Dlaczego Twój zespół sprzedaży musi bardziej skoncentrować się na doświadczeniu kupującego

Doświadczenie klienta (CX) Twojej marki jest tym, co wielokrotnie zachęca ludzi do składania zamówień u Ciebie. Gdy użytkownik płynnie przechodzi przez lejek sprzedaży, wewnętrznie wierzy, że z łatwością poradzisz sobie również z wszelkimi jego problemami. Ponadto przegapiasz przerwę, którą większość kupujących robi, zanim odrzucą Twoją witrynę.

Naukowcy odkryli, że zaledwie 10% konsumentów uważa, że ​​marki spełniły ich oczekiwania dotyczące dobrego doświadczenia kupującego. Z drugiej strony około 82% marek uważa, że ​​radzi sobie doskonale w tej dziedzinie. Gdzie jest rozziew między tym, czego chcą użytkownicy, a tym, co zapewniają firmy? Gdy zorientujesz się, czego Ci brakuje, możesz łatwo dodać to do ścieżki kupującego.

Od pierwszej interakcji klienci zaczynają wyrabiać sobie opinię o Twojej marce. Jeśli jeszcze nie zapoznałeś się z doświadczeniami kupującego, teraz jest czas, aby zagłębić się i poprawić wszelkie słabości. Nawet drobne zmiany mają ogromny wpływ. Oto kilka elementów do rozważenia.

1. Rozważ CX

Powyższe liczby pokazują, że choć firmy chcą zadowolić klientów, rzeczywistość może stanowić większe wyzwanie. Pokonanie przeszkody, jaką jest 90% niezadowolonych klientów, nie jest łatwe.

Ważne jest, aby wziąć pod uwagę wszystkie aspekty podróży kupującego. Co możesz poprawić? Ostatecznie jednak nie powinieneś wkładać tyle wysiłku w poprawę CX, aby nie skupić się na innych elementach budowania swojego biznesu. Musisz znaleźć równowagę między doskonałym CX a dobrze zrównoważoną firmą.

2. Zrozum swój wpływ

Przed erą internetu handlowcy mieli znacznie większy wpływ na zachowania kupujących. Łatwiej było udostępniać tylko te informacje, które chciałeś, aby mieli. Jednak w epoce cyfrowej wpływ jest znacznie ograniczony, ponieważ ludzie gromadzą dane z wielu źródeł jednocześnie.

Około 27% kupujących prowadzi niezależne badania online, a kolejne 22% omawia opcje z grupą kupujących przed podjęciem decyzji. Nachalne taktyki sprzedaży już nie działają. Musisz podać solidne szczegóły i być przejrzystym w swojej dostawie.

3. Śledź podróż kupującego

Lejek sprzedażowy składa się z kilku odrębnych faz. Dowiedz się, gdzie znajdują się Twoi docelowi odbiorcy, gdy wchodzą na Twoją witrynę.

Na przykład, jeśli ktoś jest na etapie zbierania informacji, nie nadszedł jeszcze czas, aby spróbować zamknąć transakcję. Z drugiej strony, jeśli są w fazie decyzyjnej, dobrze umieszczone wezwanie do działania (CTA) może być właśnie tym, czego potrzebuje kupujący.

Zanurz się nieco głębiej w emocjonalne potrzeby swojego użytkownika na każdym etapie podróży. Jakie mają wątpliwości, gdy rozpoczynają proces, a jakie tuż przed przekształceniem się w klienta?

4. Poznaj punkty bólu

Zapoznaj się z problemami, z którymi najczęściej borykają się Twoi klienci, i zaoferuj rozwiązanie. Chociaż nie możesz być wszystkim dla wszystkich, odkryjesz, że wielu Twoich klientów ma podobne problemy.

Poświęć czas na przeglądanie wewnętrznych analiz pokazujących dane demograficzne przeciętnego kupującego. Jakie mają wspólne cechy? Powinieneś także przyjrzeć się czynnikom psychologicznym wpływającym na ich zachowania zakupowe.

Wiedząc, kim jest Twój klient i na czym mu najbardziej zależy, możesz stworzyć bardziej pozytywną interakcję w całym procesie sprzedaży. Twoi kupujący odejdą, zadowoleni z interakcji.

5. Wyróżnij swoją markę

Klienci chcą wiedzieć, jaka jest Twoja wyjątkowa propozycja wartości (UVP). Jak radzisz sobie z konkurencją? Czym różnisz się od konkurencji? Kop głęboko, gdy rozwiniesz swoje UVP. Nie idź po prostu z tym, co robi każda inna firma. Chcesz się wyróżniać.

W badaniu dotyczącym doświadczeń klientów naukowcy przewidzieli, że doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako „kluczowy wyróżnik marki”. Jak możesz wykorzystać potrzeby konsumentów?

Musisz kopać głębiej niż tylko UVP i patrzeć na to, na czym zależy Twoim klientom. Dlaczego Twoje UVP ma dla nich znaczenie? Jaka to różnica w ich życiu?

6. Pomóż swoim przedstawicielom handlowym

Twój zespół sprzedaży prawdopodobnie nie ma czasu, aby zagłębić się w budowanie osobowości lub emocjonalne potrzeby klientów. Mogą mieć limity do spełnienia lub produkty do przeforsowania. Potrzebują dodatkowego wsparcia z Twojej strony, aby uzyskać dostęp do potrzebnych informacji, aby stworzyć niesamowity CX bez poświęcania mnóstwa czasu na badanie potrzeb konsumentów.

Jedną z rzeczy, które możesz zrobić, to dodać osobę zajmującą się marketingiem, aby uzyskać wgląd w typowych odbiorców. Organizuj regularne spotkania na stojąco i dziel się swoimi odkryciami ze swoim zespołem sprzedaży. Zapewnij łatwy dostęp do informacji i podkreśl, jak ważna jest podróż kupującego do powtórzenia sprzedaży.

7. Daj handlowcom swobodę

Jeśli umieścisz swój dział sprzedaży w ciasnym, małym pudełku wypełnionym zasadami i przepisami, stracisz część swoich najlepszych sprzedaży. Rozwijaj zaufanych pracowników do rozwiązywania drobnych problemów i daj im swobodę w podejmowaniu decyzji, które stworzą niesamowite wrażenia kupujących.

Na przykład, jeśli klient jest niezadowolony z zakupu, co może zrobić dział sprzedaży, aby wszystko naprawić? Jeśli Twoje zasady dotyczące zwrotów są zbyt surowe, mogą nie być w stanie wiele zrobić, wywierając negatywne wrażenie na kupującym.

8. Pamiętaj o dalszych czynnościach

Praca Twojego zespołu sprzedaży nie kończy się po dokonaniu sprzedaży. To, co dzieje się po tym, jak klient rozdziela swoje pieniądze, może być równie ważne, jak to, co dzieje się wcześniej.

Po realizacji zamówienia jest najlepszy czas, aby pokazać kupującym, jak wyróżniasz się na tle konkurencji. Zachęć swój zespół sprzedaży do nawiązania kontaktu z klientami. Daj tym, którzy kontynuują, jakiś rodzaj premii, aby mieli do tego motywację.

Dalsze działania mogą nie skutkować natychmiastowym strumieniem przychodów. Przygotowujesz grunt pod przyszłe interakcje. Tworzenie doskonałych relacji z obecnymi klientami pozwala na ich utrzymanie i usprawnienie marketingu szeptanego.

Stań się zorientowany na użytkownika

Wygląda na to, że każda firma skupia się dziś na doświadczeniu użytkownika. Jeśli chcesz pozostać konkurencyjny, musisz ciężko pracować, aby nawiązać głęboką i trwałą więź z klientami.

Proces zaczyna się od poznania, kim są Twoi klienci. Kiedy budujesz persony kupujących i studiujesz lejek sprzedaży, powinieneś włączyć do tego swój zespół sprzedaży. Naucz ich, jak najlepiej zaspokoić potrzeby docelowych odbiorców i sprawić, by kupujący wracali z czasem.

Biografia autora

Eleanor Hecks jest redaktorem naczelnym Designerly Magazine. Zanim została pełnoetatowym niezależnym projektantem, była dyrektorem kreatywnym w agencji marketingu cyfrowego. Eleanor mieszka w Philly ze swoim mężem i szczeniakiem Bearem.