Gdzie znaleźć informacje o klientach i jak z nich korzystać

Jednym z najczęściej używanych ostatnio modnych słów w marketingu są informacje o klientach. I nie bez powodu. W dzisiejszych czasach konsumenci chcą spersonalizowanych doświadczeń i chętnie przechodzą na nową markę, aby je znaleźć. Na rynku zatłoczonym sprzedawcami gotowymi dostarczyć wszystko, czego pragnie klient B2C lub B2B, ludzie wybiorą firmę, która wykazuje empatię w stosunku do ich potrzeb i robi wszystko, aby zapewnić doskonały UX.

Zmusza to firmy do dbania o swoich klientów bardziej jako ludzi, a mniej jako liczby sprzedaży lub marketingu. Zbieranie informacji o klientach ma fundamentalne znaczenie dla zrozumienia konsumenta i jego unikalnego spojrzenia na rynek i jego marki.

Czym są informacje o klientach?

Spostrzeżenia klientów, znane również jako spostrzeżenia konsumenckie, to objawienia dotyczące zachowań, preferencji i potrzeb klienta, które firmy odkrywają, obserwując i słuchając tego, co ludzie mają do powiedzenia. Firmy robią wszystko, aby szukać tych informacji, aby lepiej zrozumieć swoją grupę docelową i poprawić swoją zdolność do personalizowania strategii sprzedaży i marketingu, ulepszania produktów i dawania ludziom tego, czego chcą.

To, co sprawia, że ​​spostrzeżenia klientów są tak cenne dla firm, to fakt, że dostarczają nieoczekiwanych informacji, których firmy nie są w stanie znaleźć bez uwzględnienia autentycznego punktu widzenia konsumenta. Mogą być powiązane ze sposobem, w jaki ludzie się czują, czego potrzebują i chcą, ich codziennymi, osobistymi nawykami zakupowymi oraz sposobem, w jaki marki i produkty są pozycjonowane w ich życiu.

Celem zbierania informacji o konsumentach jest dostarczanie praktycznych rozwiązań dla określonych celów firmy, takich jak zwiększanie sprzedaży, poprawa użyteczności, dodawanie nowych funkcji i opracowywanie nowych produktów, zrozumienie stosunku ludzi do marki itp.

Budując empatię dla swoich klientów, firmy mogą lepiej interpretować ich zachowania i rozumieć, co je napędza. Dzięki temu mogą wznieść Relację Marka/Klienta na nowy poziom i zaprojektować wzajemnie korzystne doświadczenie.

Różnica między badaniem rynku a spostrzeżeniami klientów

Chociaż spostrzeżenia konsumentów i badania rynku są ze sobą ściśle powiązane, istnieją istotne różnice.

Badania rynku to szeroka dyscyplina, która koncentruje się na gromadzeniu i analizowaniu danych od konsumentów, które firmy mogą wykorzystywać do różnych celów, takich jak analiza konkurencji, ustalanie cen produktów, spostrzeżenia konsumentów, pozycjonowanie marki i tak dalej.

Spostrzeżenia klientów często pojawiają się podczas przeprowadzania badań rynkowych, ale nie ograniczają się one do samych metod badawczych. Są tematem multidyscyplinarnym, który można znaleźć w danych zebranych z różnych źródeł.

W badaniach rynkowych dane są źródłem wiedzy i punktem wyjścia, z którego można obrać wiele ścieżek. Z drugiej strony, spostrzeżenia konsumenckie to narracja i historia klienta, która nadaje sens danym. Mogą pokazać, w jaki sposób posiadaną wiedzę można wykorzystać do podejmowania praktycznych decyzji i dostarczania rozwiązań problemów biznesowych.

Gdzie znaleźć informacje o klientach?

W dzisiejszych czasach znacznie łatwiej jest znaleźć spostrzeżenia konsumentów niż kiedyś. Nie ma potrzeby chodzić od drzwi do drzwi, aby poznać ludzi lub przeglądać każde nazwisko na YellowPages.

Narzędzia, których używamy w naszych codziennych zadaniach marketingowych, dostarczają mnóstwo danych wypełnionych wskazówkami na temat działań i nawyków ludzi. Mamy też prawie nieograniczony dostęp do kanałów komunikacji, które dają nam wgląd w życie ludzi w sieci oraz nadzieje i marzenia offline. W połączeniu z dogłębnym zrozumieniem ludzkiej natury, źródła te mogą nam pokazać, czego naprawdę chcą klienci.

Wszystko, co musisz zrobić, aby zebrać informacje o klientach, to zapytać, słuchać i obserwować.

Badania rynku

Jak już ustaliliśmy, badania rynku i spostrzeżenia klientów to różne rzeczy, ale nadal są ze sobą powiązane. Analiza wyników badań może dostarczyć cennych informacji o tym, co mają do powiedzenia Twoi klienci, jak się czują i czego chcą.

Metody jakościowe, takie jak grupy fokusowe i wywiady, pozwalają rozmawiać twarzą w twarz z ludźmi i rozumieć przyczyny ich zachowania oraz to, co tak naprawdę kieruje ich decyzjami zakupowymi i wyborami konsumenckimi. Chociaż samoocena zachowania nie zawsze jest wystarczająco wiarygodna, aby wyciągnąć wnioski, w połączeniu z obserwacją tego, jak ludzie zachowują się i wchodzą w interakcję z produktami, może zapewnić dogłębne zrozumienie klienta.

Ponadto metody ilościowe, takie jak ankiety i kwestionariusze, zapewniają narzędzia do potwierdzania na dużą skalę tego, czego się nauczyłeś. W związku z tym mogą dać Ci praktyczne pomysły, jak wdrożyć te spostrzeżenia do swoich strategii.

Opinie klientów

Recenzje mogą dostarczyć cennych informacji o tym, w jaki sposób klienci korzystają z produktów, co im się w nich podoba, a co nie.

Często zdarza się, że ludzie umieszczają w recenzji całą historię, w tym okoliczności związane z ich doświadczeniami z marką i dokładnymi działaniami, które doprowadziły do ​​ich pozytywnych lub negatywnych doświadczeń. Analiza tych danych i wydobycie z nich wartości może dostarczyć bezcennych informacji z pierwszej ręki o tym, jak czują się Twoi klienci na różnych etapach ich podróży, jakie problemy napotkali i jakie rozwiązania możesz zaoferować.

Historia zakupów

Chociaż sama historia zakupów nie wystarcza do dostarczenia jednoznacznych informacji o klientach, można ją wykorzystać do monitorowania nawyków zakupowych ludzi i odkrywania wzorców. W połączeniu z danymi z różnych źródeł może jasno nakreślić zachowanie klienta i wyjaśnić jego działania.

Na przykład, ucząc się wzorców klientów przy podejmowaniu decyzji zakupowych, możesz dostarczać na czas sugestie dotyczące upsellingu i cross-sellingu.

Lub, jeśli ktoś był zwykłym klientem, ale nagle przestał robić z tobą interesy, negatywna recenzja z innej platformy może ci powiedzieć, co się stało, i dać ci narzędzia do naprawienia szkody.

Obsługa klienta

Obsługa klienta to kopalnia wiedzy konsumenckiej. Twój zespół wsparcia to Twoja pierwsza linia komunikacji z klientami, którzy napotykają problemy z Twoimi produktami. To stawia ich w wyjątkowej sytuacji, aby dokładnie wiedzieć, co przeszkadza ludziom i jak przeszkody w ich interakcji z Twoją marką odbijają się na pracy i życiu osobistym Twoich klientów.

Podobnie jak w przypadku recenzji, ludzie udostępniają przedstawicielom obsługi klienta nadmierne ilości danych osobowych o okolicznościach, w których korzystali z produktów oraz o tym, kiedy, jak i dlaczego coś poszło nie tak. Wykorzystując te informacje, możesz zbierać bezcenne informacje, które mogą pomóc w ulepszaniu produktów, dodawaniu nowych funkcji, ulepszaniu gry marketingowej i zbieraniu niekonwencjonalnych pomysłów na podstawie tego, co pojawia się w rozmowie.

Media społecznościowe

Preferowane sieci społecznościowe Twoich odbiorców to świetne miejsce do szukania informacji o klientach na temat tego, co myślą o Tobie i Twoim produkcie. Można tam również znaleźć informacje o tym, co mówią o konkursie, czego generalnie chcą w swojej pracy lub życiu osobistym itp.

Monitorowanie platform mediów społecznościowych można przeprowadzić za pomocą oprogramowania do nasłuchiwania społecznościowego lub po prostu będąc obecnym i obserwując rozmowę.

Co więcej, dyskusje online to najtańszy i najbardziej przystępny sposób pozostawania w kontakcie z odbiorcami, zadawania im pytań i poznawania ich opinii na istotne tematy.

Narzędzia analityczne

Narzędzia analityczne mogą pokazać, ile czasu użytkownicy spędzają w Twojej witrynie lub aplikacji, co robią, gdy tam są, gdzie klikają, gdzie kończą sesję i opuszczają ją, i tak dalej.

Podobnie jak w przypadku historii zakupów, te informacje nie pozwalają na wyciągnięcie wniosków, ale mogą wskazać, gdzie szukać problemów. W połączeniu z danymi z innych źródeł może być bardzo przydatny w odkrywaniu słabych punktów na ścieżce klienta, a nawet błędów w Twojej witrynie lub aplikacji.

Narzędzia do analizy konsumenckiej

Wyspecjalizowane narzędzia do analiz konsumenckich pomogą Ci znacznie szybciej organizować i przeglądać dane. Są one szczególnie przydatne dla firm, które nie mają na pokładzie zespołu ekspertów lub nie mogą oszczędzić dodatkowych osób potrzebnych do ręcznej obsługi wszystkich informacji uzyskanych z kanałów komunikacji.

Oprogramowanie można zintegrować z istniejącymi narzędziami i, w zależności od jego funkcjonalności, dostarczać zbiorcze raporty z informacjami z różnych źródeł.

Jak korzystać ze spostrzeżeń klienta

Zbieranie informacji o klientach i głębokie badanie osobowości i motywacji ludzi, z którymi prowadzą interesy, zapewnia strategiczną przewagę firmom podczas pozycjonowania swoich produktów na rynku. W końcu firmy chcą produkować coś, co klient kupi, a klient chce mieć możliwość zakupu produktów, które rozwiążą ich problemy, pomogą im przezwyciężyć przeszkody i poprawią ogólną jakość życia.

To sprawia, że ​​zbieranie informacji o klientach jest przedsięwzięciem korzystnym dla obu stron, które zapewnia obu stronom dokładnie to, czego chcą.

Mając to na uwadze, skupmy się na tym, jak wykorzystać zebrane spostrzeżenia.

Spostrzeżenia klientów pochodzące z bezpośredniej komunikacji z klientami i niektórych metod obserwacyjnych mogą być proste i łatwe do zrozumienia i zastosowania w praktycznych rozwiązaniach. Jednak porównując dane z narzędzi analitycznych z innymi źródłami, może być trudno zauważyć powiązania między punktami kontaktu a emocjami konsumentów. Firmy mogą współpracować z psychologami i ekspertami od ludzkich zachowań, aby pomóc im w opracowaniu powiązań i przekształceniu danych w zrozumiałe spostrzeżenia.

Jeśli nie mają dostępu do takich specjalistów lub nie stać ich na ich usługi, dane mogą być analizowane przez zespół przedstawicieli różnych działów firmy. Grupa powinna obejmować osoby zaangażowane w procesy sprzedaży i marketingu, które dobrze rozumieją podróż klienta i produkt.

Pierwszym krokiem w programie każdego zespołu powinno być zbudowanie map podróży klienta, umiejscowienie danych i zbudowanie historii klienta.

Tworzenie map podróży klienta (CJM)

Spostrzeżenia klientów mogą być wykorzystane do budowania CJM 1. obecnego stanu klienta, 2. jego życia osobistego i 3. jego przyszłości. Pierwszy i drugi rodzaj skupiają się na analizie obecnej sytuacji klienta i możliwości jej poprawy, a trzeci nakreśla cele biznesowe, jakie firma ma dla ich relacji.

Wizualizując informacje i odpowiednio pozycjonując spostrzeżenia konsumentów, łatwiej jest wyobrazić sobie drogę osoby od leada do płacącego klienta i postrzegać ją jako narrację:

• Kim naprawdę jest klient.
• Jakie napotykają przeszkody.
• Co chcą osiągnąć.
• Jak wchodzą w interakcję z firmą.
• Jakie emocje odczuwają podczas interakcji z firmą.
• Co robią na różnych etapach dnia.

Umiejscowienie spostrzeżeń klienta na osi czasu i zapewnienie kontekstu dla działań klienta może przynieść oczywiste (i nie tak oczywiste) rozwiązania, które firma mogłaby przeoczyć lub źle zinterpretować. W połączeniu z empatią, którą mapa podróży klienta wywołuje jako narzędzie, może zapewnić moment „aha”, którego potrzebują firmy, aby podjąć właściwe decyzje biznesowe.

Twórz spersonalizowane kampanie marketingowe

Korzystanie z wiedzy o tym, kim jest klient, czego chce i jak Twoja firma może mu pomóc, pozwala zapewnić najlepszy rodzaj spersonalizowanych doświadczeń.

Ludzie chcą być zrozumiani, a jeśli Twój przekaz marketingowy jest możliwy do odniesienia, a Twój produkt jest tym, czego potrzebują, poczują więź z Twoją marką.

Personalizacja marketingu może być tak prosta, jak monitorowanie, jak często klient kupuje Twoje produkty i wysyłanie mu przemyślanych przypomnień, gdy ten czas się zbliża. Lub tworzenie sugestii dotyczących sprzedaży dodatkowej w oparciu o dane, zgodnie ze sposobem, w jaki wykorzystują swoje obecne produkty. Co więcej, możesz stworzyć reklamę, która do nich przemówi i z którą się identyfikują.

Niezależnie od tego, jak do tego podejdziesz, personalizacja może być potężnym narzędziem do budowania lojalności klientów, poprawiania więzi między Tobą i zwiększania wydajności Twojej firmy.

Ulepsz istniejące produkty

Opinia klienta jest najlepszym wskaźnikiem użyteczności Twoich produktów i tego, co może je jeszcze ulepszyć.

Możesz zapytać swoich klientów bezpośrednio lub obserwować, jak korzystają z Twoich produktów. Dzięki temu zrozumiesz, jak zapewnić lepsze wrażenia i zwiększyć satysfakcję z Twojej marki.

Spostrzeżenia konsumenckie mogą dać Ci pomysły na nowe funkcje i funkcje, jak poprawić użyteczność, a nawet nowe rynki, na które możesz kierować, o których nie wiedziałeś, że mogą skorzystać z produktów.

Uruchom nowe produkty

Podczas opracowywania nowych produktów uwzględnienie informacji konsumenckich może poprawić wskaźniki sukcesu i pomóc w zbudowaniu rozwiązania, które będzie odpowiadać na potrzeby odbiorców.

Testowanie prototypów z grupą docelową pozwoli Ci rozwiązać problemy zanim produkt trafi na rynek. Może również dać ogólne wyobrażenie o tym, jak potencjalni klienci sądzą o tym, co tworzysz. Dostarczy to cennych informacji, które możesz zawrzeć w kampanii marketingowej.

Możesz nawet przechowywać nagrania osób testujących prototyp i wykorzystywać ich naturalne reakcje (miejmy nadzieję, dobre) jako punkt sprzedaży, gdy produkt zostanie uruchomiony.

Wykonaj testy A/B

Celem zbierania informacji o konsumentach jest przedstawienie praktycznych pomysłów. Jednak nawet decyzje oparte na danych nie są kuloodporne i należy je sprawdzać w rzeczywistym środowisku.

Zawsze istnieje możliwość, że błędnie zinterpretujesz to, co mają na myśli Twoi klienci, lub błędnie obliczysz skalę tego.

Przeprowadzanie testów A/B i porównywanie wyników pozwoli Ci potwierdzić skuteczność wprowadzonych zmian i dwukrotnie sprawdzić strategie.

Może również zapewnić dodatkowy wgląd w klienta i zastosować teorię w praktyce.

Dolna linia

Zainwestowanie czasu i wysiłku w zbieranie i analizowanie informacji o klientach pozwoli Ci lepiej zrozumieć grupę docelową i nadać twarz osobom stojącym za liczbami.

Dowiadując się, czego chcą i potrzebują Twoi klienci oraz jakie są ich przeszkody w osiągnięciu tego, Twoje produkty mogą być rozwiązaniem ich problemów. Zbieranie informacji umożliwia budowanie lepszych relacji z odbiorcami, ulepszanie usług i, ostatecznie, rozwój firmy poprzez pozyskiwanie szczęśliwszych, bardziej zadowolonych klientów.