, szeptane i lokalizacyjne, reprezentujące wiele aspektów obsługi klienta. Obsługa klienta wszędzie tam, gdzie klienci tego chcą.

Bądź food truckiem: Nowoczesna usługa wymaga, abyś szedł do ludzi, gdzie i kiedy chcą, serwując to, co najlepsze, co możesz zaoferować. Jeśli to zrobisz, ludzie zaczną do ciebie uciekać, gdziekolwiek pójdziesz. To koło cnoty.

Przykłady marek z najlepszą obsługą

Firmy, które cieszą się reputacją dostarczających doskonałe usługi, to m.in.:

Chewy: internetowy sprzedawca produktów dla zwierząt domowych zdobył uznanie rodziców zwierząt dzięki spersonalizowanej obsłudze klienta. Agenci są przeszkoleni, aby odpowiadać na wszelkiego rodzaju pytania dotyczące zwierząt domowych, nowi klienci otrzymują odręczne notatki, a wszyscy klienci otrzymują karty świąteczne. Chewy nawet zaskakuje klientów obrazami olejnymi swoich pupili.

Costco: Gigant sprzedaży detalicznej, oferujący wyłącznie członkostwo, znany jest z wysokiej jakości towarów, cen magazynowych i hojnej polityki zwrotów. Niska rotacja pracowników i wysokie morale pomagają w prowadzeniu doskonałego CX i usług.

Five Guys: Ta sieć hamburgerów pokonała takich twardzieli, jak Wendy's i McDonald's, aby zdobyć pierwsze miejsce w ostatnim badaniu restauracji American Customer Satisfaction Index. „Five Guys przewyższa inne sieci burgerów w większości testów porównawczych obsługi klienta” – powiedział ACSI w poście na blogu, powołując się na pomocny i uprzejmy personel restauracji, dokładne zamówienia, jakość jedzenia, szybkość i niezawodną aplikację mobilną.

Nike: Firma obuwnicza uzyskała wysokie noty w raporcie ASCI dotyczącym handlu detalicznego i wysyłki konsumenckiej, wyróżniając się czystością i układem sklepu oraz imponując klientom szybkością obsługi w sklepie, uprzejmością personelu i aplikacją mobilną.

Publix : detalista spożywczy z prawie 1300 sklepami na południowym wschodzie zajął pierwsze miejsce w kategorii supermarketów na liście najlepszych amerykańskich usług dla klientów Newsweeka w 2022 roku. Firma, która jest największą spółką pracowniczą w USA, osiągnęła dobre wyniki w obszarach komunikacji, zakresu usług i orientacji na klienta.

Ritz-Carlton: Sieć luksusowych hoteli jest dobrze znana z kultury skoncentrowanej na doskonałości usług. Marka przestrzega swoich Złotych Standardów, które obejmują trzy etapy obsługi: ciepłe i szczere przywitanie po imieniu, przewidywanie i spełnianie potrzeb każdego gościa oraz czułe pożegnanie.