Co to jest NPS i jak zwiększyć lojalność klientów?

W roku 2023 i później solidna cyfrowa kampania marketingowa, która przyczyni się do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta, będzie koniecznością. Śledzenie postępów wymaga jednak czegoś więcej niż tylko trzymania się sprawdzonych praktyk marketingowych i nadziei na najlepsze.

Potrzebujesz także sprawdzonych wskaźników, które będą wyznaczać kierunki Twoich strategii, a Twój NPS jest prawdopodobnie jednym z najważniejszych, jakie należy znać. Oto, co musisz wiedzieć o NPS w marketingu, aby Twoje rozwiązania przynosiły korzyści.

Co to jest NPS?

NPS oznacza „wynik promotora netto”. Opracowany po raz pierwszy przez Bain and Company w 2003 roku, jest bardzo szanowanym miernikiem pomiaru doświadczenia klienta i złotym standardem do pobicia w wielu kręgach marketingowych.

Większe prawdopodobieństwo polecenia koreluje bezpośrednio z wyższą satysfakcją klienta.

Jak obliczyć wynik netto promotora

Zbierając dane do oceny netto promotora, marketerzy proszą klientów o ocenę prawdopodobieństwa, że ​​polecą markę, usługę lub produkt w skali od 0 do 10. Na podstawie swoich odpowiedzi respondenci dzielą się na jedną z trzech kategorii:

• Promotorzy odpowiadają 9 i 10 – bardzo zadowoleni, entuzjastyczni klienci.
• Pasywne zazwyczaj dają ocenę 7 lub 8 – klienci średnio zadowoleni.
• Krytycy przyznają oceny od 0 do 6 – osoby, które prawdopodobnie nie wrócą ani nie polecą Twoich usług.

Możesz obliczyć swój NPS, określając, jaki procent respondentów należy do każdej kategorii. Odejmij procent krytyki od procentu promotora. W rezultacie otrzymasz wynik netto promotora mieszczący się w przedziale od -100 do 100.

Co można zmierzyć za pomocą NPS?

Jako miernik marketingu cyfrowego, koncepcja NPS może wydawać się prosta, ale może wiele powiedzieć o tym, jak dobrze obsługujesz swoich klientów. Można go używać do pomiaru niemal wszystkiego, w tym:

• Jak lojalni są Twoi klienci wobec Twojej marki i produktów
• Jaki jest odbiór Twojej marki przez społeczeństwo
• Jak dobrze sobie radzisz w porównaniu do konkurencji
• Jaki jest potencjał wzrostu Twojej marki w przyszłości

Najlepsze marki wykorzystują to, co mówi im NPS, aby lepiej zrozumieć swoich klientów jako ludzi. Menedżerowie marki i marketerzy mogą następnie wykorzystać zdobytą wiedzę do ulepszenia swoich działań w zakresie marketingu treści.

Jak utworzyć ankietę NPS

Ich prostota sprawia, że ​​tworzenie ankiet NPS jest niezwykle łatwe. Jednak nadal istnieje sztuka, aby uczynić je tak skutecznymi, jak to tylko możliwe. Niektóre wytyczne obejmują:

• Wybierz interfejs ankiety, który Ci się podoba i z którym czujesz się komfortowo (np. Survey Monkey lub Formularze Google).
• Jeśli ma to zastosowanie, rozpocznij ankietę od zadania krótkich pytań opartych na danych demograficznych, aby pomóc w późniejszej analizie. Konstruuj pytania starannie i jasno.
• Zadaj kluczowe pytanie NPS: „W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz <nazwę marki lub produkt> znajomemu?” Pamiętaj, aby wybrać prosty projekt interfejsu, z którym łatwo się wchodzi w interakcję, ponieważ pomaga to zwiększyć współczynnik uczestnictwa.

NPS w marketingu: 5 praktycznych wskazówek

Choć konsumenci mogą przy zakupie dla siebie zadowolić się mniej, niż chcą, nigdy nie poleciliby usługi, której nie lubią. NPS to wysoce skuteczny sposób pomiaru nastrojów klientów i skuteczniejszego wdrażania kluczowych koncepcji marketingowych.

1. Zakończ ankiety NPS, zadając pytanie o przyczynę wyniku respondenta i przekazując informację, w jaki sposób możesz poprawić. Zwróć uwagę na odpowiedzi.
2. Użyj swojego NPS, aby lepiej poznać ścieżkę kupującego przeciętnego klienta.
3. Zaoferuj klientom wiele sposobów kontaktowania się w razie potrzeby, w tym czat na żywo i media społecznościowe. Spraw, aby priorytetem był szybki czas reakcji.
4. Analizuj wszystkie dane zebrane podczas ankiety NPS, aby ocenić potrzeby klientów.
5. Zastosuj ustalenia NPS w swoim systemie segmentacji, aby zapewnić optymalną personalizację.

NPS w marketingu treści

Twój wynik promotora sieciowego i strategia tworzenia treści są nierozłączne, ponieważ świetna treść nie tylko sprawia, że ​​Twoi klienci są dobrze poinformowani, ale także pomagają im poczuć się wysłuchani, cenieni i zrozumiani.

To powiedziawszy, najwyższej jakości treści należą do najpotężniejszych narzędzi do poprawy NPS, ponieważ mogą znacząco wpłynąć na lojalność i ogólną satysfakcję klientów.

Rozważ zatrudnienie profesjonalnych pisarzy z najwyższej klasy platformy treści, takiej jak WriterAccess, aby mieć pewność, że Twoje treści naprawdę zasługują na uwagę.

Co możesz zrobić ze swoim wynikiem NPS?

Pomyśl o ankietach NPS jako o sprawdzaniu stanu zdrowia w ramach ogólnej strategii zadowolenia klienta. Jest to wskaźnik, który pozwala Ci wiedzieć, jak sobie radzisz, ale od Ciebie zależy, czy mądrze wykorzystasz to, czego się nauczysz .

Tak, możesz wykorzystać swój wynik, aby ulepszyć swoje kampanie content marketingowe. Możesz jednak wykorzystać go również do poprawy funkcjonalności centrum obsługi klienta, zidentyfikowania potencjalnych problemów z wysyłką i nie tylko.

Kluczem jest tutaj ciągłe proszenie o opinie klientów, słuchanie ich i wykorzystywanie ich. Ważne jest również ciągłe porównywanie wyników ze standardami branżowymi, aby mieć pewność, że dorównasz swoim wynikom.

Jak wyjaśnić klientom NPS i zachęcić do reakcji: 5 wskazówek

Im więcej respondentów weźmie udział w ankietach NPS, tym dokładniejsze będą wyniki. Oto kilka praktycznych strategii zachęcających do reakcji.

1. Proś o informację zwrotną tylko wtedy, gdy jest ona najważniejsza. Twoi klienci powinni czuć się doceniani, ale nie nękani.
2. Ustaw oczekiwania. Powiedz respondentowi od razu, czego dotyczy ankieta, ile czasu zajmie i co dasz mu w zamian za poświęcony czas (np. kupon lub udział w loterii).
3. Unikaj typowych błędów w zbieraniu informacji zwrotnych, takich jak zadawanie zbyt wielu pytań lub nadmierne komplikowanie słownictwa.
4. Zwróć uwagę na czas. Nie czekaj zbyt długo po transakcji z prośbą o opinię, ale daj swoim klientom szansę wypróbowania ich produktów.
5. Dbaj o to, aby ankiety były dostosowane do urządzeń mobilnych, aby klienci mogli wypełniać ankiety na dowolnym urządzeniu.

Czym więc jest NPS? W ostatecznym rozrachunku jest to przydatne narzędzie, które możesz wykorzystać przy ocenie jakości obsługi klienta i określeniu dalszych działań, szczególnie w ramach strategii marketingu treści.

Upewnij się, że następna runda treści będzie tak wciągająca, trafna i zoptymalizowana, jak powinna, zatrudniając do pomocy odpowiednich twórców treści. Zarejestruj się już dziś, aby skorzystać z bezpłatnej 14-dniowej wersji próbnej WriterAccess, aby połączyć się z najlepszymi i najbystrzejszymi!