Czego można oczekiwać od zarządzania mediami społecznościowymi w 2028 roku

Kiedy wracam pamięcią do tego, co dziesięć lat temu oznaczało zarządzanie mediami społecznościowymi, przychodzi mi na myśl słowo „taktyczny”. Kiedy marki po raz pierwszy zaczęły korzystać z mediów społecznościowych, służyło to głównie do publikowania treści i niewielkiego angażowania społeczności. Dla niektórych był to eksperyment. Dla wielu jest to obowiązek pozostawiony stażyście, który „rozumie”.

Społeczność została pierwotnie stworzona z myślą o konsumentach, a nie firmach czy zespołach, dlatego postanowiliśmy stworzyć oprogramowanie, które umożliwi każdej organizacji odniesienie sukcesu. Nasz wczesny produkt pomógł zespołom społecznościowym tworzyć kalendarze treści, znajdować istotne komentarze i odpowiadać na nie, z łatwością publikować posty w wielu kanałach i śledzić pośrednie wskaźniki sukcesu (pamiętasz wyniki Klouta?).

Z biegiem czasu aktywność społeczna rozrosła się, dojrzała i rozpadła wraz z pojawieniem się nowych sieci, formatów treści i społeczności. Korzystanie przez konsumentów stało się głównym nurtem i wielopokoleniowym. Inwestycje marek w media społecznościowe zaczęły odzwierciedlać to szersze i bardziej zaangażowane przyjęcie. Obecnie ponad 4,9 miliarda ludzi na całym świecie korzysta z mediów społecznościowych, a 53% konsumentów zwiększyło korzystanie z nich w ciągu ostatnich dwóch lat. Oczekuje się, że do 2025 r. wydatki na reklamę społecznościową w samych Stanach Zjednoczonych przekroczą 80 miliardów dolarów. Żaden z tych wzorców nie wykazuje oznak odwrócenia kursu.

Konsumenci postrzegają teraz serwisy społecznościowe jako połączenie z firmami i sprawami, na których im zależy – szybsze i bogatsze doświadczenie niż adresy e-mail support@ i numery 1-800. To już nie tylko marketing pionierski czy niszowy kanał konwersacyjny, ale społecznościowe szybko stają się ogniwem relacji z klientami i główną cyfrową twarzą marek.

Co to oznacza dla następnej generacji rozwiązań do zarządzania mediami społecznościowymi? Marki będą potrzebować czegoś więcej niż tylko kolejnej iteracji narzędzi. Samo odpowiadanie większej liczbie klientów, publikowanie w większej liczbie sieci i udostępnianie nieprzetworzonych danych między zespołami wystarczy.

W miarę jak konsumenci w coraz większym stopniu czynią z mediów społecznościowych cyfrowe centra swojego życia, marki mają szansę dogłębnie zrozumieć swoich odbiorców i rynki oraz rozpowszechnić tę wiedzę w całej swojej organizacji. Rozwiązania do zarządzania mediami społecznościowymi ewoluują w wątek, który łączy i wzmacnia więzi między markami a konsumentami – wpleciony w każdy zespół, strategię i doświadczenie klienta.

Następna generacja biznesu w mediach społecznościowych wcale nie skupia się szczególnie na „społecznościach”. Chodzi o prawdziwe cyfrowe relacje z klientami.

Inteligencja klientów skupia się na mediach społecznościowych

Widzieliśmy, jak społeczna obsługa klienta zmieniła sposób działania zespołów marketingu i obsługi klienta. Wiele lat temu być może nie mieli powodu do regularnej interakcji lub dzielenia się informacjami, ale media społecznościowe z konieczności uczyniły ich bliskimi współpracownikami. Ponieważ portale społecznościowe stają się głównym ośrodkiem dostarczania informacji konsumenckich w wysokiej rozdzielczości, wyobraź sobie, jak inne działy mogłyby zmienić swoją pracę.

Weź pod uwagę szybkość i bogactwo informacji o klientach, które możesz zebrać w mediach społecznościowych w porównaniu z kanałami takimi jak e-mail czy telefon. Treści społecznościowe są natychmiastowe, ciągłe i pełniej reprezentują osobę. Kanały e-mail, telefon i inne są znacznie bardziej asynchroniczne – w przypadku poczty elektronicznej przez wiele dni frustrujące – i mają charakter epizodyczny, co zapewnia ograniczony widok na klienta. Odpowiedź na Instagram Story następuje w czasie rzeczywistym, podczas gdy e-mail może pozostać nieprzeczytany przez kilka dni lub tygodni. To, kogo klient obserwuje na X (wcześniej na Twitterze) i z kim wchodzi w interakcję, mówi o wiele więcej o tym, kim jest jako osoba, w porównaniu z krótką rozmową jednego przedstawiciela serwisu podczas rozmowy telefonicznej z pomocą techniczną.

Ponieważ ludzie coraz większą część swojego życia – w tym życia klientów – spędzają w Internecie, dane społecznościowe stają się podstawową reprezentacją klienta. Ma to wpływ i przynosi korzyści każdemu zespołowi, nawet jeśli nie znajduje się on na pierwszej linii frontu społecznościowego. Widzimy, że działy takie jak rekrutacja, dział prawny i produkt proszą o zaangażowanie się w społeczności. Jest to rzeczywistość, której nie spodziewałem się zobaczyć, kiedy ponad dziesięć lat temu zakładaliśmy Sprout.

Jednocześnie kwestie społeczne stają się coraz bardziej złożone. Marki muszą wziąć pod uwagę szybkość fragmentacji i transformacji mediów społecznościowych w zależności od pojawiających się platform i zmieniających się preferencji konsumentów. Większa liczba sieci społecznościowych do wyboru oznacza, że ​​konsumenci są wystawieni na szerszy zestaw perspektyw (inni użytkownicy, osoby wpływowe lub firmy), co sprawia, że ​​dla marek kluczowe jest wykazanie, że rozumieją, czego chcą ich odbiorcy w każdej przestrzeni.

Ta rosnąca ilość informacji wywiadowczych oznacza, że ​​media społecznościowe będą w dalszym ciągu wypierać tradycyjne badania rynku i klientów, a także dotychczasowe dane o klientach. Jednak firmy potrzebują narzędzi, które będą w stanie agregować, rozpowszechniać i analizować dane społecznościowe na dużą skalę i w całej organizacji, zanim ulegną one zniszczeniu — niezależnie od tego, czy dzieje się tak z powodu przeminięcia okazji, preferencji już zmienionych czy też konkurencji zadziałał jako pierwszy.

Będzie to wymagało zaawansowanej, a jednocześnie eleganckiej technologii. Samo zwiększenie budżetów i siły roboczej nie pomoże markom wykorzystać możliwości, jakie dają media społecznościowe. Aby marki mogły konsekwentnie dostarczać wyjątkowe doświadczenia, jakich oczekują konsumenci, a także w pełni wykorzystywać pojawiającą się szansę na poznanie klienta, rozwiązania do zarządzania mediami społecznościowymi muszą stać się bardziej dostępne, intuicyjne i specjalnie zaprojektowane dla każdego zespołu.

Przyszłość zarządzania mediami społecznościowymi to…

Z każdym wyłaniającym się pokoleniem i wraz z pojawieniem się nowych platform w Internecie, społecznościowe staną się jeszcze bardziej zakorzenione zarówno w społeczeństwie, jak i – w świecie biznesu – w każdym przepływie pracy i każdym zespole. Niezależnie od tego, czy jest to bezpośrednia interakcja z klientem, czy wykorzystanie informacji o odbiorcach w biznesie, media społecznościowe stanowią pierwszą linię frontu w zakresie relacji z klientami i wywiadu rynkowego. To tam istnieje Twoja marka, reputacja i możliwości.

Aby organizacje były naprawdę zorientowane na klienta, przyszłość rozwiązań do zarządzania mediami społecznościowymi musi być budowana z myślą o tych czterech filarach:

1. Wszechobecny. Ponieważ społeczności stają się podstawą historii klientów, rozwiązania do zarządzania mediami społecznościowymi będą musiały stać się dostępne i przydatne dla każdego zespołu. Nie oznacza to, że Twój zespół sprzedaży nagle zacznie publikować krążki. Demokratyzacja dostępu do platformy zarządzania społecznościowego oznacza raczej podniesienie poziomu danych i spostrzeżeń dla konkretnych działów, procesów biznesowych i decydentów.

Obecnie tylko najbardziej przyszłościowo myślące firmy dzielą się w swoich organizacjach spostrzeżeniami z mediów społecznościowych. Jutro będą to stawki stołowe. Będziemy wiedzieć, że wkroczyliśmy w nową erę, w której wszystkie zespoły uznają dane społecznościowe za kluczowe dla konkurencyjnego wykorzystania możliwości klientów, produktów i możliwości biznesowych.

2. Spersonalizowane. Chociaż marki nie śpieszą się z usuwaniem ze swoich strategii komunikacji tradycyjnych kanałów, takich jak telefon i e-mail, media społecznościowe podnoszą poprzeczkę w zakresie tego, jak i kiedy nawiązują kontakt z odbiorcami. Konsumenci chcą nie tylko, aby marki reagowały na nie w mediach społecznościowych; 70% z nich oczekuje, że firmy rozwiążą ich problem w sposób spersonalizowany. Ale „personalizacja” musi oznaczać coś więcej niż wypełnianie pól dynamicznych standardowymi danymi wejściowymi dotyczącymi nazwy lub lokalizacji.

Zwłaszcza młodsze pokolenia zgłaszają markom wszelkie problemy w mediach społecznościowych, zakładając, że spotkają się z szybkimi i autentycznymi interakcjami. Oczekują, że osoby prowadzące konto marki będą ich traktować tak, jak zostaliby potraktowani wchodząc do lokalnego, niezależnego sklepu: z empatią i uznaniem ich indywidualnych preferencji. Dzięki potężnym narzędziom do zarządzania mediami społecznościowymi, które intuicyjnie ukazują kontekst, którego marki potrzebują, aby naprawdę poznać każdego klienta na tym poziomie, mogą odpowiednio nawiązać kontakt.

3. Inteligentny. Oczekiwanie, że zespoły będą ręcznie gromadzić ogromne ilości danych z odsłuchów w mediach społecznościowych i przekształcać je w praktyczne rekomendacje, wymaga czasu od ich podstawowej pracy. Działy potrzebują odpowiedzi, a nie kolejnych obowiązków. Dzięki innowacjom AI można spodziewać się rozwiązań do zarządzania mediami społecznościowymi, które zautomatyzują i usprawnią wykorzystanie danych społecznościowych w zespołach. Sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą na przykład prezentować rekomendacje, które umożliwiają markom tworzenie wysoce spersonalizowanych doświadczeń w mgnieniu oka. Oprócz oszczędności czasu i zasobów postępy sztucznej inteligencji w rozwiązaniach do zarządzania mediami społecznościowymi umożliwią zespołom budowanie relacji, które wpływają na przychody i lojalność na dużą skalę.

4. Interoperacyjny. Relacje z klientami rozpoczynają się, rozwijają i rozwijają w mediach społecznościowych. Nic więc dziwnego, że 96% liderów biznesu oczekuje, że w ciągu najbliższych trzech lat dane społecznościowe zostaną zintegrowane z możliwościami CRM ich organizacji. Ale integracja to dopiero początek.

Nie wystarczy po prostu zapewnić każdemu działowi dostęp do danych społecznościowych. Rozwiązania do zarządzania mediami społecznościowymi powinny przetwarzać, pakować i bezproblemowo integrować dane z całością stosu technologicznego Twojej organizacji. Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi staną się podstawowym źródłem, z którego każdy zespół będzie mógł uzyskać natychmiastowy, dogłębny wgląd w rynek i informacje o klientach.

Rozwiązania jutra do zarządzania mediami społecznościowymi zostaną zaprojektowane z myślą o każdym zespole

Trzynaście lat temu w Sprout zaczynaliśmy od pomagania zespołom społecznościowym w uproszczeniu funkcji taktycznych, które utrudniały im codzienną pracę. Staraliśmy się wzmocnić pozycję marketerów społecznościowych, często pracujących w jednoosobowych zespołach, dając im narzędzia potrzebne do wykonywania obowiązków związanych z publikacją i zaangażowaniem w ich pracy.

Jednak konsumenci oczekują więcej od marek teraz, gdy społeczności w coraz większym stopniu stają się cyfrowym centrum ich życia. Przyszłość doświadczeń i zrozumienia klientów zaczyna się i kończy na społecznościach. Rozwiązania do zarządzania mediami społecznościowymi muszą ewoluować, aby stać się czymś więcej niż tylko wyspą, ale głównym źródłem stworzonym specjalnie dla każdego zespołu w celu wykorzystania wiedzy konsumentów i budowania głębszych relacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ewolucji zachowań i oczekiwań konsumentów w mediach społecznościowych, pobierz już dziś indeks społecznościowy Sprout.