A rotatividade de clientes, também conhecida como perda de clientes, ocorre quando uma empresa perde um cliente.

Em um negócio baseado em produtos, digamos, vendendo lâminas de barbear masculinas, isso pode significar que um cliente encontrou um produto de melhor qualidade do que aquele que você está fabricando. Então agora você não apenas perdeu um cliente, mas um de seus concorrentes conquistou um novo cliente.

Em um negócio baseado em serviços, isso pode significar que um cliente se sente insatisfeito e acredita que você está fornecendo um serviço inadequado ou mínimo que não atende às suas necessidades. Isso significa que seu serviço pode ser mais bem focado. Você deve querer reduzir seu feedback negativo. Nesse caso, você precisa expor qualquer um dos pontos fracos da sua empresa e procurar resolvê-los para não perder mais clientes.

Embora seja quase impossível manter todos os clientes, você ainda deve fazer tudo dentro do possível para manter o maior número possível. E isso vem na forma de uma sólida estratégia de retenção de clientes.

Por isso, reunimos 10 especialistas em marketing B2B para compartilhar suas estratégias de retenção de clientes mais bem-sucedidas com você, para que você também possa reduzir a rotatividade de clientes.

Como calcular o churn de clientes

Agora que analisamos, efetivamente, o que é o churn de clientes, veja como calcular a taxa de churn de clientes:

Escolha um prazo. Com quantos clientes você começou? Quantos clientes restam ao final do prazo? Divida a mudança no número de clientes pelo valor inicial. A partir disso, você obtém um decimal. Se estiver abaixo de 100% ou 1,00, você está enfrentando perda de clientes.

O número resultante é a sua taxa de rotatividade de clientes. Se estiver acima de 100% ou 1,00, parabéns! Você não tem churn de clientes! Em vez disso, seu negócio está crescendo. Analise seus resultados e determine se você precisa se concentrar na implementação de estratégias de retenção de clientes.

Em seguida, vamos nos concentrar nos benefícios de diminuir a rotatividade de clientes e, depois, nas estratégias de retenção de clientes de nossos 10 especialistas em marketing B2B que podem diminuir a rotatividade.

Benefícios de diminuir a rotatividade de clientes

Ao identificar primeiro alguns benefícios de diminuir a rotatividade de clientes, descobriremos por que isso é tão importante para o seu negócio. As estratégias de retenção de clientes tendem a valorizar muito a experiência do cliente, a fim de diminuir a rotatividade de clientes, o que será aparente nesses benefícios.

Aumento das oportunidades de vendas

O primeiro benefício que vamos abordar é o aumento das oportunidades de vendas. Limite o número de clientes que você perde em um período e você também manterá a fidelidade deles e ampliará seu relacionamento com sua empresa.

Mesmo reduzindo o churn em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25%-125%.

Isso acontece porque surgem mais oportunidades de vendas e os clientes que retornam confiam em você o suficiente para fornecer o produto ou serviço certo. Quando aplicável, e se o ajuste for adequado, você pode fazer vendas cruzadas ou vendas adicionais de um produto, serviço ou atualização, com base em seu conhecimento anterior desse cliente também.

Fidelizando a marca

A fidelidade à marca é construída por meio de clientes recorrentes. As pessoas se tornam clientes fiéis quando escolhem sua empresa em detrimento de outra. Eles fazem isso porque estão familiarizados com o seu processo de vendas e estão até encantados com ele.

50% dos clientes dizem que usarão uma empresa com mais frequência após uma experiência positiva do cliente.

Há consistência quando um cliente é fiel à sua marca. Se você conseguiu reunir clientes fiéis à marca, eles podem até ignorar o preço ou a conveniência. E, mais do que provavelmente, eles espalharão comentários positivos sobre o seu negócio através do boca a boca.

Marketing boca a boca

O marketing boca a boca é um dos principais influenciadores de leads e clientes em potencial, e é gratuito uma vez colocado em movimento. Gera leads a um custo muito menor por aquisição de clientes, já que os prospects podem entrar em um estágio inferior do seu processo de vendas. Diminuir a rotatividade de clientes é crucial para gerar marketing boca a boca. Realisticamente, é mais provável que seus clientes mais antigos e fiéis recomendem sua empresa a um lead em potencial.

Menor custo por aquisição de clientes

Diminuir a rotatividade de clientes reduz o custo por aquisição de clientes. Não apenas pelo motivo listado acima, mas também porque os clientes que retornam já passaram pelo seu processo de vendas. Como você estará fazendo menos trabalho e investindo menos tempo, esforço e dinheiro para empurrar um cliente recorrente através de seu processo de vendas, você receberá um retorno maior sobre o investimento.

Oferecer melhores soluções

Na maioria das vezes, um cliente recorrente procura comprar de sua empresa porque seu produto ou serviço oferece uma solução melhor para o problema. Eles podem ser até 50% mais propensos do que novos clientes a experimentar novos produtos e gastar até 31% a mais. Uma estratégia de retenção de clientes que você pode usar para diminuir a rotatividade de clientes é coletar feedback e insights sobre as necessidades e os problemas de seus clientes. Faça isso e centralize onde você pode encontrar as informações do cliente para acessá-las rapidamente.

Confira nosso Guia definitivo para nutrição de leads para obter estratégias para ajudá-lo a transformar os leads em seu banco de dados em clientes fiéis.

4 Estratégias de Retenção de Clientes Simples, Mas Eficazes

Mesmo que você esteja orientando com sucesso um lead através de seu processo de vendas e convertendo-o em um cliente, você não quer que ele desapareça do seu alcance de influência. Conhecer algumas estratégias de retenção de clientes pode ser imensamente útil. Aqui estão quatro estratégias simples e eficazes de retenção de clientes que você pode usar para combater a rotatividade de clientes.

1. Foco na integração

A integração de um cliente é o procedimento de tornar seu processo de vendas o mais fácil de entender possível. É ótimo para introduzir um lead em seu processo de vendas em qualquer estágio e também melhora suas chances de nutrir alguém em um cliente recorrente.

Matt Heinz, presidente da Heinz Marketing Inc., afirma que “ajudar seus novos clientes a se sentirem apreciados e bem-sucedidos logo de cara é enorme”. Ele ainda compara a integração de um novo cliente como semelhante a fornecer um roteiro claro. Isso cria uma experiência positiva para o cliente e é uma maneira de sua empresa coletar informações sobre um cliente desde o início.  

De acordo com Alex Mouravskiy, diretor de marketing da Biorasi, você precisa contratar os tipos certos de pessoas para o lado do negócio voltado para o cliente, o que pode ser bom para integrar e orientar os clientes em seu processo de vendas. Sua empresa faz isso treinando todos os gerentes de projeto voltados para o cliente em habilidades sociais para gerenciar e manter suas contas. Da mesma forma, eles se certificam de contratar gerentes de contas e relacionamentos especializados, que trabalham com os clientes durante todo o processo de vendas, “desde o planejamento do projeto até a garantia de que é exatamente o que eles desejam”. Isso mantém as etapas do processo de vendas claras e gerenciáveis ​​quando um cliente deseja comprar deles.

A integração de um cliente por meio de etapas definidas em seu processo de vendas os envolve e, muitas vezes, é o fator determinante para um relacionamento de longo prazo com um cliente.

2. Implemente um fluxo de trabalho de experiência do cliente

Um fluxo de trabalho de experiência do cliente é quando a tecnologia adequada, o processo de vendas e as informações do cliente podem ser encontrados em um local central, imediatamente acessível aos funcionários da sua empresa voltados para o cliente.

John Wall, parceiro da Trust Insights, diz que os fluxos de trabalho CX oferecem “um processo para trazer à tona quaisquer preocupações ou problemas do cliente antes da renovação”. Claro, esse processo vai ser diferente com cada negócio. Depende do produto ou serviço que você está vendendo e quais informações do cliente são valiosas para sua experiência.

Jessica Montville, gerente de marketing digital da 2Win! Global, implementa um fluxo de trabalho de experiência do cliente para reter clientes, identificando as métricas de sucesso de um cliente. Seu processo para identificar essas métricas os leva por 6 etapas com a ajuda de seu próprio software de solução em nuvem de vídeo. Isso permite que os profissionais de sua empresa conduzam conversas com os clientes e, em última análise, mude a natureza das interações entre sua empresa e seus clientes.

Casey Hill, executivo de contas sênior da Ontraport, fala sobre dividir um fluxo de trabalho de experiência do cliente para empresas B2B em três estágios, durante os quais você deve se concentrar em diferentes estratégias de retenção de clientes.

1. Precoce (0-3 meses). Identifique certas métricas de sucesso do cliente focadas na adoção de seu produto ou serviço.
2. Médio (3-18 meses). Identifique certas métricas de sucesso do cliente focadas em entregar o valor pretendido de seu produto ou serviço para seus clientes.
3. Atrasado (18 meses +). Identifique certas métricas de sucesso do cliente focadas em se o cliente deseja expandir e crescer com sua empresa.

Por fim, ao implementar um fluxo de trabalho CX, você terá como objetivo reduzir o máximo possível o atrito que um cliente experimenta com seu produto ou serviço.

3. Ofereça uma Base de Conhecimento

Vamos ser um pouco mais preventivos. Oferecer uma base de conhecimento aos seus clientes dá a eles um local para encontrar todas as informações sobre seu produto ou serviço.

Mary Green, estrategista de Inbound Marketing, disse o seguinte sobre clientes que estão enfrentando atritos com uma empresa: “Eles querem uma resposta para o problema enquanto o estão enfrentando, não mais tarde, quando for conveniente para você e eles estiverem enfrentando o problema novamente. ” Uma base de conhecimento permite que os clientes respondam suas próprias perguntas imediatamente e permite que você se concentre em outras prioridades em vez de responder a tickets de suporte ou ligações telefônicas.

Certifique-se de que, ao implementar uma base de conhecimento para sua empresa, ela seja fácil de encontrar, acessível e forneça informações contextuais.

4. Recebendo feedback do cliente

Nossa última estratégia para reduzir a rotatividade de clientes também é a mais personalizada. Embora possa demorar um pouco mais do seu dia, você pode obter feedback dos clientes entrando em contato com eles por e-mail, telefone ou outro canal de comunicação, para construir o relacionamento entre seu cliente e sua empresa.

Sherron Washington, CEO e estrategista de comunicação de marketing da The P3 Solution, conta sobre sua experiência em primeira mão ao coletar feedback de clientes. “Eles gostam de ter a experiência de serem notados e cuidados, então entender onde eles podem estar atualmente em seus negócios os ajudou a se reencontrar e os fez se sentirem confortáveis.” Mais ainda, ela enfatiza, que as pessoas estão cansadas de arremessos e querem apenas uma experiência pessoal.

Steven Benson, fundador e CEO da Badger Maps, levou essa estratégia ao extremo e fez uma viagem de 2 meses pelos Estados Unidos, visitando seus 100 maiores clientes. Ele declara: “Foi a melhor maneira de gastar meu tempo para construir melhores relacionamentos com os clientes, reduzir a rotatividade e expandir meus negócios”. As empresas geralmente consideram os clientes satisfeitos “como garantidos” e não se concentram no benefício que vem ao se encontrar pessoalmente. Você pode aprender sobre problemas e resolver reclamações antes que elas aconteçam.  

Dani Stancheva, gerente de marketing da Inside Sales Solutions, emprega uma variação dessa estratégia, uma forma de medir a satisfação do cliente, chamada Net Promotor Score (NPS). É uma estratégia simples, e tudo o que ela precisa fazer para executá-la é perguntar a seus clientes: "Em uma escala de um a dez, qual a probabilidade de você recomendar soluções de vendas internas para outra pessoa?" Ela mede suas respostas como:

• 9-10s são considerados promotores e clientes fiéis;
• 7-8s são clientes passivos, satisfeitos mas sem entusiasmo; e
• 7 e inferior são os clientes insatisfeitos, que podem chutar ou prejudicar a marca.

Depois, ela pergunta por que eles responderam da maneira que responderam, o que permite que sua equipe de marketing “se concentre em fornecer informações altamente direcionadas e úteis para clientes que sentem que não estão obtendo o melhor retorno possível”.

Anne Miner, CEO e presidente do The Dunvegan Group, nos conta sobre um caso específico, quando sua empresa usou o feedback do cliente para identificar três componentes fundamentais para reter clientes B2B. Os três componentes fundamentais são:

1. Fornecer serviço de primeira classe, incluindo o que os clientes individuais mais valorizam;
2. Crie laços fortes com os clientes que os façam não querer mudar; e
3. Lembre os clientes da superioridade da sua empresa em relação aos seus concorrentes.

No que diz respeito à sua empresa, eles descobriram que “enquanto os clientes apreciavam ter acesso 24 horas aos serviços de colocação de pedidos da empresa, eles estavam mais interessados ​​em ter um contato, que teria total compreensão de suas necessidades”. Originalmente, eles tinham operadores revisando as contas dos clientes em seu CRM, mas logo depois, implementaram indivíduos específicos para lidar com os clientes, conhecendo bem em detalhes as necessidades dos clientes.  

Esperamos que essas dicas e insights ajudem você a entender melhor por que o foco na redução da perda de clientes é tão importante para o crescimento do seu negócio. Agora você conhece algumas estratégias de retenção de clientes que ajudam a combater a rotatividade e agora conhece alguns benefícios de longo prazo que a diminuição da rotatividade de clientes produz. Não há motivo para você não se concentrar em diminuir o churn e criar uma melhor experiência do cliente.

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