4 etapas simples para melhorar consistentemente as experiências do cliente em sites

A maioria das empresas possui uma fonte rica de dados, mas muito menos encontraram uma maneira de extrair os insights acionáveis ​​necessários para fornecer melhores experiências online, aprimorar engajamentos ou conversões e obter uma vantagem competitiva real.

As empresas enfrentam desafios únicos quando se trata de medir e melhorar as experiências online - de inteligência digital dispersa e isolada a programas de otimização fragmentados e abaixo do padrão. Para aperfeiçoar experiências em sites e aplicativos, as organizações devem primeiro entender os dados e dominar a otimização digital.

Com a quantidade de dados sendo gerados e coletados, no entanto, otimizar experiências pode parecer uma tarefa difícil na maioria das organizações.

Sabendo disso, as empresas podem começar com uma metodologia ajustada que aproveita dados analíticos acionáveis, ferramentas investigativas inteligentes e táticas calculadas em vários departamentos. Eles devem seguir este processo de quatro fases para gerar engajamento consistente, produzir mais conversões e promover melhor fidelidade do cliente.

Fase 1: Definir métricas básicas para medir experiências em seu site ou aplicativo

A primeira etapa da otimização da experiência é identificar e alinhar em um indicador-chave de desempenho universal (KPI). Caso contrário, os esforços de otimização de qualquer equipe digital serão inúteis.

Dito isso, as métricas digitais não podem ser selecionadas aleatoriamente - os profissionais de marketing precisam de um KPI que quantifique definitivamente as experiências digitais em seu site ou aplicativo. Isso pode incluir pontuações de satisfação do cliente, visitas repetidas, taxas de conversão e retenção, tempo gasto em um site e Net Promoter Scores.

Embora essas métricas permitam a uma equipe digital medir o progresso da otimização, cada uma falha em quantificar e vincular definitivamente as experiências específicas que afetam cada métrica. As empresas devem considerar o uso de uma métrica universal mais holística que avalie as experiências online automaticamente.

Melhor ainda, se a métrica for alimentada por IA, como o Digital Experience Score (DXS®) da Decibel, ela pode processar bilhões de pontos de dados em torno da navegação do usuário, frustração, envolvimento, bem como experiências de formulário e técnicas. Esse recurso elimina as suposições de gerenciamento, medição e melhoria de experiências digitais.

Independentemente da métrica de experiência que uma organização decida usar, é preciso mais do que apenas um KPI para sincronizar equipes diferentes - os profissionais de marketing precisam delinear responsabilidades claras. As organizações devem definir diretrizes que forneçam objetivos para cada profissional para permitir esforços de várias equipes que movam a agulha no KPI de experiência digital coletiva selecionado.

Fase 2: Estabelecer uma visão de como as experiências existentes funcionam

Depois que as organizações selecionaram o KPI principal, é hora de medir seu desempenho em cada jornada no site ou aplicativo.

Essa visão é fundamental para uma otimização eficaz, com 80% dos profissionais da CX acreditando que uma estratégia baseada em jornadas impulsiona o sucesso geral dos negócios, a satisfação do cliente, a retenção do cliente e o valor do tempo de vida do cliente. Com o fim dos dias de conversões lineares, as empresas não podem mais se dar ao luxo de ver essas jornadas por meio de lentes transacionais e centradas na conversão.

Com isso em mente, moldar a jornada do usuário perfeita significa otimizar experiências em todos os pontos de contato possíveis. Para fazer isso de forma eficaz, as organizações precisam avaliar seu site atual de ponta a ponta ou o desempenho do aplicativo. Eles devem usar uma das duas metodologias a seguir:

• Ferramentas de análise da web como Google Analytics ou Adobe Analytics para estabelecer uma visão existente das jornadas do usuário em um site ou aplicativo, medindo os padrões de tráfego do usuário nas páginas para identificar os principais fluxos de jornada do usuário
• Ferramentas de descoberta da jornada do usuário em análises de experiência digital que visualizam cada jornada do usuário no site

Os clientes são imprevisíveis, mas a análise da web e as ferramentas de análise de experiência podem ajudar as equipes a se concentrar em problemas de nível micro e otimizar as experiências em todos os pontos de contato possíveis. Ambos os métodos fornecem os insights essenciais sobre a qualidade das experiências do usuário de uma empresa e indicam o desempenho por trás de cada jornada do usuário, estabelecendo a base para a próxima fase.

Fase 3: Identificar e priorizar oportunidades para melhorar as experiências

Com uma compreensão clara do desempenho das experiências, os profissionais de marketing podem investigar quaisquer gargalos refletidos por seus resultados de KPI. Para ter sucesso nesta fase, os profissionais de marketing precisam ter acesso a inteligência digital suficiente.

Marcas que usam efetivamente os dados disponíveis e os insights analíticos têm mais probabilidade de adquirir e reter clientes e, como resultado, ser lucrativas. Na verdade, existem três recursos fundamentais que toda equipe precisa para diagnosticar e resolver os problemas que assolam as experiências do usuário e as jornadas digitais:

1. Análise de detecção de comportamento. A detecção de comportamento compartilha dados altamente diferenciados em torno da intenção do usuário, rastreando e medindo a “linguagem corporal digital” para entender como as experiências de uma empresa na web ou no aplicativo afetam o estado de espírito dos usuários. Os dados comportamentais não representam apenas cada clique do mouse, mas também os movimentos entre esses cliques. Com esse nível de inteligência, os profissionais de marketing podem identificar claramente a frustração, confusão ou engajamento.
2. Repetições da sessão. Os profissionais de marketing podem revisar os replays das sessões para entender como os usuários realmente se envolvem, caso a caso, e para identificar problemas que claramente provocam a frustração do usuário, como um menu de navegação confuso ou um formulário de contato desajeitado. No entanto, algumas ferramentas de repetição de sessão podem consumir muito tempo, especialmente para empresas com milhões de sessões mensais de usuários, portanto, as organizações devem priorizar aquelas com recursos habilitados para IA.
3. Mapas de calor . Ao visualizar os dados da sessão do usuário em conjunto, os mapas de calor ilustram as tendências e padrões da jornada do usuário. Exibindo dados de clique e movimento do mouse, os mapas de calor permitem que os profissionais de marketing determinem se um botão de call to action recém-implementado gerou mais cliques ou se uma mudança na interface do usuário de sua página inicial aumenta as taxas de rejeição.

Com essas ferramentas analíticas e investigativas implementadas, os profissionais de marketing estarão preparados para identificar problemas de experiência do usuário com facilidade e transformá-los em oportunidades.

Fase 4: Implementar otimizações e medir seu impacto

Até agora, as organizações estabeleceram os problemas que minam as experiências do usuário e sabotam a jornada do usuário - e trabalharam em todos os departamentos para desenvolver soluções para eles. Agora, os esforços de otimização devem ser completos e unidos para serem realmente eficazes.

Se executadas corretamente, as experiências digitais renovadas podem criar um aumento significativo nas taxas de conversão, mas são necessárias três etapas para chegar lá:

1. Planeje as prioridades. Priorize as correções com base em seu impacto e dificuldade potencial. Certifique-se de que as equipes digitais lidem com as coisas mais fáceis de alcançar, como links quebrados, rapidamente, ao mesmo tempo que são metódicas e completas em relação a projetos maiores, como um redesenho de interface.
2. Calcule o progresso com benchmarks. Avalie constantemente o progresso comparando os resultados de KPI pós-otimização com seu benchmark inicial de KPI. Isso funcionará como a medida de otimização de sua equipe digital, permitindo que você identifique projetos que tiveram sucesso, falharam ou precisam de mais trabalho.
3. Monitore e melhore consistentemente. A diferença entre um site ou aplicativo que gera experiências de alto desempenho e experiências de baixo desempenho depende da persistência.

À medida que mais usuários prestam mais atenção às experiências digitais - já que muitas delas foram colocadas em espera - as empresas devem usar todas as ferramentas à sua disposição para garantir satisfação e facilidade.

Com uma abordagem sistemática para otimização, as equipes digitais podem implementar metodicamente melhorias na experiência do usuário com facilidade. É apenas uma questão de tempo até que o engajamento e as conversões aumentem, pois as organizações rapidamente eliminam os problemas que atormentam a jornada do usuário.