Transformando perguntas em vendas: como criar uma página de perguntas frequentes eficaz para sua loja

Sua página de perguntas frequentes não existe apenas para responder a perguntas comuns sobre sua empresa. Isso é apenas uma parte.

Uma seção de perguntas frequentes bem feita pode ser uma adição eficaz ao seu site que atende a várias funções, incluindo:

• Aliviando as ansiedades de compra que sua cópia da página do produto não aborda diretamente
• Aliviando parte da carga do suporte ao cliente, respondendo publicamente a perguntas comuns
• Melhorando o SEO e a navegação do site
• Ganhar confiança demonstrando conhecimento do produto e explicando seu modelo de negócios
• Encantar os clientes respondendo criativamente às suas perguntas
• Prevenir proativamente reclamações de clientes e melhorar a retenção de clientes

Se você não estiver usando sua página de perguntas frequentes em todo o seu potencial, aqui estão algumas das perguntas que você deve fazer para aproveitar ao máximo esta seção muitas vezes esquecida da maioria dos sites.

Lista de Leitura Gratuita: Estratégias de Atendimento ao Cliente

Concentrar-se no atendimento ao cliente pode transformar interações negativas em avaliações positivas (e clientes recorrentes). Saiba como com nossa lista gratuita e selecionada de artigos de alto impacto.

Obtenha a lista de leitura gratuita

Receba a lista de leitura diretamente na sua caixa de entrada.

Quase lá: digite seu e-mail abaixo para ter acesso instantâneo.

Endereço de e-mail Obter atualizações

Também enviaremos atualizações sobre novos guias educacionais e histórias de sucesso do boletim informativo da Shopify. Odiamos SPAM e prometemos manter seu endereço de e-mail seguro.

Grato pela assinatura. Você começará a receber dicas e recursos gratuitos em breve. Enquanto isso, comece a construir sua loja com uma avaliação gratuita de 14 dias da Shopify.

iniciar

O que é uma página de perguntas frequentes?

Uma página de perguntas frequentes, também conhecida como seção de perguntas frequentes, é uma página da Web em sua loja online na qual você aborda preocupações, perguntas e objeções comuns dos clientes.

Considerando que 69% dos consumidores primeiro tentam resolver seus problemas de forma independente antes de entrar em contato com o suporte, as páginas de perguntas frequentes se tornaram essenciais para negócios online.

Uma página de perguntas frequentes é diferente de sua página Sobre nós, onde você conta a história mais ampla por trás de sua marca. Uma seção de perguntas frequentes é o destino principal para encontrar respostas para perguntas específicas sobre seu produto ou operação comercial e é essencial para criar confiança com os compradores.

Uma ótima página de perguntas frequentes também pode funcionar como o primeiro ponto de contato para clientes que procuram respostas antes que eles entrem em contato diretamente com você com suas perguntas.

Na Shopify, por exemplo, temos uma página de perguntas frequentes que responde a muitas perguntas que aqueles que estão considerando inicialmente as plataformas de sites podem usar para ajudá-los a aprender mais sobre nossas ferramentas.

Quando usada corretamente, sua página de perguntas frequentes pode beneficiar os clientes em diferentes partes da jornada de compra - estejam eles na fase de consideração procurando entender como você obtém seu produto ou um cliente existente solucionando um problema.

Em suma, uma página de perguntas frequentes reduz a ansiedade geral de comprar on-line – e isso ajuda bastante a fazer com que os clientes indecisos comprem de você.

Você precisa de uma página de perguntas frequentes?

Uma página de perguntas frequentes pode ser uma distração ou um recurso, dependendo de como você a executa.

Mas para garantir que seja o último, aqui estão algumas indicações de que é hora de incorporar uma página de perguntas frequentes como parte do seu site:

• Os clientes enviam e-mails com as mesmas perguntas continuamente, portanto, é melhor abordá-las publicamente e com destaque.
• Você tem ou planeja criar conteúdo/páginas de destino que você pode vincular e continuar a jornada da pergunta à conversão.
• Seu produto/serviço/negócio levanta questões e preocupações que são melhor tratadas de maneira direta.

Esse último ponto é especialmente importante, pois uma página de perguntas frequentes apresenta uma oportunidade única de abordar diretamente as preocupações e remover os obstáculos no caminho da compra.

A marca de cereais Magic Spoon facilita para os compradores encontrar informações sobre remessa, pedidos, produtos ou assinatura em sua página de perguntas frequentes.

Pesquisas mostram que os clientes preferem as bases de conhecimento a todos os outros canais de autoatendimento.

As pessoas podem rolar e encontrar perguntas comuns ou clicar em um botão na parte superior da página que corresponda ao seu problema. Você só precisa clicar na pergunta que você tem, então uma resposta aparecerá em uma caixa suspensa. Leva todos os dois minutos para esclarecer todas as perguntas.

Como criar uma página de perguntas frequentes eficaz

1. Descubra perguntas comuns dos clientes

Sua caixa de entrada e tíquetes de suporte ao cliente provavelmente serão os primeiros lugares a serem procurados. Mas você também deve antecipar objeções que você pode transformar em perguntas, especialmente se a resposta deixar a mente do seu cliente à vontade.

Considere como levantar estrategicamente as perguntas certas para educar os clientes sobre seus produtos e criar demanda.

Ao decidir como escolher as perguntas que você incluirá em sua seção de perguntas frequentes, concentre-se na relevância, utilidade e oportunidades para transformar essa pergunta em um caminho para mais engajamento ou conversão.

Se você acabar com uma longa lista de perguntas, agrupe suas perguntas em categorias como “Envio” ou “Dimensionamento e ajuste” para facilitar a navegação dos visitantes. O Pepper tem cada uma de suas categorias de perguntas frequentes listadas para que os usuários possam encontrar as respostas de que precisam. Os compradores também podem digitar sua pergunta em uma barra de pesquisa e receber uma resposta, em vez de rolar pela página.

Se você não tiver e-mails ou tíquetes de suporte ao cliente para consultar, confira as perguntas frequentes dos concorrentes, análises de produtos para seus itens ou itens em seu nicho e fóruns como Reddit ou Quora para ver quais tipos de novas perguntas as pessoas estão fazendo.

2. Escreva respostas claras às perguntas

Como você posiciona suas respostas é fundamental. Mesmo que a pergunta seja sobre uma possível falha em seu produto ou negócio, coloque seu chapéu de relações públicas e dê uma reviravolta positiva em sua resposta.

Embora você deva demonstrar autoridade por meio da profundidade de suas respostas, certifique-se de não perder seu público dando a eles mais do que eles precisam.

Escreva suas perguntas do ponto de vista do seu cliente (por exemplo, "Como eu ...") e responda do ponto de vista do seu negócio (por exemplo, "Você deveria ..." ou "Nós fornecemos ..."). A Tattly faz um ótimo trabalho ao usar a voz do cliente para formular perguntas, mantendo a clareza.

Concentre-se primeiro na comunicação clara e, em seguida, no objetivo que você está tentando alcançar com cada pergunta do seu FAQ. Você está abordando uma preocupação sobre a compra de você? Educar seu público sobre uma parte do seu modelo de negócios? Solucionando um problema comum com seu produto? Concentre-se em entregar isso em sua resposta e siga em frente.

Use imagens ou vídeos onde quer que possam complementar sua resposta. Se construir sua marca, você pode até adicionar um pouco de personalidade para encantar seus clientes com algumas perguntas e respostas “divertidas”.

Uma oportunidade muitas vezes perdida com muitas páginas de perguntas frequentes é encerrar sua resposta com uma chamada à ação que vincula a outras páginas para empurrar os visitantes de volta ao seu funil.

Considere qual seria o próximo passo para alguém interessado em uma pergunta específica e tente incorporar um link para a página ou conteúdo relevante que os leve adiante em sua jornada como cliente.

3. Crie sua página de perguntas frequentes

Os proprietários de lojas da Shopify podem procurar na App Store diferentes maneiras de apresentar sua seção de perguntas frequentes.

Perguntas frequentes por POWr 4.4 (217 comentários)

FAQ by POWr configura sua página de FAQ com um layout sanfonado que os usuários podem clicar para expandir ou recolher. Personalize sua página de perguntas frequentes com ícones para perguntas, efeitos interativos de foco e cores de sua escolha.

As páginas de perguntas frequentes criadas com este aplicativo são responsivas a dispositivos móveis e podem incluir links, texto, imagens e vídeos. Forneça a funcionalidade de pesquisa para que os usuários possam obter rapidamente a resposta de que precisam e deixe as perguntas mais frequentes em aberto para obter mais respostas. O voto positivo e negativo da resposta adiciona outro elemento interativo. Melhor de todos? Nenhuma codificação necessária.

O FAQ da POWr é gratuito para até cinco consultas e os planos pagos variam de US$ 4,49/mês a US$ 49,99/mês.

Central de Ajuda 4.8 (1238 avaliações)

Também personalizável, o aplicativo HelpCenter tem vários layouts diferentes que você pode escolher, para que você possa encontrar o estilo que combina com a aparência do seu site. Crie categorias e implemente a funcionalidade de pesquisa para ajudar os usuários a chegar onde precisam.

O HelpCenter também não requer codificação e tem uma configuração simples. Apesar de ser gratuito, os revisores do aplicativo dizem que o atendimento ao cliente é responsivo e útil.

A Central de Ajuda é gratuita para todos os usuários.

Perguntas frequentes e acordeões do EnormApps 4.9 (54 avaliações)

EnormApps FAQ & Accordions é outro aplicativo com capacidade de pesquisa, responsividade móvel e personalização comuns. As páginas em estilo sanfona também podem ser integradas em outros lugares do seu site, e a instalação é fácil (sem necessidade de codificação!).

O EnormApps FAQ & Accordions custa $ 3,99/mês para acesso a todos os recursos.

Reamaze Live Chat & Helpdesk 4.8 (188 avaliações)

Não exclusivamente para perguntas frequentes, o Reamaze Live Chat & Helpdesk é um dos melhores aplicativos de suporte ao cliente completos. Ele centraliza o suporte ao cliente por chat ao vivo, chatbots, mídia social, e-mail, SMS e muito mais, sincronizando com os perfis do cliente no Shopify para que você possa oferecer suporte personalizado.

Quando se trata de sua página de perguntas frequentes, essa base de conhecimento é um recurso não apenas para compradores, mas também para sua equipe de suporte – humana ou não. Os chatbots responderão automaticamente às perguntas com o FAQ apropriado, e os associados podem usá-lo como uma biblioteca de referência. Incorpore perguntas frequentes em outros lugares do seu site para uma experiência perfeita em todos os canais.

O Reamaze Live Chat & Helpdesk começa em $ 20/mês, com planos mensais de $ 40 e $ 60 também disponíveis.

Navegue por mais aplicativos de perguntas frequentes Shopify aqui.

4. Torne sua página de perguntas frequentes visível

Se o atendimento ao cliente é uma parte essencial do seu negócio, você pode querer criar um centro de suporte completo, ou help desk, usando HelpDesk ou Zendesk, com um FAQ incorporado como parte de seu fluxo de suporte ao cliente (ou seja, os clientes verificam o FAQ antes de entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente).

Mas se você estiver vendendo produtos ou serviços que geram muitas perguntas, pode ser suficiente exibir um link com destaque para uma página de perguntas frequentes simples na navegação do site para se concentrar na redução da ansiedade de compra dos visitantes.

A WaterAid tem links para sua página de perguntas frequentes no menu principal em sua página inicial na seção Sobre nós.

Você também pode integrar um FAQ diretamente em suas páginas de produtos. Você pode fazer isso parte das descrições do seu produto ou postá-lo na parte inferior da página, perto das avaliações dos clientes. A Santa Cruz Bicycles faz isso com seus produtos, usando perguntas frequentes específicas para o produto apresentado.

Se o seu menu principal já estiver confuso, você pode colocar um link no rodapé. É aqui que a Speak Skincare destaca sua página de perguntas frequentes.

Lista de leitura gratuita: dicas de design de loja online

A aparência da sua loja online pode ter um grande impacto nas vendas. Liberte seu designer interior com nossa lista gratuita e selecionada de artigos de alto impacto.

Obtenha a lista de leitura gratuita

Receba nossa lista de leitura de Design de Loja diretamente na sua caixa de entrada.

Quase lá: digite seu e-mail abaixo para ter acesso instantâneo.

Endereço de e-mail Obter atualizações

Também enviaremos atualizações sobre novos guias educacionais e histórias de sucesso do boletim informativo da Shopify. Odiamos SPAM e prometemos manter seu endereço de e-mail seguro.

Grato pela assinatura. Você começará a receber dicas e recursos gratuitos em breve. Enquanto isso, comece a construir sua loja com uma avaliação gratuita de 14 dias da Shopify.

iniciar

Como otimizar sua página de perguntas frequentes para SEO

Muitos sites tratam uma seção de perguntas frequentes como uma página independente que usa um formato de pergunta e resposta para comunicar informações. Embora isso sirva à função mais básica de uma página de perguntas frequentes - para reduzir o atrito no caminho para a compra - você também pode criar uma seção de perguntas frequentes com páginas dedicadas para cada resposta, criando uma seção mais amigável para pesquisa do seu site.

Ao vincular cada pergunta a uma página separada, você pode ajudar a exibir cada resposta por meio da pesquisa do Google. Mesmo que seu público não esteja pesquisando tópicos relacionados à sua marca, eles podem estar procurando respostas para perguntas relacionadas ao seu setor por meio do Google, o que pode ajudar você a ser encontrado se você criar conteúdo ou páginas de destino otimizadas para essas pesquisas específicas consultas.

Aqui está um exemplo de MVMT Watches de uma página de perguntas frequentes que direciona para uma página de destino separada para as principais perguntas com respostas mais substanciais, como sua página de localização de lojas e sua política de devolução completa. Há também seções com abas dedicadas ao envio doméstico e internacional, a mesma política de devolução e como entrar em contato com a marca.

Com uma seção de perguntas frequentes estruturada assim, algumas das páginas também podem ser encontradas no Google, à medida que os clientes em potencial pesquisam essas informações. Você vai querer otimizar a tag de título e a meta descrição para suas páginas de perguntas frequentes. Incorporar essas perguntas e palavras-chave segmentadas em sua página aumenta as chances de você possuir um snippet em destaque.

Saiba mais sobre como otimizar sua loja lendo SEO é sobre humanos primeiro, motores de busca segundo.

Exemplos de página de perguntas frequentes

Skinnydip Londres

A marca de roupas e acessórios femininos Skinnydip London tem uma página de perguntas frequentes em seu site, categorizada por pagamento, entrega, pedidos, reembolsos, produto e estoque e conta. Os usuários podem clicar para ir para perguntas mais específicas, e é fácil para eles navegar e encontrar ajuda extra, se necessário.

Unidos pelo azul

O varejista de bens sustentáveis ​​United By Blue também categoriza sua página de perguntas frequentes. A diferença aqui é que tudo é uma página. As respostas são completas e geralmente incluem links para que os usuários possam dar o próximo passo com facilidade. Se você não vir sua pergunta, há informações de contato que você pode usar para entrar em contato com a marca.

Galeria Nacional de Retratos

A página de perguntas frequentes da National Portrait Gallery tem uma longa lista de perguntas, que também são categorizadas (observou um tema aqui?). Cada categoria é resumida para que os usuários possam entender se é a seção certa para encontrar sua resposta. A representação visual também é diferente: as perguntas ficam em blocos clicáveis, o que cria uma estética interessante.

Feito no Colorado

Colorado Crafted mantém as coisas muito mais simples do que a National Portrait Gallery. Sua lista de perguntas é menor, para não sobrecarregar os usuários com muitas informações. A marca também se diverte um pouco: “Ei, cadê o chocolate?” uma pergunta faz. É uma pergunta legítima, mas escrita em um tom coloquial e brincalhão.

Roody

A Roody tem um produto único: camisolas feias personalizadas. Como tal, Roody tem espaço para ser criativo com a voz da sua marca, que você pode ver em todo o site. Ele também incorpora isso em sua página de perguntas frequentes e mantém perguntas muito especificamente relacionadas ao seu produto e público. Você pode dizer que ele considerou cuidadosamente quais perguntas colocar aqui - sendo um produto exclusivo, ele tem perguntas e respostas não tão convencionais.

Cuidados Abrangentes do Crânio

A Comprehensive Cranium Care também usa uma voz divertida da marca para vender seus produtos para cabelos masculinos, que, ironicamente, são feitos para homens sem cabelo. O humor está vivo e bem em sua página de perguntas frequentes, mas também aborda adequadamente as preocupações e as promessas do produto.

Shwood

A marca de óculos de sol e acessórios Shwood tem uma página de perguntas frequentes muito bonita. Visuais impressionantes da marca e gráficos bem projetados para cada categoria elevam sua estética. As respostas incluem links que levam os usuários aonde eles precisam ir, o que cria uma experiência de usuário positiva e fácil.

Fábrica 43

Curta e doce é a melhor maneira de descrever a página de perguntas frequentes da Factory 43. Ele selecionou as perguntas mais importantes e comuns em uma página sucinta. Com tão pouco espaço, é importante ser fiel à sua marca, que a Factory 43 faz excepcionalmente bem. Por exemplo, em vez de listar "Quais são suas políticas de envio?" ele opta por um "Quando meu pedido será enviado?" o que pode ajudá-la a se relacionar com os clientes e reforçar a identidade da sua marca.

pressione

A Press tem uma marca esteticamente agradável, e sua página de perguntas frequentes não é diferente. Design limpo, paleta de cores simples e fonte fácil de ler, mas na marca, completam a aparência. As respostas às perguntas são breves, mas claras e completas, geralmente incluindo links para uma experiência de usuário perfeita.

Taddle Creek

Taddle Creek é uma revista literária com sede em Toronto, Ontário, Canadá. A sua página de perguntas frequentes é clara e direta ao ponto e na marca em termos de tom e estilo. Está bem organizado em formato de perguntas e respostas para que os leitores digitalizem e peguem informações importantes rapidamente. A marca também tem links para diferentes páginas para as pessoas explorarem se quiserem mais detalhes sobre um tópico.

Modelo de página de perguntas frequentes

Assim como um modelo de página Sobre nós, não há um modelo universal de perguntas frequentes a seguir. Mas há perguntas comuns para cada setor. Aqui estão alguns dos grandes para o comércio eletrônico:

• Qual é a política de devolução ?
• Quais são as opções de envio?
• Quais são os impostos internacionais, taxas, etc., que tenho que pagar?
• Quando receberei meu pedido?
• O que eu faço se eu nunca recebi meu pedido?
• O que devo fazer se receber um pedido com defeito?
• Como faço alterações em um pedido que já fiz?
• Onde você está localizado?
• Como é feito o produto? De onde vêm os materiais?
• Como faço para ter certeza de pedir o tamanho certo?
• Como entro em contato com sua empresa se minha pergunta não for respondida aqui?

Depois de ter o básico, aprofunde-se em seu negócio específico. É aqui que os insights de e-mail e tickets de suporte ao cliente entram em jogo.

Segurança e proteção

Você vai querer garantir aos clientes que suas informações são mantidas em sigilo e seguras. Também é importante responder a quaisquer perguntas comuns sobre a segurança do uso do próprio produto. A Bootea, por exemplo, aborda as preocupações com seus produtos de desintoxicação quando se trata de gravidez.

Gerenciamento de contas

Ofereça assistência para clientes novos e existentes. Ajude-os a entender como configurar uma conta e acessá-la posteriormente. Aborde também tarefas básicas de gerenciamento de contas, como redefinição de senha e atualização de detalhes de pagamento.

Características do produto e promessas da marca

Qual é o diferencial da sua marca ou produto e quais dúvidas os clientes têm sobre isso? Você deseja usar as perguntas frequentes para reiterar suas mensagens. Muitas marcas de cosméticos, por exemplo, usam suas páginas de perguntas frequentes para falar sobre produtos livres de crueldade e as dúvidas dos clientes sobre isso.

Usando o produto

Você deseja usar as perguntas frequentes não apenas para persuadir clientes em potencial, mas também para ajudar os clientes que fizeram uma compra. Responda a perguntas centradas na introdução do produto, abordando quaisquer problemas que os clientes possam ter ao usá-lo pela primeira vez.

Construindo sua própria página de perguntas frequentes

Se você deseja aproveitar ao máximo sua página de perguntas frequentes, você precisa torná-la detectável onde é mais importante na jornada do cliente: quando os clientes em potencial estão considerando uma compra e quando os clientes existentes estão prestes a entrar em contato com você.

Você pode ver a maioria das páginas de perguntas frequentes enterradas na parte inferior do rodapé de um site, mas é melhor incorporá-las ao seu site como parte de sua página de Suporte ou Fale Conosco, ou seu menu de navegação, para garantir que seja encontrado. Também é importante atualizar sua página de perguntas frequentes ao longo do tempo, à medida que surgem novas preocupações do cliente ou à medida que surgem novas oportunidades para vincular a outras páginas em suas perguntas e continuar a jornada do cliente.

A página de perguntas frequentes geralmente é uma reflexão tardia para muitos sites. Mas usado estrategicamente, ele pode agregar muito valor de diferentes maneiras, desde reduzir a carga no suporte ao cliente até aliviar as ansiedades de compra. E aí, você está aproveitando ao máximo?

Ilustração de Woody Harrington