Co sprawia, że ​​klienci decydują się na zakup? (Nowe badania i przykłady)

Jak skłonić klientów do kupowania w Twoim sklepie e-commerce?

Mając więcej niż kiedykolwiek sposobów na interakcję z klientami, może być trudno stwierdzić, które metody mają rzeczywisty wpływ na badania i zakup produktów.

ActiveCampaign przebadało ponad 500 konsumentów, aby zrozumieć, co sprawia, że ​​ludzie kupują rzeczy online.

Chcieliśmy zrozumieć:

• Co sprawia, że ​​ludzie chcą dowiedzieć się więcej o produkcie? Jak zainteresować ludzi?
• Dlaczego ludzie w końcu kupują produkt?
• Co sprawia, że ​​ludzie kupują od marki więcej niż raz? Jak sprawić, by wracali po więcej?

W tym artykule omówimy wyniki badań i rzeczywiste przykłady ekspertów branżowych.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się:

1. Jak zainteresować klientów swoimi produktami?
2. Jak odzyskać porzucone koszyki
3. Jak sprawić, by klienci wracali po pierwszym zakupie?

Jak zainteresować klientów swoimi produktami?

Co sprawia, że ​​kupujący zaczynają szukać informacji o Twoich produktach lub marce?

Finch Grace prowadzi Scofflaw Nail Varnish, sklep internetowy sprzedający lakiery do paznokci w limitowanej edycji. „Ludzie prawie zawsze odkrywają mnie w mediach społecznościowych — szczególnie na Instagramie i Facebooku” — wyjaśnia Finch.

Większość kupujących odkrywa Scofflaw na 3 sposoby, które Finch nazywa „krokami do zaangażowania”:

1. Płatne reklamy w mediach społecznościowych
2. Influencer marketing
3. Dowód społeczny

1. Płatne reklamy w mediach społecznościowych

Reklamy w mediach społecznościowych mogą pomóc w zwiększeniu widoczności i świadomości marki — co z kolei prowadzi do wizyt w witrynie i zapisania się na listę e-mailową.

Finch wykorzystuje promowane reklamy na Facebooku i Instagramie, aby wzbudzić zainteresowanie jej marką i zachęcić ich do zapisania się na jej listę e-mailową. Reklamy prezentują tożsamość i estetykę marki Scofflaw poprzez zdjęcia i grafikę produktów.

Kilka przykładów reklam na Instagramie Scofflaw Nail Varnish

2. Influencer marketing

W marketingu influencerów marka współpracuje z influencerem w mediach społecznościowych w zakresie wzmianek o marce i produktach lub promocji. Marka następnie płaci influencerowi lub daje mu darmowe produkty.

Influencer marketing pozwala skalować siłę przekazu szeptanego, aby docierać do jeszcze większej liczby potencjalnych klientów. Współpraca z wpływowymi osobami zapewnia dostęp do już zaangażowanych odbiorców idealnych klientów — i zachęca ich do zaufania Twojej marce.

Finch dociera do niszowych influencerów, których liczba obserwujących waha się od tysięcy do ponad 100 000. Ci influencerzy to twórcy smaku i aspirujący artyści – czyli rynek docelowy Scofflawa. Współpraca z różnymi wpływowymi osobami pozwala Finch rozszerzyć jej zasięg i wpływy.

Finch wybiera szeroką gamę influencerów do reprezentowania swoich klientów: „Mam ludzi w różnym wieku io różnych odcieniach skóry. To bardzo ważne, aby wszyscy czuli się uwzględnieni”.

Dociera również do aspirujących wpływowych osób, które mogą mieć tylko 2000 lub 3000 obserwujących, aby na wczesnym etapie zbudować relację. „A sześć lat później — ponieważ robię to prawie 7 lat — ci influencerzy mają 100 000 obserwujących. I zawsze mają dla mnie czas.

Instagramowe posty promujące produkty Scofflaw Nail Lakier

3. Dowód społeczny

Dowód społeczny to święty Graal marketingu w mediach społecznościowych: klient staje się marketerem.

• Według Nielsena 92% konsumentów twierdzi, że bardziej ufają osobistym rekomendacjom niż reklamom
• Millenialsi są o 115% bardziej pod wpływem przekazu ustnego niż tradycyjnej reklamy

Jako marketer nie masz już kontroli nad narracją swojej marki. Klienci decydują, czy opowiedzą Twoją historię, czy nie, i decydują, czy (i w jaki sposób) sprzedają Twój produkt.

Cel końcowy: przeciętny klient promuje Cię w swoich sieciach — bez Twojej prośby.

Klienci Scofflaw pokazują swoje zakupy w mediach społecznościowych, ponieważ kochają produkty — a nie dlatego, że Finch im to każe (lub płaci).

Co mówią badania?

Pod koniec dnia ludzie kupują to, co kupują inni ludzie (i ekscytują się!).

Co inspiruje ludzi do rozpoczęcia badań nad produktem? Oto, co znaleźliśmy w naszych badaniach e-commerce:

1. Reklama w mediach społecznościowych (23%)
2. Produkt wymieniony w artykule (21%)
3. Reklama telewizyjna (15%)

Omówiliśmy już reklamy w mediach społecznościowych jako siłę napędową odkrywania produktów — a badania potwierdzają tę technikę. (Dowiedz się więcej o tym badaniu e-commerce tutaj).

Zaskakujący może być trzeci wynik: reklamy telewizyjne. Skuteczność reklam telewizyjnych zmienia się w zależności od demografii; więcej osób powyżej 45 roku życia stwierdziło, że mają na nie wpływ reklamy telewizyjne. Osoby poniżej 45 roku życia znacznie częściej ulegają wpływowi kogoś, kogo śledzą w mediach społecznościowych.

Dowiedz się, jakich kanałów szukają Twoi widzowie, szukając inspiracji i wpływów na zakupy — i upewnij się, że się tam pojawiasz.

Jak odzyskać przychody z porzuconego koszyka

Ponad 75% ludzi porzuca koszyki online. W Twoim sklepie internetowym 3 na 4 osoby, które dodają coś do koszyka, odchodzą bez płacenia.

Dlaczego ludzie porzucają koszyki?

To badanie firmy Baymard pokazuje główne powody, dla których kupujący porzucają swoje koszyki e-commerce. (Źródło obrazu: SaleCycle)

A dokąd idą, gdy ich porzucą?

Niektóre osoby opuszczają Twoją witrynę, ale inne mogą otwierać inne strony. Andy Crestodina, współzałożyciel Orbit Media, zaleca śledzenie, dokąd użytkownicy przechodzą w Twojej witrynie po opuszczeniu koszyka.

Jeśli przejdą do strony w Twojej witrynie, którą śledzisz w Google Analytics, możesz to śledzić – o ile masz skonfigurowaną niestandardową ścieżkę w celach Google Analytics:

Raport wizualizacji ścieżki pokazuje, jaki procent osób przeszedł przez każdy krok. Jeśli nie przeszli do następnego kroku na ścieżce, ten raport pokazuje, na którą stronę w Twojej witrynie weszli.

Kiedy śledzisz, gdzie ludzie klikają zamiast sfinalizować zakup, możesz dowiedzieć się, jakich informacji brakuje na Twojej stronie kasy.

Czy kupujący opuszczają Twoją stronę w poszukiwaniu kodu promocyjnego? Czy mają pytania dotyczące prywatności lub wysyłki? Ten raport może pomóc Ci wymyślić dodatkowe kopie do kasy, które mogą zmniejszyć porzucanie koszyka.

Jeśli kupujący dotrą do kasy i mają pytanie dotyczące zwrotów, mogą kliknąć poza stronę, aby wyświetlić Twoje zasady zwrotów. Poprawka? Dodaj krótkie zdanie na temat powrotów na stronę kasy, aby zmaksymalizować współczynnik konwersji i ograniczyć porzucenia.

Wiadomości e-mail o porzuconym koszyku: ponownie zaangażuj klientów i odzyskaj przychody

E-maile o porzuconych koszykach mają współczynnik otwarć wynoszący 45%. Średnio zamieniają 1 na 10 porzuconych koszyków na sprzedaż.

Scofflaw Nail Varnish widzi około 2 na 10 porzuconych wózków odzyskanych za pośrednictwem wiadomości e-mail z porzuconymi wózkami. To jak darmowe pieniądze!

Wiadomości e-mail o porzuconym koszyku można łatwo skonfigurować na platformie automatyzacji marketingu — a po ich skonfigurowaniu działają w tle. Możesz to ustawić i zapomnieć.

Użyj e-maili o porzuconym koszyku, aby przypomnieć ludziom, dlaczego w pierwszej kolejności umieścili Twój produkt w koszyku.

Morrow Audio używa ActiveCampaign do wysyłania serii 2 wiadomości e-mail o porzuconych koszykach do kupujących. Wyniki?

• 26% współczynnik konwersji (prawie 3x średnia)
• Odzyskano 30 000 $ (!) za pośrednictwem zautomatyzowanej serii dwóch wiadomości e-mail o porzuconych koszykach

Seria 2 lub 3 wiadomości e-mail o porzuconym koszyku może działać lepiej niż tylko 1. Możesz użyć wiadomości e-mail, aby poinformować klientów, że określony produkt ma niski stan lub wywołać FOMO (strach przed pominięciem).

Ludziom bardziej zależy na tym, co mogą stracić, niż na tym, co zyskają. Nazywa się to niechęcią do strat: psychologiczne zjawisko, w którym ludzie wolą unikać strat niż zdobywać zyski. Dowiedz się więcej o tym, kiedy i jak wykorzystać awersję do strat w marketingu w tym poście.

Co mówią badania?

Co sprawia, że ​​ludzie wracają do zakupu czegoś, co wcześniej zbadali?

1. Produkt wymieniony w artykule (28%)
2. Reklama w mediach społecznościowych (16%)
3. E-mail od marki (15%)

Na tym etapie ścieżki klienta strony trzecie wydają się bardziej wiarygodne niż marka, która sama się reklamuje. (Dowiedz się więcej o tym badaniu e-commerce tutaj).

Treści stron trzecich — takie jak przewodniki prezentowe dla influencerów, o których wspomnieliśmy powyżej — inspirują do zakupów. Retargeting w mediach społecznościowych może również sprowadzić klientów z powrotem do Twojego sklepu e-commerce, aby sfinalizować zakup.

Zrobione dobrze, spersonalizowane e-maile o porzuconym koszyku również działają – i mają średni zwrot z inwestycji w wysokości 38 USD za każdy wydany 1 USD.

Jak sprawić, by klienci wracali po pierwszym zakupie?

Jak zamienić jednorazowego klienta w stałego klienta? Co sprawia, że ​​ktoś kupuje od Ciebie drugi lub trzeci raz?

Korzystaj z marketingu e-mailowego, aby zwiększać liczbę powtórnych zakupów

E-mail marketing jest głównym motorem wielokrotnych zakupów Scofflaw Nail Varnish.

„Kiedy ludzie zapisują się na Twoją listę e-mailową, prosisz ich, aby zaczęli nowy nawyk: interakcję z Twoją marką. Tak więc na mojej liście subskrybenci są zaangażowani” — wyjaśnia Finch. „Aby utrzymać zaangażowanie klientów za pośrednictwem poczty e-mail, musisz wysyłać klientom treści, które chcą otrzymać. I musisz mieć wezwania do działania, na które chcą działać”.

Oto jeden z najskuteczniejszych e-maili Fincha:

Użyj imienia i nazwiska klienta w temacie i treści e-maila, aby przyciągnąć jego uwagę i nadać swojej wiadomości bardziej osobisty charakter. Bonus: Linie tematyczne z emotikonami mogą prowadzić do 56% wyższego wskaźnika otwarć.

„Nigdy nie lekceważ potęgi słodyczy” — mówi Finch. „Jeśli masz produkt, który nie pasuje do ludzkich twarzy, znajdź inne sposoby na uczłowieczenie swojej marki. Ziggy Pop pojawia się na mojej stronie z potwierdzeniem zamówienia, e-mailu z informacją o wysyłce i moim kanale mediów społecznościowych. Moi klienci go znają”.

Ponad 40% listy e-mail Scofflaw nie tylko otworzyło wiadomość, ale kliknęło i podjęło działania. Ankieta zawarta w e-mailu robi 3 rzeczy:

1. Daje klientom coś wartościowego : (bardzo rzadki) rabat. „Prawie nigdy nie mam sprzedaży. Moją jedyną wyprzedażą jest Czarny piątek i nigdy nie daję kuponów – mówi Finch. „Moja lista o tym wie, a to sprawia, że ​​klienci, którzy otrzymali ten e-mail, czują się częścią specjalnego klubu”.
2. Sprawia, że ​​klienci czują się wysłuchani . „W marketingu nie chodzi o naszą historię. Chodzi o historię naszych klientów. A ankieta pomaga im napisać tę historię”.
3. Zbiera cenne informacje . Ankieta pozwala klientom Fincha powiedzieć jej, czego naprawdę chcą. „Zadałem serię 10 pytań. Jak często kupujesz? Jaki jest twój ulubiony polski kolor? Dałem im wiele opcji w dniach i godzinach, w których zwalniają się wydania, i zapytałem, które woleliby. Zapytałem, jak wolą otrzymywać informacje przez Facebooka, Instagram czy e-mail”. Informacje zebrane w tej ankiecie pomagają Finchowi zapewnić lepszą obsługę klienta.

Co mówią badania?

Co sprawia, że ​​ludzie wracają i znowu kupują od marki?

1. E-mail od marki (28%)
2. Produkt wymieniony w artykule (18%)
3. Reklama w mediach społecznościowych (14%)

Tworzenie stałych kupujących to miejsce, w którym błyszczy e-mail marketing. E-maile pozwalają markom docierać do klientów i angażować ich na poziomie osobistym. (Dowiedz się więcej o tym badaniu e-commerce tutaj).

Dlaczego e-maile od marek mają o wiele większy wpływ na tym etapie podróży klienta niż wcześniej? Mamy 2 hipotezy:

1. Masz adres e-mail klienta, którego być może nie miałeś przed zakupem. Teraz łatwiej jest je śledzić
2. Ludzie otwierają e-maile od nadawców, których rozpoznają. Jeśli klient kupił wcześniej od marki i rozpoznaje nazwę marki, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że otworzy wiadomość e-mail.

Wzmianki o produktach w artykułach i reklamach w mediach społecznościowych to inne cenne sposoby zachęcania stałych klientów. Dzięki reklamom w mediach społecznościowych retargeting jest skutecznym sposobem na zachęcenie obecnych klientów do powrotu i ponownego zakupu.

Wniosek: jak ludzie decydują się na zakup

Różne formy mediów i marketingu w różny sposób wpływają na kupujących na całej ich ścieżce.

Płatne reklamy w mediach społecznościowych to skuteczny sposób na dotarcie z produktem do nowych odbiorców. Media społecznościowe pozwalają kierować reklamy do ludzi na podstawie różnych czynników. Im bardziej ukierunkowana jest Twoja grupa odbiorców, tym tańsza i wydajniejsza reklama, ponieważ dokładnie mówisz platformie, komu ma się reklamować.

Oznacza to, że możesz zacząć od znacznie mniejszego budżetu, co czyni go naprawdę dobrym pierwszym krokiem dla wielu sklepów e-commerce.

Jeśli ktoś wejdzie na Twoją stronę, doda produkt do koszyka, a następnie wyjdzie bez wymeldowania, nie pozwól mu odejść na zawsze! Porzucone wozy nie oznaczają porażki. E-maile o porzuconych koszykach i reklamy w mediach społecznościowych mogą przyciągnąć ludzi z powrotem i przypomnieć im, dlaczego w ogóle chcieli mieć Twój produkt.

Na koniec użyj komunikacji e-mail, aby ponownie zaangażować klientów po ich pierwszym zakupie (lub drugim lub trzecim) i sprawić, by wracali po więcej. Spersonalizowane e-maile i rekomendacje produktów to długa droga do budowania lojalności wobec marki i ponownego nawiązywania kontaktu z klientami.