10 coisas que você pode fazer hoje para reter clientes da Black Friday

Como você cuida de seus clientes após a compra é a chave para a retenção após a Black Friday. A experiência completa deles - da compra à entrega - pesa muito em como eles se sentem em relação à sua marca. E isso pode significar a diferença entre um carrinho abandonado ou um relacionamento de longo prazo.

Os compradores esperam personalização e conveniência em cada etapa de sua experiência de compra. A chave para aumentar a fidelidade do cliente e gerar compras repetidas que aumentam sua receita de férias (e durante todo o ano) é criar impressões positivas da marca em vários pontos de contato.

A experiência pós-compra ajuda a aumentar a retenção

Embora muitas marcas se concentrem em tentar obter mais clientes, elas ficam aquém das expectativas quando se trata de atender seu primeiro pedido. O resultado é uma primeira impressão negativa da marca, o que diminui muito as chances de outra compra. De fato, 33% dos clientes dizem que não comprariam de uma marca novamente após apenas uma experiência negativa.

Com até ⅓ desses novos clientes saindo após a primeira compra, você não está apenas queimando seu orçamento, mas também perdendo receita potencial que teria vindo de vendas futuras!

É por isso que mudar sua estratégia de crescimento da aquisição para o aumento do valor da vida útil do cliente oferece às marcas um maior crescimento. A maioria das empresas entende que não pode esperar vendas repetidas se seu produto ou serviço não satisfizer o cliente. Mas o que muitas empresas não lembram é que os clientes avaliam sua experiência de compra desde a descoberta até a entrega – e além.

Táticas para melhorar a jornada pós-compra

Seus clientes continuam interagindo com sua marca entre o checkout e a entrega enquanto aguardam a chegada do pedido. Em última análise, você quer que essa experiência seja de antecipação e transparência, não de confusão ou arrependimento. Como você se comunica com eles após a compra pode ser o fator decisivo. O período pós-compra é especialmente impactante para novos clientes e o momento perfeito para estabelecer uma primeira impressão positiva.

Para melhor ajudá-lo a ajudar seus clientes, vamos orientá-lo em cada etapa da jornada do cliente, desde a finalização da compra até a entrega. Acompanhe nossas práticas recomendadas sobre como criar uma melhor experiência pós-compra para garantir que você esteja pronto para ir bem a tempo para as festas de fim de ano.

Personalize sua experiência de checkout

Garanta que sua experiência de checkout seja rápida, simples, gratificante e empolgue os clientes com a decisão de comprar da sua marca.

1. Recomende produtos complementares para potencializar a compra de seus clientes

Sugestões pensadas melhoram a experiência de seus clientes e aumentam sua fidelidade à sua marca. Adapte as recomendações de produtos ao seu comportamento de compra atual ou passado. Se eles compraram um pote, recomendar um conjunto de utensílios pode ajudá-los a aproveitar ainda mais o item original. Uma recomendação genérica, como “outros itens domésticos”, não mostra aos clientes que você entende suas necessidades.

Se você não tiver um algoritmo para criar essas recomendações, considere adicioná-las ao e-mail de confirmação do pedido.

2. Ofereça uma opção de checkout acelerado

Se você deseja que os clientes comprem com mais frequência, é necessário tornar a experiência de checkout o mais simples possível. Métodos de checkout acelerado, como Google Pay, Apple Pay e Shop Pay, podem ser usados ​​em sua loja Shopify e em canais sociais como Instagram e Facebook. Certifique-se de habilitar checkouts acelerados que seus clientes já confiam em sua loja. Quanto mais usuários já tiverem suas informações salvas, mais rapidamente poderão adotar essa forma de pagamento.

3. Personalize sua página de checkout para construir sua marca

Você sabia que pode personalizar sua página de status de pedido da Shopify? Opções como opt-ins personalizados, traduzir sua página para outros idiomas ou usar scripts adicionais permitem que você crie uma experiência de checkout específica para sua loja. Isso também oferece aos seus clientes mais oportunidades de continuar engajados muito depois da primeira compra.

Comunique-se efetivamente com seus clientes após a compra

O email acionado é um elemento básico em uma experiência de comércio eletrônico, mas eles não precisam parecer robóticos, chatos ou esquecíveis. Quando usados ​​corretamente, os pontos de contato transacionais são uma das ferramentas mais poderosas para criar afinidade e confiança com a marca.

4. Envie um recibo claro com os detalhes da compra

Os clientes esperam um recibo após cada compra, e as lojas online não são exceção! Certifique-se de que seu e-mail de confirmação de pedido inclua informações essenciais, como uma lista detalhada do que eles pediram, detalhes de rastreamento e sua política de devolução. Devoluções fáceis criam uma experiência de marca positiva que também pode levar a vendas adicionais. Este também é um ótimo lugar para oferecer informações adicionais sobre o produto, como um tutorial de como fazer ou recomendar um item que complementa a compra.

5. Considere implementar atualizações de SMS

Procurar em uma caixa de entrada não é uma experiência agradável para seu cliente, especialmente durante a temporada de compras de fim de ano. À medida que mais clientes passam mais tempo em seus dispositivos, o SMS oferece uma maneira popular de mantê-los atualizados sobre o status de seus pedidos conforme sua conveniência.

6. Convide seus clientes para baixar o app Shop

Use esses modelos da equipe da Loja para personalizar facilmente suas comunicações pós-checkout e ajudar os clientes a rastrear seus pedidos com atualizações sob demanda. O app Shop se conecta ao seu admin da Shopify para oferecer aos seus clientes as atualizações de rastreamento de pedidos mais precisas e em tempo real. O rastreamento de pedidos da Shop não apenas oferece uma melhor experiência pós-compra, mas também oferece uma pausa à sua equipe de suporte, ajudando você a reduzir o “onde está meu pedido?” de seus clientes? inquéritos.

Construa seus canais e seus relacionamentos

Como qualquer relacionamento, a confiança é vital. Você deseja criar uma experiência que faça com que seus clientes se sintam valorizados e dê a eles mais de um motivo para continuar se envolvendo com sua marca.

7. Construa seus seguidores em canais orgânicos

É importante continuar aumentando o reconhecimento da sua marca em todos os canais em que você se conecta com seus clientes. Convidá-los a seguir suas contas sociais oferece outra maneira de engajar e manter sua marca em destaque. A Shopify criou o aplicativo Shop exatamente por esse motivo, para fornecer a você um canal gratuito que mantém sua marca visível com um público altamente engajado. Quando você adiciona o canal Loja em seu admin, seus clientes na Loja tornam-se automaticamente seguidores de sua marca no aplicativo após comprarem em sua loja.

8. Personalize seus pontos de contato de marketing

E-mails de marketing genéricos provavelmente não resultarão em mais vendas ou farão seus clientes pensarem muito bem em sua marca. Em vez disso, adapte essas comunicações para que agreguem valor ao seu cliente. Por exemplo, envie a eles um vídeo de instruções para um produto que eles compraram ou convide-os a se envolver com a comunidade. Quanto mais personalizado for o engajamento, mais à vontade seus clientes se sentirão em fazer compras repetidas com sua marca.

9. Reengaje seus clientes com ofertas pós-compra

Traga seus clientes de volta com ofertas especiais para recompensá-los por escolher sua marca. É melhor personalizá-los escolhendo produtos que façam mais sentido para o comprador individual, como um desconto em um item que complementa a compra que acabou de concluir. Adicionar o canal Shop no seu admin da Shopify e ativar as configurações de compras permite criar ofertas pós-compra automatizadas que seus clientes podem usar no app Shop.

10. Incentive seus clientes a compartilhar sua experiência

Depois de criar uma experiência de marca positiva para seus clientes, incentive-os a compartilhá-la com suas redes! Ouvir recomendações de amigos e familiares é quantas pessoas tomam decisões sobre quais produtos comprar e marcas comprar. Ao transformar seus clientes em um canal de marketing orgânico, você imediatamente estende sua marca para um novo público com ideias semelhantes. Considere personalizar sua página de “obrigado” para solicitar que seus clientes compartilhem sua experiência nas mídias sociais. Você também pode enviar um e-mail depois que o pedido for atendido para obter mais comentários sobre a experiência de compra.

Seus clientes querem obter os produtos que amam sem se sentirem pressionados ou negligenciados durante ou após a venda. E quando você cria sua jornada pós-compra com as necessidades deles em mente, você não apenas controla como eles se envolvem com sua marca, mas também prova que está investindo na construção de um relacionamento com eles. E, mantendo seus melhores clientes satisfeitos e voltando sempre, você verá o valor da vida do cliente crescer.

Para obter mais ideias sobre como aumentar o valor da vida útil do cliente, inscreva-se no boletim informativo da Loja e receba informações diretamente na sua caixa de entrada.