Przewodnik po wygrywaniu w komunikacji z klientem

Opanowanie komunikacji z klientem to proces wymagający praktyki. Aby przyciągnąć i zatrzymać odpowiednich klientów, musisz być wyjątkowym komunikatorem. Jest to kluczowy warunek tworzenia partnerstwa korzystnego dla obu stron , w którym zarówno Ty, jak i Twój klient możecie dobrze prosperować.

Wygrana w komunikacji z klientem to także opanowanie sztuki negocjacji . Świetni komunikatorzy myślą krytycznie, są neutralni emocjonalnie, obecni, spostrzegawczy, elastyczny i pełen szacunku. Jeśli nauczysz się robić to wszystko dobrze, będziesz w stanie skutecznie i skutecznie sprecyzować oczekiwania klientów, zamknąć sprzedaż, zwiększyć lojalność i poprawić życiową wartość klienta.

Doskonała komunikacja może pomóc rozwiązać wiele problemów biznesowych. Najwłaściwsza strategia komunikacji zależy od specyfiki działalności Twojej firmy i jej klientów . I chociaż bardzo ważne jest, aby dostosować przekaz do konkretnego klienta, niezbędne jest ustalenie kilku kluczowych praktyk .

Dlatego w tym artykule przygotowaliśmy przewodnik, jak wygrywać w komunikacji z klientem. Przedstawiliśmy najważniejsze nakazy i zakazy, abyś mógł zapewnić sobie obopólne korzyści.

Miej profesjonalne, ale przyjazne podejście

Źródło

Skuteczna komunikacja z klientem jest podstawowym elementem budowania silnych i trwałych relacji. Twoje wysiłki powinny być profesjonalne, z przyjaznym podejściem i zapewniać spójną, spersonalizowaną, znaczącą wymianę informacji. Ostatecznym celem takich wymian powinno być prowadzenie obopólnie korzystnych dyskusji , które prowadzą do sytuacji, w których obie strony wygrywają.

Aby każda rozmowa z klientem zakończyła się pomyślnie, pamiętaj, aby zdążyć na czas, być przygotowanym i obecnym . Samo pokazanie się fizycznie lub wirtualnie nie jest równoznaczne z zapewnieniem niepodzielnej uwagi. Ważne jest, aby zwracać uwagę na szczegóły i zadawać dodatkowe pytania, aby klient nie powtarzał tego, co powiedział.

Staraj się przewidywać pytania i bądź gotowy zadawać je w drodze. Jest to bardzo ważne na każdym etapie komunikacji z klientem. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz rozmawiać, czy omawiasz szczegóły dotyczące projektu, nad którym pracujesz, zadawanie pytań może przynieść wiele korzyści. Komunikacja jest zasadniczo wymianą informacji, więc im więcej zapytasz, tym więcej będziesz wiedział .

Uzyskaj lekcje z opinii

Naucz się wydobywać konstruktywne informacje zwrotne z dyskusji z klientami. W niektórych przypadkach Twój punkt widzenia może różnić się od punktu widzenia Twojego klienta. Gdy tak się stanie, podejmij aktywne starania, aby zrozumieć, skąd pochodzą . Nie pozwól, aby frustracja stanęła na przeszkodzie i nie bój się poprosić o więcej informacji lub lepsze wyjaśnienie, jeśli i kiedy zajdzie taka potrzeba.

Dodatkowo poznaj potrzeby i prośby swojego klienta, bądź ciepły i gościnny. Prowadzisz interesy z ludźmi, a nie z robotami, a budowanie głębszej więzi z klientami pomoże Ci zapewnić im znacznie lepszą obsługę.

Wbrew przekonaniu, że komunikacja biznesowa powinna być chłodna i wyrachowana, budowanie zdrowych relacji z klientem, sprzyjających przyjaznemu i zachwycającemu otoczeniu, ma długą drogę .

Tak więc, oprócz tworzenia pozytywnej atmosfery do dyskusji, regularnie odwiedzaj swoich klientów i upewnij się, że spotkania są wartościowe i pełne akcji.

Pokaż inteligencję emocjonalną

Komunikacja z klientem ma charakter współpracy , dlatego pokazywanie inteligencji emocjonalnej jest kluczowym elementem zdrowej dyskusji. Umiejętność skutecznego postrzegania tego, jak czują się inni ludzie, jest niezbędna dla twojego tonu i podejścia. Dlatego zwracaj uwagę na mowę ciała, tonację głosu, szybkość, głośność i dobór słów.

Uznaj stan emocjonalny swojego klienta, a także swój własny. Bycie w określonym nastroju lub wyglądanie, jakbyś się w nim znajdował – na przykład niepokój, złość, obojętność, irytacja, podekscytowanie itp. – może prowadzić do nieoptymalnych wyników. Dlatego ważne jest, abyś wiedział, co możesz zrobić, aby się przygotować i ograniczyć wszelkie negatywne skutki.

Skuteczna komunikacja wymaga strategicznego skupienia, umiejętności oceny szans, wyobraźni, aby zobaczyć alternatywy, a także umiejętności czytania ludzi i rozumienia punktów widzenia innych. Komunikując się z klientem, zasadniczo starasz się również zbudować z nim relację, w takim przypadku powinieneś pamiętać o dwóch rzeczach:

• Bądź ostrożny: nie pozwól, aby Twoje emocje – zarówno pozytywne, jak i negatywne, powodowały frustrację Twoich klientów. Potwierdź, jak czujesz się Ty i Twój zespół i odpowiedz na wszelkie wątpliwości, zanim zaczniesz rozmawiać z klientem.
• Myśl krytycznie: poznaj typ osobowości swojego klienta i odpowiednio dostosuj swoje podejście. Staraj się nawiązywać z nimi relacje, wyrażaj empatię i troskę, ale staraj się zachować racjonalność i przejmować kontrolę, gdy jest to konieczne.

Wyrażanie inteligencji emocjonalnej w komunikacji z klientem jest niezbędne, aby zapewnić, że żadne wiadomości nie zostaną utracone w tłumaczeniu oraz aby zarówno Ty, jak i Twój klient dobrze się rozumieli.

Użyj właściwych słów, aby ustawić ton

Kiedy jesteś na spotkaniu z klientem, ważne jest, aby starannie dobrać słowa i określić właściwe oczekiwania . Bardzo ważną częścią utrzymania płynnej komunikacji z klientem, ale jednocześnie pełnej pewności co do twojej wiedzy specjalistycznej, jest dobra równowaga między żargonem a jasnym i prostszym językiem.

Według Harvard Business Review używanie żargonu w niektórych sytuacjach sprzedażowych może sprawić, że klienci poczują się pewni, że naprawdę jesteś ekspertem. Musisz jednak uważać na to, kim są Twoi odbiorcy .

Na przykład, jeśli komunikujesz się z kilkoma członkami zespołu firmy klienta, którzy pełnią różne funkcje, używanie nadmiernego żargonu może prowadzić do błędnej interpretacji. Dlatego jeśli jeden z członków Twojego zespołu technicznego musi przekazać Twojemu klientowi więcej informacji o swoim projekcie, upewnij się, że jest on w stanie wyjaśnić główne aspekty w bardziej konwencjonalnym, prostym języku. Jeśli konkretne szczegóły techniczne wymagają dokładniejszego wyjaśnienia, połącz członków zespołu technicznego z obu stron i pozwól im omówić szczegóły.

Ponadto, planując spotkanie z klientem, upewnij się, że ustaliłeś plan kluczowych punktów , które należy omówić, i przygotuj swoje notatki z wyprzedzeniem. Nie musisz mieć przygotowanego programu PowerPoint za każdym razem, gdy rozmawiasz z klientem. Po prostu zapisz kilka przemyśleń na temat głównych spraw, które chciałbyś omówić, i użyj ich jako mapy drogowej. Pomoże Ci to pozostać na dobrej drodze i zapewni jak najlepsze wykorzystanie czasu spotkania.

Słuchaj, planuj i dostarczaj

Źródło

Prowadząc rozmowę z klientami w czasie rzeczywistym, bądź aktywnym słuchaczem . Nie spiesz się, obserwuj zarówno komunikację werbalną, jak i niewerbalną i nie spiesz się, aby udzielić znaczącej odpowiedzi. Na przykład, gdy klient wyjaśnia problem, z którym próbował się uporać, rób notatki, zastanów się, co możesz zrobić, aby pomóc rozwiązać jego problem, a następnie przedstaw mu go.

Klienci chcą wiedzieć, że ich zaufany partner jest dla nich bez względu na wszystko . Ważnym aspektem każdej udanej komunikacji z klientem jest terminowe odpowiadanie na e-maile, wiadomości i telefony partnera. Oznacza to, że stale pracujesz nad ich projektem, utrzymując wszystko w ryzach i na torze.

Jeśli chcesz efektywniej zarządzać komunikacją przychodzącą, możesz skorzystać z asystentów cyfrowych. Są to inteligentne systemy, które wykorzystują uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję, aby pomóc organizacjom przechowywać wszystkie informacje o klientach w zorganizowany sposób, jednocześnie automatyzując zarządzanie wiedzą i obsługę pracowników.

Pamiętaj, że współpraca jest kluczem do udanej komunikacji z klientem. Dlatego podczas projektowania planu omów go z klientem i angażuj go w proces tak często, jak to możliwe, aby czuli, że mają kontrolę i poczucie własności. Powinieneś również ustalić rozsądne ramy czasowe i kryteria oraz upewnić się, że to, co obiecujesz, może zostać zrealizowane.

Bądź przejrzysty

Zaufanie i uczciwość są budulcem skutecznej komunikacji z klientem i owocnego partnerstwa, a wyrażanie przejrzystości to najlepsza droga. Zawsze powinieneś mówić klientowi prawdę. Niezależnie od tego, czy to dobra wiadomość, czy nie, ważne jest, aby powiedzieć rzeczy, które muszą wiedzieć, w momencie, gdy muszą je poznać.

Przejrzystość jest tak ważna z kilku powodów. Z jednej strony jesteś częściowo odpowiedzialny za powodzenie biznesu swojego klienta, a także za poprawną alokację zasobów projektu, do którego zostałeś zatrudniony. Z drugiej strony przejrzystość zapewnia większe bezpieczeństwo na dłuższą metę. Gdy Twój klient jest powiadamiany za każdym razem, gdy wydarzy się coś dobrego lub złego i ma wystarczająco dużo czasu na podjęcie działań, oznacza to, że jesteś partnerem, któremu mogą zaufać.

Choć bycie uczciwym jest kluczowe, tak samo bycie proaktywnym. Zawsze powinieneś informować swojego klienta, jeśli coś nie idzie zgodnie z jego oczekiwaniami – zarówno w pozytywnym, jak i negatywnym sensie. Jednak nie powinieneś tylko potwierdzać i zgłaszać, ale powinieneś być proaktywny w całej swojej komunikacji. Spróbuj przewidzieć wynik określonego planu strategii i zaproponuj wykonalne sugestie, które mogą poprawić sytuację.

Daj konkretne rozwiązania ich problemów

Kiedy klient zwraca się do Ciebie z prośbą o profesjonalną wiedzę specjalistyczną, ważne jest, abyś mógł dostarczyć konkretne rozwiązania jego problemów. Precyzyjnie prezentuj swoje usługi i podawaj kalkulacje . Ustaw wyzwanie w szerszym kontekście i nadaj mu kontekst. Zweryfikuj obawy swojego klienta i omów potencjalne plany działania.

Dodatkowo nie spiesz się, aby przeprowadzić klienta przez cały proces. Bądź otwarty na dyskusję i wyjaśnij wszelkie szczegóły techniczne, o których druga strona może nie wiedzieć. Pomoże to Twojemu klientowi lepiej zrozumieć, dlaczego dane rozwiązanie jest bardziej odpowiednie lub dlaczego ukończenie projektu może zająć więcej czasu, jeśli chce, abyś korzystał z określonej funkcji.

Pamiętaj, aby realistycznie podchodzić do swoich obietnic i przejmować je na własność. Obiecywanie czegoś, czego nie będziesz w stanie zrealizować, może narazić na szwank zaufanie klienta, a także Twoją wiarygodność zawodową.

Jeśli chcesz zrobić więcej dla swojego klienta bez ryzyka zaciągnięcia zobowiązania, którego możesz nie być w stanie dotrzymać, spróbuj dostarczyć więcej niż nadmierną gwarancję . Chociaż dobrze jest okazywać podekscytowanie, ważne jest, aby skupić się na nadarzających się możliwościach, a nie na wyjątkowo korzystnych warunkach, które chcesz ustalić.

Wniosek

Do komunikacji z klientem należy podchodzić strategicznie. Wydajność i sukces Twojej firmy zależy w dużej mierze od Twojej zdolności do współpracy z klientami. Wygrana dla nich to wygrana dla ciebie.

Aby zapewnić ogólnie doskonałą obsługę, ważne jest, aby upewnić się, że Twoje praktyki, narzędzia i komunikacja są zsynchronizowane. Dlatego aktywnie słuchaj swoich klientów, bądź uczciwy, ustalaj realistyczne oczekiwania i dostarczaj, dostarczaj, dostarczaj.