15 melhores práticas de CRM para otimizar seu marketing e vendas

Um sistema eficaz de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode transformar seus processos de negócios e mudar seu relacionamento com o cliente.

Esse é o objetivo que a maioria dos departamentos de marketing e vendas tem em mente – leads melhores, mais vendas e valores de vida útil mais altos. Mas apenas configurar o software em si não transformará seus negócios - você terá que colocar seu CRM para funcionar de forma eficaz para colher os benefícios que ele oferece.

Neste artigo, mostraremos as melhores práticas de CRM em todas as etapas, desde a configuração correta até como auditar e implementar os dados e muito mais. Depois, você poderá testar o que aprendeu por meio do teste gratuito de 30 dias do CRM da ActiveCampaign.

5 melhores práticas de CRM para implementação e adoção de CRM

A forma como você configura seu CRM pode fazer ou quebrar qualquer valor potencial que ele trará para sua equipe e organização como um todo.

A maioria das pessoas não gosta de aprender um novo software em seu trabalho, pois muitas vezes pode tornar seu trabalho mais difícil, não mais fácil. A menos que você planeje e configure seu sistema de CRM da maneira certa, você pode se esforçar para ver os benefícios reais no curto prazo.

Portanto, certifique-se de seguir essas práticas recomendadas de CRM se quiser que o CRM seja uma força motriz para o bem - melhores interações com seus clientes, mais vendas etc. - em sua empresa.

1. Ganhe a adesão das equipes de vendas, marketing e suporte para ter uma visão completa do seu usuário

Um dos principais objetivos da introdução de um CRM é melhorar a colaboração interdepartamental, principalmente entre as equipes de vendas, marketing e suporte. Muitas vezes, essas equipes trabalham com ferramentas diferentes e raramente colaboram diretamente ou compartilham dados.

Quando feito corretamente, um CRM permite rastrear todas as interações do cliente, desde o tempo como lead até o ponto de venda e qualquer solicitação de suporte ao cliente.

Isso divide os silos departamentais entre vendas, marketing, suporte e quaisquer outras equipes que possam usar o software de CRM.

Para fazer isso direito, inclua membros-chave de cada equipe na equipe que supervisiona o processo de adoção. As partes interessadas de cada equipe podem oferecer uma visão única sobre quais obstáculos podem impedir os membros de sua equipe de usar o CRM de forma eficaz.

2. Escolha um sistema de CRM que possa capacitar seus representantes de vendas

Procure um sistema que possa crescer e escalar junto com você, mas, mais importante, um com os recursos necessários para capacitar seus representantes de vendas.

Principais recursos de CRMs de vendas:

• Criação fácil de pipeline de vendas
• Gerenciamento do ciclo de vendas do início ao fim
• Automação do fluxo de trabalho
• Integrações
• Gerenciamento detalhado de contatos
• Pontuação de leads
• Visualização em tempo real do status do lead
• Recursos de colaboração

Em 2021, 54% dos representantes de vendas dizem que as ferramentas de vendas digitais os ajudam a construir relacionamentos mais fortes e fechar mais negócios.

O CRM certo permitirá que você crie mensagens de marketing automatizadas e personalizadas com base nas interações de seus leads com sua empresa.

Por exemplo, se você usar white papers ou pesquisas do setor para gerar leads, provavelmente obterá outras informações além de apenas nomes e leads – incluindo setor da empresa, tamanho e muito mais.

Você pode usar esses dados para estimar o tamanho dos negócios, segmentar o público e ajustar sua mensagem de marketing à medida que seu vendedor conversa e os conhece.

E esta é apenas a ponta do iceberg do que você pode fazer com um CRM de vendas com funcionalidade de automação robusta.

O CRM deve parecer JARVIS para o Homem de Ferro, não um atendente automatizado irritante que continua atrapalhando suas instruções.

3. Integre outras fontes de dados para criar relatórios abrangentes

Se você deseja que seus relatórios de CRM mostrem uma imagem completa de seu cliente, você precisa fornecer ao seu CRM acesso a outras fontes de dados.

Integre todas as outras ferramentas que você usa para impulsionar as vendas ou interagir com os clientes – plataformas de publicidade, plataformas de comércio eletrônico, centrais de atendimento etc.

Quanto mais integrações nativas o CRM já oferecer, mais fácil será esse processo. Por exemplo, o ActiveCampaign oferece mais de 850 integrações diferentes, inclusive com as principais ferramentas de comércio eletrônico, plataformas de anúncios e muito mais.

4. Treine sua equipe antes do lançamento

Uma das reclamações mais comuns sobre CRMs é que a equipe não usa o software de forma eficaz. Na maioria dos casos, isso se resume a um processo de adoção mal planejado.

84% dos funcionários acham que o compromisso de melhorar as habilidades tecnológicas dos funcionários melhora a empresa como um todo. Eles querem aprender desde que você lhes dê as ferramentas certas.

Crie um plano de adoção que inclua todas as equipes e membros da equipe que usarão a ferramenta CRM.

• Crie treinamento detalhado sob medida para cada função — suporte, vendas, marketing — para o CRM.
• Identifique e resolva quaisquer preocupações e problemas.
• Estabeleça regras e padrões.
• Elimine completamente as ferramentas antigas (como planilhas) para evitar silos de dados e confusão.

Certifique-se de que todos que usarão o CRM recebam o treinamento e o suporte de que precisam. Essa é a única maneira de garantir a adoção.

5. Trabalhe em estreita colaboração com a equipe de suporte ou integração do CRM

A boa notícia é que você não precisa passar por esse processo sozinho – os melhores CRMs têm equipes de suporte excelentes para ajudar as empresas a começar da maneira certa.

Entre em contato com a equipe de suporte do provedor de CRM diretamente se você não tiver certeza de como abordar a implementação ou implantação do seu CRM. Eles têm a experiência necessária para ajudá-lo a criar a melhor solução de CRM para sua equipe — não a desperdice.

5 melhores práticas de CRM para otimização contínua

Configurar um CRM com integrações é um bom primeiro passo, mas não necessariamente trará resultados duradouros. Você precisa definir processos que otimizem continuamente como sua empresa usa o CRM.

1. Configure o fluxo de trabalho e a automação de marketing desde o início

Quer que seu suporte ao cliente e equipes de vendas trabalhem mais rápido? Automatizar tarefas repetitivas, como divulgação pós-chamada, é uma ótima estratégia.

74% dos trabalhadores acreditam que pelo menos algumas de suas tarefas podem ser automatizadas, e as empresas veem benefícios como menos erros humanos, conclusão mais rápida de tarefas e muito mais.

O retorno rápido é uma das chaves para altos níveis de satisfação do cliente, portanto, a velocidade é fundamental. Use fluxos de trabalho e integrações para fazer o seguinte:

• Acompanhe os leads depois que eles realizarem uma determinada ação (como assistir a um vídeo de estudo de caso).
• Segmentar e pontuar leads.
• Alimente clientes em potencial com mensagens personalizadas.

2. Desenvolva seu ciclo de vendas com regras, pipelines e proprietários personalizados

Um CRM permite que você construa seu ciclo de vendas com mais detalhes do que qualquer abordagem fragmentada, como planilhas.

Você pode usar regras personalizadas para atribuir leads e clientes em potencial por categoria, tamanho de negócio em potencial e muito mais.

Ao permitir que cada representante de vendas se concentre em sua área de especialização, eles podem construir melhores relacionamentos com seus leads e crescer como profissional de vendas.

Para manter o processo de vendas fluido, você também deve definir proprietários para fontes de dados, pipelines de vendas específicos, etc.

3. Atualize e construa suas personas de clientes com dados reais

Muitas empresas usam uma persona de público-alvo para impactar sua voz de marketing, marca e interações com o cliente. O problema é que essa persona geralmente é baseada apenas na intuição e imaginação de sua equipe de marketing.

Um CRM totalmente integrado fornecerá todos os dados necessários para começar a criar uma persona significativa com base em seu cliente real.

Você pode ver toda a jornada do cliente, incluindo:

• Informações demográficas sobre seus melhores clientes
• Onde eles interagiram pela primeira vez com sua marca
• Qualquer conteúdo-chave com o qual eles interagiram
• Quais plataformas eles usam ao entrar em contato com você após a compra

Esses novos dados podem ajudar sua equipe de marketing a tomar decisões baseadas em dados e até identificar novos segmentos de clientes.

4. Audite regularmente seus fluxos de trabalho

Uma vez implementado, mesmo que decentemente, um CRM capacitará sua equipe a trabalhar com mais eficiência. Isso torna fácil ficar complacente.

Nesse ponto, a maioria das empresas seguiria o mantra “não conserte o que não está quebrado”. Mas só porque funciona melhor do que você fazia antes, não significa que você encontrou os fluxos de trabalho ideais para sua empresa.

• Revise regularmente seus pipelines, fluxos de trabalho, fontes de dados e muito mais para garantir que reflitam com precisão a jornada real do cliente.
• Procure gargalos e locais onde a automação possa aumentar a eficiência.
• Faça ajustes onde necessário.

Por exemplo, em vez de as equipes avaliarem manualmente o valor do lead, você pode configurar regras personalizadas com base no envolvimento do usuário com seu site e material de marketing.

5. Não se esqueça das atividades de pós-venda para fidelizar

Muitas empresas investem em um CRM de vendas e criam todos os tipos de processos e fluxos de trabalho para avaliar leads, combinando-os com o “mais próximo” certo e muito mais.

Mas uma vez que eles fecham um acordo, isso é basicamente o fim do relacionamento. E isso pode levar a atritos com seus clientes.

CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Começa com a venda – não termina com ela. Você pode automatizar o acompanhamento pós-venda e a integração com seu CRM para garantir uma experiência pós-venda de maior qualidade.

• Configure e-mails de acompanhamento com guias de usuário relevantes e instruções claras sobre como entrar em contato com o suporte.
• Se você usa gerentes de contas ou agentes de sucesso do cliente, envie um e-mail introdutório automatizado.
• Para SaaS ou aplicativos: configure um fluxo de trabalho de integração com base nas interações do cliente com seu aplicativo.

5 melhores práticas de CRM para gerenciamento de dados

Um CRM bem estruturado dá às empresas acesso a uma quantidade insondável de dados de clientes. Mas se você não souber o que fazer com isso, não afetará sua lucratividade.

Ao seguir essas práticas recomendadas de CRM, você pode maximizar o retorno do seu investimento em CRM, aproveitando ao máximo seus dados.

1. Defina e acompanhe métricas de desempenho claras para diferentes canais

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) ajudam você a interpretar e dar sentido aos seus novos dados. São métricas específicas, como crescimento de vendas, lucratividade ou o número total de leads, que você pode usar para avaliar a eficiência de seus esforços de marketing e vendas.

Para tirar o máximo proveito deles, rastreie e use KPIs para orientar suas decisões para canais de marketing específicos. Use integrações – por exemplo, com plataformas de anúncios de mídia social como o Facebook Ads – para rastrear as origens de cada lead.

Com dados detalhados de um CRM, você pode obter insights sobre a jornada de cada lead a partir daí – quantos convertem, seu valor médio de vida útil e muito mais.

Use esses dados frios e rígidos para priorizar os canais que funcionam melhor e solucionar problemas dos de baixo desempenho.

2. Use ativamente os dados para criar uma experiência personalizada para o cliente

Apenas coletar informações pessoais e dados de uso não vai ajudá-lo. Você precisa realmente implementar esses dados para oferecer uma experiência melhor para seus clientes.

60% dos consumidores provavelmente se tornarão clientes recorrentes após uma experiência personalizada.

Aqui estão algumas ideias:

• Ofereça recomendações de produtos personalizados e ideias de presentes com base em seu histórico de compras.
• Ofereça tutoriais e guias recomendados com base no uso real do seu produto.

Com um CRM que possui um poderoso conjunto de automação, você pode até personalizar o conteúdo do seu site.

Os dados de CRM são uma ferramenta poderosa que você pode usar para adaptar suas mensagens de marketing ao público.

3. Padronize suas tags de dados e nomes

Seus dados de CRM só são um ativo para o seu negócio se forem de alta qualidade. Como muito disso vem da entrada manual de dados, você precisa configurar padrões rígidos para nomenclatura e tags.

Evite tags duplicadas para uma categoria como “Lead de vendas” e “Lead – Sales”, o que levará a problemas com relatórios e automação de vendas. Em vez disso, crie um padrão para convenções de nomenclatura que toda a sua empresa possa usar.

Para garantir que todos sigam suas diretrizes, crie esses padrões antes de integrar seu novo CRM.

4. Use a validação de dados para reduzir o risco de erros humanos

Tags e nomes não são as únicas áreas onde a entrada manual de dados pode causar problemas. Erros de digitação e outros erros podem levar a informações incorretas do cliente em seu banco de dados.

Use a validação de dados para garantir que a equipe (e os próprios clientes) digitem números de telefone ou cartões de crédito com o número correto de dígitos, endereços de e-mail com @, etc.

5. Audite regularmente seus dados para manter a alta qualidade

A qualidade dos dados é a base de qualquer boa estratégia de CRM. Portanto, audite regularmente seu banco de dados de CRM para identificar e limpar dados de má qualidade e duplicados.

• Limpe as informações de contato incorretas.
• Remova registros de contato inativos, imprecisos ou duplicados.
• Marcar leads que não respondem.

Dados de boa qualidade são essenciais se você deseja alavancar um CRM, não importa se você administra uma pequena empresa ou trabalha para uma empresa.

Melhore seu gerenciamento de CRM com essas práticas recomendadas

Uma plataforma de CRM pode aumentar a produtividade de suas equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente e ajudá-las a colaborar melhor.

Use as práticas recomendadas de CRM, como padronização e auditorias regulares, para manter a qualidade dos seus dados alta e coloque-os para funcionar com personalização e fluxos de trabalho automatizados.

Se você quiser experimentar um CRM de vendas flexível com recursos avançados de automação e personalização, o ActiveCampaign oferece uma avaliação gratuita de 30 dias.