2020: um novo capítulo para tecnologias de IA na experiência do cliente?

Inteligência artificial (IA) tem sido a palavra da moda que está nas manchetes há alguns anos, mas o que muitos não percebem é que a IA já é amplamente adotada hoje, trabalhando nos bastidores e agregando valor incremental às nossas vidas.

Com uma nova década se aproximando, estamos prontos para ver a IA encontrar silenciosamente seu caminho em quase todos os aspectos de nossas vidas pessoais e profissionais.

Em alguns casos, aumentará a experiência e, em outras ocasiões, terá o controle total.

Estará em nossos carros, nossos dispositivos portáteis e uma parte integrante das interações entre clientes e quaisquer empresas que prestam um serviço, incluindo varejistas, empresas de telecomunicações, bancos e companhias aéreas.

Os avanços na IA são definidos para tornar os relacionamentos entre humanos e computadores realmente inteligentes, permitindo que sejam mais naturais e satisfatórios, sejam eles entre pessoa para tecnologia, pessoa para empresa ou pessoa para pessoa.

É um momento emocionante para pensar na experiência do cliente.

Aqui estão algumas de nossas previsões sobre o que 2020 trará para a IA na experiência do cliente:

1) Os dados se tornarão o novo software

Todos nós nos acostumamos a ver anúncios personalizados em nossos feeds do Instagram, e estudos mostraram que eles são bastante eficazes para aumentar o engajamento.

Tudo isso é impulsionado por dados cultivados que alimentam o sistema e criam uma experiência otimizada para você.

Em 2020, o mundo começará a reconhecer que, para a IA cumprir a promessa da verdadeira personalização, é necessário acessar dados relevantes.

Por meio de maiores colaborações, parcerias e plataformas abertas sem silos, os dados podem começar a se mover entre os setores e permitir que a IA atenda às necessidades de um indivíduo.

Isso significa que - com sua permissão - seus dados podem ser usados ​​para criar uma experiência melhor e mais conveniente para você.

Por exemplo, os dados do prontuário do paciente serão sincronizados com a farmácia e com a função de mapa do carro para garantir que você esteja no caminho mais rápido e possa chegar a tempo de pegar sua receita antes que a loja feche.

Da mesma forma, as funcionalidades de pagamento digital habilitadas pelos bancos serão incorporadas ao seu carro, eliminando a necessidade de postos de pagamento automatizados em garagens de estacionamento e pedágios, e com autenticação biométrica, você poderá pagar suas contas com comandos de voz simples em seu trajeto para casa .

2) Conhecimento especializado em IA será fundamental para abrir novos caminhos

Com novas ferramentas que democratizam o acesso à computação poderosa, veremos a lacuna de conhecimento na IA de linha de base começar a se fechar em 2020.

Os pesquisadores passarão do foco de esforços em “problemas de conhecimento comum” para “conhecimento incomum”, de grandes problemas horizontais a especializações complexas e profundas, e isso estimulará a próxima onda de inovação na experiência do cliente.

Capacitar diversas forças de trabalho com perspectivas variadas e verdadeiras será necessário para combater culturas de cima para baixo que têm uma compreensão inflada de sua especialidade, e será fundamental para construir sistemas que sejam livres de preconceitos.

3) A IA de conversação terá um papel fundamental

2019 começou com grandes esperanças para as novas e oportunistas ferramentas de IA de conversação inundando o mercado que prometia mudar o processo pesadamente manual de desenvolvimento de assistente virtual.

Ao longo do ano, muitos perceberam que, embora as conversas possam ser fáceis, o design de IA conversacional é difícil.

É preciso conhecimento e experiência em resolver problemas difíceis de nível empresarial para oferecer uma ótima experiência de conversação automatizada.

Em 2020, veremos as organizações revisitarem sua abordagem, onde combinam ferramentas de ponta com serviços especializados.

As interfaces de conversação começarão a permitir interações mais profundas entre os seres humanos.

A tecnologia de IA de conversação que possibilita aos humanos ter um diálogo natural com os computadores começará a entender como os humanos se sentem durante uma interação e saberá quando é hora de passar para outro humano para assumir o controle.

Os computadores entenderão o que você deseja ou precisa, responderão a você para solicitar detalhes relevantes e, em seguida, agirão de acordo com sua intenção.

Esses desenvolvimentos tornarão as interações entre humanos e máquinas mais eficazes e convenientes e, como resultado, veremos a adoção continuar a crescer e mais e mais organizações gravitarão em direção à tecnologia baseada em IA.

4) Regulamentos e segurança irão acompanhar a inovação

À medida que atravessamos o vale da desilusão com a IA e avançamos em direção a um ecossistema que prioriza a nuvem, uma nova era surgirá em que os setores e órgãos de governo começarão a traçar linhas mais ousadas em torno da ética e da aplicação adequada do aprendizado de máquina para a solução de problemas.

Aqueles que procuram colher os benefícios da IA ​​precisarão se concentrar firmemente na segurança, especialmente em setores onde as informações dos indivíduos estão sendo capturadas e armazenadas para personalização.

Embora seja sempre uma prioridade, à medida que as experiências de conversação conduzidas por máquinas se tornam mais comuns, será impossível ignorar a necessidade de fomentar a confiança.

Essa pressão abrirá investimentos e oportunidades para novas formas inovadoras de proteção, inclusive por meio de fatores biométricos e comportamentais.

5) Os humanos sempre têm um papel

A IA de hoje é como uma criança aprendendo o básico do engajamento.

Portanto, a substituição não é algo com que se preocupar. Em vez disso, devemos ser realistas e considerar a IA como uma ferramenta que nos permite aprimorar nossas próprias capacidades.

Por exemplo, o agente de chamadas que depende de IA para ajudá-lo a atender um cliente e dar a esse indivíduo uma experiência positiva obterá melhores pontuações de satisfação do cliente e, assim, gerará mais receita.

O banco que depende da biometria de voz baseada em IA terá taxas de fraude mais baixas e permitirá que seus clientes acessem seus dados sem ter que passar pelas mesmas dez perguntas de segurança a cada vez, criando uma experiência melhor.

Essencialmente, as empresas que adotam a IA se elevarão acima das empresas que não o fazem.

Joe Petro é Diretor de Tecnologia da Nuance Communications. Ele é responsável por supervisionar a pesquisa, desenvolvimento de plataforma, desenvolvimento de aplicativos, dev ops e preparação para nuvem para a empresa.