Como Modify Watches validou uma ideia de um milhão de dólares com um produto imperfeito

Felix: Hoje, estou acompanhado por Aaron Schwartz de modifywatches.com. A Modify Watches vende relógios personalizados que são montados à mão em San Francisco, Califórnia, e foram iniciados em 2010. Bem-vindo Aaron.

Aaron: Obrigado por me receber.

Felix: Animado por ter você. Conte-nos um pouco mais sobre sua história e esses relógios.

Aaron: Começamos a Modify Watches em 2010. Fiz meu MBA em Berkeley e durante a faculdade abri uma empresa que não ia a lugar nenhum. Aprendi muito e, no final, comecei esse negócio com um amigo meu, Gary. A ideia era que, da mesma forma que você pode colocar o que quiser em uma camiseta, achamos que seria muito divertido colocar o que você quiser em um relógio. Se você conhecesse um de nós dois, perceberia que não estamos super na moda. Foi muito estranho, mas começamos uma marca de consumo que não era sobre nós dizendo “Ei, esta é a coleção de outono ou a coleção de primavera/verão”. Era muito mais “O que você quer?”

Nós, ao longo dos anos, trabalhamos para fazer tudo personalizado e, a partir de 2014, fizemos uma campanha inicial que nos permitiu realmente lançar produtos personalizados feitos na cidade. Agora, as pessoas literalmente conseguem o que querem, seja uma foto de seus filhos, ou fizemos alguns relógios personalizados para o Twitter ou Facebook ou Lift e um monte de grandes empresas. Essa é a nossa história.

Félix: Muito legal. Definitivamente quero falar um pouco sobre o kick starter. Antes de chegarmos lá, você mencionou que tentou começar um negócio na faculdade, não deu certo, mas depois... Foi apenas sua segunda tentativa de negócio que nasceu Modify Watches?

Aaron: Sim, este é o segundo. A primeira foi uma experiência incrível, mas tivemos quatro fundadores, nenhum deles era técnico. Estávamos tentando aprofundar os negócios de sustentabilidade, e basicamente mordemos mais do que podíamos mastigar, e então, foi meu segundo ano na escola B, onde tivemos uma aula de Steve Blank e Eric Ries que lean startup, tire esse pensamento , e acho que ao ouvir aqueles caras falarem conosco e com todos os palestrantes, percebemos que legitimamente havíamos feito tudo errado. Quando comecei o Modify, era muito mais sobre como podemos nos mover o mais rápido possível, mesmo que isso signifique desenhar um produto abaixo da média ou um site abaixo da média ou qualquer coisa abaixo da média apenas para aprender rapidamente. Isso foi basicamente os primeiros três ou seis meses, ficando na frente do maior número de pessoas possível, aprendendo, iterando e partindo daí.

Felix: Definitivamente também quero falar um pouco sobre o lema da startup enxuta. Antes de chegarmos lá, o segundo negócio que você começou sendo Modify Watches, o que você fez de errado no primeiro? O que você aprendeu com aquela primeira experiência que você sabia que na segunda vez definitivamente deveria consertar antes de lançar um novo negócio?

Aaron: Eu acho que há alguns óbvios. A primeira é não ter um técnico na equipe de negócios. Estávamos tentando fazer comunicações de campo próximo. Eu acho que a internet das coisas em 2009, tentando fazer pra você gravar quando você bebe uma garrafa cheia de água. A ideia é que se você bebesse algo de um recipiente reabastecido como um nalgene ou um cantene, você não estava comprando uma garrafa de refrigerante ou comprando nem mesmo uma garrafa de água. Estava reduzindo o desperdício de plástico. Estávamos fazendo uma coisa muito, muito complexa e não tínhamos talento técnico em nossa equipe. Foi muito desenvolvimento de negócios sem nenhuma prova real de que poderíamos fazer qualquer coisa funcionar. Acho que foi o número um.

Acho que o número dois foi que pensamos demais em vez de fazer. Tínhamos todas essas grandes hipóteses, mas deve ter levado nove meses, um ano antes de testar qualquer uma delas, realmente testá-las. Teoricamente, eles estavam certos e nós daríamos muito bons professores de escola de negócios e que éramos inteligentes e pensamos que tínhamos a resposta certa, mas a realidade não é até que você realmente teste, você aprende. A essa altura, já era muito tempo. Se perdemos o impulso. Houve um monte de coisas que obviamente aconteceram. Nós simplesmente não fizemos o progresso que queríamos. Acho que o primeiro é a necessidade de uma grande ajuda técnica. Não precisa ser o melhor da classe, mas precisa existir, apenas ter uma tecnologia forte é importante e, em seguida, passar para testar e avaliar as coisas primeiro antes de assumir que está certo. Tínhamos muitas suposições com poucas provas.

Felix: Obviamente, o primeiro negócio foi uma tentativa honesta. Na verdade, você estava tentando iniciar um negócio, mas havia muitos problemas ao longo do caminho que o levaram ao fracasso final. Como você sabia quando parar com esse negócio? Acho que isso é a chave, mesmo que um negócio seja bem-sucedido ou se um empreendedor esteja em um estágio em que está em uma encruzilhada pensando se deve continuar e talvez girar ou simplesmente começar do zero e descartar tudo. Parece que vocês acabaram de desfazer a coisa toda. Como você tomou essa decisão? Fale conosco sobre esse processo de pensamento.

Aaron: Fomos quatro de nós que começamos a empresa, e a empresa se chamava Refill Revolution. Começamos juntos e, depois de seis meses, dois de nós estávamos trabalhando em tempo integral e um terceiro que ainda estava interessado, mas tinha esposa e filho e precisava ganhar dinheiro. Ele realmente não tinha o luxo que nós tínhamos de apenas viver barato e descobrir as coisas. Passamos basicamente três, talvez seis meses fazendo isso intensamente durante a escola. Eu basicamente não fiz nenhuma aula que não impactasse diretamente neste negócio, ou se eu fiz, eu meio que pulei essas aulas ou estava tudo bem não indo muito bem.

Pela escola de negócios, você sabe que já teve um emprego. Sua natureza competitiva em termos de tentar um A desaparece, ou pelo menos acho que deveria. Chegamos a um ponto em que não tínhamos um modelo de negócios claro. Tínhamos solicitado algumas bolsas, na verdade, por ser um negócio de sustentabilidade, poderíamos solicitar algumas bolsas. Nós nos candidatamos a um acelerador de sustentabilidade. Fomos atrás de um pouco de financiamento e não tivemos nenhum sucesso significativo. Tínhamos talvez 100 usuários interessados ​​no que estávamos fazendo. Talvez 1.000 outras pessoas tenham dito “Sim, eu faria isso se...” Não tínhamos um modelo de negócios claro. Não tínhamos uma boa pilha de tecnologia. Não tínhamos nada fora de nossa crença de que isso deveria funcionar.

Acho que em algum momento acabamos de bater em uma parede de custos de oportunidade, como talvez isso pudesse funcionar e talvez pudéssemos descobrir, mas esse é o investimento certo. Acho que na maioria das vezes essa é a questão para o empresário. A história é que você deveria... você precisa ver algo ganhar vida, então você arrebenta sua bunda até que ganhe vida. Essa é uma história muito sexy depois do fato, mas no final do dia, em algum momento, você precisa ser realista de “Ok, esse é o melhor caminho para eu deixar minha marca ou ganhar capital se eu precisar fazer capital ou aprender o máximo possível.” Acho que tinha esgotado meu aprendizado sem ter um caminho claro e como iríamos ganhar dinheiro. Acho que provavelmente é assim que eu colocaria. Estudar aquela aula com Blank e Eric Ries e perceber que havíamos feito tanta coisa errada e que a ideia de voltar, acho que naquele momento, não era empolgante se isso fizesse sentido.

Félix: Isso faz sentido. Quando você começou um segundo negócio, você tinha o mesmo tipo de critério, acho que critérios pessoais?

Aarão: Sim.

Felix: Quanto tempo você demorou... Quanto tempo você se deu para responder a essas perguntas?

Aaron: Essa é uma ótima pergunta. Provavelmente abril do nosso segundo ano, então é abril de 2010. Meu amigo Gary voltou de uma viagem ao Sudeste Asiático com sua família e comprou todos esses relógios de silicone, grandes relógios de borracha berrantes que são amarelos ou rosa ou verdes ou o que quer que seja, e ele me disse “Ei, minha mãe os ama, minha irmã mais nova os ama, e eu os amo, então três demografias completamente distintas. Quer tentar vendê-los comigo? Eu não sei nada sobre começar uma empresa?” Eu disse: “Claro, eu também não sei de nada, mas estou nesta classe e o que eles me dizem é descobrir todas as minhas suposições e testá-las imediatamente”.

Começamos com o objetivo expresso de ser um projeto de verão e dez conseguir nossos empregos reais. Ele acabou conseguindo um emprego de verdade e em algum nível eu o invejo um pouco. Eles possuem um belo apartamento. As coisas estão ótimas para ele, mas ele permaneceu envolvido como conselheiro e obviamente um amigo próximo. Nunca mais voltei para conseguir meu emprego de verdade. O caminho para mim diferir e depois dizer não para a empresa para a qual eu voltaria foi Gary e eu sentei... Isso foi em abril. Tivemos uma reunião de uma hora onde basicamente colocamos no quadro branco tudo o que sabíamos sobre a venda de produtos, e não era muito, mas listamos 20 pessoas que conhecíamos que poderiam nos ajudar, alguém tinha sido um atacadista importador, alguém que era um banqueiro que poderia nos ajudar a construir nosso modelo financeiro, alguém que havia trabalhado em marketing no MBA que acabou entrando na empresa alguns anos depois. Era um amigo meu da faculdade.

Percorremos a lista e dissemos "Aqui estão todas as coisas que não sabemos e aqui estão nossas suposições", e então tentamos testar essas suposições em termos de... A ordem de prioridade era qual seria o impacto, se estava certo ou errado. O primeiro que fizemos foi comprar relógios no eBay e eles custavam US $ 5 por peça e eram de baixa qualidade. Sabíamos que íamos vendê-los para amigos e familiares, nenhum estranho tropeçaria em nosso site no início, mas o que queríamos ver era quando as pessoas compravam esses relógios como compravam os relógios. Modify foi originalmente chamado de The Swap Watch. A ideia é que o mostrador do relógio e a pulseira sejam intercambiáveis. Você pode realmente separar a alça rosa e colocá-la em um design de estilo diferente.

O que queríamos ver era se as pessoas compravam peças individuais ou compravam um relógio completo. O que estávamos testando era se as pessoas se importavam, se havia valor na modularidade, se alguém comprasse um mostrador e duas pulseiras de relógio. Eles mudariam sua aparência diariamente. Talvez eles comprem uma pulseira preta para um visual mais formal ou mais conservador e depois uma pulseira rosa ou verde para um visual mais ousado. Nosso teste não foi se as pessoas gostaram dos relógios quando os receberam, mas sim como eles consumiram o produto, porque nosso processo de pensamento era que se você compra uma pulseira verde e um mostrador preto, está comprando um relógio, mas se você comprar uma pulseira verde e um mostrador de relógio preto e uma pulseira azul também, na verdade estará dizendo "Ei, vou misturar e combinar esses porque é um número ímpar".

Nas nossas primeiras duzentas vendas, o que vimos foi... acho que foram 1,3 ou 1,4 pulseiras por mostrador. Validamos que as pessoas consumiriam o produto dessa maneira. Então, tivemos que nos preocupar em realmente obter um produto que funcionasse. Nossos primeiros produtos, nós lhe enviaríamos um e adicionaríamos uma bateria extra no pacote e adicionaríamos normalmente um segundo relógio como um “Ei, obrigado, mamãe ou Jimmy ou quem comprou o produto”, não importava, e teríamos um cartão de visita com nossos números de celular porque queríamos que eles tivessem... se eles tivessem algum problema, não queríamos que houvesse atrito com o atendimento ao cliente. Não foi uma ajuda no Modify. Era [email protected]. Eu lidava com todo o serviço e tudo só para descobrir o que estava certo ou errado no nosso negócio. Isso faz sentido? Eu sei que é um pouco de nuance.

Félix: Faz sentido. Eu acho que a pergunta que surge é qual foi a hipótese? Será que você queria ver se as pessoas comprariam relógios que fossem intercambiáveis?

Aaron: A hipótese era que havia espaço no mercado para mais customização no espaço do relógio. Se a ideia é... que a capacidade de acessórios com relógios era algo que as pessoas estavam interessadas. Isso foi meio que em paralelo. Se você deseja obter o melhor relógio por US $ 50, deve comprar um Swatch. Swatch é este produto de relógio incrível. Não há... Eles fazem isso há décadas. São inacreditáveis, mas se comprar três relógios Swatch terá três relógios. Se você comprou três de nossos relógios, você realmente tem nove combinações diferentes. Um preto e preto, um azul e um azul e um verde e verde, você pode colocar cada uma dessas pulseiras com cada um desses mostradores de relógio. Queríamos testar para ver se as pessoas o usariam dessa maneira, porque se estivéssemos competindo apenas no design e no estilo do relógio, como se alguém fosse comprar um único relógio, eles misturariam e combinariam, mas comprariam apenas um relógio mostrador e uma pulseira de relógio, não ganharíamos construindo relógios básicos.

Não éramos apaixonados por relógios. Não tínhamos um histórico familiar de relojoaria. Não tínhamos vantagem competitiva, mas se fosse sobre pessoas trocando e voltando e talvez voltando ao site um mês depois e comprando mais uma pulseira ou mais um mostrador de relógio, é uma segunda compra mais acessível, terceira compra, pensamos em poderia pelo menos deixar uma marca em termos de construção de uma marca forte.

Felix: Como você chegou a essa hipótese, porque parece um exercício que muitos negócios especialmente novos ou que ainda não começaram deveriam considerar a possibilidade de fechar, mas eu me pergunto se também faz sentido que os negócios existentes surjam com uma hipótese, caso ainda não o tenham feito. Como você veio com o seu?

Aaron: Essa é uma boa pergunta. Como chegamos a nossa hipótese? Estou tentando pensar no passado. Neste momento, estou grisalha e tenho um bebé e tudo mudou nos últimos seis anos. Eu tenho que voltar ao Dia 1, o que é meio injusto da sua parte. A ideia era que, se vamos jogar neste espaço, precisamos ser diferentes. Quais são as diferentes maneiras pelas quais podemos ser diferentes? Um era personalizado. Poderíamos fazer um relógio personalizado onde você pudesse obter uma foto do seu filho ou uma foto da sua empresa ou o logotipo da sua empresa ou qualquer outra coisa lá? No início do negócio, a resposta foi não. Então, nós meio que analisamos como todos esses produtos estavam sendo vendidos. Na época, eles se chamavam Jelly Watches, e se você fosse pesquisar no Google Jelly Watches, aposto que ainda encontraria produtos como esse, ou se você viajasse para Taiwan ou basicamente um monte de países asiáticos diferentes e procurasse em mercados que ainda vou ver esse estilo de relógio sendo vendido mas tirando isso eles copiaram nosso molde o que é bem legal. Ter alguém era muito legal. Foi um marco estranho para comemorar.

O que notamos foi que todo mundo que está vendendo esses produtos que eram intercambiáveis ​​estava vendendo de forma monocromática. Era rosa e rosa, azul e azul, verde e verde, e nos impressionou enquanto brincávamos e usávamos o produto que esta é uma maneira diferente de usá-lo e que não se restringia apenas a fazê-lo com relógios de silicone ou borracha. Agora, temos pulseiras de couro e relógios de aço inoxidável e pulseiras de nylon. Em breve, lançaremos também tiras de metal. Era mais sobre a hipótese do comportamento do consumidor. Eu não acho que você precisa tentar ser diferenciado em termos de “Ei, estamos fazendo algo que ninguém nunca fez neste espaço para ter sucesso”. Eu acho que há muitas outras coisas que fazem um negócio bem sucedido. Para nós, porém, esse foi um experimento mais divertido. Sabíamos que provavelmente poderíamos vender alguns relógios aleatórios e fazer alguma coisa, mas não íamos aprender com isso, era apenas “Ei, crie um site e venda alguma coisa”. Queríamos ver se poderíamos realmente criar uma nova categoria como uma maneira diferente de pensar sobre isso.

Félix: Isso faz sentido. Eu quero voltar a uma coisa anterior que você disse que está relacionada a isso é que você mencionou que você e seu cofundador, pessoal... não parecia o cliente ideal para um produto como esse porque, como você dizendo, é baseado na moda e isso não é algo que você se considera nesse tipo de indústria. Houve dificuldades em iniciar um negócio ou criar um produto quando você não é o cliente ideal que vem à mente?

Aaron: Na verdade, acho que somos o cliente ideal para esse tipo de produto. Nós não somos a pessoa ideal para começar uma marca de moda é o que eu quis dizer e é como eu penso sobre isso. Eu não sou um criador de tendências. Ainda uso New Balance 993 e apenas Basics bem cinza porque são confortáveis, mas fomos muito bons em criar uma marca que fosse acessível a todos. A voz que tínhamos na época, que ainda é meio assim, era um pouco peculiar, um pouco sarcástica, bem positiva, bem brincalhona. Fazíamos referência a Indian Jones e The Last Crusade ou coisas aleatórias com as quais crescemos, mas era algo que nossos colegas podiam entender a voz da marca, nossos pais podiam entender a voz da marca, e os irmãos mais novos de Gary e meus primos mais novos podiam entender. . Tentamos torná-la uma marca aberta a todos, e ainda assim, se você for ao nosso site ou ao nosso Instagram ou Facebook, verá que não é uma marca pretensiosa. A ideia sempre foi você contar sua história e usar Modify para ajudá-lo a fazer isso.

A razão pela qual eu acho que nós éramos os clientes certos é que eu nunca tive alguém dizendo “Ei, isso é legal,” quando eles veem uma camiseta que eu estou vestindo ou alguns jeans ou sapatos ou qualquer coisa. Ninguém sequer me parou na rua e disse “Olha legal, cara. Isso é incrível”, mas quando eu usava nossos relógios Modify em verde ou rosa ou qualquer outra cor, as pessoas me paravam. Tivemos muitos clientes escrevendo sobre isso: “Sim, as pessoas me param na rua e eu conto tudo sobre você, e mostro a eles como é intercambiável”. Nunca tivemos um grande orçamento de marketing. Sempre passamos pelo boca a boca e por aquele serviço high-touch de que falei, que é uma nota manuscrita em nossos pacotes quando começamos. Mantivemos isso até hoje. A ideia da marca ser aberta a todos era uma coisa em que você pode fazer o que quiser, basta usar isso como seu modelo de camiseta, exceto que você está usando no pulso. Não sei se isso responde sua pergunta.

Felix: Não, parece, e porque você não parecia o empreendedor ideal para começar um negócio como este ou um negócio neste setor, o que você sente que teve que, definitivamente, aprender ou aprender ao longo do caminho para ser bem sucedido?

Aaron: Essa é uma boa pergunta. Tínhamos muita teoria. Fizemos escola de negócios. Cada um de nós foi consultor e teve amigos que eram empreendedores e vinham de famílias com mentalidade de negócios e todas essas coisas. Acho que basicamente temos que colocar tudo em prática. Aprendemos muito rapidamente como fazer o Facebook em termos de... não apenas o Facebook em termos de divulgar coisas, mas realmente engajar e aprender e testar para descobrir que você não quer fazer um sorteio com muita frequência porque as pessoas vão parar de comprar seu produto, mas você quer fazer um sorteio uma vez a cada duas semanas para conseguir mais curtidas no Facebook e você quer impulsionar as postagens dessa maneira e quer fazer a votação dos fãs o máximo possível, então traga seus fãs porque eles marcarão seus amigos e ele aparecerá no feed de todos. Pense nisso para o Facebook e depois pense nisso para todos os outros canais sociais. Fizemos a mesma quantidade de testes com nosso boletim informativo, qual é a cadência do nosso e-mail semanal que enviamos para as pessoas. Deve ser semanal? Deve ser quinzenal? Deve ser três vezes por semana? Como segmentamos isso em termos de nosso site na [história que contamos 00:20:11], em termos de preços.

Basicamente testamos tudo, e acho que foi essa mentalidade de não sabemos o que não sabemos sobre a venda de relógios que ajudou a definir nosso negócio. Vou dar um exemplo tangível disso. No início, tivemos um cliente que trabalhava no Google e um representante de uma empresa de branding chamada Canary Marketing passou pela mesa dele e disse: “Ei, que relógio legal. Onde você conseguiu isso?" Ele lhe contou a história sobre Modify. Ele disse: "Sim, esses caras são ótimos, serviço muito bom e blá blá blá". Eu tenho um monte deles e eles são intercambiáveis. Recebi um e-mail da Canary Marketing, que tem sido um parceiro incrível para nós ao longo dos anos. Eles disseram: "Sim, por que você não entra? Estamos querendo comprar um presente para nossos mil clientes." Canary Marketing é o tipo de empresa que trabalha com Google ou Facebook ou pensa em uma grande marca, e eles os ajudam a criar brindes e presentes de final de ano para os funcionários, talvez até as canetas na mesa da recepcionista e esse tipo de coisa.

Entrei no escritório deles e disse: “Sim, este é o nosso produto”, e isso não é exagero. Eram oito mulheres e um cara e depois eu ao redor da mesa. Todos eles eram mais legais, mais elegantes, ou qualquer outra coisa e todos eles conheciam os produtos melhor do que eu. Estamos apenas seis meses no negócio. Eles disseram “Conte-nos sobre a marca”, e eu contei um pouco sobre nós e nossas ideias. Eu disse “Sim, e nosso preço para o relógio é de US$ 29”, e eles disseram “Ooh. Mmm. Provavelmente deve ser um pouco mais alto”, e eu disse: “Sim, estamos pensando em aumentar para US$ 39”, e tomei essa decisão na hora. Eles disseram “Sim, isso parece certo”. Era esse tipo de coisa.

Então, eles compraram 1.000 relógios e alguns de seus clientes compraram, incluindo o Google. Tivemos um trimestre de US$ 40.000 ou US$ 60.000. Isso foi seis meses após o início do negócio. O que esse trimestre fez foi nos trazer para esse espaço de produtos promocionais corporativos, que sempre foi metade ou mais do nosso negócio. Trabalhamos com 200 empresas da Fortune 500, algumas compraram 25 relógios, algumas compraram 5.000, mas conseguimos... Não foi um pivô do negócio de forma alguma, foi apenas aqui está uma ótima novo canal com o qual podemos trabalhar, e foi tudo porque entramos, basicamente, com a mente aberta dizendo "Aqui está o que estamos pensando, o que você acha?" Eu acho que essa mentalidade é mantida pela empresa.

Pegamos o licenciamento esportivo porque nossos fãs querem que sejamos licenciados da NBA. Agora fazemos coisas com organizações sem fins lucrativos e imprimimos sob demanda e permitimos que as pessoas façam coisas, criem sua própria loja em nosso site, que realmente administramos através do Shopify, é claro. É uma coisa realmente complexa que dizemos às pessoas: “Ei, seremos sua loja de mercadorias. Você não tem que fazer nada. Faremos o design, a produção, tudo. Você apenas traz o seu público.” Depois, dividimos a receita.

Felix: Eu gosto que você tenha dito que quando você entrou nessas reuniões, especialmente no início quando você está falando com clientes em potencial, você valoriza a opinião deles, você está perguntando sobre o que eles pensam, e acho que você disse cedo que a marca obviamente não é nada pretensioso. Eu acho que isso está em um extremo do espectro, e no outro extremo do espectro, as pessoas dirão ou recomendarão que você se estabeleça como uma autoridade, como um especialista e se coloque em um pedestal e lidere a partir desse ponto de vista. Quais são seus pensamentos sobre essas duas extremidades do espectro? O que você descobriu... Por que você acha que isso funcionou para você seguir esse caminho e não o outro caminho que outras pessoas falam?

Aaron: Eu sempre sou muito cauteloso na imprensa ou no podcast ou quando estou escrevendo ou qualquer outra coisa para dar conselhos definitivos porque acho que todo mundo é muito diferente. Eu acho que a mensagem principal é que você deve ser fiel a si mesmo. Arrecadamos dinheiro há alguns anos e eu tive todo esse conselho de que precisava ser autoritário e ser muito definitivo e entrei em uma reunião como essa e foi uma reunião horrível porque não era confortável para mim dizer “Isto é o que estamos fazendo e este é o futuro e o que quer que seja”, e então, fui a outras reuniões onde estive e digo “Ei, esses são nossos planos, mas você conhece uma tonelada, fale para mim." Isso me mordeu na bunda. Tivemos a oportunidade de arrecadar muito dinheiro no início deste ano e entrei na última reunião de parceiros e fui muito despreocupado. Não era que eu era indiferente como “Ah, está no saco”. Era “Ei pessoal, eu quero ter uma discussão com vocês”, e eles não queriam uma discussão e eu descobri isso depois do fato. Eles queriam se impressionar. Eles queriam dizer “Esses caras têm uma visão e tudo mais”.

Acho que depende da sua situação. Na verdade, minha abordagem está bastante alinhada com um dos principais inquilinos da UC Berkeley, a Haas Business School, Haas School of Business que frequentei, que é confiança sem atitude. Eu sei que sei muito sobre este espaço. Eu sei muito sobre impressão sob demanda. Eu sei muito sobre relógios. Eu sei muito sobre influência ou marketing, tornando todo mundo micro-influenciador porque eles estão vestindo algo legal e podem envolver seus amigos e familiares, mas eu sei o que eu sei e se eu entrar e contar o que eu sei, eu não vou aprender nada com você. Minha esposa provavelmente diria que eu falo mais do que escuto, mas acho que sou mais bem-sucedido quando realmente calo a boca. Eu aprendo com quem eu estou falando.

A razão pela qual cheguei atrasado ao podcast é que tive algumas dificuldades técnicas, mas antes disso estava atrasado porque estávamos conversando com uma agência esportiva sobre como trabalhar com seus atletas. A mulher me perguntou por que somos os melhores ou o que quer que seja, e eu expus em que éramos bons, mas também deixei claro, eu disse “Ouça, só somos bons se não tomarmos seu tempo para que seu retorno sobre o investimento é incrivelmente alto. Faremos tudo. Somos ótimos em design. Somos ótimos em serviço. Seremos ótimos trabalhando com seus atletas e, se não estivermos, você pode nos dizer e nós consertamos ou você pode ir embora.” Acho que ser brutalmente honesto com as pessoas sobre o que você pode fazer e o que não pode, mas depois descobrir com o que elas mais se importam. Ela não se importava com a receita que eles iriam gerar, ela se importava se isso seria uma dor na bunda para eles executarem.

Eu sei que estou trazendo alguns exemplos diferentes, mas acho que tentar se posicionar e ser durão se você não for ou tentar ser um moleque se não for é apenas um erro. Você, como empresário, precisa... Suponha que a maioria de seus relacionamentos serão duradouros, seja porque você continua trabalhando com esse parceiro ou porque eles são uma referência para você para negócios futuros ou qualquer coisa futura para sua empresa. Se você mudar quem você é para pessoas diferentes, isso será um problema real. Vai te morder na bunda na estrada.

Felix: Sim, e eu acho que o que você está dizendo sobre quando você era você mesmo e você estava sendo você mesmo e sendo muito mais aberto sobre quando você foi a esta reunião de investidores quando você estava super aberto e indiferente sobre isso, mas acabou mal para você, isso significa que você não pode perseguir as oportunidades que exigem que você... Acho que não mudar a maneira como você é, mas acho que essencialmente mudar a maneira como você se representa, isso significa que você não pode perseguir essas oportunidades , ou como você lida com isso que você quer ser você mesmo? Já ouvi esse conselho muitas vezes com outros empreendedores que são super bem sucedidos como você, mas existem as oportunidades que parecem favorecer pessoas que são diferentes, talvez até opostas, do jeito que você é. Como você justifica ou equilibra essas duas questões opostas?

Aaron: Escute, da próxima vez que eu tentar levantar alguns milhões de dólares de alguém, vou pesquisar muito mais. Falei com uma ou duas pessoas que se encontraram com eles e eles disseram: “Sim, é assim que você faz ou o que quer que seja”. Eu deveria ter falado com uma dúzia ou 50. Acho que não coloquei... Foi uma reviravolta rápida. Eu descobri que ia ter a reunião na sexta-feira de manhã e a reunião era na segunda à tarde, e me preparei, mas me preparei internamente. Isso estava basicamente voltando à ideia de Steve Blank de sair do seu prédio. Eu me preparei pensando no meu negócio e por que seria ótimo para eles e por que eles seriam ótimos para nós, mas na verdade não conversei com as pessoas. Conversei com uma ou duas pessoas, mas não com a dúzia de pessoas que interagiram com o sócio sênior daquela empresa. Eu não tinha experiência e tinha certeza de que se eu falasse sobre nós seria ótimo.

Acho que o que eu tiro disso é que da próxima vez que eu levantar $ 2.000.000 ou $ 3.000.000 ou qualquer que seja o cheque, eu me preparo de uma maneira diferente. A maneira como descrevo para minha equipe em geral é quando eles estão tomando decisões, se é uma decisão de alto impacto, coloque o trabalho. Se for uma decisão de baixo impacto, você pode voltar. Se um cliente tem um problema e você não consegue resolvê-lo, você não sabe o que fazer e acha que o melhor a fazer é reembolsá-lo e enviar dois relógios extras, apenas faça isso. No final do dia, vai nos custar $ 100, mas provavelmente não vale a pena continuar indo e voltando. Não vale a pena trazer isso para mim ou para outra pessoa e debater, tomar a decisão de $ 100. Se for uma decisão de $ 10.000, pense um pouco mais. Se for uma decisão de $ 1.000.000, prepare-se muito.

Acho que tratei esta reunião como se fosse qualquer outra reunião de investidores. A maioria das reuniões de investidores são “Ei, é ótimo conhecê-lo. Vamos começar um relacionamento”, e em seis meses poderíamos criá-la. Ei, já temos uma rodada se aproximando, você quer investir $ 100.000." Este era o principal investidor que iria passar o cheque que era vinte vezes maior do que o cheque de qualquer outra pessoa, e eu o tratei como se fosse um reunião normal em vez de tratá-la como se fosse fazer ou morrer pelo meu negócio. Isso faz sentido? Não é que eu precisasse entrar e me posicionar e ser alguém, mas eu precisava saber que ainda poderia ser eu mesma e ainda sorrir e ainda fazem piadas durante a apresentação, mas que eles queriam um roteiro muito preto e branco para o que iríamos fazer e que eles sabem e eu sei que esse roteiro não vai funcionar, mas eles querem que eu tenha absoluta confiança de que com todas as informações que tenho, é assim que vejo o futuro.

Félix: Isso faz sentido. Isso sim. Let's talk about this MVP, how to lean startup a model that you built your business using that and I think that's what contributed to your success. I want to compare to the first business that you tried to start. Maybe, let's start off by talking about the lean startup model. Can you give us a brief general idea of what does it mean to follow the lean startup methodology and how is it different than a typical business that does not follow that?

Aaron: Sure. I'm going to absolutely not do justice to lean startup. I apologize to Eric Ries and everybody else who is behind it or preaches it. I'll talk about how I internalize it. Eric Ries pulled together … I think the first thing I ever read was an interview that he did in 2008 or 2009 on venture hacks. If you look up minimal viable product and lean startup and Eric Ries you'll find an awesome interview that he did. The way that I internalize it is … the bigger tenants that I care about is, one, test all of your assumptions. Everything that you think is an assumption. Is this the right price point? Is this the right product feature? Do we need any of these features? Do we need five buttons or 1 button? Does this brand resonate? Literally test as much as possible.

The second one is test with what's called a minimum viable product, MVP. Going back to the anecdote I said before, our first watches did not work. They had a 30% defect rate, but for all intensive purposes, they were bad watches. The test that I wanted to see wasn't did people like these watches that work, it was how did people purchase these watches. The minimum viable product, I didn't even get down to minimum. To me, it was selling a broken, again not completely broken but a pretty much broken watch, was okay because the only thing I was testing was would people buy this product in a certain way. Would they buy them and take advantage of the interchangeable nature of the product or would they treat it like a normal watch.

The minimum viable product would have been if I put up that website, and we made the website look really good. We spent three days on it. We could have made it look really bad and spent one day on it and just had a nice logo but no bells and whistles, no about us section, or whatever. We could have spent a little bit less time on it, and we didn't even need to have the product in hand. What we could have done is let people purchase the product online and then written to them immediately and said “Jimmy, I'm so sorry we sold out of that watch,” because we didn't actually care about getting them the watch, we just cared about their buying decision. I think that's the beginning piece of it.

The word viable really matters. Me walking out on the street with a piece of paper and saying “Would you buy this watch,” doesn't actually let me know if somebody would buy the watch. I needed a website that accepted credit cards. I needed to test that piece, but the minimum piece is I didn't technically need to have watches, though we took it a little bit further and we had watches that just weren't very good. I think that's … The minimum viable product is a huge piece of it. Vá em frente.

Felix: I was going to ask the idea behind it is so that you can move quickly and then just get out there so that you can start testing your assumptions. How do you determine though … I think you were kind of talking about this a little bit, but maybe we can expand on this a bit more. How do you determine what is considered a minimum viable product because obviously you don't want to do more than you have to, and this is probably more of an art than a science, but you don't want to do more than you have to but you also … Is there a danger in not doing or not having enough of a product that's maybe below minimum viable but obviously you're not aware of it?

Aaron: Yeah, absolutely. The big idea, and this is not a one time at the start of your business, you're meant to do this throughout your whole life cycle of a company. Again, I'm not doing this justice. It's you learn, you build something new, you measure it, and you learn from it. You build a new page on the website and before you transition the entire website to this new template, you drive traffic there, you test. Are people interested, yes. Does it perform better, yes. Maybe you roll it out to your entire website, you test the next thing. Does it work better or worse? The word viable is really critical. You need to be confident that what you're … It's like any scientific experiment, you actually need to … you probably want to have some sort of control. You want to think through what it is that you're testing.

For us, I made a joke a minute ago that I could probably have just done the website in 12 hours. The reality is I probably needed to spend three days on that website with Gary because we probably … If we'd had a 12-hour website, people would have thought we were a scam. We needed people to trust that there was a brand and trust that they were going to get watches delivered and that those watches would work, and then, that was enough. We didn't actually need to have the watches in hand because we didn't care if they actually got it and what they did with the watch once they got it. I think in that example that would be it. I think it's more … You can test your way … You can test everything. At the end of the day, you need to have core tenants of your business and a core, a defining vision of your business.

For Modify, the idea has always been you get to wear what you want and we're going to do it with watches. For us to drop watches and go into video games and let you build an avatar doesn't really line up. We might test that there's more engagement that way but it's not actually core to what our business is. It's more about … You still need to follow your vision. You can very easily distracted an entrepreneur, and I think the second piece is what's underlying that. For us, it was always A+ design and A+ customer service. There were certain things that we were willing to change. We were willing to change the price of our product, as I mentioned before, from $29 to $39. We leveled up our product. We're willing to test discount codes. We're willing to test different social channels. We're willing to test where we sell our products. Do we sell to big companies or individuals or what not, but we're not willing to compromise on really good service and really good design, and that kind of runs all the way through the whole history of Modify.

Felix: I think the concern that entrepreneurs have, and this idea of minimum viable product has been super popular over the last few years. I guess that's when it came out really, but I think the concern that a lot of entrepreneurs have is that they don't want to tarnish their reputation by releasing a product too soon. What are you thoughts on that? I think it is a real concern. I do wonder how much maybe it's overblown. What are you thoughts on this fear?

Aaron: I think it's a good question. I get the concern. I think if you're doing a life sciences business you shouldn't launch something too early if you're playing with somebody's life, if you're doing it like a glucose monitor or measuring allergies or what not, don't play around. I think for everything else, I would look at it a different way, which is if you're trying to build a small business … You're building a local corner store, which is great. You can build a cash-line business. You can give a lot of people jobs and really enjoy it. You absolutely cannot tarnish your brand or your business. You don't want to launch … You don't want to open your shop with prices all over the place and the register not working and giving people a bad experience because you need them to come back because you have a finite audience.

If you're launching a tech company or you're launching anything that's basically … Let me change that. If you're launching something that you intend to scale … I didn't want Modify to only have 500 customers and local in San Francisco or go home to Cleveland where I grew up and only have people know us there. The idea was for us to be a huge brand. If I frustrate 100 people or a 1,000 people or 10,000 people and I give them a bad … the product doesn't live up to it or whatever and I then refund them and I apologize and I did everything possible to make it right by them and to take away their pain, the reality is they weren't going to be negative, they weren't going to follow the business and write me bad Yelp reviews. They would go away. That wasn't the goal obviously, but the reality is if we are going to be a big scalable business and millions of people are going to know us, that first batch is one one-thousandth of 1% of the total people who are going to know the business.

I take the trade off of if you wait for six months or twelve months or eighteen months or twenty-four months to build something perfect before you introduce it to somebody because you're afraid that those first people aren't going to love it or you're going to tarnish the brand, the reality is somebody else has probably already launched and learned a lot more and what you launch is only going to be what you think is right. The reality is you need to figure out what your customers want. The sooner you get something out the more likely you are to be successful. I think it's a trade off. I don't think you do something that can injure somebody. I don't think you do something that doesn't line up with what the future of your business is going to be, but if you keep it in your garage for too long you're just going to be doing cycles in your own head instead of actually learning what's relevant and figuring out people will pay for it.

Felix: I think this is also another question that gets raised here is how do you know if maybe you're spending too much time in your own head, too much time thinking rather than going out and talking to the customers. There are certain things, like you were saying, especially if they're low-impact that you can just make the decision yourself but then when it's big-impact you need to spend more time on it, bring in other people. Is there a filter or a criteria that you walk through either quantitatively or qualitatively that allows you to quickly identify “Okay, I'm spending too much time thinking about this. I need to go out and talk to customers?”

Aaron: That's interesting. I think for me personally I know that I'm spending too much time on something if it's on my plate for more than two days. There are very few projects that require … At this point in the business, I don't need to build super-complex financial models with thousands of assumptions. I'm not building 30-page presentations, maybe if we're doing a fundraiser or something, but that's one off project. If I don't knock something out immediately it means I'm thinking too much about it. If it's on my plate for two days, three days, four days, that probably means I'm just stalling and I'm either afraid to make a decision or I'm being lazy. I need to bring it to somebody or my team or a customer and say “Hey, what do you think? This is how I'm leaning. Does this make sense,” and let them help guide me and help me get it done. My advice to anybody who's starting a company is to find an individual or a small group of people who are at your same stage of business and talk to them and talk to them frequently.

One of my best friends is a guy named Bhavin who is a CEO of a company called Magoosh, and they do test prep, GMAT, GRE. The company is killing it. They are Inc. 500. They were just number 186. That was just announced. Super fast growing ed tech company and couldn't be a different business. Magoosh is doing GMAT and GRE test prep and we are selling watches, fundamentally different, but he and his co-founder started the business about a year before me. I've always thought about them as a year ahead of us, and he and I talk almost every day. Now that we both have kids it's a little less frequently but three to four times a week. On my walk to work this morning, he gave me a ring.

The value of having this guy who I talk to is that I don't have to go in very far into the issue that I'm having because he has complete context. I can say “Oh you know Mike on our team was thinking about doing XYZ, what do you think?” He knows who Mike is and he knows our business and he knows my revenue and he knows our channels and he knows our strategy. This is a guy who is incredibly smart and capable and I'd be lucky for him to be on our team who I can just go to and say “Hey, what do you think?” His concern is for the business and for me. He won't let me make a decision that would screw me up and he won't let me make a decision that would screw up the business.

I know a couple other folks who have groups of three, four, five peer founders, and I think having that peer individual or peer group is incredibly valuable because you need to get outside of your own four walls of your business. You can't bring everything to your board. You can't call your investors all the time. Your husband or wife or girlfriend or dog or whatever don't care. You need somebody who's in it who cares. I think that's … Anytime you feel maybe it's time to bring it outside, that would be the first person I would turn to. I think that's something that both sides get value from. I know nothing about ed tech and I know nothing about test prep but I can talk to him about all the people stuff. I can talk to him about all the fundraising stuff. I can talk to him about all the sales stuff that goes on with his business, and I can talk to him about the psychological piece of “Man, we had a really bad month.” For them, it's normally like “We had an awesome month, how do we take in more awesome?” I think that's more of a tactic to get outside of it.

Felix: I think it's a great piece of advice, these mastermind groups it sounds like is what you're getting at. Maybe it's formalized, “mastermind group” or a just a peer mentor or something like that, like you're saying is at the same stage as you. The whole journey of entrepreneurship is lonely, not just it's lonely because you don't see many people but it's lonely in that there's not many people that are on that same journey or are at that particular stage, but when you do find these people they're valuable to bounce ideas off. I think, like you're saying, it's mutually beneficial for both parties.

Aaron: I also … If I can just add one more thing to that. I think it's not just that it's lonely. The psychological help is great but the reality is everything that I do right now is focused on Modify Watches. If I think about sports, I think about how do I get athletes on our watches, or I think about nonprofit work or if I think about the gamification of X, Y, and Z or I think about internet of things. Everything is about watches, and for him, nothing is about watches, which means that we're able to have a discussion and he's bringing in topics or ideas or angles on the business that I just don't have because I am so narrowly focused, and if the roles were reversed it would be the exact opposite. If I was in ed tech and he was in watches, it would be the same thing. It's about finding capable people who can actually give you strategic insights that you're not thinking outside of your own business, you're just stuck in it.

Felix: Acho que faz sentido. It's the issue where you're just one inch away from your business. You can't see it in it's whole entirety unless you have someone else from a different perspective giving you advice on that. Once you've done this and spoken to people internally and you want to start actually testing some assumptions that you're coming up with, what's your process today? How do you even begin to test an assumption? Obviously, it varies from what you're actually trying to test, but in general, what kind of key steps are trying to include when you are trying to test an assumption?

Aaron: Depende, novamente, de qual é o grau da suposição. É uma decisão de mudança da empresa ou é um “Ei, não sabemos de um código de desconto, se devemos fazer 20% ou 30% de desconto”. Se algo pequeno assim, temos nosso próprio processo interno onde usamos otimização, testamos o site e vemos o que acontece se fizermos um código de desconto de 20% na página versus 30% e qual é o aumento nas vendas. Se você pensar em margens de contribuição, quanto dinheiro realmente entra no negócio, qual deles tem um impacto maior dessa forma. É uma pequena decisão em que podemos ter um processo em que fazemos isso em nosso site da Shopify. Podemos testar duas páginas diferentes, por exemplo, para as mais básicas.

Se for uma grande decisão estratégica, como eu tenho uma grande suposição de que nosso público realmente quer que entremos no licenciamento de música. Temos a NBA e a Major League Baseball. As pessoas querem que tenhamos relógios Foo Fighters ou relógios Wu Tang ou devemos ir atrás de Bruno Mars ou algo assim? Esse é o tipo de coisa em que podemos apresentar uma ideia ao nosso público e podemos fazer uma pesquisa, cujas pesquisas notoriamente não são boas porque é um público sugador de vendas que pode fazer isso. Podemos fazer algumas postagens sociais onde você diz “Ei, quem deve ser o próximo artista com quem fazemos parceria”, ou algo assim e tentar acessar o que seria interessante para nosso público.

Também temos uma rede de conselheiros que cultivei ao longo dos anos. Pode ser qualquer pessoa de um BC legítimo que nunca vai investir em nosso negócio, mas me conhece pessoalmente e fica feliz em ajudar uma vez por trimestre, para quem eu possa enviar isso. Temos alguém disso através de uma pessoa de private equity através de alguém que está na indústria da música através de X, Y e Z e fazemos isso. Trazemos isso para pessoas que, se fossem investidores, poderiam colocar esse chapéu de investidor e dizer: “Eu ficaria empolgado por você fazer a mudança estratégica?”

No final das contas com uma marca como a nossa, tínhamos um público muito ativo. É um público muito tolerante. Podemos apresentar algo e se eles não estão interessados, eles não dizem “Deus, eu odeio vocês. Nunca mais volto aqui.” Eles dizem “Não, não é para nós”. Construímos isso no negócio desde o primeiro dia. Fazemos pesquisas trimestrais. Postamos muitas perguntas nas redes sociais. No início do negócio, tínhamos nossos fãs realmente nomeando cada [inaudível 00:47:42] de relógio. O verde e branco se chamava Wimbledon, algo assim. Nós teríamos nossos fãs votando em coisas assim e quais produtos lançar. Acho que tivemos sorte por termos uma marca de consumo. É mais difícil se você é uma marca corporativa e tem dez clientes e esses caras podem fazer o seu negócio, testar esse tipo de coisa, mas no final do dia, acho que se você for realmente honesto com seus clientes ou seus clientes, você diz "Ei, eu não sei, mas estamos pensando em fazer isso, o que você acha?" As pessoas vão lhe dar uma resposta honesta. Eu acho que para as coisas maiores, na verdade, é apenas estar ciente de que você não sabe e ser aberto sobre isso.

Sempre achei isso bem-sucedido, mesmo para decisões de mudança de empresa. Devemos preencher um cheque de $ 50.000 para pegar uma licença, que era mais dinheiro do que tínhamos na época. Devemos lançar relógios inteligentes ou permanecer analógicos por enquanto, pelo menos permaneceremos analógicos. Consegui trazer isso para basicamente toda a nossa base de fãs e perguntar abertamente o que eles pensam.

Felix: Para um ouvinte por aí que tem uma loja que não fez nenhum teste, eles não testaram nenhuma parte de seu site ou seus produtos, existem alguns testes genéricos ou gerais que você acha que toda loja de comércio eletrônico deveria considerar testando?

Aaron: Essa é uma ótima pergunta. Sim, eu acho que as coisas básicas para testar... Novamente, se há coisas fundamentais sobre o seu negócio que você... Você quer ser uma marca de luxo, não brinque com preços. Se você quer ser uma marca de luxo, não venda coisas por US$ 30, você vende coisas por US$ 300, indo mais genérico. As coisas fáceis de testar, uma delas são os pontos de preço. Testando, é muito difícil aumentar um preço depois de baixá-lo. Você pode testar com códigos de desconto e dizer “Ei, se eu fizer algo com 10% de desconto para me inscrever no meu boletim informativo ou outros enfeites, isso acontece?” A segunda coisa é, na verdade, com um boletim informativo ou com as redes sociais, é fazer com que as pessoas se inscrevam e então você pode… essa é uma maneira muito fácil. Usamos o MailChimp.

Existem muitas ferramentas excelentes para enviar newsletters diferentes “O Grupo A recebe uma newsletter. O grupo B ganha outro. Ei, estamos testando novas mensagens.” Você pode enviar o primeiro conjunto de mensagens para o Grupo A e ver qual é a taxa de cliques para avaliar o site e não apenas a taxa de cliques, mas qual é a taxa, porque se você olhar apenas para avaliar, mas na verdade não verá se eles fazem alguma vendas, você pode obter uma coisa que recebe muitos cliques e a outra realmente gera mais dinheiro. O exemplo clássico seria se você dissesse “A maior venda de todos os tempos” e, basicamente, é uma isca e troca e, no site, não há nada sobre uma venda, você pode obter uma enorme taxa de cliques do boletim informativo, mas nenhuma receita.

O outro diz “Ei, 10% de desconto hoje”. Você pode obter uma taxa de cliques menor porque é menos emocionante, mas as pessoas que clicam estão interessadas em obter 10% de desconto naquele dia, se isso fizer sentido. Você pode usar seu boletim informativo para testar as mensagens com muita facilidade. Se você está pensando em trazê-lo, torná-lo mais uma marca de estilo de vida formal, você pode fazer uma sessão de fotos rápida com alguém que se veste como se fosse uma sessão de modelo e ver se as pessoas se envolvem mais com isso ou se se envolvem com fotos de produtos realmente de alta qualidade ou você pode fazer uma terceira execução, que são fotos de produtos peculiares. Você pode brincar com sua marca e ver o que ressoa.

Você testa tamanhos de botões e cores de botões, o que parece tão bobo, mas fazendo as pessoas clicarem no checkout, nós o tornamos grande e laranja, e testamos grande e azul e pequeno e verde e todas essas coisas e vemos que grande e laranja é a coisa certa. Chama sua atenção e faz você pensar em conferir, pelo menos em alto nível. O que começamos a investir mais tempo é descobrir o número de cliques necessários para comprar. Nossa suposição inicial era que menos cliques gerariam uma taxa de conversão mais alta em nosso site, mas o que estamos descobrindo agora é que temos uma variedade de produtos... Neste ponto, acho que temos 5.000 ou 10.000 designs de relógios em nosso site , que não se trata de menos cliques, mas sim de orientar as pessoas para os produtos que elas desejam.

Tudo bem se alguém clicar em dez páginas diferentes se estiver diminuindo. Na página inicial, diz Design Your Own or Browse, e você clica em Browse”, e então você pode entrar em “Best Sellers” ou “Sports” ou qualquer outra coisa. Digamos que você vá para o esporte, você quer ir para a NBA, NHL ou MLB? MLB, tudo bem. Índios de Cleveland. Ok, qual jogador?” Foi assim que aprendemos o desempenho de nossos clientes, mas acho que você também pode pensar no seu site dessa maneira, que é o caminho ideal que você deseja que seus clientes sigam e, em seguida, você pode testar isso rapidamente.

Félix: Faz sentido. Uma outra coisa que você mencionou anteriormente que eu acho que você também mencionou nas notas pré-entrevista é que uma das chaves para o sucesso é o atendimento ao cliente A+ e vocês escrevem notas à mão. Isso é para cada pedido que sai?

Aaron: Sim, é. Minha abordagem, e isso vai para a ideia de que não sabíamos nada sobre relógios quando começamos nossa empresa de relógios, é que ainda não sabemos nada. Queremos... Como uma pequena marca, precisamos ouvir nossos fãs e precisamos que eles nos defendam. Ao escrever uma pequena nota com um cartão de nota ou com um cartão de visita que diz “Aqui está nosso endereço de e-mail, escreva se tiver algum problema”. Costumava ser um telefone celular, mas agora somos muito mais rápidos com e-mail. Percebemos que era melhor nos livrarmos do número de telefone porque obteríamos um serviço melhor se apenas recebêssemos e-mails. Ao dizer “Ei, muito obrigado pelo seu pedido. Nós realmente apreciamos isso. Qualquer problema ou conselho ou qualquer coisa, entre em contato conosco aqui.”

Uma é que, se alguém tem um problema, eles imediatamente entram em contato porque é um relacionamento pessoal em algum nível. Ninguém mais assina meu nome, todo mundo assina seu próprio nome, quem escreve o cartão mesmo que seja um estagiário que está dois dias por semana e é como “Muito obrigado pelo seu pedido. Boby.” Se houver um problema, as pessoas nos dizem imediatamente e da mesma forma se fizemos algo muito bem. Não há atrito para alguém ficar tipo “Oh, vou enviar uma nota rápida para eles ou vou tirar uma foto e enviar por e-mail para eles de mim e meu novo relógio legal ou coloco o relógio no cachorro ou qualquer outra coisa”. Sempre achei que o importante era o que a gente não queria era apatia.

Não queríamos que as pessoas que tiveram uma experiência ruim fossem realmente negativas ou não dissessem nada. Acabei de ter uma experiência terrível com nossa empresa de serviços de água, onde precisávamos cancelar e tive que esperar mais de uma hora algumas vezes. Precisávamos cancelar porque estávamos mudando de escritório, mas de jeito nenhum eu voltaria para aquela empresa de água, por mais bobo que pareça, porque eles não facilitaram para mim cuidar da transação que Eu precisei. Sempre quisemos eliminar o atrito no lado do serviço.

A reviravolta disso é que não temos um grande orçamento de marketing. Crescemos no boca a boca. Ao dar a esse pequeno extra literalmente dez segundos de caligrafia, as pessoas sentem uma conexão melhor, e se fizermos besteira, eles escreverão e então podemos compensar eles e impressioná-los, ou se fizemos um ótimo trabalho, eles ainda parecem um pouco mais quentes para nós do que comprar algo de uma grande loja ou comprar algo em uma caixa genérica. Ao ter essa experiência melhor, esperamos que eles nos defendam para seus amigos, quando estiverem na rua. Felizmente, quando alguém os parar e disser “Relógio legal”, eles dirão “A marca é incrível. Eles realmente cuidaram de mim...” Nós sempre crescemos no boca a boca.

Acho que para nós faz parte do meu ethos e qualquer empresa que eu começar terá esse ethos. Não acho que essa parte seja necessária. Eu acho que quando você começa o negócio é absolutamente crítico ter um ótimo serviço. Você precisa ouvir seus clientes porque precisa descobrir o que é bom e o que é ruim.

Felix: A ideia por trás disso ou pelo menos um dos principais benefícios de fazer essas anotações manuscritas é apenas abrir esse canal de comunicação para que eles se sintam à vontade para entrar em contato com vocês?

Arão: É isso. É para dizer “Estamos aqui se você precisar de alguma coisa. Se você precisa de um pedido especial ou se estragamos alguma coisa.” Eu continuo dizendo se nós estragamos alguma coisa. Atrapalhamos um em cada 200 pedidos. Eu sempre envio uma pulseira azul em vez de uma azul marinho ou qualquer outra coisa. Queremos ouvi-lo imediatamente porque “Ei, você nos deu US $ 50 do seu bolso ou US $ 30 ou US $ 500, você merece sentir que obteve duas vezes mais valor com isso”. É basicamente apenas dizer “Estamos aqui, fale com a gente. Se houver algo que possamos fazer, nos avise.” A realidade é que 95% das pessoas não escrevem nada e tudo bem, mas queremos ter certeza de que esses 5%, porque não sabemos quem são, tenham essa oportunidade.

Félix: Faz sentido. Você pode nos dar uma ideia de quão bem sucedido o negócio é hoje?

Aarão: Sim, claro. Temos pouco mais de dez pessoas. Nosso rendimento é talvez 500 ou 600 relógios por semana. Estamos cultivando isso, o que é muito legal porque todos são feitos à mão em San Francisco. É muito legal ver designs diferentes aparecerem. Nós vamos fazer um pouco mais de um milhão em receita este ano. Temos vários canais diferentes. Nossa marca de consumidor é muito boa em modifywatches.com. Fazemos uma tonelada de presentes corporativos, como os pedidos de dez a 5.000 unidades, e fazemos uma tonelada de coisas personalizadas agora, o que é francamente muito empolgante para mim. Envie-nos uma foto, coloque em um relógio e esse tipo de coisa é um presente muito legal para dar a um ente querido. Acho que a única outra parte legal do nosso negócio é que temos licenciamento esportivo ou NBA, Major League, NHL, o que sempre ajuda nas férias.

Felix: Acho que o espaço de produtos promocionais corporativos é definitivamente algo que vai ser interessante para muitos ouvintes conseguirem entrar nesse espaço porque, como você está dizendo, é apenas mais um canal de vendas, mas pode ser um grande boom para um fluxo de caixa para muitas empresas, obtendo esses clientes ou esses clientes especialmente no início. O que você acha que tem feito sucesso para vocês? Como você é capaz de... Parece que você tinha algumas conexões pessoais lá, mas o que você acha que era sobre o seu negócio ou sobre o seu produto que o tornou amigável ou atraente como um produto de promoção para um negócio?

Aaron: Acho que a primeira coisa é que nosso produto original era muito brilhante e ousado. Se você é o Google e deseja um produto verde, vermelho, amarelo e azul, podemos oferecer isso a você e seria muito ousado e daria vida à sua marca. Acho que nosso sucesso sustentado no espaço de produtos promocionais é que fazemos muito trabalho de design e fazemos tudo de graça. Se o Twitter chegar e disser “Ei, queremos ver este design”, muitas empresas dirão “Tudo bem, o primeiro design custa US$ 150” e nossa resposta é “É grátis e faremos cinco designs porque precisamos pregar um produto que você ama.”

A realidade está no espaço de produtos promocionais para quem trabalhou em uma grande empresa ou fez faculdade de administração ou até mesmo se formou e foi recrutado, você recebe um monte de coisas ruins. Você recebe e coloca… Nossa abordagem é sempre como “Ei, esta é uma oportunidade para ajudarmos essa marca”. Na verdade, são seus clientes, investidores ou funcionários, que usam algo diariamente de que se orgulham e, se usarem, é bom para Modify, porque outra pessoa verá e dirá uma história, mas o mais importante é que é ótimo para essa marca porque não vai para a gaveta. Eles podem voltar e querer fazer mais. Eu acho que o design livre é absolutamente crítico nisso, e isso meio que volta para aquela peça de serviço, mas vamos dar a eles algo que eles adoram.

A segunda é que temos parceiros incríveis. Eu mencionei Marketing Canário. Trabalhamos com uma empresa chamada BrandVia. Trabalhamos com BDA. Temos todos esses parceiros de distribuição diferentes porque, embora eu tenha talvez meia dúzia de pessoas que, quando começamos a empresa, pensei: “Ei, eu conheço essas pessoas. Vamos vender relógios para eles.” Somos realmente bons em relógios, em design, em serviço. Essas empresas são incríveis no aspecto de vendas. Se alguém vier até nós, nós o apresentamos a um de nossos parceiros de vendas, se isso faz sentido, porque esses caras … trabalho e nós os ajudamos a parecer heróis para seus clientes, eles podem nos conseguir aquela venda de US$ 2.000 mais cinco vezes naquela empresa e em qualquer uma das outras mil empresas que eles representam. Apenas de uma perspectiva de escala, tentamos não... apenas tentamos construir melhores relacionamentos de distribuição.

Félix: Faz sentido. Muito obrigado, Arão. O que você planejou para o restante deste... para o próximo ano? O que os ouvintes podem esperar de vocês na Modify Watches?

Aaron: É engraçado pensar em 2017 porque agora tudo o que estamos pensando é nas férias de 2016. Vamos lançar pelo menos um novo design industrial, um novo estilo de relógio. Estamos atingindo o lado do produto personalizado com muita força. Criamos nosso próprio aplicativo personalizado na Shopify. Se você for para modifywatches.com/custom, nós construímos tudo lá, o que é incrível. É uma maneira muito fácil de adicionar sua foto. Vamos torná-lo um pouco mais robusto. Agora, é muito simples e limpo. Você pode enviar uma foto do Instagram, por exemplo, e adicionar marcadores de horas e pronto, mas adicionaremos mais alguns sinos e assobios a isso. Então, pretendemos lançar mais alguns estilos no ano que vem, mas no final do dia, fomos muito, muito amplos ao longo dos anos e agora estamos trazendo de volta estreita. Nós apenas queremos ser o destino onde você pode obter aquele relógio personalizado que você ama. Eu acho que você vai nos ver começando a tendência cada vez mais dessa maneira.

Felix: Este aplicativo, estou olhando para ele agora, em modifywatches.com/custom é muito legal. Parece que vocês se esforçaram muito para desenvolver isso. Parece um ótimo produto.

Aaron: Obrigado cara. Isso foi tudo o nosso CTO. Eu não tive nada a ver com isso. Parabéns ao Estevão.

Felix: Muito obrigado novamente, Aaron. Modifywatches.com novamente é o site. Em algum outro lugar você recomenda que os ouvintes verifiquem se eles querem acompanhar o que vocês estão fazendo?

Aaron: Acho que nosso canal social mais divertido é o Instagram. Instagram.com/modifywatches. Fazemos muitas coisas em outros lugares também, mas o nosso melhor e mais ousado vai para lá.

Félix: Incrível. Muito obrigado, Arão.

Aarão: Obrigado.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias.