Kto jest właścicielem CRM?

Opublikowany: 2021-03-15

CRM jest jak prywatna sieć społecznościowa Twojej firmy. Sukces zależy od informacji i treści, które umieszczają w nim Twoi użytkownicy. Ale kto zajmuje się tym, jak to działa? Kto jest właścicielem informacji? Kto jest właścicielem procesów?

Kto jest właścicielem CRM?

Każdy, kto korzysta z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), jest jego właścicielem. Pomyśl o tym jak o spółce notowanej na giełdzie – każdy, kto ma udział, jest współwłaścicielem. Niektóre grupy posiadają więcej udziałów, a tym samym więcej własności.

Istnieją 4 grupy korzystające z CRM:

  1. Sprzedaż
  2. Marketing
  3. Serwis/Wsparcie
  4. Przywództwo

Ale kto ma ostateczny głos? Jeśli każda grupa prosi o nową aktualizację, inny przepływ pracy lub ma sprzeczne opinie – kto dzwoni? Która grupa ponosi odpowiedzialność?

Własność Ultimate CRM należy do osoby lub grupy, która kompiluje, analizuje i działa na informacjach o klientach. Ludzie lubią:

  • CEO
  • Kierownik Sprzedaży
  • Operacje sprzedaży
  • Administrator CRM
  • Analityk danych/biznesowy
  • Kierownik operacyjny
  • Administrator bazy danych/systemu

Kto przechowuje Twoje informacje CRM?

Własność CRM sprowadza się do jednego kluczowego działania: podejmowania decyzji w oparciu o dane .

Największa część własności CRM należy do tego, kto podejmuje decyzje na podstawie informacji o klientach znajdujących się w systemie.

Więc… Kto ma dane? Kto jest właścicielem raportów i analiz? Powinni również posiadać CRM.

To się zmieni wraz z rozwojem Twojej firmy.

  • Na początku prezes powinien posiadać CRM (i wszystko, naprawdę)
  • Gdy firma rozszerzy się i obejmie kierownika sprzedaży lub kierownika, własność CRM powinna przejść na nich
  • W miarę rozwoju firmy, która obejmuje zespół ds. sprzedaży, powinni oni przejąć na własność CRM

Dlaczego operacje sprzedażowe?

Opiekunowie sprzedaży znajdują najlepsze, najszybsze i najskuteczniejsze sposoby dodawania klientów. Robią to, patrząc na wszystkie dane, które są potrzebne do pozyskiwania klientów. Dział sprzedaży rozumie procesy biznesowe od poszukiwania do generowania leadów; od sprzedaży po utrzymanie klienta.

Dział sprzedaży pomaga również zespołom pozyskiwania klientów za pośrednictwem technologii. Aktualizują i zmieniają narzędzia, z których firma już korzysta, a także dodają nowe narzędzia i możliwości.

Są najbardziej wykwalifikowani i najlepiej przygotowani do bycia autorytetem w zakresie CRM.

Niezależnie od etapu, na którym znajduje się Twoja firma, właścicielem CRM jest ktoś, kto:

  • Rozumie biznes
  • Ma dostęp do informacji
  • Wykorzystuje informacje, aby lepiej zrozumieć biznes
  • Podejmuje decyzje na podstawie nowo znalezionych informacji

Praca dzieli się na kilka kluczowych obszarów:

  1. Zrozumienie procesów biznesowych
  2. Identyfikacja trendów i problemów
  3. Wprowadzanie zmian w procesach i przepływach pracy
  4. Zarządzanie danymi CRM (oczywiście)
  5. Konfiguracja integracji i automatyzacji
  6. Analityka, raportowanie, ocena

Właściciel CRM ma dostęp do informacji o klientach oraz technicznego know-how. Będą współpracować z innymi zespołami, aby tworzyć przydatne raporty i cenny wgląd w informacje.

Podejmowanie decyzji w oparciu o dane to największa odpowiedzialność administratora CRM. Wszystkie inne kroki i cechy mają na celu doprowadzenie ich do pozycji, w której będą mieli wszystkie potrzebne narzędzia. Wtedy ich decyzje będą skuteczne i wartościowe.

Ale to nie wszystko na nich. Każdy, kto dodaje informacje, jest współwłaścicielem. Za zdrowie i sukces CRM odpowiada każdy.

Zwykle w organizacji z CRM korzystają 4 grupy. I wszyscy mają pracę jako współwłaściciele.

  • Marketing – jest właścicielem szczytu lejka. Odpowiadają za kampanie i generowanie leadów.
  • Sprzedaż – jest właścicielem środka lejka. Odpowiadają za konwersję leadów do klientów i rejestrowanie procesu sprzedaży, aby ich tam dotrzeć.
  • Service & Support – jest właścicielem dna lejka. Są odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów, utrzymanie klientów i rejestrowanie każdej sytuacji we właściwym rejestrze.
  • Przywództwo – współpracuje z zespołem administracyjnym CRM w celu analizy danych i śledzenia wydajności swojego zespołu i obszaru.

Te 4 grupy mają pewien stopień własności systemu i swobody, ale podlegają właścicielowi CRM.

Kiedy marketing jest właścicielem CRM?

Marketing jest właścicielem szczytu lejka. Są odpowiedzialni za tworzenie świadomości, edukację perspektyw i generowanie leadów.

Są właścicielami danych kampanii marketingowych w CRM. Marketing musi upewnić się, że wszystkie ich dane są pobierane do CRM – a jeśli tak nie jest, muszą współpracować z administratorem, aby się tam dostać.

Oznacza to informacje od

  • Kampanie e-mailowe
  • Media społecznościowe
  • Webinaria
  • Wydarzenia
  • Ruch na stronie i blogu

musi trafić do systemu sprzedaży i innych zespołów znajdujących się dalej w ścieżce, aby wykorzystać je w swoich procesach. Wszelkie decyzje podjęte na podstawie niekompletnych danych nie będą tak dokładne.

Spójrzmy na fakty. Wszystkie fakty. (przez GIPHY)

Zespół marketingowy powinien współpracować z zespołem administracyjnym CRM, aby tworzyć przydatne raporty, analizować wyniki i wprowadzać poprawki do istniejących procesów.

W końcu administrator CRM nie jest ekspertem od marketingu. Jest to wysiłek zespołowy i wymaga skorzystania z posiadanych zasobów.

Marketing skupia się na 2 rzeczach:

  1. Uzyskiwanie wszystkich istotnych informacji o kliencie z każdego leada
  2. Maksymalizacja ilości pozyskanych leadów

Marketing jest właścicielem CRM, dopóki potencjalni klienci nie staną się potencjalnymi klientami.

Kiedy sprzedaż posiada CRM?

Sprzedaż jest właścicielem procesu sprzedaży i środka lejka, od zakwalifikowanego leada do klienta.

CRM to źródło prawdy dla zespołu sprzedażowego. Zawiera wszystko, co muszą wiedzieć, aby zamknąć sprzedaż.

Sprzedaż to także zespół, który najczęściej zmienia informacje w CRM. W całym procesie sprzedaży przedstawiciele stale zmieniają i aktualizują dane kontaktowe. logują się

  • Nowe szczegóły z rozmów telefonicznych
  • Odpowiedzi na e-maile
  • Demonstracje

Są właścicielami informacji statycznych i muszą upewnić się, że wprowadzają je poprawnie. Dział sprzedaży i administrator CRM współpracują ze sobą, tworząc reguły wprowadzania danych.

Gdy wszyscy przestrzegają tych samych zasad, dane są spójne. Gdy dane są spójne, łatwiej jest dostrzec trendy i uzyskać z nich wgląd. Tak jest lepiej dla wszystkich.

Sprzedaż była historycznie domyślnym ustawieniem własności CRM. Ale dzisiejsze systemy CRM są bardziej wszechstronne. Narzędzia takie jak automatyzacja poczty e-mail, czat i integracja z mediami społecznościowymi dają wyraźne korzyści innym zespołom.

Teraz sprzedaż jest właścicielem tylko części systemu, a nie całości.

Dział sprzedaży powinien również współpracować z administratorami CRM, aby mieć ciągłą informację zwrotną na temat kluczowych wskaźników wydajności (KPI), takich jak:

  • Wskaźnik wygranych
  • Działania na przedstawiciela handlowego
  • Długość cyklu sprzedaży
  • Zarządzanie leadami i rurociągami
  • Średnia wielkość transakcji
  • Średnia liczba dotknięć do zamknięcia
  • Szybkość kontaktu

Te wskaźniki mierzą zarówno wydajność zespołową, jak i indywidualną. Jest to pomocne z punktu widzenia organizacji i coachingu.

Te kluczowe wskaźniki efektywności są doskonałym przykładem zbiorowej własności CRM. Przedstawiciele wprowadzają dane i są właścicielami procesu sprzedaży. Administratorzy wyciągają dane i są właścicielami procesu analitycznego.

Gdy klient dokona konwersji, nie wylatuje magicznie z CRM, ale byłoby to całkiem fajne. Własność zmienia się ponownie, gdy przechodzą dalej w dół ścieżki.

Kiedy obsługa klienta i wsparcie własnego CRM?

Obsługa klienta i wsparcie są właścicielami dna lejka.

Proces CRM obsługi klienta koncentruje się na dwóch celach:

  1. Utrzymanie klienta
  2. Zmniejszenie lub wyeliminowanie rezygnacji

Rezygnacja jest definiowana jako odsetek subskrybentów lub klientów, którzy kończą swoją subskrypcję w określonym czasie. Jest mierzony w procentach i pojawia się w rozmowach z tempem wzrostu .

Tempo wzrostu jest również mierzone w procentach. Pokazuje zmianę danej zmiennej w określonym czasie i najczęściej mierzy przychód.

Serwis i wsparcie są właścicielami procesu rozwiązywania problemów klientów. Kiedy są skuteczne, klienci są zadowoleni i pozostają klientami. Jeśli nie, klienci odchodzą. Retencja spada, a rezygnacja rośnie.

8n2ljh2g2 pomocna usługa Przybijanie piątki przez telefon jest trudne do zmierzenia, ale jest świetnym sposobem na obserwację skuteczności obsługi klienta.

Ale co to ma wspólnego z CRM?

Zespoły te przejmują własność klientów, gdy stają się klientami.

W idealnym przypadku wszystkie informacje z marketingu i sprzedaży znajdują się już w CRM pod odpowiednim rekordem kontaktu. Następnie serwis i wsparcie przyjrzyj się zapisowi kontaktu i zobacz dokładną drogę, jaką przebył każdy klient, aby dotrzeć tam, gdzie się znajduje.

To ważny kontekst dla rozwiązywania problemów, z którymi borykają się Twoi klienci. Serwis i wsparcie działają w celu rozwiązania problemu. Odnotowują zdarzenie w CRM, zapewniając więcej kontekstu na następny raz.

Gdy każdy zespół posiada swój proces CRM i poprawnie wprowadza informacje, problemy są rozwiązywane szybciej.

Zespoły serwisowe i wsparcia współpracują z zespołem administracyjnym CRM i pobierają metryki, takie jak:

  • Współczynniki retencji
  • Wskaźniki rezygnacji
  • Satysfakcja konsumenta
  • Czas potrzebny na rozwiązanie problemu
  • Wspólne problemy i motywy

Podobnie jak sprzedaż, wskaźniki te podkreślają wydajność zespołu i indywidualną.

Ale kto ma wgląd? Co oni z tym robią?

Kiedy kierownictwo posiada CRM?

Przywództwo jest właścicielem CRM z perspektywy zespołu. Współpracują z zespołem administracyjnym w celu analizy danych. Na podstawie swoich ustaleń kierują podopiecznym do wprowadzania zmian w procesach.

h3o0rr0e8 nauka kobieca Zbierz dane, przeprowadź test, wyciągnij wnioski. To metoda SCRMientific.

Metryki i KPI są świetne. Zapewniają zespołom wgląd w ich wydajność. Mówią ci, które obszary mają się dobrze, a które wymagają poprawy. Przywództwo decyduje o tym, co zmienić, aby iść naprzód.

Przywództwo wykorzystuje CRM do monitorowania swoich zespołów i działów. Ponoszą odpowiedzialność każdego zespołu i członka zespołu, aby upewnić się, że wszystko jest na dobrej drodze.

Przywództwo marketingowe mierzy wydajność zespołu pod kątem:

  1. Świadomość marki
  2. Generowanie leadów
  3. Skuteczność kampanii

Przywództwo sprzedaży patrzy na:

  1. Kontyngenty (indywidualne i zespołowe)
  2. Dodane przychody
  3. Dodani klienci

Wsparcie i kierownictwo usług może zobaczyć:

  1. Wskaźniki rezygnacji
  2. Utrzymanie klienta
  3. Średnia wartość życiowa klientów

Przywództwo jako całość wykorzystuje te wskaźniki do:

  1. Śledź wydajność
  2. Oblicz tempo w kierunku celów
  3. Zidentyfikuj obszary problemowe
  4. Oceń zmiany

Przywództwo może nie być praktyczne w CRM, ale ich wysiłki mają bezpośredni wpływ na członków zespołu, którzy aktywni w CRM.

Wniosek: kto jest właścicielem CRM?

Własność CRM to sieć relacji i obowiązków. To zbiorowy wysiłek, który wymaga od wszystkich odgrywania swojej roli i posiadania własnych działań.

Bingo. (przez GIPHY)

Największa część własności należy do zespołu, który posiada dane i ma do nich dostęp. Idealnie, dział sprzedaży lub podobny zespół.

Najczęstszymi właścicielami CRM są

  • CEO (w mniejszych organizacjach)
  • Kierownik sprzedaży lub kierownik
  • Operacje sprzedaży
  • Administrator bazy danych/systemu
  • Analityk biznesowy/dane

Ale CRM niekoniecznie jest własnością pojedynczej osoby lub zespołu. Każdy, kto z niego korzysta, tworzy sukces i wartość CRM.

  • Użytkownicy końcowi potrzebują administratora do skonfigurowania CRM
  • Przywództwo i administrator potrzebują użytkowników końcowych do korzystania z CRM
  • Użytkownicy końcowi potrzebują przywództwa, aby usprawnić procesy CRM
  • Przywództwo zależy od administratora, który analizuje dane, aby wiedział, które procesy należy zmienić
  • Administrator potrzebuje przywództwa, aby przekazać spostrzeżenia użytkownikom końcowym

I tak dalej.

Ostateczny właściciel CRM zmieni się wraz ze zmianą biznesu. Ale wszystko sprowadza się do informacji.

  • Kto to ma?
  • Kto to rozumie?
  • Kto może zamienić to w wgląd?

To osoba, która powinna zdobyć klucze do systemu.