24 maneiras de se beneficiar do marketing pós-compra: parte 1

O estágio pós-compra é provavelmente a parte mais importante da experiência de compra. É quando as coisas se tornam reais – o cliente descobre se a empresa cumpre suas promessas e se os produtos e serviços atendem às expectativas. É o momento da verdade.

Além disso, o que acontece depois que o cliente clica no botão “comprar” define todo o seu relacionamento futuro com a empresa – confiança, lealdade, compras repetidas, boca a boca positivo, defesa do cliente ou decepção, arrependimento, críticas negativas e uma mudança para concorrentes .

No entanto, navegar no estágio pós-compra pode ser um desafio tanto para os clientes quanto para as marcas.

Neste artigo, fornecemos dicas práticas sobre como se beneficiar do marketing pós-compra para aumentar a retenção e a satisfação do atendimento ao cliente.

Leia e tome nota!

Por que você deve se preocupar com o estágio pós-compra?

Embora todos saibamos que a retenção é mais econômica do que a aquisição, o marketing pós-compra é muitas vezes negligenciado. Uma vez que o negócio é fechado, muitas empresas encerram o dia e concentram sua atenção em conquistar o próximo cliente e fazer a próxima venda. O que eles não levam em conta é como o cliente reagirá e se sentirá depois de fazer a compra.

Existem, geralmente, dois tipos de compras – as planejadas para as quais a pessoa pesquisou o item previamente e faz uma escolha informada, e as compras impulsivas em que o cliente é pego no momento e age com base nessa emoção.

Embora os dois tipos sejam produtos de comportamentos diferentes, ambos podem resultar na chamada “dissonância pós-compra”, principalmente quando se trata de compras online.

A dissonância pós-compra é definida pelo remorso, incerteza, ansiedade e arrependimentos do comprador, e faz com que o cliente questione se fez a escolha certa.

Em interações off-line, como o cliente obtém o produto/serviço imediatamente, ele pode experimentar uma dissonância cognitiva logo após, o que é, na maioria das vezes, resultado de sua insatisfação com o produto.

Porém, online, na maioria dos casos, a pessoa tem que esperar para receber seu pedido. O período entre fazer a compra e receber o produto é onde a dissonância pós-compra mais frequentemente começa Independentemente de o cliente ter pesquisado bem o produto ou se decidiu se tratar do nada, enquanto espera pelo entregador para tocar a campainha, eles experimentam um coquetel de emoções.

Para torná-los positivos, como marca, você precisa estar presente para que o cliente inspire confiança e assegure-lhe que tomou a decisão certa. Caso contrário, em vez de ficar empolgados e felizes com sua decisão, seus clientes podem duvidar de si mesmos, além de se sentirem ansiosos e desapontados.

Como se beneficiar do estágio pós-compra

Utilizar o poder da pós-compra requer uma abordagem holística, dedicação e atenção aos detalhes.

Para ajudá-lo, destacamos seis de seus pilares mais importantes e os dividimos em 24 maneiras de se beneficiar do marketing pós-compra:

Coletando feedback para conduzir a avaliação pós-compra

Realizar avaliação pós-compra significa observar, coletar dados e analisar como as pessoas se sentem depois de fazer uma compra.

1. Distribuir pesquisas

A melhor maneira de entender como as pessoas se sentem durante o processo de pós-compra é perguntar a elas, e a maneira mais fácil de fazer isso é distribuindo pesquisas. Estes podem se concentrar na experiência de compra, atendimento ao cliente, produto e qualquer outra coisa que você queira saber.

No entanto, é importante não incomodá-los. Seu objetivo é fornecer uma oportunidade sem complicações para que eles possam falar o que pensam e enviar seus comentários e sugestões.

Nem todo mundo vai preencher suas pesquisas, mas aqueles que o fazem geralmente são os que você deve prestar atenção.

2. Acompanhe as pontuações do NPS

Outra maneira rápida e fácil de obter feedback é por meio de cartões de pontuação de promotor de rede (NPS). Estes são simples de usar e levam apenas alguns segundos do tempo do seu cliente.

Embora a pontuação do NPS não forneça informações sobre por que as pessoas se sentem assim, ela pode mostrar uma avaliação geral de seus produtos e serviços. Você pode se aprofundar nas respostas negativas convidando o cliente a entrar em contato com você para obter assistência ou preencher uma pesquisa.

3. Peça avaliações

As avaliações são confiáveis ​​e valiosas tanto para a empresa quanto para seus clientes. Eles podem dizer se as pessoas estão satisfeitas com os produtos/serviços que podem levar a futuros clientes.

No entanto, é importante saber quando e como solicitar uma revisão. O momento depende principalmente do tipo de produto e da relação comercial.

Para produtos e serviços experimentais (como eventos, procedimentos de beleza, visitas a restaurantes, etc.), você deve convidar as pessoas a escrever uma avaliação logo após. Por outro lado, para produtos com ciclos de vida mais longos (como vestuário caro, software, eletrodomésticos etc.), o cliente precisa de tempo para formar uma opinião.

Em B2C, um convite por e-mail para uma revisão geralmente é suficiente. No entanto, em B2B, onde as relações cliente-negócio são geralmente mais complexas, você deve considerar levantar a questão durante uma reunião de feedback ou outra interação pessoal.

4. Faça uma referência cruzada do feedback de diferentes canais

Depois de coletar feedback de diferentes fontes e canais, certifique-se não apenas de analisá-lo, mas de fazer uma referência cruzada. A experiência do cliente é complexa e a falta de uma interação ou informação importante pode custar a você um cliente pagante.

Ao analisar o feedback dos clientes, procure padrões e tendências. Isso mostrará o que você está fazendo certo e o que precisa melhorar.

Por exemplo, se os clientes costumam se sentir desapontados com o que recebem, talvez sua equipe de marketing esteja vendendo demais os produtos e criando expectativas irreais. Ao ajustar sua mensagem, você eliminará esse problema e reduzirá o desgaste do cliente.

Acompanhar o comportamento pós-compra

A análise do comportamento é um instrumento poderoso que pode dizer muito sobre como as pessoas se sentem em relação à sua empresa.

5. Acompanhe a comunicação entre canais

Hoje em dia, as pessoas interagem com as marcas em vários canais (como e-mail, plataformas de mídia social, chatbots etc.) e esperam uma experiência consistente do cliente. Para poder entregar, você não deve apenas estar ativo nesses canais, mas deve falar na mesma voz.

A melhor maneira de acompanhar todos os pontos de contato com o cliente e os dados associados é usar as plataformas de dados do cliente (CDP) e as ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essas ferramentas processam as informações e apresentam os resultados em um formato fácil de entender, para que você possa realizar ações baseadas em dados em tempo hábil.

Como resultado, quando um cliente entra em contato com você, você pode fornecer uma experiência pós-compra personalizada com base em interações anteriores.

6. Monitore as visitas de acompanhamento ao site

Se um cliente visita regularmente seu perfil para acompanhar o andamento de seu pedido, isso pode ser um sinal de que ele está ansioso com a compra, a entrega está demorando muito ou que existem outros problemas logísticos.

Configurar alertas e analisar esses comportamentos ajudará você a identificar e corrigir problemas antes que eles aumentem. Além disso, pode lhe dar ideias sobre quais informações fornecer aos clientes no checkout e quais mensagens enviar posteriormente para mantê-los informados.

7. Analise o engajamento da campanha de gotejamento pós-compra

Outra maneira de avaliar o comportamento pós-compra é monitorar se os clientes se envolvem com suas mensagens promocionais, que tipo de e-mail eles abrem e que tipo de conteúdo eles preferem.

Isso lhe dirá com o que eles se importam, o que compartilhar e como incentivar o engajamento.

Ao ajustar as mensagens e os horários da sua campanha de gotejamento de acordo, você pode reduzir a ansiedade do cliente e orientá-lo durante o período pós-compra.

8. Incentive o CGU

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) pode falar muito sobre a experiência pós-compra. Isso inclui comentários, resenhas, postagens de mídia social, envolvimento do fórum e da comunidade e assim por diante. Os clientes usam esses meios para expressar como se sentem sobre marcas e produtos, e seu feedback pode fazer com que os outros se sintam mais confiantes sobre suas decisões de compra.

Para aproveitar ao máximo o UGC, você pode incentivar clientes satisfeitos a compartilhar vídeos de unboxing, postar fotos de seus produtos, compartilhar experiências positivas e marcar a marca etc.

Esse comportamento não apenas ajuda a criar um sentimento de comunidade, mas também estimula o boca a boca positivo que pode ajudar significativamente os novos clientes a superar a dissonância pós-compra.

9. Ofereça devoluções e reembolsos sem complicações

A maneira mais fácil de reduzir a ansiedade de um cliente em fazer uma compra é fornecer devoluções e reembolsos sem problemas. Isso garante às pessoas que, se houver algo que elas não gostem no produto, elas receberão seu dinheiro de volta. É como uma rede de segurança de compras.

Se o cliente sentir que tudo o que importa é fazer a venda e aumentar seus lucros, é menos provável que ele tenha confiança em sua escolha. Uma política razoável de devoluções e reembolsos mostra que você valoriza uma boa experiência acima de tudo.

10. Estar disponível para comunicação

Nada é mais frustrante para um cliente do que não conseguir entrar em contato com o comerciante na fase pós-compra. Isso cria sentimentos de dúvida e ansiedade e pode levá-los a acreditar que você é uma fraude.

Se, por algum motivo, você não conseguir responder em tempo hábil, considere emitir uma mensagem multicanal informando os clientes sobre os atrasos. Você também pode configurar uma resposta automática com informações relevantes de perguntas frequentes que podem ajudá-los a encontrar respostas para suas perguntas. E, acima de tudo, certifique-se de retornar a todos o mais rápido possível.

A comunicação é vital na experiência pós-compra porque mostra o quão confiável você é – e isso pode ser a diferença entre fidelizar e perder clientes.

11. Resolver disputas com rapidez e justiça

Mesmo que você forneça produtos de alta qualidade e o melhor atendimento ao cliente, os incidentes podem acontecer – eles podem incluir remessas danificadas na entrega, pedidos ausentes, produtos defeituosos, interrupções no serviço etc.

Seja sua culpa ou não, você deve resolver disputas de forma rápida e justa. Isso significa que ao final da interação o cliente não deve se sentir enganado e desapontado, mas deve estar pronto para recomendar sua marca apesar da experiência desagradável.

No entanto, para reduzir a probabilidade de tais eventos acontecerem, certifique-se de sempre fornecer o melhor serviço possível e trabalhe apenas com parceiros confiáveis ​​que valorizam a qualidade tanto quanto você.

12. Sempre responda comentários negativos

Da mesma forma que as disputas, críticas e feedbacks negativos são inevitáveis. No entanto, o que importa é como você lida com eles.

Certifique-se de sempre responder a avaliações negativas, investigar os problemas e tentar encontrar soluções funcionais que satisfaçam o cliente da melhor maneira possível. Isso mostra que você se preocupa com a qualidade de seus produtos e serviços e está disposto a oferecer uma experiência satisfatória ao cliente, não importa o que aconteça.

Conseguir fazer isso não apenas ajudará você a reter esses clientes, mas também reduzirá a dissonância pós-compra de recém-chegados que analisam as avaliações para encontrar a confirmação de sua credibilidade.

A seguir

Na parte 2 deste artigo , vamos nos concentrar em quais tipos de e-mails enviar para seus clientes no estágio de pós-compra, como aprimorar a experiência pós-compra e que tipo de campanha personalizada oferece os melhores resultados.