Trzy typy klientów korzystających z WordPressa, których należy zwolnić (i jak je uruchomić)

Opublikowany: 2017-09-27

W każdej firmie jest nieuniknione, że niektórzy użytkownicy nie będą zadowoleni z tego, co możesz im zapewnić, lub mogą w inny sposób obciążyć Ciebie lub Twoją firmę. Chociaż zawsze staram się zachować ostrożność zamiast zakładać, że klient jest winny, czasami zdarzają się problematyczni użytkownicy.

Prowadzenie sklepu z wtyczkami do WordPressa lub sklepu z motywami komercyjnymi jest wystarczająco trudne, bez konieczności martwienia się o problematycznych użytkowników. Czasami, szczególnie na początku, możesz poczuć, że nie masz luksusu wyboru klientów, z którymi nie chcesz pracować. Chociaż jest to zrozumiałe, zakwestionowałbym ten pogląd, zadając sobie pytanie, czy dodatkowy kłopot i ból głowy związany z problemem użytkownika jest wart poświęcenia czasu na znalezienie lepszego klienta do współpracy. Jeśli jest choć szansa, że tak nie jest, dla twojego zdrowia psychicznego, wybrałbym to drugie.

Jakie zachowanie użytkowników uzasadnia zakończenie współpracy z nimi? Chociaż z pewnością istnieje więcej kryteriów niż te, które wymieniłem tutaj, a także różnice w kryteriach komercyjnych wtyczek i motywów w porównaniu z usługami, poniższe kryteria mają prawie uniwersalne zastosowanie. Tego rodzaju użytkownicy prawie nigdy nie są warci twojego czasu (a co ważniejsze, twojego zdrowia psychicznego). Im wcześniej będziesz w stanie wyłapać takie zachowanie i zakończyć relację z tymi użytkownikami, tym lepiej dla ciebie i twojej firmy.

1 – Świadomy ignorant („Wola”)

Nie rozumiem twojej dokumentacji, po prostu to dla mnie napraw!

Nie jestem „koderem”, za to wam płacę!

Często „testamenty” zaczynają się raczej niewinnie. Zwykle ten użytkownik ma jakiś problem lub problem, który można łatwo rozwiązać za pomocą dokumentacji lub kilku prostych kroków rozwiązywania problemów, ale zamiast tego poprosi Cię o rozwiązanie problemu za niego.

Był czas, kiedy byłem skłonny pomagać użytkownikom z tego typu problemami dość często… w końcu zajmuje to tylko kilka minut i zwykle kończy się zadowolonym klientem. Jednak przez ponad 15 lat w obsłudze klienta nauczyłem się, że przez większość czasu najlepszą usługą, jaką możesz zaoferować użytkownikowi, jest zachęta we właściwym kierunku, a nie pełna rozdzielczość. „Naucz człowieka łowić ryby” i tak dalej. Wysyłam dokumentację, zrzuty ekranu, a nawet wideo z ich własnej strony, jeśli myślę, że to pomoże… ale faktyczną rozdzielczość pozostawiam użytkownikom do wykonania z tą dodatkową instrukcją.

Jednak niektórzy użytkownicy zupełnie nie chcą się uczyć.

Kilka lat temu pracowałem nad wsparciem produktu WordPress, który był niezwykle potężny, ale także trochę trudny do skonfigurowania. Z tego powodu istniała obszerna i prawdopodobnie przytłaczająca dokumentacja. Aby pomóc użytkownikom z tym produktem, przepisałem dokumentację i podzieliłem ją na logiczny przewodnik krok po kroku zamiast przypominającej słownik listy funkcji i sposobu ich działania. Niemal natychmiast prośby o pomoc techniczną dla produktu spadły, a użytkownicy kupujący byli na ogół znacznie bardziej zadowoleni z posiadania prawdziwego przewodnika zamiast tylko listy funkcji.

„Will” otworzył z nami zgłoszenie na jedno z najczęściej zadawanych pytań, jakie w tamtym czasie otrzymywaliśmy dla produktu, opisane w dokumentacji w więcej niż jednym miejscu. Zaoferowałem mu link do dokumentacji, dałem mu znać dokładnie, na czym polega problem (nieprawidłowy shortcode, oczywisty z dokumentacji produktu), a nawet wysłałem mu zrzut ekranu, jak powinien wyglądać shortcode. Był to pierwszy z ponad 15 biletów, które otrzymamy w ciągu najbliższych dwóch tygodni (ponad jeden NOWY bilet dziennie!). Na każde pytanie, które zadał Will, wyraźnie udzielono odpowiedzi w dokumentacji. Jego przypadek użycia nie był wyjątkowy ani wyjątkowy… po prostu odmówił samodzielnego przeczytania rozwiązania.

Czasami użytkownicy tacy jak „Will” mogą pod pewnymi względami być oznaką doskonałej obsługi klienta (niektórym użytkownikom może być rzeczywiście szybciej uzyskać odpowiedzi bezpośrednio od Ciebie lub Twojego zespołu niż od Google). W końcu jednak ci użytkownicy okażą się drenażem netto Ciebie i Twoich zasobów. W przypadku Willa obliczyłem, że wydaliśmy więcej niż dwa razy wspierając go, niż zapłacił nam za produkt, i to jest relacja, która musi się zmienić.

2 – Walczący („Belle”)

Jesteś idiotą, znajdź mi kogoś, kto wie, co robi!

Twoja wtyczka/motyw to kawał gówna! Co do diabła jest z wami nie tak!

Wojowniczy użytkownik to taki, którego motywacji nadal nie rozumiem w pełni po 15 latach. Niedawno miałem doświadczenie z użytkownikiem, którego nazwiemy „Belle”. Kilka miesięcy temu na naszej stronie zainstalowaliśmy dodatek do naszego systemu e-commerce, który pozwalał nam nagradzać użytkowników punktami, które mogliby wykorzystać na zakupy. W tamtym czasie myśleliśmy, że może to być lepsze rozwiązanie niż unikalny kod kuponu dla każdego użytkownika, którego chcieliśmy nagrodzić, ponieważ ten proces może być dość żmudny.
W rezultacie na desce rozdzielczej naszej witryny pojawiła się mała i nic nieznacząca sekcja „punkty”. Dezaktywowaliśmy dodatek, aby uniknąć zamieszania, gdy tylko zdaliśmy sobie sprawę, że został wstępnie skonfigurowany do wyświetlania po wyjęciu z pudełka i nigdy nie złożono żadnej reklamy ani obietnicy w odniesieniu do kredytów na zakupy. Belle zobaczyła tę sekcję „punkty” dopiero po dokonaniu zakupu. Nie było to częścią jej decyzji zakupowej, niemniej jednak zażądała przyznania jej tych bezsensownych „punktów”. Ponieważ generalnie jesteśmy dość przyjaźni, dałem Belle całkiem hojny kod kuponu na przyszły zakup, aby przeprosić za zamieszanie. Po tym, jak zbeształa nas za „oszukanie” jej „punktami”, wyszła z kodem kuponu i założyłem, że to koniec naszej interakcji.

Cztery miesiące później, podczas diagnozowania problemu z naszym przepływem kasy, przypadkowo włączyłem ten dodatek po raz drugi. Trzy dni później Belle ponownie skontaktowała się z nami:
„Miałem ten problem przez ostatnie 4 miesiące, ale nadal wracam, ponieważ nie mogę wykorzystać swoich kredytów na nowe zakupy. Wspomniałem o tym dwa razy w ciągu 4 miesięcy i nic nie zostało zrobione. Powinieneś testować swój proces realizacji transakcji.

Tak… Belle przyłapała nas ponownie w dwudniowym oknie, wtyczka została reaktywowana po 4 miesiącach. Frustrująca, ale nie do końca niesprawiedliwa krytyka. Przypadkowo ponownie włączyłem wtyczkę i to ja. Przypomniałem Belle, że kredyty nie są niczym reklamowanym ani obiecanym użytkownikom, a poza tym i tak nigdy nie miały wyraźnej wartości. Sprawdziłem, a kupon, który jej daliśmy, nigdy nie został wykorzystany, więc grzecznie przypomniałem jej o jego istnieniu i wartości oraz przeprosiłem. Odpowiedziała:

Po co więc do cholery są kredyty? Wysiłek w pracy z tobą nie jest wart frustracji.
Moja frustracja jest po prostu i będzie trwać, dopóki nie naprawisz swoich problemów i nie przestaniesz bronić nonsensów.
Dorastać.
Nie odpowiadaj mi.

Ten użytkownik zaatakował mnie po tym, jak zaoferował kod kuponu, którego nie mieliśmy obowiązku oferować. Ponownie odpowiedziałem temu użytkownikowi strzałem ostrzegawczym (wyjaśnionym później), aby zaoferować mu zwrot pieniędzy za produkt, który wykracza poza nasze zasady zwrotów. Poinformowałem ją, że jeśli nadal będzie krytykować zespół i mnie, będziemy zmuszeni zwrócić produkt bez jej wkładu i zakończyć naszą relację biznesową.

W swojej odpowiedzi nie tylko podwoiła wrogość, ale także zagroziła podjęciem kroków prawnych przeciwko nam, jeśli nawet „ośmielimy się” zwrócić jej pieniądze i wyłączyć jej licencje, przenosząc ją do trzeciego typu klienta, z którym nie powinieneś mieć do czynienia… Xavier.

3 – Zdzierca („Ksawery”)

Lepiej napraw to teraz albo zostawię ci złą recenzję!

Jeśli nie dodasz tej funkcji, powiem wszystkim moim obserwatorom na Twitterze, jak śmieciowa jest twoja wtyczka/motyw!

Pozwę cię, jeśli zrobisz/nie zrobisz „x”

Nauczyłem się, że doświadczenia z tego rodzaju użytkownikami kończą się tylko na jeden z dwóch sposobów:

Bez względu na to, co zrobisz, aby to naprawić, prawdopodobnie i tak zrobią to, czym zagrozili.
W ogóle nie zrobią niczego, co powiedzieli.

W większości przypadków ci użytkownicy grożą ci tylko dlatego, że nauczono ich, że groźby to najlepszy sposób na uzyskanie tego, czego chcą. Niefortunna rzeczywistość jest taka, że w wielu okolicznościach dla tych ludzi te zagrożenia działają. Tak wiele firm praktykuje ideę, że „klient ma zawsze rację”, że uchodzi im na sucho nadużywanie firm i ludzi, którzy pracują dla nich od lat.

Jeśli użytkownik grozi złymi recenzjami/tweetami/itd., to jedno. Jest to równorzędne z kursem biznesowym i czymś, z czym będziesz musiał sobie czasem poradzić. Postaraj się pomóc użytkownikowi w granicach rozsądku, ale zaakceptuj fakt, że niektórzy użytkownicy będą narzekać i nic nie możesz na to poradzić.
Jeśli jednak grożą podjęciem kroków prawnych, należy je NATYCHMIAST zatrzymać i zwolnić. Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale pozwy sądowe nie są czymś, z czym można zadzierać.

Teraz, kiedy już wiemy, z KIM mamy do czynienia na podstawie kilku prostych przykładów, wiesz, że przynajmniej możesz zakończyć swoją relację z tymi klientami z czystym sumieniem.

…i jak je wystrzelić

Strzał ostrzegawczy

Często nasi użytkownicy/klienci nie są świadomi, że ich zachowanie jest uważane za niedopuszczalne i mogą potrzebować jedynie delikatnego przypomnienia. Strzał ostrzegawczy jest prawdopodobnie najważniejszym narzędziem, jakie masz, zanim będziesz musiał całkowicie zakończyć relację z użytkownikiem, więc przedstawię tutaj kilka konkretnych przykładów, które pomogą w procesie wsparcia Twojej firmy.

W przypadku „testamentu” mój strzał ostrzegawczy dla naszej firmy produktowej zwykle wygląda mniej więcej tak:

Hej, Willu!
Nazywam się Zach i jestem naszym Strategiem Wsparcia. Przeglądając z nami historię Twoich zgłoszeń, wygląda na to, że miałeś sporo problemów z uruchomieniem naszej wtyczki/motywu. Bardzo mi przykro z tego powodu i czekamy na wszelkie uwagi dotyczące tego, jak możemy ułatwić pracę z naszym produktem.
Zauważyłem, że większość twoich próśb dotyczyła nas, abyśmy dokonali żądanych modyfikacji witryny za ciebie lub pytań, na które odpowiedzi znajdują się w dokumentacji. Chociaż oferujemy narzędzia do robienia niesamowitych rzeczy w witrynie, za korzystanie z tych narzędzi odpowiadają kupujący. Jeśli korzystanie z naszego narzędzia jest dla Ciebie trudne, chcę Ci zaoferować pełny zwrot ceny zakupu, nawet jeśli wykraczasz poza normalne okno zwrotu. Chcemy, aby nasi użytkownicy mieli najlepsze narzędzia, które pomogą im odnieść sukces, i jesteśmy świadomi, że nasze narzędzia mogą nie być odpowiednie dla każdego użytkownika.
Chciałem poświęcić chwilę, aby poinformować Cię, że od teraz nie będziemy wprowadzać żadnych zmian w przypadku korzystania z naszego produktu, a jeśli nadal będziemy otrzymywać od Ciebie pytania, które są uwzględnione w naszej dokumentacji, być może będziemy musieli zwrócić Ci pieniądze kup mimo to, aby pomóc Ci znaleźć alternatywne rozwiązanie, które może lepiej odpowiadać Twoim potrzebom. W celach informacyjnych, oto dokumentacja zakupionej wtyczki/motywu (tu wstaw link). Powinieneś zauważyć, że w pełni odpowiada na większość pytań, które możesz mieć na temat produktu. Bardzo dziękujemy za wybranie nas do pomocy w Twoim biznesie! Daj mi znać, jeśli chcesz otrzymać zwrot pieniędzy lub jeśli masz dodatkowe pytania.

Wiadomość taka jak powyższa informuje użytkowników w subtelny sposób, że nadużywają Twojego zespołu wsparcia lub umowy. Przekonasz się, że niektórzy użytkownicy zgodzą się, że nie podoba im się Twój produkt, ale czuli się „zaangażowani” z powodu kosztów, które ponieśli, aby go używać, i skorzystają z szansy na zwrot pieniędzy. Inni użytkownicy staną się niezwykle przepraszający, przyznają, że nie dołożyli należytej staranności. W niektórych przypadkach możesz już nigdy ich nie usłyszeć (to zwykle dobra rzecz)!

W przypadku „Belle” lub „Xaviera”, w zależności od nadużyć, które wyrządziły mi lub mojemu zespołowi, mogą nie otrzymać ostrzeżenia (na przykład w przypadku groźby podjęcia działań prawnych). W przypadku Belle mój strzał ostrzegawczy jest następujący:

Piękność,
Praca z Tobą w tej sprawie to partnerstwo… takie, w którym wyrażamy zgodę na okazanie Ci najwyższego szacunku i profesjonalizmu. Tego samego oczekujemy od Ciebie w zamian. Twój ostatni język nie jest odpowiedni w tym kontekście, a jeśli będzie się powtarzał, nie będziemy mieli innego wyjścia, jak zakończyć naszą współpracę biznesową z Tobą. To powiedziawszy, chcielibyśmy nadal pomagać Ci w rozwiązaniu Twojego problemu, jeśli chcesz pracować z naszym zespołem. Jeśli jednak straciłeś wiarę w nasz zespół lub produkt, daj mi znać, a zaoferujemy Ci pełny zwrot pieniędzy na inne rozwiązania dla Twojej firmy.

Dla Xaviera może to być bardziej odpowiednie:

Ksawery,
Przykro mi, że to nasiliło Twoją frustrację do tego stopnia, że czujesz potrzebę zastraszenia mnie i/lub mojego zespołu negatywną uwagą mediów. Chociaż z pewnością rozumiem ten poziom frustracji, zapewniam, że robimy wszystko, co w naszej mocy, aby na czas ustalić priorytety dla Twojego problemu. Z tego powodu zagrożenia tego rodzaju nie pomogą szybciej rozwiązać problemu. Jeśli będą kontynuowane, założymy, że nie pasujemy do Ciebie lub Twojego przypadku użycia, zwrócimy Ci pieniądze za zakup i zakończymy naszą profesjonalną relację. W przeciwnym razie wiedz, że z pewnością wspieramy Ciebie, zrozum, jak bardzo jesteś sfrustrowany i że niestrudzenie pracujemy, aby zapewnić Tobie i wszystkim naszym użytkownikom wspaniałe wrażenia.

Prosto i do rzeczy. Niektórzy wrogo nastawieni użytkownicy zrobią krok do tyłu po tym strzale ostrzegawczym. Wierzcie lub nie, ale będą nawet przepraszać częściej niż nie. W stresie wielu użytkowników robi i mówi rzeczy, których normalnie by nie robili. Anonimowość komunikacji pisemnej pogarsza tę tendencję… przypominanie użytkownikom, że istnieją prawdziwi ludzie, którzy odpowiadają na ich obawy, jest bardzo ważne. Jednak inni podwoją swoją wrogość. Dla tych użytkowników przynajmniej położyłeś podwaliny pod krok 2.

W przypadku Xaviers, którzy grożą podjęciem kroków prawnych, pomiń strzał ostrzegawczy i zakończ swój związek. Jeśli masz prawnika, poproś go, aby pomógł ci przygotować odpowiedź.

Z klientami, którzy grożą podjęciem kroków prawnych, pomiń strzał ostrzegawczy i zakończ swój związek.Tweetuj

Posiadanie oficjalnej, gotowej odpowiedzi od twojego prawnika jest warte poniesionych wydatków. Poinformuj użytkownika, że wszelka dalsza korespondencja będzie kierowana do tego prawnika i że w wyniku jego zagrożenia prawnego Twój związek zostanie rozwiązany.

Jeśli zwalniasz Xaviera za groźby podjęcia kroków prawnych, prawdopodobnie potrzebujesz tylko tego oświadczenia:

Ponieważ groziłeś podjęciem kroków prawnych, zostaliśmy zmuszeni do zakończenia naszej relacji biznesowej. Otrzymałeś pełny zwrot pieniędzy za zakupy. Jeśli zdecydujesz się kontynuować współpracę z nami, na całą przyszłą korespondencję z Tobą odpowie nasz radca prawny.

Wyjaśnienie

Tu zaczyna się prawdziwy „strzał”. Kiedy zdecydujesz się zwolnić użytkownika, jesteś mu winien wyjaśnienie. Jakie konkretnie podjęli działania, które zmuszają Cię do podjęcia tej decyzji? Prawie w każdym przypadku strzał ostrzegawczy powinien być pierwszy. To powinno przygotować Cię do wyjaśnienia powodów zakończenia partnerstwa, a użytkownik nie powinien (miejmy nadzieję) być zaskoczony takim obrotem wydarzeń.

Czy byli „Wolą?” Przeproś ich, że nie udało ci się stworzyć produktu lub usługi, które umożliwiły im odniesienie sukcesu. Jeśli znasz jakieś podobne wtyczki lub motywy, możesz je polecić, nawet jeśli są konkurencją. Przekaż tę wiadomość (niezależnie od tego, czy to prawda, czy nie) o swoim niepowodzeniu w oferowaniu użytkownikowi narzędzi, których potrzebują, aby pomóc mu odnieść sukces.

Czy byli „Belle”? Zapraszam do profesjonalnego (zachowania osądu lub biernej agresji, trzymania się faktów) przypomnienia im swoich słów w poprzednich rozmowach i poinformowania ich, że używany ton i język nie jest odpowiedni lub profesjonalny i że z powodu ich nadużyć nie są zapraszamy już do Twoich produktów lub usług.

W przypadku „Xaviera” daj im znać, że zagrożenia nie są czymś, na co Ty ani Twoja firma reagujesz, a ponieważ zdecydowali się nie wycofywać z nich, jesteś zmuszony zakończyć związek. Daj im znać, że będziesz zasmucony, gdy zobaczysz ich negatywne recenzje, ale przypomnij im, że twój związek jest związany warunkami umowy i że przestrzegasz tych warunków.

Zwrot

Zauważyłeś, że każda odpowiedź na strzał ostrzegawczy ma coś wspólnego? Zwrot płatności jest ostatecznym aktem obsługi klienta, ponieważ jest to zarówno najlepszy sposób na uczynienie użytkownika całością, ale także dosłownie ostateczna/ostatnia czynność, którą musisz podjąć z użytkownikiem, aby naprawdę zakończyć z nim relację.

Słuchaj, rozumiem… nikt nie chce nagradzać „Belles” tego świata, czyniąc je całością po tym, jak znęcały się nad tobą lub twoją drużyną. Walczyłem stanowczo w mojej własnej organizacji, aby NIE zwracać pieniędzy takim użytkownikom, którzy byli obraźliwi dla naszego zespołu lub mnie, ponieważ głęboko wierzę, że takie działania nagradzają i utrwalają takie zachowanie niektórych użytkowników. Rzeczywistość jest jednak taka: po dokonaniu zwrotu masz ZERO zobowiązań wobec tego użytkownika od tego momentu. Kiedy i tylko wtedy, gdy zwrot zostanie dokonany, nie jesteś nic winien problematycznemu użytkownikowi.

Pomimo wewnętrznego konfliktu polegającego na nagradzaniu ich obraźliwego zachowania, dowiedziałem się, że zwrot pieniędzy pozwala zachować pewnego rodzaju „czyste sumienie”, dając ci pełne pozwolenie na odejście od tego użytkownika bez poczucia winy.

Zapisz się i zdobądź bezpłatną kopię naszego

Książka biznesowa wtyczki WordPress

Dokładnie jak stworzyć dobrze prosperujący biznes wtyczek WordPress w gospodarce subskrypcyjnej.

Dziękuję za zasubskrybowanie!

- właśnie wysłaliśmy Twoją kopię „The WordPress Plugin Business Book” do .

Masz literówkę w swoim e-mailu? kliknij tutaj, aby edytować adres e-mail i wyślij ponownie.

Spacer

Ostatnim krokiem jest faktyczne odejście od użytkownika. W zależności od tego, czy działasz w branży produktów lub usług, jak szybko możesz wykonać ten krok. Nawet jeśli zwolnisz klienta za nadużycie, jeśli prowadzisz usługę, musisz dać mu możliwość odzyskania/odzyskania jego danych. Jest to JEDYNE wsparcie, które powinno być obecnie zapewnione użytkownikom i zdecydowanie zalecam, oprócz pełnego zwrotu pieniędzy, podanie im docelowej daty, kiedy ich konto zostanie całkowicie zamknięte, a ich danych nie będzie można odzyskać. Powinny to być rozsądne ramy czasowe w zależności od rodzaju usługi i będą się znacznie różnić w zależności od firmy.

Jeśli prowadzisz firmę zajmującą się wtyczkami premium lub sklep z motywami, ten krok jest łatwy. Skończyłeś po kroku trzecim. Cokolwiek robisz, nie daj się nabrać na ponowne odpowiadanie użytkownikowi lub dalsze angażowanie się w niego, zwłaszcza w mediach społecznościowych. Zrobiłem to raz i nieumyślnie poparłem przypadek użycia, publicznie, dla konkurenta. Nauczyłem się swojej lekcji. Idealnie, twoje wyjaśnienie powinno być wystarczająco dokładne, aby zapobiec potrzebie jakiegokolwiek opracowania… zaplanuj to tak bardzo, jak to możliwe.

Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, w której klient wystawi Ci złą recenzję. Dobrą praktyką jest odpowiadanie na forum recenzji za pomocą jednej prostej, dyplomatycznej wiadomości, która wyjaśnia Twoją stronę. To pokazuje innym potencjalnym klientom, że zależy Ci na zapewnieniu dobrego doświadczenia i że sytuacja mogła być wyjątkiem. Oczywiście ludzie będą myśleć, co chcą – ale nie chodzi o to, żeby wdawać się w dyskusję na ten temat – podziel się raz swoją stroną – i to wszystko.

Test lakmusowy

Przede wszystkim, nawet zwalniając problematycznego klienta, zawsze zachowuj neutralność w tonie (zwróć szczególną uwagę, aby nie być agresywnym lub pasywno-agresywnym), ale nie bój się zająć konkretnego stanowiska w sprawie zachowania niedopuszczalnego w pracy z zespołem . Bądź zwięzły i rzeczowy, ale także uprzejmy i profesjonalny.

Zwalniając problematycznego klienta, bądź zwięzły i rzeczowy, ale także uprzejmy i profesjonalny.Tweetuj

Moje przykładowe odpowiedzi mogą Ci się nie podobać lub mogą nie dotyczyć Ciebie, Twojej branży lub Twojej firmy. To całkowicie w porządku! Kiedy potrzebuję napisać niestandardową odpowiedź do problematycznego użytkownika, staram się upewnić, kiedy tylko jest to możliwe, że jestem na wysokim poziomie. Najlepszym sposobem, jaki znalazłem, aby to zrobić, jest zadanie sobie pytania przed wysłaniem każdej wiadomości: „Gdyby cała ta rozmowa miała być upubliczniona dla moich użytkowników, moich klientów i mojej społeczności, w jaki sposób odpowiedź, którą zamierzam wysłać, byłaby spostrzegany?”

Rzeczywistość jest taka, że prawdopodobnie tak się stanie. Każdego dnia ludzie publikują zrzuty ekranu swoich interakcji z obsługą klienta na Facebooku, Twitterze, Reddicie i innych miejscach. Gdyby ten użytkownik zrobił to z Twoją odpowiedzią, jak wyglądałyby komentarze do tych postów? Nie jest to niezawodny test, ale jeszcze mnie nie oblał.

Jakich klientów sprawiających problemy napotkałeś? Jak sobie z nimi radziłeś? Bardzo chciałbym o tym usłyszeć w sekcji komentarzy poniżej!