Zdobądź więcej gości, badając swoich ostatnich gości

Sposób, w jaki traktujesz swoich gości hotelowych, ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu. Do tego stopnia, że ​​84% osób biorących udział w ankiecie stwierdziło, że obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem decydującym o tym, czy będą wspierać Twój biznes.

Jednak wiele firm z branży hotelarskiej zmaga się z tym scenariuszem — dobrze szkolisz swoich pracowników i starasz się zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia, tylko po to, aby nadal mieć niezadowolonych gości. Rozwiązanie? Ankiety klientów.

Podczas ankietowania byłych gości dowiesz się więcej o ich doświadczeniach i wszelkich problemach, które możesz poprawić. Oto dlaczego ankietowanie byłych gości ma kluczowe znaczenie dla Twojego hotelu lub każdej firmy hotelarskiej.

Dlaczego ankietowanie gości jest ważne

Branża hotelarsko-gastronomiczna staje się coraz bardziej konkurencyjna.

Podczas gdy więcej osób podróżuje, otwierając linie przychodów dla Twojej firmy, podróżujący po całym świecie mają więcej opcji zakwaterowania. Od Airbnb po hostele, a nawet rozbijając się na kanapie, nomadzi zrobią wszystko, co w ich mocy, aby zaoszczędzić złotówkę i uzyskać najlepsze wrażenia z podróży.

Nie tylko to, ale pandemia COVID-19 osłabiła branżę hotelarską. Tyle do miejsca, w którym pandemia cofnęła branżę hotelarską o 10 lat.

Jaki jest skuteczny sposób na utrzymanie konkurencyjności i zwiększenie przychodów? Nie tylko skupienie się na obsłudze klienta, ale także usprawnieniu linii komunikacji między Tobą a Twoimi klientami.

Dowiesz się, co Twoi byli goście myśleli o swoich doświadczeniach i możesz wprowadzić zmiany, aby poprawić wrażenia przyszłych gości. Ponadto może to nawet prowadzić do lepszej retencji klientów. Ogólnie rzecz biorąc, oferowanie ankiety może prowadzić do większej lojalności, mniejszego churnu i większej sprzedaży.

Jak ankietować gości za pomocą odpowiedzi pionowej

Teraz, gdy już wiesz, dlaczego ankiety satysfakcji są integralną częścią Twojego biznesu hotelarskiego, nadszedł czas, aby zrobić najlepsze ankiety i wysłać je. Ale jak to robisz? Na szczęście Vertical Response oferuje wygodne rozwiązanie.

Oferują bezpłatną platformę do tworzenia najlepszych ankiet dla Twojej firmy. Możesz wybierać spośród 11 typów pytań, podzielić ankietę na wiele stron, a nawet opcjonalne odpowiedzi pisemne. Stąd możesz rozesłać te ankiety do swoich klientów za pośrednictwem poczty e-mail.

Najlepsza część? Nie jest wymagane doświadczenie w kodowaniu. Ankiety te są łatwe do utworzenia i wymagają tylko kilku kliknięć, aby zaprojektować najlepszą ankietę dla Twojego hotelu lub firmy hotelarskiej.

Najlepsze praktyki podczas tworzenia ankiety

Chociaż Vertical Response ułatwia tworzenie idealnej ankiety, istnieje kilka najlepszych praktyk, o których powinieneś wiedzieć. Oto, co zalecamy.

Zadawaj pytania, które odnoszą się do Twojego celu końcowego

Podczas kompilowania pytań ankietowych może być trudno wiedzieć, o co zapytać. Najpierw będziesz chciał określić swoje cele i zadawać tylko pytania, które odnoszą się do tego celu.

Załóżmy na przykład, że Twoim celem jest poznanie doświadczeń gości podczas pobytu w Twoim hotelu. Jeśli tak jest, możesz nie chcieć pytać, jak znaleźli Twoją firmę.

Ale nie rób ich stronniczy

Innym problemem, jaki napotykają firmy podczas tworzenia ankiet, jest to, że zbytnio skupiają się na osiągnięciu celu końcowego, co sprawia, że ​​ankieta jest całkowicie stronnicza.

Może to denerwować twoich geodetów, powodując porzucenie. A jeśli twoje pytania ankietowe są zbyt bezpośrednie, możesz nie otrzymać uczciwej odpowiedzi.

Zamiast tego zadawaj pytania otwarte, które odnoszą się do Twojego celu końcowego. Rozpoczęcie pytania frazą typu „o czym myślisz…” jest neutralne, ale także lepszym sposobem na wprowadzenie do pytania.

Trzymaj to krótko

Mając to na uwadze, staraj się, aby ankieta była jak najkrótsza. Jeśli Twoja ankieta jest jasna i zwięzła, Twoi byli goście będą bardziej skłonni ją wypełnić. Jeśli wysyłasz długą ankietę, Twoje wskaźniki porzuceń prawdopodobnie wzrosną.

Dodaj pola tekstowe, gdy jest to konieczne

Pola tekstowe mogą dostarczyć najbardziej wnikliwych informacji. Jednocześnie mogą też onieśmielać. Oferuj je w razie potrzeby.

Większość firm zaproponuje kilka pytań wielokrotnego wyboru przed dodaniem pola tekstowego. Inni sprawią, że pole tekstowe będzie opcjonalne.

Kiedy oferujesz pole tekstowe, dołącz pytanie otwarte. Coś w stylu „jak się czułeś podczas pobytu w naszym hotelu” zachęci klientów do udzielenia bardziej szczegółowej odpowiedzi.

Zapewnij spójność ocen

Zamiast oferować pola tekstowe lub nawet pytania wielokrotnego wyboru, wiele firm podaje tylko ocenę w postaci gwiazdek dla uproszczenia. Chociaż jest to wygodne, ważne jest, aby oceny w postaci gwiazdek były spójne. Na przykład trzymaj się podstawowego formatu: 1 gwiazdka jest słaba, a 5 gwiazdek oznacza doskonałą.

Jeśli zdobędziesz 1 gwiazdkę jako najlepszą, zdezorientuje to twoich geodetów i nie otrzymasz dokładnych odpowiedzi.

Unikaj założeń i języka niszowego

Jasne, Ty i Twoi pracownicy rozwijacie język niszowy, który przyniesie korzyści Twoim procesom biznesowym. Nie zakładaj jednak, że Twoi klienci zrozumieją, co to oznacza. Unikaj języka niszowego w swoich ankietach.

Spraw, by ankiety były jasne i zwięzłe, aby każdy mógł je zrozumieć. Unikaj akronimów, żargonu branżowego i odniesień do konkurentów.

Ponadto nie zakładaj, że Twoi goście znają tajniki branży hotelarskiej. Zamiast tego zrób ankietę na temat ich doświadczeń.

Użyj odpowiedzi Tak/Nie

Proste odpowiedzi są kluczem do ankiet. A jaka może być prostsza odpowiedź niż tak lub nie? Odpowiedzi tak/nie są łatwiejsze do oceny i odpowiedzi dla klientów. Odpowiedzi tak/nie wyeliminują również bardziej złożone odpowiedzi, takie jak „zdecydowanie się zgadzam” i „nie doceniam”, odpowiedzi, które mogą łatwo zmylić klientów.

Jak Ty to robisz? Vertical Response oferuje rozwijaną opcję, w której możesz wpisać odpowiedzi tak/nie na swoje pytania.

Reakcja pionowa sprawia, że ​​ankietowanie klientów jest łatwe

Jednym z najlepszych sposobów na ulepszenie działalności hotelowej lub hotelarskiej jest ankietowanie byłych klientów. Możesz łatwo rozpocząć pracę z dowolnym produktem Vertical Response.

Chociaż oferujemy darmowy kreator ankiet, mamy również wiele narzędzi do e-mail marketingu, które mogą konwertować więcej potencjalnych klientów i zatrzymać klientów. Możesz wysłać e-mail w idealnym momencie, stworzyć piękne e-maile marketingowe, stworzyć niestandardową stronę docelową i monitorować skuteczność kampanii w jednym miejscu.

Zarejestruj się tutaj, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny.