10 maneiras pelas quais marcas como a sua podem se beneficiar da escuta social

A escuta social traz grandes recompensas para as marcas que se esforçam e dedicam tempo para ouvir. Mais marcas e indivíduos estão ingressando nas mídias sociais a cada dia, alguns em várias plataformas como Facebook, Instagram, Snapchat.

À medida que se juntam, também se juntam às conversas que circulam nas redes sociais. Grande parte dessa conversa gira em torno de marcas e negócios. Como empresa, não basta apenas participar das mídias sociais, você precisa ouvir o que os usuários estão dizendo sobre sua empresa nas mídias sociais.

A escuta social envolve manter seus olhos e ouvidos sociais abertos para o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca ou empresa nas mídias sociais; bom, ruim e feio.

Neste post, veremos dez maneiras pelas quais o social listening pode beneficiar marcas como a sua, mas primeiro

O que é Escuta Social?

A escuta social envolve o monitoramento das mídias sociais para menções a você ou sua marca, produtos, serviços, hashtags ou palavras-chave. Dessa forma, você consegue ouvir e ver em primeira mão como sua marca é percebida por vez.

A escuta social não termina com o monitoramento social. As informações obtidas no monitoramento são analisadas e as ações necessárias são tomadas para tratar das preocupações levantadas.

O que os clientes dizem sobre isso?

Os clientes geralmente acessam on-line para:

1. buscar mais informações sobre um produto ou serviço antes de decidir comprar
2. reclamar de um produto ou serviço
3. dizem o quanto estão felizes com um produto ou serviço
4. recomendar a outros

No processo, eles podem estar promovendo você ou prejudicando seriamente sua reputação online. Dependendo de como você ouve, responde e quão rápido você age, você pode gerenciar o resultado com escuta social.

As estatísticas dizem que 63% dos consumidores esperam que empresas e marcas forneçam suporte ao cliente nas mídias sociais. Enquanto mais de 70% dependem de avaliações para tomar uma decisão de compra. Então você precisa prestar atenção ao que eles estão dizendo sobre você.

10 razões para ouvir o que os clientes têm a dizer

1. Eles vão falar de qualquer maneira, quer você ouça ou não
2. Eles vão falar sobre marcas que os impressionam ou os irritam
3. Eles podem ter um ponto, afinal
4. Eles não têm nada a perder, então podem ser brutalmente honestos
5. Você pode alimentar o feedback deles na pesquisa e desenvolvimento de produtos
6. Eles se sentiriam importantes se você ouvir e agir, ou chutar e xingar se você não o fizer.
7. Existem muitas outras opções por aí, concorrentes
8. Seus concorrentes provavelmente estão ouvindo e seus clientes estão procurando por eles
9. Eles podem ser (micro) influenciadores
10. Eles podem causar danos se desmarcados

10 maneiras pelas quais marcas como a sua podem se beneficiar da escuta social

1. Suporte ao cliente aprimorado

A escuta social por causa de seu relacionamento direto com o cliente abre canais de comunicação entre vocês dois.

Seja por meio de mídias sociais ou outros canais, os clientes se sentem valorizados, ouvidos e felizes por alguém se preocupar com suas necessidades.

2. Melhor geração de leads

Clientes felizes são clientes falantes. Você sabia que 77% dos consumidores recomendariam uma empresa para seus amigos se estivessem felizes com isso?

A escuta social ativa e eficaz traz publicidade gratuita, transforma os clientes em iscas digitais, embaixadores da marca, defensores e evangelistas.

3. Melhor segmentação

Ao simplesmente monitorar certas palavras-chave otimizadas para pesquisa, você pode chegar a terras e lugares até então desconhecidos onde seu público-alvo se encontra nas mídias sociais.

Lugares como grupos do Facebook, tópicos do Reddit, fóruns online, comunidades, etc., onde todos os seus clientes ideais se encontram para conversar, interagir, compartilhar, aprender e socializar. Esta é uma maneira inteligente de fazer pesquisa de mercado.

4. Reputação online melhorada

Avaliações e avaliações positivas naturalmente aumentarão seus representantes on-line, o que pode, por sua vez, aumentar o tráfego orgânico, as vendas e a conversão. Os clientes podem obter isso nas mídias sociais, através da pesquisa do Google, Yelp, Trust Pilot, etc.

Menções ruins ou publicidade também podem ser revertidas para aumentar a reputação online e o sentimento positivo. Quão? Ouvindo, captando sinais e respondendo pronta e adequadamente, antes que as coisas aumentem.

5. Desenvolvimento de produto aprimorado

Quando você ouve os clientes e entende suas necessidades e desejos, você aprenderá que cada reclamação ou sugestão que eles fazem é uma oportunidade para melhorar seu produto.

O teste e o feedback do usuário devem ser contínuos. O feedback consistente da experiência do usuário é fundamental para a pesquisa e o desenvolvimento de produtos.

6. Melhor rentabilidade

Ao prestar atenção aos seus clientes, você aprenderá quais de seus produtos eles mais amam e investirá mais recursos para produzir mais.

Você também aprenderá quais de seus produtos ou serviços são ruins, quais você precisa melhorar e quais você provavelmente precisa jogar pelo ralo.

7. Melhor gestão de relações públicas

Às vezes você pode ficar sob fogo; certo ou errado. Você pode encontrar-se ou marca enredado em escândalos e rumores. Infelizmente, você pode perder isso se não estiver ouvindo socialmente. E os efeitos podem ser de longo alcance.

No entanto, com a escuta social ativa, você pode rastrear rapidamente a origem e implantar seus melhores recursos para resolver a situação e cortá-la pela raiz antes que ela se transforme em um incêndio.

8. Ganhe vantagem competitiva

Você não precisa ser o único sob fogo antes de aprender. Como você e seus concorrentes provavelmente estão usando palavras-chave semelhantes, você pode escutar o que os outros estão dizendo sobre eles.

Se for bom, você aprende o que eles estão fazendo certo para que possa aplicar ou replicar os mesmos princípios. Se estiver errado, você também aprende o porquê e descobre maneiras de melhorar essas áreas para ficar um passo à frente do seu concorrente.

9. Ganhe mais sentimentos positivos

A percepção e o sentimento do cliente podem ser muito subjetivos e podem mudar a qualquer minuto sem aviso prévio. De qualquer forma, as marcas que sabem como influenciá-lo percorrerão um longo caminho.

Marcas que ouvem ativamente e tomam ações sábias e mensuráveis ​​sempre gerarão muita boa vontade, mesmo em meio a situações confusas que ameaçam manchar sua reputação conquistada com tanto esforço.

10. Mantém você bem informado

Há muito que você pode aprender com a escuta social ativa. Você pode aprender mais sobre seus clientes, comportamento do consumidor, tendências, novas hashtags, indústria, concorrentes, especialistas, influenciadores, notícias, notícias de última hora, etc.

Quem ouve com atenção aprende e sabe, e o que sabe se mostrará na forma como aplica esse conhecimento para melhorar seus produtos e atendimento ao cliente.

Conclusão

A escuta social ativa é imperativa. Algumas startups são levadas pelo sucesso inicial e começam a fazer ouvidos moucos às preocupações dos clientes. Estes passam rapidamente de surdos a mortos e podem ser enterrados antes que percebam.

Você pode evitar isso prestando atenção por meio da escuta social.

Biografia do autor

Amos Onwukwe é um redator de negócios e comércio eletrônico treinado em AWAI que apareceu no Huffington Post, Dumb Little Man, Self Growth, Ecommerce Nation, eCommerce Insights, Understanding Ecommerce, Floship, Result First, Successful Startup 101, entre outros. Você pode entrar em contato comigo pelo Facebook ou Twitter.