Czym jest eCommerce OmniChannel i jak to działa?

W ciągu ostatnich dwóch dekad zaobserwowaliśmy wiele zmian i trendów w branży e-commerce. Początkowo zaczęło się od prostych funkcji sprzedaży i kupowania, ale później przyjęło atrakcyjny interfejs użytkownika, wiele metod płatności, rozpoznawanie głosu, inteligentne wyszukiwanie, rozszerzoną rzeczywistość, sztuczną inteligencję, wielojęzyczność, handel mobilny itp. Jednym z takich ostatnich trendów jest omnichannel e-commerce, który koncentruje się na zapewnianiu lepszego doświadczenia klienta. Ten trend nie jest łatwo przestarzały, ponieważ 55% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta.

Omnichannel to buzz, o którym na pewno słyszałeś od swojego kolegi lub przyjaciela w sprzedaży lub czytałeś na swoim ulubionym blogu marketingowym. W tym artykule wyjaśnimy, jak działa omnichannel e-commerce, jak to działa, jakie daje korzyści itp.

Czym jest eCommerce OmniChannel?

W podejściu omnichannel commerce celem jest zapewnienie holistycznego i zintegrowanego doświadczenia klienta. W tym podejściu istnieje podstawowe założenie, że większość klientów przed podjęciem decyzji o zakupie nawiąże kontakt z marką wieloma kanałami. „Wszystkie kanały” obracają się wokół klienta w celu stworzenia ujednoliconego doświadczenia klienta. Jak wynika z badań Harvardu, prawie 73% klientów przed dokonaniem zakupu przegląda wiele kanałów. Po zadowoleniu z informacji płynących z różnych kanałów, klient decyduje się na zakup od sprzedawcy.

Różnica między e-handlem wielokanałowym a e-handlem wielokanałowym

Poznajmy szczegółowo każde podejście do e-commerce

Handel elektroniczny z jednym kanałem

Oznacza to po prostu sprzedaż produktu tylko w jednym kanale sprzedaży. Może to być sklep stacjonarny, Twój sklep e-commerce lub internetowy rynek, taki jak Amazon. Może działać doskonale samodzielnie. Jednak w dzisiejszych czasach klienci nie mogą polegać na jednej platformie, aby zaufać Twojemu produktowi, więc rozsądniej jest poszukać dodatkowych kanałów sprzedaży produktu.

Wielokanałowy eCommerce

W podejściu do handlu wielokanałowego klienci mają możliwość wyboru kanału, w który wolą się angażować. Jest elastyczny, ale oczekuje, że marki będą zachowywać się w ramach tego kanału. Możesz przypuszczać, że jest to wielokanałowe koło ze szprychami. W centrum znajduje się Twój produkt, podczas gdy na zewnętrznej krawędzi znajduje się klient, który ma równe szanse dotarcia do produktu różnymi kanałami.

eCommerce omnichannel

Wiele kanałów jest również zaangażowanych w omnichannel, podobnie jak w strategii wielokanałowej. Czyli bez wielokanałowości nie ma omnichannel. Duża różnica polega na tym, że omnichannel commerce łączy wszystkie kanały. Oznacza to, że Twój klient ma bezproblemową obsługę na wszystkich platformach.

Kilka kluczowych różnic między handlem wielokanałowym a wielokanałowym

• Multichannel koncentruje się na rozpowszechnianiu przekazu Twojej marki w różnych kanałach, podczas gdy omnichannel jest bardziej skoncentrowany na doświadczeniach klientów, a nie na liczbie kanałów.
• Omnichannel jest konsekwentny, ponieważ klient otrzymuje ten sam poziom spersonalizowanego doświadczenia klienta za każdym razem przez każdy kanał, co nie jest możliwe przy podejściu wielokanałowym.
• Podejście wielokanałowe po prostu przekazuje wiadomość do klienta, aby wykonał akcję. Omnichannel też robi to samo, ale też stara się lepiej poznać klienta.

Przeczytaj także: Omnichannel vs Multichannel eCommerce: który z nich jest lepszy?

Korzyści z omnichannel e-commerce

1. Popraw sprzedaż

Jak wynika z badań, przeciętny klient omnikanałowy wydaje o 4% więcej podczas zakupów w sklepie. Liczba ta wzrasta o 10 punktów procentowych w przypadku ich internetowego odpowiednika w porównaniu z tymi, którzy korzystają z jednego kanału.

Nie są to tak duże liczby, ale odzwierciedlają potencjał Omnichannel. Ponadto jedna szósta powracających klientów Omnichannel wydaje więcej w przyszłości.

2. Wyższa retencja klientów

W e-commerce utrzymanie klienta jest ważniejsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Pozyskiwani klienci powinni być lojalni wobec marki o wysokim wskaźniku retencji klientów.

„Czy wiesz, że 44% firm koncentruje się bardziej na akwizycji, podczas gdy 18% na utrzymaniu klientów, a reszta skupia się w równym stopniu na obu?”

„Czy wiesz, że 76% firm jest bardziej zainteresowanych wartością Customer Lifetime niż jakimikolwiek innymi wskaźnikami?”

Kiedy firmy przestawiają się z tempa pozyskiwania na stopę retencji, widzą bardziej zrównoważony wzrost. Zwiększenie wskaźników retencji klientów może zwiększyć zyski o 25-30% .

3. Spersonalizowane oferty

Każdy klient ma inne wymagania. Niektórzy to fanatycy sportu, a niektórzy to moli książkowi. Tak więc przekazanie klientowi spersonalizowanej rekomendacji bardzo mu pomoże. W rzeczywistości prawie jedna trzecia klientów jest bardziej skłonna dokonać zakupu w Twoim sklepie e-commerce, jeśli są one dostosowane do indywidualnych rekomendacji. Klienci są gotowi podzielić się poglądami i preferencjami, jeśli czerpią z tego korzyści.

4. Znaczenie wszystkich kanałów

Jak wynika z badań, dwie trzecie klientów zaczyna robić zakupy na jednym urządzeniu, a kończy na drugim.
63% klientów korzysta z wielu kanałów, jeśli kupują produkt o wartości powyżej 120 USD . Dlatego klienci nie polegają na pojedynczych informacjach, zamiast tego chcą sprawdzić szczegóły produktu za pośrednictwem różnych platform. Ponadto, zgodnie z badaniami Google, 98 procent ludzi przełącza się między różnymi urządzeniami w ciągu dnia. W e-commerce omnichannel możemy w pełni wykorzystać różne kanały, aby zapewnić pełną, powszechną obecność.

5. Lepsze zbieranie danych i wykrywanie popytu

Czy wiesz, że nadmierne zapasy kosztują firmy na całym świecie prawie 1,1 biliona dolarów rocznie? Wynika to ze słabego gromadzenia danych, co skutkuje niedoborem lub nadmiernym zapasem.

Gdy nie masz odpowiednich danych od klientów, trudno wyczuć popyt. Dotyczy to głównie marek, które nie udostępniają danych w różnych kanałach. Omnichannel oferuje zintegrowane zbieranie danych we wszystkich swoich kanałach.

6. Popraw zyski

Kiedy masz wyższą wartość retencji klientów, lepsze wyczuwanie popytu, z pewnością zaowocuje to większą sprzedażą. Ponadto omnichannel zapewnia wydajne ramy sprzedaży online i offline, dzięki którym sprzedawcy mogą sprzedawać produkty każdemu po pełnej cenie.

Wniosek

Jeśli planujesz zastosować podejście omnichannel, musisz wymagać firmy zajmującej się rozwojem e-commerce, która ma doświadczenie w tych wymaganiach. Ponadto przed przyjęciem odpowiedniego podejścia należy wziąć pod uwagę pewne warunki wstępne dotyczące sklepu internetowego. W Emizentech, najlepszej firmie zajmującej się rozwojem e-commerce, mamy doświadczenie w tworzeniu sklepów e-commerce od podstaw i spełniamy wszelkie niestandardowe wymagania naszych klientów.