Como melhorar a fidelidade do cliente de comércio eletrônico

Publicados: 2013-01-31

Na luta perpétua de lutar contra o urso que é a Amazon.com, as pequenas lojas online encontram sucesso com a) um produto único eb) uma experiência memorável para o cliente.

Se você já configurou sua loja online, provavelmente marcou o número 1. Agora, como você melhora a experiência do cliente em uma loja online ?

É fácil imaginar mudanças para uma operação de tijolo e argamassa: acho que muitos de nós já tiveram aquela fantasia de administrar um recanto de café super moderno (ou qualquer outra coisa) que cuida dos clientes como ninguém.

Embora o elemento presencial possa estar ausente, existem maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente e, em última análise, toda a experiência do cliente, adicionando algo extra aos canais certos.

Pare de pensar em marca, comece a pensar em personalidade

Uma marca é como uma reputação – é construída com base no que as outras pessoas pensam de você, não no que você pensa de você.

Você influencia sua marca cuidando dos clientes e construindo um produto superior, mas não controla sua marca. Você controla sua personalidade .

Isso se torna importante quando você percebe que a fidelidade à marca é construída com base na personalidade, e não em métricas superficiais como o engajamento. Dê uma olhada nesta pesquisa da Harvard Business Review que desmascara alguns mitos clássicos:

Os mitos:

Os clientes querem ter relacionamentos com as marcas. A verdade: 77% não.
Um aumento nas interações é sempre a resposta. A verdade: seus clientes podem sofrer com a sobrecarga de informações.
A lealdade vem do envolvimento regular com uma marca. A verdade: a fidelidade à marca é construída sobre valores compartilhados.

Tudo isso deve começar com o seu cliente ideal. A Man Crates, uma empresa que vende caixotes cheios de coisas que os caras gostam (surpresa!), mostra um uso hilário da personalidade.

Se você for para a seção "Ajuda", que deveria ter instruções sobre como abrir sua caixa, você será recebido com isto:

Melhor ainda, eles incorporam sua personalidade machista no produto real, permitindo a você a opção de enviar sua "caixa de homem" como um presente embrulhado em fita adesiva. Isso torna incrivelmente difícil de abrir, o que seria absurdo para quase qualquer presente que não seja um feito para caras que deve ser enviado para outros caras!

Em vez disso, é um jab amigável e se encaixa perfeitamente com a "marca" Man Crates. Embora sua reputação ainda seja construída com base na capacidade ou não de entregar um produto de qualidade, sua personalidade contribui muito para conquistar clientes em potencial.

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Utilize o tom de atendimento ao cliente

Existe um conceito chamado tom de atendimento ao cliente que enfatiza o texto casual e personalizado em páginas que apenas seus clientes verão. Por exemplo, sua página de sucesso de checkout e seus e-mails de transação.

Estas são oportunidades fáceis de aplicar o tom de atendimento ao cliente. Alguém acabou de gastar dinheiro com você, então esta página é apenas para clientes – você também pode adicionar um pouco de personalidade a ela. Tudo o que você precisa garantir é que os clientes saibam o que acabou de acontecer ou o que vai acontecer , depois disso, fique à vontade para adicionar um pouco de humor com um estilo de escrita casual.

Aqui está uma página de checkout excelente e personalizada:

Recebo as informações de que preciso, mas também recebo sinceros agradecimentos do fundador. Pode ser automatizado, mas é bom ver um verdadeiro "Obrigado!" em vez do robótico SEU PEDIDO #4328 ESTÁ COMPLETO.

Onde você pode aplicar esse estilo de escrita amigável à experiência de compra da sua loja?

Analise e melhore seus e-mails

E-mails automáticos ou transacionais são alguns dos textos mais importantes que você escreverá – talvez tão importante quanto a cópia em seu próprio site.

A razão é que esses e-mails são dimensionados para ver muitos olhos. Tudo o que você escrever neles será visto por qualquer pessoa que iniciar o processo (ou seja, uma nova venda), para que possam ser vistos por milhares e milhares de clientes.

Confira como a Nuts.com escreve seus e-mails de acompanhamento depois de concluir uma compra:

Brilhantes, não são? Você só quer dar à equipe um high five, eles se sentem tão otimistas e amigáveis.

Ajustar seus e-mails "comportamentais" como esse pode ter um enorme impacto na retenção, na rotatividade e na boa vontade geral da sua empresa.

Veja como a Planscope, uma empresa de software de gerenciamento de projetos, usa e-mails comportamentais a seu favor, conforme explicado por seu fundador Brennan Dunn:

Outro e-mail de comportamento que você pode adicionar ao mix: entre em contato na primeira vez que alguém “chutar traseiros” com seu produto. No caso do Planscope, quando você fecha sua primeira estimativa ou repassa um determinado valor de cobrança, um e-mail automático de felicitações (de mim) é enviado. Meu objetivo aqui é… gentilmente lembrá-los de que o Planscope teve um papel importante em fazer com que eles ganhassem mais dinheiro, e esses e-mails foram *loucos* eficazes.

Se isso parece uma estratégia apenas para SaaS, é apenas porque você não está pensando de forma criativa! :)

Em vez disso, imagine um e-mail de acompanhamento para um cenário de comércio eletrônico – você agenda um e-mail para envio automático 30 dias após o cliente concluir a compra de um de seus produtos. Isso seria especialmente poderoso se o produto fosse um "kit para iniciantes".

Um ótimo exemplo de e-mail de acompanhamento de uma empresa de comércio eletrônico Lembro-me de receber um e-mail como este de uma empresa de barbear da qual comprei. Esqueci de salvar o e-mail, mas foi algo como: "Ei, já conquistamos você totalmente? Eu só queria verificar se você não cometeu o erro de voltar para a Gillette e ver como você está gostando do produto!"

Eu ri, mas o mais importante me lembrou de recomprar um pouco do creme de barbear deles. Se você está interessado em fidelização de clientes a longo prazo, acertar seus e-mails irá percorrer um longo caminho, porque é assim que você fará a maior parte de sua comunicação com os clientes.

Dê um melhor suporte dando um passo para trás

Um ótimo suporte ao cliente deve estar sempre disponível, mesmo quando você não estiver.

Surpreendentemente, a abordagem econômica de oferecer "suporte DIY" não parece incomodar muito os clientes, desde que o conteúdo da ajuda online seja preciso e útil. De fato, de acordo com um estudo de 2010 da Forrester:

72% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver seus problemas de suporte em vez de pegar o telefone ou enviar um e-mail.

Para lojas de comércio eletrônico, isso significa ter uma base de conhecimento ou uma coleção de artigos no estilo "FAQ" que abordam problemas comuns que as pessoas podem ter. Isso ajuda a diminuir a quantidade de tickets que você recebe e aumenta a quantidade de clientes satisfeitos, pois agora eles têm a opção de resolver pequenas dificuldades por conta própria.

Imagine administrar uma loja de roupas masculinas que vende artigos de couro e ser capaz de evitar as dezenas de "Como cuido do meu couro?" perguntas que provavelmente surgem a cada semana.

Seja qual for o software que você usa, em seguida, você deve fazer uma leitura rápida sobre a criação de conteúdo de ajuda com o qual as pessoas realmente vão querer 'se engajar'.

Por último, mas não menos importante (já que muitos artigos não mencionam isso), recomendo que você mantenha o controle do conteúdo da sua base de conhecimento, seja por meio de análises integradas, como no serviço da Wistia.

Você descobrirá rapidamente de quais artigos e vídeos as pessoas estão saltando instantaneamente – o que mostrará claramente que algo está errado do seu lado.

Grande conteúdo que educa e motiva

Muitas empresas evitam o marketing de conteúdo porque administrar um blog dá muito trabalho.

É por isso que, para empresas de comércio eletrônico que não têm um especialista em marketing de conteúdo interno, recomendo que você vá grande.

Um conteúdo altamente visual que resolve um grande problema e motiva o cliente a comprar com você.

Isso é reconhecidamente difícil de fazer se você estiver vendendo algo como motores de barco, mas se você estiver em um espaço com alta moeda social como a moda masculina, uma peça abrangente e altamente visual de conteúdo "grande" pode fazer muito bem .

Somos uma empresa B2B que vende software de help desk e temos apenas um redator, por isso buscamos essa estratégia por conta própria.

Em vez de tentar produzir um monte de artigos de atendimento ao cliente de má qualidade todos os dias, esperamos e publicamos peças enormes de conteúdo que atraem uma tonelada de pessoas de uma só vez.

Nosso exemplo mais recente é The Art of Customer Loyalty, um enorme guia (gratuito) que mostra às empresas como criar e aumentar seu número de clientes fiéis. Mostra por que a fidelidade do cliente é importante e motiva as pessoas a usar nosso software de suporte.

Outro exemplo de conteúdo grande é o Guia definitivo para Dropshipping da Shopify.

Estou na área de marketing de conteúdo há muito tempo, então confie em mim quando digo que, se você não tem um blogueiro regular em sua equipe, é muito melhor gastar seu tempo e publicar um grande conteúdo que terá seus compradores ideais migrando para você de uma só vez.

Importa-se de compartilhar seus pensamentos?