Jak będzie wyglądał świąteczny sezon zakupowy w 2020 roku?

To było długie, dziwne lato, a pandemia nadal wpływa na prawie każdy aspekt naszego życia. Strach przed zarażeniem się wirusem trzyma ludzi z dala od pomieszczeń, szczególnie wiosną i latem. Jest to niezwykle widoczne w sposobie, w jaki robimy zakupy — i w sposobie, w jaki planujemy robić zakupy w okresie świątecznym. W miarę zbliżania się świątecznych zakupów, nasza ciągła koncentracja na wirusie będzie miała pozytywne i negatywne konsekwencje.

Najpierw dobra wiadomość. Badanie konsumenckie przeprowadzone przez firmę Radial zajmującą się e-commerce ujawniło, że kupujący nie planują znaczącej zmiany tego, ile wydają w tym okresie świątecznym w porównaniu z 2019 r.

Co się zmienia? Jak planują robić zakupy, a blisko 70% respondentów przewiduje w tym roku wzrost zakupów online.

Strach przed złapaniem COVID-19 nadal utrzymuje konsumentów z dala od sklepów. Sześćdziesiąt procent z ponad 1000 respondentów biorących udział w ankiecie Radial planuje mniej robić zakupy w sklepie z powodu tego (bardzo ważnego) strachu.

Ogólnie rzecz biorąc, wydatki konsumentów są jednym z głównych obszarów, na które wirus ma wpływ. W ankiecie przeprowadzonej w lipcu 2020 r. wśród ponad 19 000 użytkowników przez platformę cashback Dosh, aż 90% konsumentów wskazało, że oszczędzanie pieniędzy jest najwyższym priorytetem, w porównaniu z 87% w kwietniu.

Są też dobre wieści z ankiety Dosh. W lipcu 44% konsumentów stwierdziło, że wydaje tylko na artykuły pierwszej potrzeby, co stanowi spadek o 60% w porównaniu z podobnym badaniem przeprowadzonym w kwietniu.

Źródło: Badanie Dosh Consumer Check-In – lipiec 2020 r.

Co to wszystko oznacza dla sprzedawców detalicznych, gdy zbliża się sezon świątecznych zakupów?

Czarny piątek rusza online

Ankieta przeprowadzona wśród 800 konsumentów w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii przeprowadzona przez platformę AI-merchandising i personalizację Qubit również wykazała, że ​​ludzie robią zakupy online częściej niż kiedykolwiek wcześniej.

Będzie to trwało do końca sezonu zakupów świątecznych w 2020 r., a 44% respondentów wskazuje, że planuje zwiększyć zakupy online w Czarny Piątek, Cyberponiedziałek i przez cały sezon świątecznych zakupów w porównaniu z 2019 r.

Mniej niż 30% konsumentów czuło się komfortowo wracając do sklepów.

Źródło: Ankieta Qubit Christmas w lipcu

Sposób, w jaki sprzedawcy detaliczni przygotowują się na drastyczny wzrost zachowań zakupowych konsumentów (i czy w ogóle planują się przygotować), wyraźnie wpłynie na ich wynik finansowy.

Co więc powinien zrobić sprzedawca? Dobrym sposobem na zrozumienie, czy Twoja witryna e-commerce może Ci pomóc lub Ci zaszkodzić, jest zapoznanie się z kilkoma kluczowymi informacjami z niedawnego sezonu zakupowego. Sprout Social właśnie to zrobił.

Czego możemy się nauczyć z zachowań zakupowych po powrocie do szkoły

W swoim ostatnim raporcie na temat trendów w handlu detalicznym na powrót do szkoły w 2020 r. Sprout Social zauważył, że chociaż sprzedaż detaliczna spadła o ponad 16% w kwietniu z powodu COVID-19, w następnym miesiącu odbiła się o prawie 18%.

Sprout Social opracował raport, analizując ponad 9000 profili w mediach społecznościowych na wielu platformach, badając zachowania konsumentów i sprzedawców od stycznia do czerwca 2020 r.

Odkryli ogromny wzrost rozmów społecznościowych skoncentrowanych na COVID-19, w szczególności pytania od i do sprzedawców na temat tego, jak radzili sobie z pandemią.

Oto przykład posta Harrodsa związanego z pandemią:

Źródło: Sprout Social

Chociaż wielu sprzedawców wstrzymało swoje płatne media w pierwszej połowie roku, pozostali aktywni w mediach społecznościowych. Konsumenci odpowiedzieli, zwiększając swoje zaangażowanie społeczne o 40% w stosunku do detalistów w II kwartale 2020 r. w porównaniu z II kwartałem 2019 r.

Ten poziom zaangażowania prawdopodobnie utrzyma się w sezonie świątecznych zakupów 2020, zwłaszcza że w sklepach będzie mniej interakcji z konsumentami.

Oznacza to, że detaliści muszą mieć plan obsługi klienta, aby adresować wiadomości przychodzące od konsumentów. Weź pod uwagę, że codzienne wiadomości przychodzące wzrosły o 72% w II kwartale 2020 r. w porównaniu z II kwartałem 2019 r. Ta liczba była jeszcze wyższa w przypadku średnich detalistów, którzy odnotowali prawie 90% wzrost!

Nadchodzi zima, moi przyjaciele, i będzie tłoczno.

Jak sprzedawcy mogą przygotować się na atak e-commerce

Naprawdę nie ma powodu do paniki. Tak, świąteczny sezon zakupowy 2020 wygląda na niezwykle wirtualny, ale przynajmniej ludzie wciąż planują wydawać pieniądze.

Oto kilka sposobów na przygotowanie:

• Skoncentruj się na personalizacji. Dwie trzecie respondentów Qubit stwierdziło, że oczekuje spersonalizowanych doświadczeń po zakupach w danej marce, a ponad połowa przyznaje, że marki personalizują doświadczenia. Zapewnienie, że e-commerce, szczególnie dla powracających klientów, jest spersonalizowane i odpowiednie, pomoże zwiększyć sprzedaż i powstrzyma klientów przed odchodzeniem do witryny konkurencji.
• Wypoleruj swoje wiadomości (i zacznij to już teraz). Ponieważ klienci częściej niż kiedykolwiek zwracają się do mediów społecznościowych, witryn e-commerce i innych cyfrowych punktów styku, ważne jest, aby już teraz zaplanować strategię przesyłania wiadomości — aby była profesjonalna, spójna i (przede wszystkim) autentyczna.
• Dowiedz się, z jakich platform korzystają Twoi klienci. Ankieta Sprout Social dotycząca powrotu do szkoły wykazała, że ​​sprzedawcy detaliczni otrzymywali najwyższą średnią liczbę komentarzy przychodzących dziennie na Instagramie, Facebooku i Twitterze (w tej kolejności).
• Zrozum oczekiwania konsumentów (i spróbuj im sprostać). W ankiecie Radial zapytano konsumentów, jakie są ich zdaniem rozsądne ramy czasowe na dostawę prezentów świątecznych, a odpowiedź może Cię zaskoczyć – połowa respondentów wskazała, że ​​5 dni na dostawę jest rozsądny, a 28% stwierdziło, że jeden tydzień jest akceptowalny. Tylko 14% wskazało, że spodziewa się, że ich prezenty świąteczne dotrą w ciągu dwóch dni, w porównaniu do 35% w pierwszych dniach pogodnych w 2018 roku. Mamy więc dobrą wiadomość dla tych z Was, którzy nie są Amazonem.

Źródło: Sprout Social

Dorian Stone, Business General Manager firmy Grammarly, ma to do powiedzenia na temat przygotowań do świątecznego sezonu zakupowego 2020:

„Sezon świąteczny — który stanowi znaczną część sprzedaży detalicznej nawet w typowych latach — jest okazją do odzyskania części przychodów. Ponieważ kupujący korzystają głównie z Internetu, komunikacja pisemna może być w tym roku jedną z niewielu okazji do nawiązania kontaktu z konsumentami za pośrednictwem wielu cyfrowych punktów styku i kanałów. Niezależnie od tego, czy angażujesz klientów za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych czy czatów, ważne jest, aby klienci czuli, że rozmawiają z tą samą firmą na dowolnym kanale. Skalowalne narzędzia, takie jak przewodniki po stylu, łatwo integrują się z przepływami pracy zespołów i wymagają minimalnego nadzoru, szkoleń lub rozbudowanej administracji”.

A więc masz to, spojrzenie w przyszłość 2020 roku, roku, w którym widzieliśmy zmianę paradygmatów i normy postawione na głowie.

Od teraz kluczową kwestią jest pozostawanie w kontakcie za pomocą każdego cyfrowego punktu styku, jaki masz do dyspozycji. Konsumenci korzystają z Internetu w sposób, w jaki nigdy wcześniej nie mieli — i to się nie zmieni w najbliższym czasie.