3 maneiras pelas quais a tecnologia pode impulsionar o CX enquanto mantém os custos sob controle - mesmo em tempos difíceis

A indústria de viagens está sobrecarregada. À medida que o coronavírus continua se espalhando pelo mundo, milhares de clientes estão ligando para hotéis e companhias aéreas para cancelar ou alterar planos com base em mudanças altamente variáveis ​​e imprevisíveis - e, como resultado, milhões de empregos relacionados a viagens serão perdidos.

Com um setor tão dependente de avaliações e recomendações boca a boca, o atendimento ao cliente e as experiências são a base dos setores de viagens.

Ainda assim, estamos enfrentando tempos sem precedentes e cada cliente é diferente. Cada indivíduo está tendo que tomar decisões dramáticas, às vezes emocionais, sobre seus planos para o ano.

Portanto, aqueles que estão no setor devem se perguntar: Como você entrega de forma eficiente e eficaz experiências mais humanas, especialmente em tempos cada vez mais sérios e estressantes?

Como CEO da Uniphore, eu sei absolutamente que implementar a tecnologia certa é a resposta - mesmo que a tecnologia pareça contra-intuitiva quando se tenta construir experiências humanas.

Aqui estão três maneiras de inserir a tecnologia em sua estratégia de serviço para garantir que cada cliente tenha a melhor experiência possível durante esta pandemia - e que sua empresa esteja economizando dinheiro:

1) Explore seus dados existentes para entender melhor os pontos cegos

Muitos negócios de hospitalidade - especialmente hotéis e restaurantes - estão acumulando estoques de dados de clientes. Registros de tudo, desde reservas a estoque de suprimentos até pesquisas de satisfação de anos atrás, podem informar sobre as necessidades do cliente. Mais importante, eles podem dizer onde você está falhando.

Aproveitando a IA e o aprendizado de máquina, as empresas podem filtrar os dados e extrair tendências para encontrar áreas de melhoria, identificar pontos cegos e fazer uma correção de curso nas reclamações mais comuns dos clientes.

Por exemplo, apresentar as descobertas mais comuns como perguntas frequentes no momento de uma reserva de hotel pode informar melhor os clientes, ao mesmo tempo que oferece um melhor atendimento ao cliente.

As empresas também podem usar os dados do cliente para criar páginas de perguntas frequentes em seu site para clientes que podem não ter tempo para ligar e analisar os detalhes essenciais.

Isso significa que você será capaz de atender os clientes onde eles estão, enquanto os economiza tempo e energia. As empresas também podem usar os dados para melhorar o desempenho do agente durante a enxurrada de cancelamentos e mudanças e promover o crescimento da carreira. É um acéfalo.

2) Use a tecnologia para aprender como “ler” a mente de seus clientes

Pode ser surpreendentemente difícil chegar à raiz de um problema de serviço ao cliente - especialmente se o cliente não sabe realmente o que é ou não pode descrevê-lo aos representantes pelo telefone.

Com soluções de IA habilitadas para voz, as empresas podem entender melhor as nuances de cada interação com o cliente, identificando a verdadeira intenção de cada chamada por meio da análise em tempo real das emoções e necessidades declaradas versus necessidades implícitas.

Assim, conforme uma pessoa fala e descreve seu problema, os agentes digitais nos bastidores analisam suas palavras e tom para determinar a melhor recomendação da maneira mais rápida possível.

O Voice AI também pode analisar chamadas telefônicas gravadas e usar agentes automatizados para obter dados de clientes anteriores e em tempo real. Esses assistentes habilitados para tecnologia provavelmente serão capazes de ajudar as empresas a identificar questões subjacentes antes mesmo que o cliente possa articular suas próprias necessidades.

Como resultado, seus agentes se tornarão leitores de mentes, respondendo às perguntas dos clientes antes que eles tenham de lidar com um voo não reembolsável ou excursão.

3) Use a tecnologia para aumentar o desempenho e a produtividade dos funcionários - e economizar dinheiro

No final, seus funcionários são os melhores embaixadores da experiência do cliente - mesmo aqueles que não estão no atendimento ao cliente tradicional ou em funções de contato direto com o cliente.

Por exemplo, a tecnologia pode reduzir tarefas redundantes e demoradas, como alterar uma data de check-out, e liberar o tempo dos funcionários para ajudar com consultas mais complicadas, como recomendações ou atividades personalizadas.

Seus funcionários se sentirão mais capacitados e serão capazes de se relacionar com cada cliente de uma maneira realmente humana - e os clientes verão os agentes como realmente os ajudando a resolver problemas.

Gosto de pintar o seguinte: imagino um call center onde os agentes não precisam usar teclado ou mouse. Eles podem realmente ouvir o cliente enquanto a tecnologia cuida de toda a papelada.

Pense em como o atendimento ao cliente seria muito melhor se os funcionários realmente ouvissem - e imagine como os agentes de atendimento ao cliente estariam muito mais satisfeitos. É uma situação ganha-ganha para todas as partes.

Isso também levará a uma grande economia de custos. Como a automação ajuda os call centers e os agentes a serem mais eficientes, o tempo de atendimento das chamadas diminui, resultando em economia de custos para a empresa.

A IA e a automação também economizam tempo e permitem que os agentes atendam mais chamadas. Durante a alta temporada de viagens, os call centers não precisarão contratar e treinar agentes sazonais para lidar com o fluxo de chamadas - o aumento da eficiência da automação cuidará do aumento.

Implementar o software habilitado para voz certo pode ser assustador. Mas aqueles em funções de atendimento ao cliente sênior - que podem não estar mais lidando com os clientes diariamente - devem usar a IA para orientar e orientar os representantes.

Ao usar IA, os gerentes podem monitorar o desempenho do atendimento ao cliente e fornecer métricas-chave para ajudar os agentes a melhorar, melhorando a experiência geral de cada cliente individual.

Pensamentos finais

Quanto melhor você for capaz de entender seus clientes, prever suas necessidades e resolver seus problemas com eficácia, mais dispostos seus clientes estarão a escrever uma avaliação positiva depois de alterar ou cancelar seus planos.

Em um mundo onde um comentário viral pode fazer ou quebrar a reputação da sua empresa, ter uma estratégia de experiência do cliente com base em dados e IA é fundamental.

Umesh Sachdev, cofundador e CEO da Uniphore, é um empresário moderno com uma paixão por tecnologias de grande impacto social. Ele co-fundou a Uniphore com Ravi Saraogi para preencher a lacuna de comunicação entre o homem e a máquina usando a voz e a fala. Umesh foi globalmente reconhecido em 2016 como um dos dez 'Líderes da Próxima Geração' pela Time Magazine. Ele foi agraciado com o título de 'Empreendedor Inovador' pelo Programa de Promoção do Tecnopreneur (TePP) do Ministério da Ciência e Tecnologia.