5 modelos de e-mail de gerenciamento de crises

O ano passado foi difícil para todos, mas os empresários enfrentaram crises que ninguém poderia prever. As ordens de bloqueio encerram as operações, levando à perda de receita e demissões ou licenças. Quando as empresas foram autorizadas a reabrir, elas tiveram que fazê-lo com novas medidas de saúde e segurança, e muitas se viram mal conseguindo sobreviver. Embora não haja uma maneira real de se preparar para uma pandemia mortal, ter um plano de gerenciamento de crises pode facilitar o processo.

Continue lendo para descobrir alguns modelos de como se comunicar com os clientes quando ocorrer um desastre.

O que é comunicação de crise?

Antes de nos aprofundarmos nas diferentes maneiras de lidar com a comunicação de crise, vamos falar um pouco sobre o que ela realmente é. Embora nenhum de nós goste de considerar a ideia de uma crise acontecendo em nossos negócios, a verdade é que eles podem atacar a qualquer momento. A comunicação de crise é como você lidará com sua resposta pública na sequência dessa crise.

O gerenciamento de crises é uma estratégia pré-determinada que você implementará se sua empresa enfrentar uma crise. Você pode precisar ter planos diferentes para diferentes tipos de estratégia, e é uma boa ideia atualizar esses planos a cada poucos anos. Dessa forma, quando ocorrer um desastre, você poderá se concentrar em resolver o problema.

Exemplos de cenários de crise

Existem vários tipos diferentes de crises que sua empresa pode enfrentar ao longo de sua vida. Muitas empresas enfrentaram crises financeiras no ano passado, quando tiveram que fechar lojas ou declarar falência após a pandemia do COVID-19. Os empresários no Texas tiveram que lidar com crises tecnológicas quando perderam energia e não conseguiram continuar funcionando normalmente.

Você pode ter que lidar com crises de pessoal, incluindo licenças, demissões ou outras mudanças de pessoal que afetam a maneira como você opera. Você provavelmente enfrentou uma crise natural no ano passado, quando teve que estabelecer novas medidas de segurança e saúde devido à pandemia. E, às vezes, você pode ter que lidar com uma crise organizacional, na qual você precisa pedir desculpas por alguma má conduta ou irregularidade em seus negócios.

1) Resposta do porta-voz

Uma de suas opções quando se trata de gerenciamento de crises e comunicação é ter um porta-voz para lidar com todas as suas mensagens públicas. Usar um porta-voz faz algumas coisas; antes de tudo, centraliza toda a sua comunicação para que o público receba uma mensagem consistente. Também humaniza sua crise, dando ao público uma figura que ele pode conectar aos seus esforços de gerenciamento de crises.

Seu porta-voz precisa ser alguém que tenha o poder de falar em nome de sua empresa e responder a perguntas. Eles devem ser alguém que é bem falado, equilibrado e equilibrado; você não quer que eles saiam voando no primeiro desafio. Seus e-mails para clientes, acionistas e meios de comunicação devem vir dessa pessoa.

2) Controle de Danos

Além de nomear um porta-voz, você pode estabelecer um plano de controle de danos para cada um de seus cenários de crise. Durante o controle de danos, você trabalha para resolver o problema e ganhar a confiança do público. Isso pode incluir tudo, desde esforços adicionais de transparência até atualizações regulares sobre as alterações que você está fazendo.

Um e-mail de controle de danos deve abordar a situação de frente e se concentrar na ação que sua empresa está tomando para resolvê-la. Este não é o lugar para desculpas ou explicações; esses podem vir depois. Em vez disso, atenha-se a uma abordagem “apenas os fatos” e mostre ao público que você está trabalhando ativamente para resolver o problema.

3) Encaminhamento de Caso

Em alguns casos, uma crise pode não ser um problema generalizado que afete todos os seus clientes. Pode ser limitado a (ou começar com) um cliente que encontrou um problema. Se você se deparar com esse tipo de crise, uma estratégia de escalonamento de casos pode ser sua melhor aposta.

A escalação de casos está focada em mostrar ao cliente que você está levando o problema a sério e trabalhando para resolvê-lo. Você deve fornecer ao cliente informações claras sobre as medidas concretas que está tomando para resolver suas preocupações. E uma vez que você tenha uma resolução, certifique-se de entrar em contato com o cliente e informá-lo sobre isso.

4) Resposta de mídia social

A mídia social é uma das ferramentas de comunicação mais poderosas disponíveis para os profissionais de marketing hoje. Quase 70% dos adultos americanos têm uma página no Facebook e outros 37% usam o Instagram. Quando você está lidando com gerenciamento de crises, a comunicação por meio das mídias sociais é uma ótima maneira de alcançar um grande segmento de seu público de uma só vez.

Por mais que sua resposta de mídia social deva ser sobre sua empresa abordando a crise, também deve ser sobre responder aos clientes. Se seus clientes comentarem em suas postagens, marcar você em algo ou simplesmente mencionar seu nome, você deve estar lá respondendo a essas preocupações. Uma resposta rápida às vezes pode reprimir rumores e suposições que podem sair do controle.

5) Feedback do cliente

O feedback do cliente deve ser uma etapa importante do seu plano de gerenciamento de crises. Sim, é crucial que você gaste tempo divulgando mensagens sobre o que está acontecendo com sua empresa e como você está lidando com as coisas. Mas também é fundamental que você dê aos clientes espaço para expor suas preocupações e frustrações.

Seus e-mails de feedback do cliente devem ter muitos recursos para as partes interessadas entrarem em contato. Certifique-se de incluir números de linha de apoio, e-mails de atendimento ao cliente e outras informações de contato. Deixe seus clientes saberem que você está lá para ouvir e, em seguida, siga essa promessa.

Configure um plano de gerenciamento de crises

Lidar com uma crise nunca é fácil, não importa o quanto você se prepare com antecedência. Mas ter um bom plano de gerenciamento de crises pode ajudá-lo a evitar que situações ruins se agravem. Configure um plano de gerenciamento de crise para cada um dos diferentes cenários que você pode enfrentar.

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