Como obter uma visão de 360 ​​graus do cliente e personalizar a escala

O que é uma visão de 360 ​​graus do cliente ?

Uma visão de 360 ​​graus do cliente é uma coleção de todos os dados do cliente em um só lugar. Ele permite que as organizações rastreiem todas as interações com os clientes em um só lugar e formem uma imagem completa do cliente, agregando todos os dados relevantes, como informações de contato, respostas de pesquisas, históricos de compras e muito mais.

Por exemplo, a captura de tela abaixo mostra uma visão de 360 ​​graus de um cliente no Insider:

Embora a maioria das marcas já tenha acesso a essas informações dos clientes, os vários pontos de dados estão espalhados por diferentes sistemas, como plataformas de marketing por e-mail e SMS, ferramentas de escuta social, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs), software de suporte ao cliente e muito mais.

Uma visão de 360 ​​graus oferece toda a inteligência do cliente em um só lugar, para que você não precise reunir manualmente dados de diferentes soluções e alternar constantemente entre elas. Habilitada por uma plataforma de dados do cliente (CDP), uma visão de 360 ​​graus do cliente permite que você encontre e aproveite facilmente características importantes, incluindo:

• Informações básicas do cliente, como nomes, endereços de e-mail, números de telefone e detalhes demográficos.
• Dados comportamentais e de interação , como visitas a sites, compras de produtos, itens visitados e interações em canais (por exemplo, e-mail, mídias sociais, SMS e WhatsApp).
• Dados de atitude , como respostas de pesquisas, pontuações líquidas do promotor (NPS), pontuações de esforço do cliente (CES), expectativas e preferências do cliente.

Os benefícios de uma visão de 360 ​​graus do cliente

A visão de 360 ​​graus do cliente serve como base para a criação de experiências personalizadas em vários canais. Baseia-se em todas as interações que os clientes têm com a sua marca, bem como nos seus interesses e preferências. Ele também apresenta informações básicas e insights sobre os quais você pode agir por meio da personalização e da orquestração da jornada.

Por exemplo, a visão de 360 ​​graus do cliente acima, construída pela plataforma de dados do cliente (CDP) da Insider, mostra os canais acessíveis do cliente, informações de contato, último produto visitado, último produto comprado, valor total do cliente, categorias mais visitadas e outras informações.

Com esses insights prontamente acessíveis, os profissionais de marketing podem orquestrar jornadas personalizadas do cliente entre canais em grande escala. A seguir, exploraremos vários casos de uso e mostraremos como a visão de 360 ​​graus do cliente atende às necessidades dos profissionais de marketing.

Usaremos o Actionable CDP, o pacote de personalização e os recursos de automação do Insider para demonstrar exatamente como as visualizações unificadas dos clientes fornecem uma base sólida para o sucesso do marketing entre canais.

1. Compreenda os comportamentos, características e preferências dos clientes

A coleta de dados comportamentais, demográficos e transacionais em uma visão de 360 ​​graus oferece uma única fonte de verdade para compreender as características, comportamentos e preferências dos clientes – a base para criar e envolver os principais segmentos de clientes.

Por exemplo, você pode descobrir quais clientes não estão apenas interessados ​​em relógios, mas também com quais marcas e preços eles têm afinidade com base em seus comportamentos de navegação. Você pode então desenvolver uma campanha para clientes com afinidade por descontos e gerar receita por meio de vendas cruzadas, upsell e ofertas por tempo limitado.

Com base nas informações sobre as pontuações do NPS, você pode enviar dados do usuário às plataformas de atendimento ao cliente da sua empresa para resolver reclamações desses clientes ou colocá-los em listas de supressão de campanha para evitar fadiga e rotatividade de contatos.

As visualizações enriquecidas de 360 ​​graus do cliente do Insider oferecem mais de 120 atributos para ajudá-lo a oferecer experiências personalizadas ao cliente em grande escala. Eles incluem:

• Características padrão : dados demográficos, dispositivos, plataformas, comportamentos, etc.
• Públicos predefinidos : o Insider cria automaticamente públicos predefinidos, incluindo pessoas que abandonaram o carrinho, abandonaram a página do produto, pessoas que interagiram com sua marca em um canal específico e muito mais.
• Públicos preditivos baseados em IA : a IA do Insider também analisa os dados do cliente para fazer previsões sobre afinidade de desconto, probabilidade de compra, probabilidade de rotatividade e outras dimensões automaticamente.

Você pode combinar públicos-alvo preditivos padrão, predefinidos e baseados em IA para criar segmentos altamente direcionados para suas campanhas . Por exemplo, a airBaltic aproveitou o poder da segmentação de usuários baseada em IA do Insider para personalizar sua página inicial para diferentes segmentos de público. Ao personalizar a experiência no site para diferentes segmentos de clientes, a empresa aumentou as conversões em sua página inicial em 5,8%.

2. Obtenha previsões mais inteligentes com segmentos de marketing baseados em IA

Uma visão de 360 ​​graus do cliente fornece uma base de dados que permite recursos preditivos de IA para ajudá-lo a entender onde cada usuário está na jornada do cliente e como ele provavelmente se comportará.

Por exemplo, o Insider pode prever a probabilidade de compra ou desligamento de um cliente, a afinidade de desconto e o valor da vida útil projetado com base em seus comportamentos anteriores e ações em tempo real.

Nossa plataforma pode então ajudá-lo a criar campanhas em vários canais (por exemplo, e-mail, SMS, notificações push, anúncios online e assim por diante) para alcançar e converter esses clientes de maneira econômica.

Muitas empresas usam segmentos preditivos baseados em IA do Insider para concentrar seus gastos com publicidade, aumentar as taxas de conversão e reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC). US Polo Assn. usou essa estratégia para aumentar sua taxa de conversão em 311% e diminuir o CAC em 58%. Segmentar apenas usuários com maior intenção de compra garantiu que a US Polo Assn. gastou o seu orçamento apenas nas áreas onde teria maior impacto.

3. Potencialize sua estratégia de personalização com dados confiáveis

Ao ajudá-lo a entender melhor seu público, a visão de 360 ​​graus do cliente permite que você crie e lance estratégias de personalização em todos os canais com segurança.

Ele fornece um conjunto confiável de dados – incluindo detalhes de contato, histórico de compras, histórico de navegação e outras interações – para que você possa aproveitar os recursos de análise preditiva de plataformas como o Insider e personalizar cada etapa da jornada do cliente.

O perfil de cliente unificado garante que você esteja trabalhando com dados confiáveis, em vez de perder insights ou interações valiosas do cliente que, de outra forma, seriam armazenadas e isoladas em outro sistema.

O Insider permite adaptar cada elemento da jornada do cliente aos comportamentos, interesses e preferências dos usuários. Nossa plataforma cria perfis unificados para seus clientes e permite dimensionar a personalização em mais de 12 canais com suporte nativo .

Em vez de apenas personalizar por e-mail e SMS (como ferramentas de personalização mais simples), a personalização no site do Insider permite personalizar os banners, categorias e recomendações de produtos que os clientes veem. Isso garante que você melhore as conversões, gere mais receita e maximize seus gastos com marketing .

A rede de varejo Dover Saddlery usou a visão de 360 ​​graus do cliente que a plataforma de dados do cliente (CDP) da Insider oferece e entregou experiências personalizadas em seus sites para desktop e dispositivos móveis, melhorando as conversões em 5%, gerando US$ 2 milhões em receita incremental e alcançando um ROI de 29x .

4. Orquestre as jornadas do cliente em canais relevantes

A visão de 360 ​​graus do cliente ajuda você a orquestrar jornadas consistentes do cliente em todos os canais.

Por exemplo, o construtor de jornada do cliente do Insider, Architect, permite criar e automatizar jornadas personalizadas com base nos dados do cliente em mais de 12 canais , incluindo web push, app push, e-mail, SMS, no local e muito mais. Seus recursos integrados de IA e recursos de personalização ajudam você a criar experiências conectadas em grande escala. Esses recursos incluem:

• Otimização de tempo de envio (STO) , que analisa dados de engajamento e envia automaticamente cada mensagem no momento em que o cliente provavelmente irá interagir.
• As próximas melhores previsões de canal , que analisam os comportamentos anteriores dos seus clientes e usam automaticamente o canal no qual eles têm maior probabilidade de se engajar.
• Seleção automática do vencedor do teste A/B , que direciona automaticamente os usuários para o caminho vencedor em seus testes A/B com base em uma métrica vencedora que você seleciona (por exemplo, taxa de abertura) e a duração do cálculo (por exemplo, 30 dias).

A marca britânica de equipamentos esportivos Slazenger usou a ampla variedade de canais suportados do Insider e recursos de orquestração de jornada com tecnologia de IA para criar mensagens contextuais em vários canais. Ao fazer isso, a empresa recuperou 40% da receita potencialmente perdida e aumentou a aquisição de clientes em 700% em apenas oito semanas.

“Não podíamos acreditar na rapidez com que a campanha de abandono do carrinho foi implementada e os resultados foram incríveis. O Architect nos ajudou a atrair compradores engajados e convencê-los a concluir suas compras — uma tática simples, mas incrivelmente eficaz para aumentar a receita. Já vimos um retorno do investimento fenomenal!” – Diretor de comércio eletrônico da Slazenger

5. Maximize seus esforços de marketing e retenha clientes

As visualizações de 360 ​​graus do cliente fornecem a base para fortalecer a fidelidade do cliente, aumentar as taxas de retenção e construir uma satisfação duradoura do cliente. Eles garantem que você sempre baseie seus esforços em dados confiáveis ​​dos clientes e aproveite ao máximo seu tempo e orçamento de marketing.

Como resultado, suas equipes não precisarão alternar entre diversas plataformas para identificar insights ou interações básicas com os clientes. Eles também não terão que gastar toneladas de horas de engenharia montando sistemas diferentes. Ao ter todos os dados de seus clientes em um só lugar, suas equipes podem se concentrar em melhorar a retenção de clientes, o valor médio do pedido (AOV), o valor da vida útil do cliente (CLV) e o retorno do investimento em publicidade (ROAS).

Por exemplo, a marca de moda NA-KD aumentou o valor da vida do cliente em 25% e alcançou um ROI de 72x em 12 meses usando os recursos de agregação e personalização de dados do Insider.

Para ver como outras marcas usaram os recursos do Insider para melhorar suas taxas de conversão, AOV, CLV e ROAS, confira nossa biblioteca de estudos de caso.

Construindo uma visão de 360 ​​graus do cliente com uma plataforma de dados do cliente (CDP)

Nos primeiros dias do marketing digital, as visualizações de 360 ​​graus dos clientes eram muitas vezes inatingíveis. As empresas tiveram que encontrar, limpar, transformar e enriquecer os dados existentes em dezenas de aplicativos de software e, potencialmente, milhares de interações por cliente. Eles também tiveram que agregar esses dados em uma única fonte de verdade, o que exigiu vastas habilidades técnicas e muitas horas de engenharia.

Com o surgimento das plataformas de dados de clientes (CDPs), as empresas agora podem agregar facilmente dados de todas essas fontes, incluindo CRMs, CMSs, sistemas de ponto de venda, APIs, ferramentas analíticas e muito mais, e desenvolver uma visão de 360 ​​graus do cliente. . Isso ajuda os profissionais de marketing a entender as necessidades dos clientes sem ter que navegar em diferentes sistemas e superar constantemente silos de dados.

Um CDP com ferramentas integradas de personalização e automação para vários canais, como o Insider, permite que você ative os dados do cliente e crie pontos de contato altamente personalizados com o cliente em todos os canais.

Com o CDP acionável do Insider e a visão de 360 ​​graus do cliente, você pode:

• Conecte dados on-line e off-line relevantes. O CDP do Insider pode se conectar a mais de 100 fontes de dados online e offline, unificando compras em locais offline, dados de marketing por e-mail, interações em sites e muito mais em um perfil preciso.
• Preveja e otimize com facilidade. O mecanismo de intenção baseado em IA do Insider pode usar dados do cliente e análises preditivas para destacar os canais preferidos de um cliente, recomendar tempos de comunicação ideais, indicar a probabilidade de compra do cliente e muito mais.
• Crie jornadas personalizadas em mais de 12 canais digitais . O Insider fornece suporte nativo para web push, app push, e-mail, SMS, WhatsApp, no local e muito mais, para que você possa orquestrar campanhas de marketing omnicanal sem transferir dados do cliente para outras plataformas.
• Crie perfis para visitantes anônimos . Além de clientes conhecidos, o Insider cria automaticamente perfis para usuários anônimos, o que pode ajudá-lo a personalizar sua experiência em tempo real (por exemplo, por meio da personalização no site). Esse recurso ajuda as marcas a reduzir os custos de aquisição de clientes e a construir perfis ainda mais detalhados quando os clientes começarem a compartilhar suas informações de contato.

Obtenha uma visão 360 graus de seus clientes com o CDP do Insider

A plataforma de dados de clientes do Insider pode ajudá-lo a desenvolver facilmente uma visão de 360 ​​graus do cliente. Nossa plataforma está no topo dos relatórios de outono de 2023 da G2 como líder número 1 em sete categorias, incluindo plataformas de dados de clientes, com suporte imbatível e uma pontuação de satisfação do usuário de 100/100. É também líder com base em pesquisas do Gartner, Forrester e IDC.

Nossa plataforma é ideal para empresas de médio e grande porte que buscam formar uma visão de 360 ​​graus do cliente e desenvolver experiências de cliente individualizadas e em vários canais . A equipe de suporte do Insider ajudará você a inserir rapidamente os dados corretos no sistema para que você possa se concentrar na segmentação de seu público, descobrindo insights valiosos e gerando receita.

Com seus dados em um só lugar, o CDP do Insider pode ser sua única fonte de verdade. Ele pode ajudá-lo a conectar o que está desconectado para prever o comportamento do cliente, personalizar as campanhas de sua marca e expandir seus negócios. Clique aqui para agendar uma demonstração com nossa equipe e saber como a visão de 360 ​​graus do cliente do Insider pode ajudá-lo a atingir suas metas de receita hoje.