Kto powinien zarządzać Twoim systemem CRM?

„Żaden dział nie jest odpowiedzialny za posiadanie relacji. Należy do wszystkich”.

Twój system zarządzania relacjami z klientami (system CRM) zawiera wszystko, co musisz wiedzieć o swoich klientach. To centralne centrum, do którego zwracają się Twoje zespoły w celu zaspokojenia wszystkich potrzeb związanych z informacjami o klientach.

Twój CRM zostanie zaktualizowany o informacje z różnych działów. Użyje go kilka różnych osób. Rodzi to pytanie:

Kto powinien odpowiadać za CRM dla Twojej firmy?

Kto zazwyczaj zajmuje się obsługą CRM? Czym zajmuje się administrator CRM? Jakich informacji nie powinno zawierać CRM i kto podejmuje taką decyzję?

Przy podejmowaniu decyzji, kto powinien zarządzać CRM w Twojej firmie, należy pamiętać o 3 pytaniach:

• Jakie problemy rozwiązujesz za pomocą CRM?
• Co w ogóle oznacza „być odpowiedzialnym” lub „posiadać” CRM?
• Kto powinien korzystać z CRM w Twojej organizacji?

Co w ogóle oznacza „być odpowiedzialnym” lub „posiadać” CRM?

Kto powinien zarządzać CRM? Jeśli podzielisz to pytanie, otrzymasz mniejsze pytania, takie jak:

• Kto decyduje, jakie informacje należy zbierać?
• Kto decyduje o tym, jak uporządkować wszystkie istotne informacje?
• Kto daje ludziom dostęp do CRM?
• Kto prowadzi raporty CRM?

Administrator CRM zwykle wypełnia lukę między systemem a użytkownikami końcowymi.

Co to znaczy?

Rola administratora CRM dzieli się na 3 kluczowe obszary:

1. Zarządzanie procesami biznesowymi
2. Zarządzanie danymi w CRM
3. Szkolenia i edukacja CRM

Zarządzanie procesami biznesowymi

Twój administrator CRM będzie miał możliwość wdrożenia nowych procesów, które eliminują nieefektywność i zwiększają produktywność

Jak wykorzystujesz technologię, aby sprostać wyzwaniom w Twojej firmie?

To zadanie administratora CRM. W obliczu dużego, trudnego pytania administrator CRM wykorzystuje swoje techniczne zrozumienie Twojego CRM – i Twojej firmy – aby pomóc Ci uzyskać odpowiedzi i podejmować decyzje.

Jaką wiedzę musi posiadać administrator CRM?

• Wiedza techniczna. Opanowanie technicznej strony CRM pomaga administratorowi zrozumieć, jak przełożyć rzeczywiste problemy na język CRM. Im więcej wiedzy technicznej, tym bardziej kreatywne odpowiedzi są możliwe.
• Rozwiązywanie problemów . Przerwy techniczne. Co ważniejsze, CRM mogą dawać dziwne wyniki, gdy dane są złe lub źle zorganizowane – lub po prostu źle skonfigurowane. Te błędy mogą całkowicie zepsuć Twój CRM, więc właściciel CRM musi być w stanie je zdiagnozować i naprawić.
• Wiedza biznesowa . Możesz całymi dniami klikać w CRM – ale co ma znaczenie? Jakie informacje zmienią sposób, w jaki prowadzisz działalność? Właściciel CRM musi zrozumieć Twój biznes, w przeciwnym razie nie będzie w stanie pomóc Ci w podejmowaniu decyzji.
• Twoja organizacja . Kogo dotyczy Twój CRM? Osoba odpowiedzialna za CRM musi wiedzieć, aby mogła komunikować zmiany i rozwiązywać wewnętrzne problemy.

Zobacz, gdzie CRM może wesprzeć Twoje istniejące procesy?

71% przedstawicieli handlowych twierdzi, że poświęca zbyt dużo czasu na wprowadzanie danych. Czy ten problem można rozwiązać za pomocą zautomatyzowanego procesu wprowadzania danych?

Spójrz na CRM przez pryzmat swojego zespołu marketingowego. Pomyśl o ich rolach i o tym, gdzie walczą. Skąd wiedzą, że potencjalny klient jest zakwalifikowany i gotowy do sprzedaży?

Dlaczego nie stworzyć procesu oceny potencjalnych klientów, aby śledzić zaangażowanie i automatycznie wysyłać kwalifikowane leady do sprzedaży?

Dzięki zrozumieniu procesów biznesowych i zlokalizowaniu nieefektywności, Twój zespół CRM może stworzyć nowe, efektywne zastosowania CRM i pomóc Twojej organizacji w rozwoju.

Kto upewnia się, że Twoje dane CRM są dokładne?

Dane klientów są aktualizowane i dodawane do Twojego CRM przez cały dzień, każdego dnia. Będą błędy we wprowadzaniu danych. A informacje o Twoich klientach w naturalny sposób staną się z czasem nieaktualne. Badania szacują, że co roku 30–70% danych o klientach zanika.

Informacje o klientach są siłą napędową Twojego CRM. Ale dane klientów są szkodliwe, jeśli nie są dokładne.

Kontrolowanie i czyszczenie danych ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy i dużą część zarządzania CRM.

DiscoverOrg odkrył, że działy sprzedaży tracą do 550 godzin i 32 000 USD na przedstawiciela rocznie z powodu złych danych o potencjalnych klientach.

Złe dane klientów będą kosztować Twoją firmę zarówno czas, jak i pieniądze.

Jak złe dane mogą kosztować tyle pieniędzy?

„Dane kontaktowe starzeją się jak ryba, a nie wino… z wiekiem jest gorzej, a nie lepiej”. — Gregg Thaler, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Marketo

Dane klientów podlegają ciągłym zmianom. Krytyczne pola danych zmieniają się co roku. Obejmują one:

• Adresy e-mail
• Numery telefoniczne
• Adresy pocztowe
• Tytuły stanowisk
• Funkcje pracy
• Organizacja / firma
• Wartość
• Stronie internetowej

Mając niedokładne dane, Twoi przedstawiciele handlowi będą tracić czas na dzwonienie do martwych numerów i wysyłanie e-maili do nikogo. Czas i wysiłek potrzebny, aby to zrobić, można poświęcić na sprzedaż potencjalnym klientom, którzy istnieją i są zainteresowani!

Jeśli te informacje nie są dokładne, zmarnujesz czas, nie dzwoniąc do nikogo!

Złe dane mają wpływ nie tylko na sprzedaż. Gdy listy e-mailowe nie są odpowiednio utrzymywane, e-maile marketingowe trafiają w ślepe zaułki i wracają. Twoja dostarczalność i reputacja wysyłania spadają, a Twoja organizacja może znaleźć się na listach zablokowanych.

Twoje współczynniki otwarć, współczynniki klikalności, współczynniki odpowiedzi i sprzedaż spadną — wszystko z powodu złych informacji o klientach!

Zarządzanie danymi jest kluczowym elementem zarządzania CRM. Ktokolwiek jest odpowiedzialny za Twój CRM, powinien regularnie kontrolować informacje o Twoich klientach.

Audyt informacyjny składa się z 7 kroków:

1. Znajdź wszystkie informacje
2. Nadaj priorytet informacjom według wartości dla Twojej firmy
3. Usuń wszelkie zduplikowane lub nieprawidłowe informacje
4. Rozwiąż wszelkie sprzeczne informacje
5. Dodaj dane tam, gdzie ich brakuje
6. Stwórz jednolity system wprowadzania danych
7. Powtarzaj proces audytu przynajmniej raz w roku

Właściciel CRM nie jest jedyną osobą odpowiedzialną za stan informacji o klientach. Inne osoby codziennie dodają i aktualizują informacje, podkreślając znaczenie jednolitego systemu wprowadzania danych.

„Bez systematycznego sposobu uruchamiania i utrzymywania danych w czystości, pojawią się złe dane”. — Donato Diorio, znany naukowiec zajmujący się danymi

Twoi użytkownicy muszą znajdować się na tej samej stronie. I to od administratora CRM, aby je tam dostarczyć.

Kto zajmuje się szkoleniami i edukacją CRM?

Komunikacja i szkolenia są kluczem do pomyślnego korzystania z CRM.

Wielu przedstawicieli handlowych postrzega CRM jako narzędzie do zarządzania, aby stale ich monitorować i w ogóle go nie używać. Zbyt często wdrożenie CRM stwarza więcej problemów niż rozwiązuje.

Czemu?

Twój CRM nie może być skuteczny, jeśli nikt go nie używa!. Twój zespół musi to zrozumieć. Muszą wiedzieć, dlaczego powinni go używać.

Sposoby korzystania z CRM będą się zmieniać wraz z rozwojem firmy – a każda zmiana będzie miała wpływ na to, jak Twój zespół będzie współdziałał z Twoją technologią. Jeśli nie rozumieją podstaw CRM, znacznie trudniej będzie dostosować się do zmian.

Dlatego właściciel CRM musi przeszkolić Twój zespół – aby upewnić się, że Twój CRM jest używany poprawnie, nawet gdy coś się zmieni.

Według firmy Forrester, 85% awarii CRM jest spowodowanych brakiem szkolenia i powolną adaptacją użytkowników.

Twój właściciel CRM powinien zająć się szkoleniem.

Nie lekceważ znaczenia umiejętności komunikacyjnych przy wyborze właściciela CRM. Przekazywanie wiedzy technicznej osobom nietechnicznym pomaga promować i zachęcać do korzystania z CRM.

Właściciel CRM może pomóc w szkoleniu ludzi w zakresie korzystania z CRM. Ale… kim są Twoi użytkownicy?

Kto powinien korzystać z CRM?

Istnieją przypadki użycia CRM dla wielu działów, ale które z nich są najbardziej sensowne dla Twojej organizacji?

Teraz, gdy już wiesz, co „posiadanie CRM” oznacza dla Twojej firmy, możesz zastanowić się , kto powinien z niego korzystać.

• Sprzedaż?
• Marketing?
• Wsparcie?
• Jakaś mieszanka tych trzech?

Każdy dział ma zastosowania do systemu CRM. Wszyscy zarządzają relacjami z klientami na pewnym etapie podróży klienta. Wybór głównego działu użytkowników dla Twojego CRM pomoże Ci określić, kto powinien za niego odpowiadać.

Kiedy sprzedaż powinna korzystać z CRM?

Czy te problemy brzmią znajomo?

1. „Marnujemy zbyt dużo czasu na przeszukiwanie programu Excel w celu znalezienia notatek dotyczących sytuacji tego potencjalnego klienta”
2. „Mamy 3 różne adresy e-mail dla tego potencjalnego klienta w 3 różnych miejscach”
3. „Byli gotowi do zakupu, ale uciekli. Nie mieliśmy przypomnienia, żeby zadzwonić i załatwić sprawę”.
4. „Ile razy rozmawialiśmy z tą perspektywą? O czym rozmawialiśmy?
5. „Nie mogę śledzić wszystkich tych perspektyw”.
6. „Byli zainteresowani, ale poszli z kimś innym, nie zareagowaliśmy wystarczająco szybko”.

Te problemy to klasyczne wskaźniki, że Twój CRM powinien być wykorzystywany przez sprzedaż. Wdrażając CRM w celu rozwiązania tych problemów, powyższe scenariusze stają się:

1. „Oto notatki z naszych przeszłych interakcji z tą perspektywą. Ich oś czasu zbliża się szybko”.
2. „Jej e-mail zmienił się 3 razy w tym roku, ale najnowszy jest właśnie tutaj”.
3. „Wyznaczyłem sobie zadanie, które należy wykonać w ciągu 2 dni i uzyskać transakcję ponad linię”.
4. „Ostatnim razem, gdy rozmawialiśmy, powiedział, że są potencjalnie zainteresowani wieloma usługami”.
5. „Dostałem 15 telefonów uzupełniających z zeszłotygodniowego wydarzenia i 10 z wczoraj”.
6. „Wygląda na to, że rozważają kilka opcji, wróćmy z ofertą dziś po południu”.

Co zrobić, jeśli masz problemy na wyższym poziomie lejka?

Kiedy marketing powinien korzystać z CRM?

Czy to twoje problemy?

1. „Skąd pochodzi ten trop?”
2. „Czym interesuje się ten klient?”
3. „Czy wysłaliśmy im zaproszenie na nasze wydarzenie w przyszłym tygodniu?”
4. „Czy wszyscy otrzymują biuletyn? Czy wszyscy chcą newslettera?
5. „Jak poszła ta kampania reklamowa na Facebooku? Czy powinniśmy zrobić jeszcze jedno?
6. „Jak myślisz, który temat skłoni więcej osób do otwarcia?”

Wygląda na to, że Twój zespół marketingowy potrzebuje CRM! Korzystając z marketingowego CRM możesz zmienić na:

1. „Po seminarium internetowym zapisała się na sesję odkrywania”.
2. „Dane śledzenia witryny oznaczyły go jako zainteresowanego rozwojem osobistym”.
3. „Już 22 osoby RSVPd na wydarzenie.”
4. „Biuletyn trafia do około 65% naszej całkowitej listy e-mailowej”.
5. „Pozyskaliśmy 30 nowych leadów z kampanii na Facebooku”.
6. „Wyniki testów dzielonych faworyzowały wiersz tematu C, więc przeszliśmy na to”.

Co jeśli obsługa klienta jest Twoim największym problemem?

Kiedy należy wspierać korzystanie z CRM?

Czy możesz odpowiedzieć na te pytania?

1. „Jak długo ten klient jest z nami?”
2. "Jaki jest problem?"
3. „Nie wiem, jak pomóc tej osobie, komu mam to dać?”
4. „Jak długo ten bilet jest otwarty?”
5. „Czy ktoś próbował już rozwiązać ten problem?”
6. „Jakie są najczęstsze problemy, z którymi borykają się nasi klienci?”

Dzięki CRM ukierunkowanemu na wsparcie, problemy te przekształcają się w:

1. „Ten klient jest z nami od 4 lat.”
2. „Ona nie może zalogować się na swoje konto”.
3. „Przeniosłem ten bilet na wyższy priorytet”.
4. „Ten problem nie został rozwiązany w ciągu 5 godzin, najpierw powinniśmy się na tym skupić”.
5. „Rozwiązaliśmy taki problem w zeszłym tygodniu!”
6. „To 3 najczęstsze problemy, z jakimi borykają się nasi klienci”.

Kiedy wiesz, jakie problemy rozwiązujesz za pomocą CRM, wiesz, kto najbardziej korzysta z jego używania. To są Twoi użytkownicy.

Więc… kto powinien być odpowiedzialny za CRM?

„Rzeczy zachodzą tylko wtedy, gdy zbierane przez nas dane mogą informować i inspirować tych, którzy mogą coś zmienić”. – Mike Schmoker

W większości przypadków CRM służy do zarządzania procesem pozyskiwania klientów.

Rozwiązuje problemy związane z usprawnieniem sprzedaży.

Zespół sprzedaży jest odpowiedzialny za większość informacji, które są dodawane i aktualizowane w CRM i będą polegać na nich jako na źródle prawdy we wszystkich sprawach związanych z potencjalnymi klientami.

Marketing również odgrywa rolę, ale mniej praktyczny niż sprzedaż. Informacje marketingowe trafiają do CRM przede wszystkim poprzez automatyzację. Procesy muszą być skonfigurowane, ale po tym następuje samoaktualizacja.

Wsparcie będzie polegać na informacjach już w CRM z marketingu i sprzedaży.

Będą dodawać i aktualizować rekordy klientów o wszelkie informacje związane ze wsparciem lub problemami.

Zarządzanie CRM spadnie na każdy dział:

• Sprzedaż — informacje o pozyskiwaniu klientów i perspektywach sprzedaży
• Marketing – Pozyskiwanie potencjalnych klientów i śledzenie zaangażowania
• Wsparcie – historia klienta i informacje serwisowe

Twój właściciel CRM powinien mieć wgląd w codzienne działania związane z wyzwaniami Twojej firmy i gdzie można wprowadzić ulepszenia. Powinni rozumieć procesy biznesowe, posiadać wiedzę techniczną i być w stanie komunikować potrzeby i aktualizacje w miarę ich rozwoju.

Najważniejsze przy podejmowaniu decyzji o własności CRM jest określenie odpowiedzialności i tego, kto będzie korzystał z systemu. Gdy już to zrobisz, możesz skutecznie przypisać własność do najlepiej pozycjonowanej osoby.