Por que as avaliações on-line são essenciais (e como obtê-las)

Os consumidores online confiam nas avaliações para fazer praticamente todas as compras: Amazon para uma nova cafeteira, Trip Advisor para as próximas férias na Costa Rica, Google para encontrar um bom faz-tudo, Yelp para um divertido restaurante de tapas.

Na verdade, 93% dos novos clientes procuram ativamente avaliações antes de comprar. Opiniões imparciais de compradores anteriores os ajudam a tomar uma decisão, especialmente se desconfiam das mensagens polidas da marca.

Fazer com que as pessoas deixem avaliações é difícil, mas é essencial para criar confiança e fornecer aos clientes as informações de que precisam exatamente quando precisam.

Veja como incentivar os compradores a compartilhar suas experiências e onde você deve exibir as avaliações:

Como as avaliações geram confiança com os compradores de primeira viagem

• Incentive recomendações. Oitenta e quatro por cento dos compradores confiam nas avaliações de negócios tanto quanto no marketing boca a boca e nas recomendações pessoais, o que também pode aumentar sua presença online.
• Turbine sua biblioteca de conteúdo. Passou muito tempo ajustando seu e-mail de lançamento para deixá-lo “perfeito”? As avaliações são 12 vezes mais confiáveis ​​do que outros materiais de marketing, tornando-as parte integrante do processo de compra.
• Aumente a credibilidade. Os clientes são 63% mais propensos a confiar e comprar de uma empresa com boas avaliações – os compradores valorizam a segurança obtida por meio de avaliações imparciais.
• Melhorar a percepção do cliente. Quanto mais avaliações de qualidade você tiver, mais valor os compradores atribuirão à sua marca e seus produtos.

Além da confiança: outros benefícios das avaliações de clientes online

Embora a construção de confiança seja um dos principais benefícios das avaliações, as avaliações também reforçam seus esforços em outras áreas, desde a otimização de mecanismos de pesquisa até a obtenção de informações valiosas sobre produtos.

• Melhore os esforços de SEO. O algoritmo do Google classifica as páginas com avaliações de consumidores mais altas nas SERPs, além da contagem de palavras adicionada significa que há mais oportunidades para palavras-chave relevantes.
• Crie experiências personalizadas para o cliente. Forneça diferentes perspectivas de produtos e dê aos compradores uma visão de como os clientes que são do mesmo tamanho, forma ou tipo de pele que eles encontraram um produto.
• Identifique palavras-chave relevantes. As avaliações fornecem informações sobre as palavras-chave reais que seus clientes usam.
• Melhore o desenvolvimento de produtos: use as experiências e opiniões de seus clientes para obter feedback e melhorar seus produtos.

Você não precisa de toneladas de comentários para colher esses benefícios. Os produtos são 270% mais propensos a vender com apenas cinco avaliações – no entanto, um estudo descobriu que os compradores querem ver pelo menos 40 avaliações para justificar uma classificação média por estrelas. Portanto, embora você não precise de uma avaliação de todos os clientes, quanto mais você puder proteger, melhor.

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Como incentivar os clientes a deixar comentários

Nove em cada 10 vezes, os clientes não deixarão uma avaliação se forem deixados em seus próprios dispositivos. Na verdade, é mais provável que você receba uma avaliação de um cliente insatisfeito que queira desabafar sobre sua experiência do que de um cliente que gostou do seu produto e o recomendaria. É por isso que é crucial incentivar os clientes a deixar comentários, especialmente se tiverem uma experiência positiva.

1. Pergunte

Parece simples, mas a maioria dos clientes não deixará uma avaliação, a menos que você peça explicitamente (e, mesmo assim, apenas cerca de 68% o farão).

A maneira mais fácil de fazer isso é enviar um e-mail ou uma mensagem SMS oportuna que os incentive a deixar uma avaliação. Mas certifique-se de dar a eles tempo suficiente para realmente usar seu produto – 81% dos compradores são mais propensos a deixar uma avaliação depois de usar o produto mais de uma vez.

O Casper envia um e-mail simples de solicitação de revisão para compradores anteriores, convidando-os a compartilhar seus pensamentos com uma mensagem sobre a marca.

Qual é o melhor momento para enviar um e-mail de solicitação de revisão?

O momento dependerá, em última análise, do tipo de produto que você está vendendo e de seus clientes em potencial. Um estudo recomenda diferentes prazos para diferentes tipos de produtos. Para bens duros (ou produtos que duram muito tempo), como geladeiras e máquinas de lavar, recomenda-se esperar 21 dias. Produtos perecíveis e macios, como cosméticos, roupas e alimentos, precisam de menos tempo de “experiência”, então você pode enviar um e-mail em até 14 dias. E a natureza oportuna dos produtos sazonais significa que é melhor enviar um e-mail de solicitação de revisão em até sete dias.

O mesmo estudo revela que os e-mails de solicitação de revisão enviados às quartas e sábados têm as maiores taxas de conversão e que é crucial que as marcas de comércio eletrônico acompanhem sete dias após o envio do primeiro e-mail. Enquanto 68% dos clientes deixam uma avaliação após serem solicitados uma vez, outros 28% deixarão uma avaliação na segunda vez que você perguntar a eles e mais 4% na terceira vez.

Este e-mail de solicitação de revisão do Skin Mart é claramente um e-mail de acompanhamento e até adiciona uma recompensa aos clientes com base na profundidade de sua revisão.

2. Facilite

Quanto mais fácil for deixar uma avaliação, maior a probabilidade de os clientes fazê-lo. A última coisa que eles querem fazer é pular por obstáculos quando já receberam seu produto. Oriente os compradores ao longo do processo, oriente-os em todas as etapas e elimine qualquer atrito potencial ao:

• Reduzindo (ou, idealmente, corrigindo) quaisquer problemas técnicos
• Criando o menor número possível de campos e pontos de contato
• Levando-os com perguntas para responder

3. Incentive os compradores

Todo mundo gosta de receber algo de graça, e 73% dos consumidores dizem que estariam inclinados a deixar uma avaliação se receberem um incentivo. Isso pode ser um brinde, um desconto na próxima compra ou pontos de fidelidade adicionais. Por exemplo, a Camera Ready Cosmetics oferece aos compradores uma porcentagem de desconto na próxima compra.

Que tipo de incentivos você deve oferecer?

Novamente, isso dependerá do seu produto e público. Se você vende eletrônicos caros, os compradores podem preferir um desconto na próxima compra a um brinde, enquanto alguém comprando maquiagem pode estar interessado em um brinde para experimentar um novo produto.

Aqui estão alguns incentivos que você pode oferecer que foram apoiados por dados:

• 91% dos compradores gostariam de receber o produto gratuitamente.
• 85% gostariam de receber o produto antes do lançamento.
• 67% gostariam de um desconto em produtos futuros.
• 59% gostariam de pontos de fidelidade.

Você pode até oferecer uma escala móvel de incentivos, dependendo da profundidade da revisão.

Por exemplo, os clientes que enviam uma foto com sua avaliação podem receber 15% de desconto na próxima compra, em vez de 10% de desconto se deixarem apenas uma avaliação por escrito. A LSKD oferece três níveis de incentivos para seus compradores: um cupom de 10% de desconto para uma resenha escrita, um cupom de 15% de desconto para uma resenha de fotos e um cupom de 20% de desconto para uma resenha de vídeo. Na mesma linha, o e-mail de solicitação de revisão do Skin Mart acima oferece aos compradores 75 pontos de membros por deixarem uma revisão por escrito, além de 25 pontos extras para clientes que enviarem uma foto ou vídeo.

4. Responda às avaliações

Sessenta e cinco dos consumidores acreditam que as marcas devem responder a todas as avaliações que recebem. Isso mostra que você se importa e está aberto a receber feedback dos clientes. Além disso, 78% dizem que todas as respostas dadas devem ser personalizadas de alguma forma, e 86% têm maior probabilidade de comprar em uma loja que responde às avaliações.

Yappy responde a cada avaliação do cliente com uma mensagem personalizada e cheia de trocadilhos.

Iniciar um diálogo com clientes que dedicaram um tempo para compartilhar suas experiências garante confiança e credibilidade, mas também oferece a chance de reconquistar compradores que podem ter tido uma experiência menos que estelar.

Não empurre uma resposta geral para cada revisão, no entanto. Em vez de:

• Personalizou cada resposta com o nome do comprador, no mínimo
• Responda a perguntas, mas não fique na defensiva em resposta a avaliações negativas
• Convide clientes que tiveram uma experiência negativa para se conectar com você em outro lugar, como por e-mail ou um canal oficial de suporte ao cliente

ModCloth responde bem a um cliente frustrado pedindo desculpas e direcionando-o para a equipe de atendimento ao cliente.

5. Não tenha medo de críticas negativas

Os compradores não querem apenas ver avaliações positivas – eles querem opiniões de todos os ângulos. Na verdade, 82% dos consumidores que leem avaliações online procuram especificamente avaliações negativas. Isso não é necessariamente uma coisa ruim, já que os usuários passam cinco vezes mais tempo em sites quando estão interagindo com críticas ruins. Ler críticas ruins pode até levar a um aumento de 85% na taxa de conversão.

Pegue uma folha do livro de ModCloth, acima, e responda de maneira calma e neutra às críticas negativas. Como alternativa, você pode criar um processo de revisão em duas etapas em que os compradores são convidados primeiro a dar uma classificação por estrelas. Aqueles que dão uma classificação alta por estrelas são convidados a deixar uma avaliação pública, enquanto aqueles que dão uma classificação menor por estrelas são convidados a fornecer feedback para que você tenha a chance de corrigir a experiência antes que a avaliação seja publicada em seu site.

6. Seja sempre honesto sobre as avaliações

Conquistar a confiança dos consumidores é a chave para o sucesso a longo prazo, por isso é crucial que você seja sempre honesto sobre as avaliações – boas e ruins. Tenha muito cuidado para não alterar comentários negativos ou excluí-los, ou você pode acabar em uma situação complicada, como o Fashion Nova. A marca teve que pagar uma multa de US$ 4,2 milhões por suprimir críticas negativas e perdeu muita confiança de seus compradores.

Antes de começar a coletar avaliações, certifique-se de ler as diretrizes da FTC, que incluem:

• Não pedir avaliações falsas de pessoas que não usaram seu produto
• Não limitar os e-mails de solicitação de revisão a clientes que você acha que tiveram uma experiência positiva
• Não colocar condições nos incentivos

Os clientes em potencial esperam que haja uma mistura saudável de avaliações, e apenas ter experiências brilhantes de cinco estrelas em seu site pode soar o alarme. Em vez disso, forneça aos compradores uma experiência de todas as perspectivas para que eles possam tomar uma decisão informada que seja melhor para seus próprios desejos e necessidades.

Onde exibir avaliações on-line para obter o máximo impacto

Depois de começar a coletar avaliações de clientes, o que você faz com elas? Para obter melhores resultados, espalhe-os ao longo do ciclo de vendas, dando aos compradores uma dose de prova social quando eles tiverem uma objeção.

A maioria dos varejistas se beneficia ao exibir suas avaliações em:

Páginas de produtos

As páginas de produtos com avaliações obtêm taxas de conversão 3,5 vezes maiores. Adicione comentários às páginas de produtos relevantes ao lado de cada descrição do produto para que os clientes possam navegar pelas perspectivas de pessoas com os mesmos atributos que eles. O Quick Flick mostra milhares de avaliações positivas em cada página que podem ser filtradas pelas mais recentes, mais antigas, mais úteis e com fotos.

Mídia social

Cinquenta e quatro por cento dos usuários de mídia social usam a mídia social para navegar pelos produtos. Exiba suas avaliações em postagens de feed e histórias para criar confiança e interesse em seus produtos. O Love Corn tem um Destaque de História inteiro dedicado às avaliações de clientes no Instagram.

Anúncios sociais

As avaliações adicionam autenticidade e prova social aos seus anúncios e esforços de marketing digital. Na verdade, os anúncios do Facebook que incluem avaliações têm um CPC e CPA 50% mais baixos do que os anúncios normais do Facebook. A Blenders Eyewear gerou uma taxa de cliques 2x maior, um CPA 38% menor e um ROAS 62% maior simplesmente adicionando avaliações de estrelas aos seus anúncios.

Página de comentários dedicada

Dê aos compradores um local dedicado onde possam ler todas as avaliações de clientes que desejam. Isso também pode aumentar seus esforços de SEO ao segmentar a palavra-chave “revisões da sua marca”. A página dedicada de avaliações da Patagonia tem mais de 63.500 avaliações para os compradores navegarem.

E-mails de carrinho abandonado

Quase 70% dos compradores deixam seus carrinhos sem chegar ao checkout. Adicionar comentários a e-mails de carrinho abandonados pode atraí-los de volta e lembrá-los por que adicionaram um item ao carrinho em primeiro lugar. Também pode ajudá-los a comparar produtos com concorrentes. Não limite as avaliações apenas a e-mails de carrinhos abandonados; você pode incluí-los em e-mails de recomendação de produtos e outras sequências para incutir confiança e prova social.

O e-mail de carrinho abandonado na marca da Brooklinen mostra as avaliações antes de direcionar os compradores de volta ao carrinho para ajudar nas decisões de compra.

Faça as revisões trabalharem para você

As avaliações são parte integrante da decisão de compra para a maioria dos compradores online. Como proprietário de uma empresa, é fundamental coletá-los e exibi-los em diferentes pontos de contato.

Comece enviando e-mails de solicitação de avaliação em tempo hábil e adicionando um incentivo para aumentar as chances de um cliente deixar uma avaliação, mas não se esqueça de responder e lidar com avaliações negativas de maneira honesta.

Depois de garantir um número razoável de avaliações de clientes, você pode começar a preencher seu site, anúncios e canais de mídia social com eles para aumentar a confiança, impulsionar as vendas, criar clientes satisfeitos e melhorar a reputação online da sua marca.