Kto jest właścicielem CRM?
Opublikowany: 2021-03-15CRM jest jak prywatna sieć społecznościowa Twojej firmy. Sukces zależy od informacji i treści, które umieszczają w nim Twoi użytkownicy. Ale kto zajmuje się tym, jak to działa? Kto jest właścicielem informacji? Kto jest właścicielem procesów?
Kto jest właścicielem CRM?
Każdy, kto korzysta z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), jest jego właścicielem. Pomyśl o tym jak o spółce notowanej na giełdzie – każdy, kto ma udział, jest współwłaścicielem. Niektóre grupy posiadają więcej udziałów, a tym samym więcej własności.
Istnieją 4 grupy korzystające z CRM:
- Sprzedaż
- Marketing
- Serwis/Wsparcie
- Przywództwo
Ale kto ma ostateczny głos? Jeśli każda grupa prosi o nową aktualizację, inny przepływ pracy lub ma sprzeczne opinie – kto dzwoni? Która grupa ponosi odpowiedzialność?
Własność Ultimate CRM należy do osoby lub grupy, która kompiluje, analizuje i działa na informacjach o klientach. Ludzie lubią:
- CEO
- Kierownik Sprzedaży
- Operacje sprzedaży
- Administrator CRM
- Analityk danych/biznesowy
- Kierownik operacyjny
- Administrator bazy danych/systemu
Kto przechowuje Twoje informacje CRM?
Własność CRM sprowadza się do jednego kluczowego działania: podejmowania decyzji w oparciu o dane .
Największa część własności CRM należy do tego, kto podejmuje decyzje na podstawie informacji o klientach znajdujących się w systemie.
Więc… Kto ma dane? Kto jest właścicielem raportów i analiz? Powinni również posiadać CRM.
To się zmieni wraz z rozwojem Twojej firmy.
- Na początku prezes powinien posiadać CRM (i wszystko, naprawdę)
- Gdy firma rozszerzy się i obejmie kierownika sprzedaży lub kierownika, własność CRM powinna przejść na nich
- W miarę rozwoju firmy, która obejmuje zespół ds. sprzedaży, powinni oni przejąć na własność CRM
Dlaczego operacje sprzedażowe?
Opiekunowie sprzedaży znajdują najlepsze, najszybsze i najskuteczniejsze sposoby dodawania klientów. Robią to, patrząc na wszystkie dane, które są potrzebne do pozyskiwania klientów. Dział sprzedaży rozumie procesy biznesowe od poszukiwania do generowania leadów; od sprzedaży po utrzymanie klienta.
Dział sprzedaży pomaga również zespołom pozyskiwania klientów za pośrednictwem technologii. Aktualizują i zmieniają narzędzia, z których firma już korzysta, a także dodają nowe narzędzia i możliwości.
Są najbardziej wykwalifikowani i najlepiej przygotowani do bycia autorytetem w zakresie CRM.
Niezależnie od etapu, na którym znajduje się Twoja firma, właścicielem CRM jest ktoś, kto:
- Rozumie biznes
- Ma dostęp do informacji
- Wykorzystuje informacje, aby lepiej zrozumieć biznes
- Podejmuje decyzje na podstawie nowo znalezionych informacji
Praca dzieli się na kilka kluczowych obszarów:
- Zrozumienie procesów biznesowych
- Identyfikacja trendów i problemów
- Wprowadzanie zmian w procesach i przepływach pracy
- Zarządzanie danymi CRM (oczywiście)
- Konfiguracja integracji i automatyzacji
- Analityka, raportowanie, ocena
Właściciel CRM ma dostęp do informacji o klientach oraz technicznego know-how. Będą współpracować z innymi zespołami, aby tworzyć przydatne raporty i cenny wgląd w informacje.
Podejmowanie decyzji w oparciu o dane to największa odpowiedzialność administratora CRM. Wszystkie inne kroki i cechy mają na celu doprowadzenie ich do pozycji, w której będą mieli wszystkie potrzebne narzędzia. Wtedy ich decyzje będą skuteczne i wartościowe.
Ale to nie wszystko na nich. Każdy, kto dodaje informacje, jest współwłaścicielem. Za zdrowie i sukces CRM odpowiada każdy.
Zwykle w organizacji z CRM korzystają 4 grupy. I wszyscy mają pracę jako współwłaściciele.
- Marketing – jest właścicielem szczytu lejka. Odpowiadają za kampanie i generowanie leadów.
- Sprzedaż – jest właścicielem środka lejka. Odpowiadają za konwersję leadów do klientów i rejestrowanie procesu sprzedaży, aby ich tam dotrzeć.
- Service & Support – jest właścicielem dna lejka. Są odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów, utrzymanie klientów i rejestrowanie każdej sytuacji we właściwym rejestrze.
- Przywództwo – współpracuje z zespołem administracyjnym CRM w celu analizy danych i śledzenia wydajności swojego zespołu i obszaru.
Te 4 grupy mają pewien stopień własności systemu i swobody, ale podlegają właścicielowi CRM.
Kiedy marketing jest właścicielem CRM?
Marketing jest właścicielem szczytu lejka. Są odpowiedzialni za tworzenie świadomości, edukację perspektyw i generowanie leadów.
Są właścicielami danych kampanii marketingowych w CRM. Marketing musi upewnić się, że wszystkie ich dane są pobierane do CRM – a jeśli tak nie jest, muszą współpracować z administratorem, aby się tam dostać.
Oznacza to informacje od
- Kampanie e-mailowe
- Media społecznościowe
- Webinaria
- Wydarzenia
- Ruch na stronie i blogu
musi trafić do systemu sprzedaży i innych zespołów znajdujących się dalej w ścieżce, aby wykorzystać je w swoich procesach. Wszelkie decyzje podjęte na podstawie niekompletnych danych nie będą tak dokładne.
Spójrzmy na fakty. Wszystkie fakty. (przez GIPHY)
Zespół marketingowy powinien współpracować z zespołem administracyjnym CRM, aby tworzyć przydatne raporty, analizować wyniki i wprowadzać poprawki do istniejących procesów.
W końcu administrator CRM nie jest ekspertem od marketingu. Jest to wysiłek zespołowy i wymaga skorzystania z posiadanych zasobów.
Marketing skupia się na 2 rzeczach:
- Uzyskiwanie wszystkich istotnych informacji o kliencie z każdego leada
- Maksymalizacja ilości pozyskanych leadów
Marketing jest właścicielem CRM, dopóki potencjalni klienci nie staną się potencjalnymi klientami.
Kiedy sprzedaż posiada CRM?
Sprzedaż jest właścicielem procesu sprzedaży i środka lejka, od zakwalifikowanego leada do klienta.
CRM to źródło prawdy dla zespołu sprzedażowego. Zawiera wszystko, co muszą wiedzieć, aby zamknąć sprzedaż.
Sprzedaż to także zespół, który najczęściej zmienia informacje w CRM. W całym procesie sprzedaży przedstawiciele stale zmieniają i aktualizują dane kontaktowe. logują się
- Nowe szczegóły z rozmów telefonicznych
- Odpowiedzi na e-maile
- Demonstracje
Są właścicielami informacji statycznych i muszą upewnić się, że wprowadzają je poprawnie. Dział sprzedaży i administrator CRM współpracują ze sobą, tworząc reguły wprowadzania danych.
Gdy wszyscy przestrzegają tych samych zasad, dane są spójne. Gdy dane są spójne, łatwiej jest dostrzec trendy i uzyskać z nich wgląd. Tak jest lepiej dla wszystkich.
Sprzedaż była historycznie domyślnym ustawieniem własności CRM. Ale dzisiejsze systemy CRM są bardziej wszechstronne. Narzędzia takie jak automatyzacja poczty e-mail, czat i integracja z mediami społecznościowymi dają wyraźne korzyści innym zespołom.
Teraz sprzedaż jest właścicielem tylko części systemu, a nie całości.
Dział sprzedaży powinien również współpracować z administratorami CRM, aby mieć ciągłą informację zwrotną na temat kluczowych wskaźników wydajności (KPI), takich jak:
- Wskaźnik wygranych
- Działania na przedstawiciela handlowego
- Długość cyklu sprzedaży
- Zarządzanie leadami i rurociągami
- Średnia wielkość transakcji
- Średnia liczba dotknięć do zamknięcia
- Szybkość kontaktu
Te wskaźniki mierzą zarówno wydajność zespołową, jak i indywidualną. Jest to pomocne z punktu widzenia organizacji i coachingu.
Te kluczowe wskaźniki efektywności są doskonałym przykładem zbiorowej własności CRM. Przedstawiciele wprowadzają dane i są właścicielami procesu sprzedaży. Administratorzy wyciągają dane i są właścicielami procesu analitycznego.
Gdy klient dokona konwersji, nie wylatuje magicznie z CRM, ale byłoby to całkiem fajne. Własność zmienia się ponownie, gdy przechodzą dalej w dół ścieżki.
Kiedy obsługa klienta i wsparcie własnego CRM?
Obsługa klienta i wsparcie są właścicielami dna lejka.
Proces CRM obsługi klienta koncentruje się na dwóch celach:
- Utrzymanie klienta
- Zmniejszenie lub wyeliminowanie rezygnacji
Rezygnacja jest definiowana jako odsetek subskrybentów lub klientów, którzy kończą swoją subskrypcję w określonym czasie. Jest mierzony w procentach i pojawia się w rozmowach z tempem wzrostu .
Tempo wzrostu jest również mierzone w procentach. Pokazuje zmianę danej zmiennej w określonym czasie i najczęściej mierzy przychód.
Serwis i wsparcie są właścicielami procesu rozwiązywania problemów klientów. Kiedy są skuteczne, klienci są zadowoleni i pozostają klientami. Jeśli nie, klienci odchodzą. Retencja spada, a rezygnacja rośnie.
Przybijanie piątki przez telefon jest trudne do zmierzenia, ale jest świetnym sposobem na obserwację skuteczności obsługi klienta.
Ale co to ma wspólnego z CRM?
Zespoły te przejmują własność klientów, gdy stają się klientami.
W idealnym przypadku wszystkie informacje z marketingu i sprzedaży znajdują się już w CRM pod odpowiednim rekordem kontaktu. Następnie serwis i wsparcie przyjrzyj się zapisowi kontaktu i zobacz dokładną drogę, jaką przebył każdy klient, aby dotrzeć tam, gdzie się znajduje.
To ważny kontekst dla rozwiązywania problemów, z którymi borykają się Twoi klienci. Serwis i wsparcie działają w celu rozwiązania problemu. Odnotowują zdarzenie w CRM, zapewniając więcej kontekstu na następny raz.
Gdy każdy zespół posiada swój proces CRM i poprawnie wprowadza informacje, problemy są rozwiązywane szybciej.
Zespoły serwisowe i wsparcia współpracują z zespołem administracyjnym CRM i pobierają metryki, takie jak:
- Współczynniki retencji
- Wskaźniki rezygnacji
- Satysfakcja konsumenta
- Czas potrzebny na rozwiązanie problemu
- Wspólne problemy i motywy
Podobnie jak sprzedaż, wskaźniki te podkreślają wydajność zespołu i indywidualną.
Ale kto ma wgląd? Co oni z tym robią?
Kiedy kierownictwo posiada CRM?
Przywództwo jest właścicielem CRM z perspektywy zespołu. Współpracują z zespołem administracyjnym w celu analizy danych. Na podstawie swoich ustaleń kierują podopiecznym do wprowadzania zmian w procesach.
Zbierz dane, przeprowadź test, wyciągnij wnioski. To metoda SCRMientific.
Metryki i KPI są świetne. Zapewniają zespołom wgląd w ich wydajność. Mówią ci, które obszary mają się dobrze, a które wymagają poprawy. Przywództwo decyduje o tym, co zmienić, aby iść naprzód.
Przywództwo wykorzystuje CRM do monitorowania swoich zespołów i działów. Ponoszą odpowiedzialność każdego zespołu i członka zespołu, aby upewnić się, że wszystko jest na dobrej drodze.
Przywództwo marketingowe mierzy wydajność zespołu pod kątem:
- Świadomość marki
- Generowanie leadów
- Skuteczność kampanii
Przywództwo sprzedaży patrzy na:
- Kontyngenty (indywidualne i zespołowe)
- Dodane przychody
- Dodani klienci
Wsparcie i kierownictwo usług może zobaczyć:
- Wskaźniki rezygnacji
- Utrzymanie klienta
- Średnia wartość życiowa klientów
Przywództwo jako całość wykorzystuje te wskaźniki do:
- Śledź wydajność
- Oblicz tempo w kierunku celów
- Zidentyfikuj obszary problemowe
- Oceń zmiany
Przywództwo może nie być praktyczne w CRM, ale ich wysiłki mają bezpośredni wpływ na członków zespołu, którzy są aktywni w CRM.
Wniosek: kto jest właścicielem CRM?
Własność CRM to sieć relacji i obowiązków. To zbiorowy wysiłek, który wymaga od wszystkich odgrywania swojej roli i posiadania własnych działań.
Bingo. (przez GIPHY)
Największa część własności należy do zespołu, który posiada dane i ma do nich dostęp. Idealnie, dział sprzedaży lub podobny zespół.
Najczęstszymi właścicielami CRM są
- CEO (w mniejszych organizacjach)
- Kierownik sprzedaży lub kierownik
- Operacje sprzedaży
- Administrator bazy danych/systemu
- Analityk biznesowy/dane
Ale CRM niekoniecznie jest własnością pojedynczej osoby lub zespołu. Każdy, kto z niego korzysta, tworzy sukces i wartość CRM.
- Użytkownicy końcowi potrzebują administratora do skonfigurowania CRM
- Przywództwo i administrator potrzebują użytkowników końcowych do korzystania z CRM
- Użytkownicy końcowi potrzebują przywództwa, aby usprawnić procesy CRM
- Przywództwo zależy od administratora, który analizuje dane, aby wiedział, które procesy należy zmienić
- Administrator potrzebuje przywództwa, aby przekazać spostrzeżenia użytkownikom końcowym
I tak dalej.
Ostateczny właściciel CRM zmieni się wraz ze zmianą biznesu. Ale wszystko sprowadza się do informacji.
- Kto to ma?
- Kto to rozumie?
- Kto może zamienić to w wgląd?
To osoba, która powinna zdobyć klucze do systemu.