Wszystko, co musisz wiedzieć o marketingu WhatsApp

Pamiętasz uczucie „bycia regularnym” gdzieś? Żadne zakupy nie mogą się równać z wydawaniem pieniędzy w firmie, która wie, kim jesteś i co lubisz.

W erze przyspieszonej cyfrowej transformacji koncepcja może wydawać się przeszłością. Prawda jest taka, że ​​to nie zniknęło; to tylko zmiana kształtu. Wyróżniające się doświadczenia klientów nadal zależą od stworzenia poczucia znajomości i personalizacji. Teraz marketerzy mogą to robić na dużą skalę dzięki narzędziom do przesyłania wiadomości 1:1, takim jak WhatsApp.

Marketing WhatsApp wpisuje się w preferencje współczesnego, zawsze aktywnego, cyfrowego konsumenta. Od 2021 roku WhatsApp jest najpopularniejszą globalną aplikacją do przesyłania wiadomości na świecie. Z ponad dwoma miliardami aktywnych użytkowników WhatsApp jest bardziej niż prawdopodobne, gdy Twoi klienci łączą się z rodziną, przyjaciółmi, a może nawet z konkurencją na całym świecie.

Marketing z WhatsApp może unowocześnić Twoje podejście do obsługi klienta, pomagając Ci tworzyć wspaniałe doświadczenia, które ludzie pamiętają i powtarzają. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o marketingu WhatsApp i jego roli w strategii mediów społecznościowych.

Dlaczego powinieneś uwzględnić marketing WhatsApp w swojej strategii społecznościowej

Prawdopodobnie doświadczyłeś frustracji spowodowanej niemożliwą do znalezienia infolinią centrum wsparcia.

Albo nuda spowodowana pozornie niekończącym się czasem oczekiwania na obsługę klienta.

Te wspólne problemy z doświadczeniami klientów wydawały się kiedyś nieuniknione. Teraz ludzie mogą i będą ich unikać.

Twoi klienci chcą kontaktować się z firmami w taki sam sposób, w jaki łączą się ze swoimi przyjaciółmi i rodziną. Żadnych specjalnych infolinii ani platform jednorazowego użytku. Po prostu szybkie, proste i wygodne przesyłanie wiadomości.

Marketing WhatsApp wspiera bezproblemowe doświadczenia klientów, zachęcając do retencji, a nawet ewangelizacji. Jeśli nadal jesteś na płocie, oto trzy główne powody, dla których musisz uwzględnić marketing z WhatsApp w swojej strategii w mediach społecznościowych:

W ten sposób pokonasz konkurencję

Jak powiedziałem powyżej, klienci mogą i będą unikać chaotycznych doświadczeń klientów. Najnowszy indeks społeczny firmy Sprout wykazał, że odpowiadanie na pytania dotyczące obsługi klienta w odpowiednim czasie jest najłatwiejszym sposobem na skłonienie klientów do kupowania produktów marki zamiast konkurencji.

Dzięki WhatsApp Twoja marka może zapewnić sobie przewagę konkurencyjną, która ma wymierny wpływ na wyniki finansowe. Konto WhatsApp Business umożliwia skonfigurowanie narzędzi do przesyłania wiadomości, które gwarantują szybki czas odpowiedzi przy mniejszym wysiłku. Kiedy 77% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu mniej niż 24 godzin, szybkość jest tym, co sprawi, że Twoja firma stanie nad rywalami.

To tam Twoi klienci reagują najbardziej

Wskaźniki otwarć marketingowych WhatsApp są znacznie wyższe niż wskaźniki otwarć tradycyjnych e-maili. W rzeczywistości wielu szacuje, że są one na równi ze wskaźnikami otwarć w marketingu SMS-owym i wynoszą około 90%.

Ta responsywność otwiera drzwi do bardziej znaczących interakcji, które wykraczają poza prośby o wsparcie. Teraz klienci korzystają z wiadomości społecznościowych, aby zadawać pytania dotyczące produktów, przekazywać opinie i przekazywać komunikaty. Te zachowania umożliwiają zespołom zajmującym się mediami społecznościowymi i obsługą klienta pełnienie roli współpracowników cyfrowego punktu sprzedaży, dając im wpływ w czasie rzeczywistym na zachowania zakupowe.

To przyszłość handlu

Według Marthy O'Byrne-O'Reilly, szefowej Messaging Developer Partnerships, Martha O'Byrne-O'Reilly nie przeminie. Wierzy, że ten napływ wiadomości 1:1, w połączeniu z handlem społecznościowym, tworzy nową falę tzw. handlu konwersacyjnego.

„[Handel konwersacyjny] zawiera pełen zakres powodów, dla których ludzie rozmawiają z firmami, od pytania o godziny otwarcia sklepu po rezerwację spotkań, śledzenie dostaw i rozwiązywanie problemów” — mówi O'Byrne-O'Reilly. „I dzieje się to we wszystkich miejscach, w których ludzie spędzają czas online, czyli głównie na platformach społecznościowych i komunikatorach”.

Nowe technologie, takie jak uczenie maszynowe, chatboty i wiadomości, zapoczątkowują nową erę obsługi klienta. W rzeczywistości 77% konsumentów twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią produkty marki, jeśli będą mogli przeglądać lub otrzymywać odpowiedzi na pytania za pośrednictwem wiadomości. Wbudowanie marketingu WhatsApp w swoją dzisiejszą strategię społecznościową może pomóc w zabezpieczeniu przyszłej strategii marketingowej na jutro.

3 najlepsze przykłady marketingu WhatsApp, jakie widzieliśmy (do tej pory)

Jedna czwarta światowej populacji, głównie w Ameryce Łacińskiej, Azji i Europie, korzysta z WhatsApp. Nic dziwnego, że marki z tych regionów są liderami, jeśli chodzi o wyróżnianie strategii marketingowych WhatsApp.

Jeśli planujesz włączyć WhatsApp do swojej strategii marketingu społecznościowego, oto trzy marki, których możesz szukać inspiracji:

1. Światowa Organizacja Zdrowia

W marcu 2020 r. Światowa Organizacja Zdrowia uruchomiła dedykowane gorące linie WhatsApp COVID-19, aby obsługiwać użytkowników w siedmiu językach.

Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do infolinii, wysyłając wiadomość z numerem lokalizacyjnym za pośrednictwem WhatsApp. Następnie otrzymują kilka podpowiedzi, z których mogą wybrać więcej informacji na temat choroby, szczepionek i nie tylko.

Ten zautomatyzowany chatbot zapewnia użytkownikom solidne pośrednictwo między samoobsługą a wsparciem na żywo.

2. Lidl

Lidl, międzynarodowy sprzedawca żywności specjalizujący się w produktach dyskontowych, jeździ pociągiem WhatsApp od maja 2020 roku.

Początkowo, w odpowiedzi na pandemię, marka stworzyła chatbota „Cichy czas”, który pozwalał kupującym sprawdzić pojemność sklepu przed udaniem się na zakupy. Teraz Lidl wdrożył na platformie pełną strategię obsługi klienta, aby zapewnić klientom bezproblemowe wsparcie.

Firma korzysta z platformy, aby zapewnić natychmiastowe wsparcie dzięki automatycznym wiadomościom powitalnym. Gdy klient wysyła pytanie lub prośbę, otrzymuje wiadomość z podziękowaniem za prowadzenie działalności. Wiadomość informuje również, że wkrótce będzie z nimi agent wsparcia na żywo.

3. Królewskie Holenderskie Linie Lotnicze KLM

Informacje o lotach zwykle znajdują się w dwóch różnych miejscach: na koncie chronionym hasłem lub gdzieś w wiadomości e-mail. Żadna z tych opcji nie jest szczególnie pomocna, gdy zbliżasz się do lotniska i próbujesz złapać samolot. KLM korzysta z WhatsApp, aby zapewnić swoim pasażerom coś lepszego.

Kiedy dana osoba rezerwuje lot w KLM, może włączyć komunikację WhatsApp. Dzięki temu mogą scentralizować informacje o rezerwacji, bagażu i statusie lotu w jednym wątku, który można przeszukiwać.

Łączenie WhatsApp z Twoją strategią w mediach społecznościowych

Marketing WhatsApp nie jest magicznym rozwiązaniem do łączenia się z klientami. Słaba rozmowa przy użyciu wiadomości odstraszy klienta, tak jak może to zrobić w przypadku kiepskiego doświadczenia osobistego. Jak wszystkie strategie marketingowe, dostajesz to, co w nie wkładasz.

Jeśli jesteś gotowy, aby rozpocząć marketing z WhatsApp, oto wszystko, co musisz zrobić, zanim zaczniesz.

Zdecyduj o celach zespołu i normach działania

Twoje cele marketingowe WhatsApp będą inne niż cele tradycyjnych sieci społecznościowych. Zamiast zaangażowania i wyświetleń, zacznij od śledzenia wskaźników obsługi klienta.

Wskaźniki KPI, takie jak średni czas odpowiedzi i całkowita liczba odpowiedzi, mogą pomóc Ci porównać początkowe działania marketingowe WhatsApp. W końcu będziesz w stanie wykorzystać te dane, aby podejmować więcej decyzji dotyczących kanałów opartych na handlu.

Będziesz także chciał wykorzystać ten czas na ustalenie norm operacyjnych. Konta WhatsApp Business pozwalają tylko na jednego aktywnego użytkownika na raz, dlatego konieczne jest stworzenie przejrzystego harmonogramu zarządzania kanałami.

Na szczęście nie będziesz musiał długo doświadczać tego problemu. Sprout wprowadza wiadomości WhatsApp do swojego pakietu produktów przed końcem 2022 roku.

Zarejestruj się w WhatsApp Business

Nie uruchomisz swojego konta firmowego z ogólnej aplikacji WhatsApp. Zamiast tego musisz użyć WhatsApp Business.

WhatsApp Business jest dostępny zarówno na urządzenia z systemem iOS, jak i Android. Po pobraniu aplikacji zobaczysz, że konfiguracja konta jest dość prosta. Wszystko, co musisz zrobić, to zweryfikować swój numer telefonu i zaktualizować informacje o firmie. Aby zapoznać się z pełnym opisem, obejrzyj poniższy film.

Twórz wiadomości z szablonu

WhatsApp Business oferuje kilka narzędzi do przesyłania wiadomości, aby usprawnić obciążenie pracą i czas reakcji klientów. Wszystko, co musisz zrobić, to stworzyć swoją wiadomość.

Te szablonowe odpowiedzi mają na celu pomóc Ci z wyprzedzeniem podejmować ważne rozmowy. Narzędzia do przesyłania wiadomości WhatsApp obejmują:

• Wiadomość o nieobecności : po włączeniu wiadomości o nieobecności klienci, którzy do Ciebie wyślą, automatycznie otrzymają odpowiedź wskazującą, że przez cały dzień jesteś zajęty lub offline.
• Powitanie : Twoja wiadomość powitalna automatycznie wysyła ciepłe powitanie, gdy klienci wchodzą z Tobą w interakcję po raz pierwszy lub po 14 dniach braku aktywności.
• Szybkie odpowiedzi : te gotowe odpowiedzi mogą służyć do szybkiego odpowiadania na często zadawane pytania. Można do nich uzyskać dostęp w konwersacjach wiadomości za pomocą określonych skrótów i możesz zapisać do 50 naraz.

Zbuduj katalog produktów

Katalog to potężna funkcja marketingowa WhatsApp, która umożliwia klientom przeglądanie Twoich produktów lub usług bezpośrednio w aplikacji. Gdy produkt znajdzie się w Twoim katalogu, możesz udostępnić jego link w dowolnym miejscu, aby zwiększyć jego wykrywalność.

Jeśli oferujesz kilka produktów, spróbuj zacząć od swoich najpopularniejszych produktów. Kontynuując tworzenie ofert produktów w aplikacji, możesz sortować je w kolekcje w celu łatwego przeglądania.

Promuj swoją obecność na innych kanałach

WhatsApp nie jest platformą typu „jeśli to zbudujesz, to przyjdą”. Aby się z Tobą skontaktować, klienci muszą znać Twój numer WhatsApp.

Po skonfigurowaniu profilu biznesowego przeprowadź lekką kampanię uświadamiającą, aby poinformować ludzi, że będziesz oferować obsługę klienta za pośrednictwem platformy. Może to obejmować wiadomość e-mail do obecnych klientów, promocje w innych sieciach społecznościowych oraz szybką aktualizację sekcji „Skontaktuj się z nami” w Twojej witrynie.

Powiedz „co się dzieje?” do marketingu WhatsApp

Marketing z WhatsApp znajduje się na przecięciu marketingu i obsługi klienta, otwierając nowe sposoby łączenia się marek z fanami i potencjalnymi klientami. Jeśli Twoje podejście do wiadomości jest bardziej reaktywne niż strategiczne, nadszedł czas, aby użyć WhatsApp Business, aby wkroczyć w nową normalność.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o przesyłaniu wiadomości jako kanału, zapoznaj się z tym przewodnikiem, który stworzyliśmy we współpracy z naszymi przyjaciółmi z Zendesk. Użyj go, aby dowiedzieć się, jak skutecznie zintegrować wiadomości społecznościowe z doświadczeniem klienta, aby przygotować się na przyszłość obsługi klienta.