Co chatboty mogą (i czego nie mogą) zrobić dla Twojego sklepu internetowego

Trudno mówić o „handlu konwersacyjnym” — koncepcji wymyślonej przez Chrisa Messinę z Ubera, aby opisać przyszłość aplikacji do przesyłania wiadomości — bez wspominania o chatbotach.

Chatboty to zasadniczo programy udające ludzi, z którymi możesz wchodzić w interakcje za pomocą tekstu, a nawet głosu.

Zasadniczo możesz rozmawiać z tymi chatbotami w aplikacjach do obsługi wiadomości, tak jak z każdym innym kontaktem na liście , aby otrzymywać wiadomości dnia lub nawet coś zrobić.

W kontekście handlu konwersacyjnego, w którym komunikatory stają się pomostem między konsumentami a firmami, chatboty wydają się być najlepszą odpowiedzią dla właścicieli firm e-commerce na zarządzanie tysiącami indywidualnych rozmów z klientami.

Jednak dla wielu właścicieli firm internetowych, którzy nie muszą zarządzać tyloma rozmowami z klientami na raz, „zlecanie obsługi klienta” robotowi po prostu nie jest warte poświęcania jakości doświadczenia każdego indywidualnego klienta lub tego, co Ty jako właściciel firmy mógłbyś Ucz się od nich.

Te mniejsze firmy internetowe są często prowadzone przez jedną lub dwie osoby, które dzięki odrobinie automatyzacji są w stanie żonglować kilkoma rozmowami ze swoimi klientami w dowolnym momencie.

A z przykładami, takimi jak kontrowersyjny bot twitterowy Microsoftu Tay , demonstrujący obecny stan sztucznej inteligencji, możesz wahać się, czy całkowicie zaufać botom w kwestii tak ważnej, jak zapewnienie dobrej obsługi klienta.

Zamiast tego firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny postrzegać handel konwersacyjny jako okazję do połączenia intymności i automatyzacji, aby pomóc im zapewnić bardziej osobiste wrażenia klientów za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości .

Handel konwersacyjny przywraca dialog między firmą a klientem, w którym brakowało go najbardziej: zakupów online.

[ Kliknij, aby tweetować ]

Bezpłatna lista lektur: Optymalizacja konwersji dla początkujących

Zamień więcej odwiedzających witrynę w klientów dzięki szybkiemu kursowi optymalizacji konwersji. Uzyskaj dostęp do naszej bezpłatnej, wyselekcjonowanej listy artykułów o dużym znaczeniu poniżej.

Pobierz bezpłatną listę lektur

Pobierz naszą listę lektur Optymalizacji konwersji bezpośrednio do swojej skrzynki odbiorczej.

Prawie gotowe: wpisz poniżej swój adres e-mail, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.

Adres e-mail Pobierz uaktualnienia

Będziemy również wysyłać Ci aktualizacje dotyczące nowych przewodników edukacyjnych i historii sukcesu z biuletynu Shopify. Nienawidzimy SPAMU i obiecujemy chronić Twój adres e-mail.

Dziękuję za zasubskrybowanie. Wkrótce zaczniesz otrzymywać bezpłatne wskazówki i zasoby. W międzyczasie zacznij budować swój sklep dzięki bezpłatnej 14-dniowej wersji próbnej Shopify.

Zaczynaj

Obsługa klienta: tam, gdzie firmy nadal potrzebują ludzkiego dotyku

Chociaż chatbot nie ewoluował jeszcze do punktu, w którym mógłby całkowicie uchodzić za prawdziwą osobę, aplikacja do przesyłania wiadomości ewoluowała, aby usprawnić część biznesu, która nigdy nie przeniosła się z tradycyjnej do sklepu internetowego: sprzedaż i obsługa klienta .

Jest to możliwe tylko teraz, ponieważ aplikacje do przesyłania wiadomości jako całość odnotowały gwałtowny wzrost w porównaniu z większością aplikacji społecznościowych, oferując użytkownikom bardziej zaangażowany i prywatny kanał komunikacji niż jakakolwiek sieć społecznościowa.

Wśród tych aplikacji do przesyłania wiadomości Facebook Messenger oferuje obecnie jedną z największych możliwości.

Od czasu uruchomienia w 2011 roku Facebook Messenger rozrósł się do 900 milionów użytkowników, znacznie przewyższając większość innych aplikacji do przesyłania wiadomości. To sprawia, że ​​jest to jedna z najlepszych platform dla firm, które chcą zbadać handel konwersacyjny jako kanał bezpośredniej sprzedaży i wspierania klientów.

Integracja Facebook Messenger jako kanału zapewnia stałą linię komunikacji, do której klienci mogą uzyskać dostęp podczas odwiedzania Twojej witryny — tworząc rozmowę, która pozostaje z nimi, gdy przechodzą z komputera na tablet i smartfon w świecie wielu urządzeń.

Źródło: Kigurumi

Na jednym czacie z klientem możesz:

• Pomóż komuś w podjęciu decyzji o zakupie.
• Wszelkie zastrzeżenia należy rozpatrywać osobiście.
• Sprzedaż dodatkowa lub sprzedaż krzyżowa innych produktów.
• Oferuj kody rabatowe.
• Odpowiadaj na pytania dotyczące produktów „niedostępnych” i powiadamiaj klientów, gdy będą ponownie dostępne.
• Uzyskaj opinie klientów.
• Dostarcz powiadomienia o wysyłce.
• ...Wszystko w szybkim tempie wiadomości błyskawicznych.

Łącząc praktyczną obsługę z pewnym stopniem automatyzacji — na przykład powiadomienia o wysyłce i automatyczne odpowiedzi — możesz łatwiej zarządzać relacjami z klientami na bardziej osobistym poziomie.

Nie oznacza to, że na boty nie ma miejsca w biznesie. Daleko od tego — chatboty już spełniają swoją obietnicę stworzenia więcej czasu dla właścicieli firm, choć w inny sposób.

Marketing i operacje: gdzie boty są najlepsze

Chociaż sztuczna inteligencja chatbota nie jest wystarczająco sprytna, aby stać się „twarzą” Twojej marki w roli sprzedaży lub obsługi klienta, jest w punkcie, w którym może przejąć niektóre z wielu obciążeń związanych z prowadzeniem firmy – zwłaszcza gdy chodzi o realizację zadań marketingowych i operacyjnych.

Podczas gdy wiele chatbotów pozostawia wiele do życzenia, najlepsze w tej chwili działają, ponieważ pełnią specjalną funkcję.

Te boty zwykle oferują wrażenia użytkownika, które rozpoczynają się od kilku opcji lub pytań typu tak/nie, zanim rozgałęziają się, aby zadać dalsze pytania zgodnie z wymaganiami lub wykonać akcję na podstawie zebranych informacji.

Na przykład bot Messenger NBA oferuje skróty wideo i odpowiedzi na pytania dotyczące ostatnich gier. Podobnie bot CNN, jeśli o to poprosisz, poda Ci krótkie podsumowanie najważniejszych wiadomości dnia.

Ale w przypadku firm jest to wykonywanie zadań w stylu konsjerża — obowiązki zwykle zlecane wirtualnym asystentom — gdzie boty mogą zaoferować największą użyteczność.

Weźmy na przykład Kit, wirtualnego pracownika niedawno przejętego przez Shopify.

Zamiast aplikacji do każdego zadania, Kit może komunikować się z różnymi aplikacjami w Twoim imieniu. Wszystko, co musisz zrobić, to powiedzieć słowo i zatwierdzić akcję, aby zrobić cokolwiek z:

• Twórz reklamy na Facebooku i Instagramie z dokładnym kierowaniem na odbiorców.
• Opublikuj nowe produkty lub sprzedaż na swojej stronie na Facebooku.
• Wysyłaj klientom spersonalizowane e-maile z podziękowaniami.
• Twórz raporty biznesowe, aby szybko przejrzeć statystyki sprzedaży.
• Zmień 5-gwiazdkową opinię klienta w reklamę.
• I inne rzeczy, których wykonanie zajęłoby ci trochę czasu.

W tym kontekście chatboty, takie jak Kit, mogą zwrócić właścicielom firm czas — czas, który mogą następnie poświęcić na inne rzeczy.

Handel konwersacyjny zmienia e-commerce zarówno dla firm, jak i konsumentów

Najprostszym sposobem myślenia o „handlu konwersacyjnym” jest przekształcenie dialogu — naturalnej wymiany informacji tam i z powrotem — w sposób umożliwiający ludziom, aplikacjom, firmom i botom komunikowanie się ze sobą w znaczący sposób.

Chociaż koncepcja budowania sztucznie inteligentnych chatbotów nie jest nowa, ilość uwagi, poparcia i innowacji wokół nich jest obecnie wynikiem aplikacji do przesyłania wiadomości, które wyprzedzają sieci społecznościowe, jeśli chodzi o to, w co aktywnie inwestujemy czas.

Ponieważ kiedy się nad tym zastanowisz, najgłębszą i najbardziej osobistą formą zaangażowania klienta w biznes online nie jest polubienie na Facebooku, zgoda na e-mail czy nawet zakup.

To rozmowa .